CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD 
 
ALFONSO DE LA FUENTE FLORES 
 
 
 
INDICADORES DE PRODUCTIVIDAD DE UNA 
EMPRESA 
 
 
 
HECTOR ALAN ARIAS QUEZADA 
 
 
IEM 5to SEMESTRE 
 
 
 
 
 
13/11/2020 
 
 ¿Qué son los indicadores de productividad? 
Los  indicadores  de  productividad  son  una serie de variables que, una vez analizadas de 
forma  conjunta,  nos  permiten  conocer  lo  productivo  que  es  un  proceso,  una  persona, 
una empresa o cualquier entidad. 

 
Son  instrumentos  utilizados  por  las  compañías  para  evaluar  su  rendimiento  y  el  nivel 
de  eficiencia  de  los  procesos.  Es  por  medio  de  ellos  que  es  posible  determinar  con 
precisión las mejores maneras de optimizar resultados y reducir gastos. 
Tales  indicadores  corresponden  a  un  tipo  de  KPI  (Key  Performance  Indicators),  que 
mide  la  relación  de  los  bienes  y  servicios entregados en relación a otro recurso del que 
dispone el negocio (tiempo, capital, energía, etc.). 
 
KPI 
Hace  referencia  a  una  serie  de  métricas  que  se 
utilizan  para  sintetizar  la  información  sobre  la 
eficacia  y  productividad  de  las  acciones  que  se 
lleven  a  cabo  en  un  negocio  con  el  fin  de  poder 
tomar  decisiones  y  determinar  aquellas  que  han 
sido  más  efectivas  a  la  hora  de  cumplir  con  los 
objetivos  marcados  en  un  proceso  o  proyecto 
concreto. 
Los  KPI  también  son  conocidos  como  indicadores  de  calidad  o  indicadores  clave  de 
negocio  que  pueden  ser  utilizados  y  aplicables  en  cualquier  área  de  negocio  y  sector 
productivo. 
 
 Indicadores de productividad por área. 
Recursos humanos 
➢ Retención de Talento: 

La  retención de talento es un KPI de recursos humanos que indica la estabilidad laboral 
de  una  empresa.  Permite  conocer  la  disposición  media  del  empleado  a  quedarse  en  la 
empresa  y  va  ligado  a  otros  factores  como  la retribución o el clima laboral. Además del 
coste  de  perder  a  un  empleado  ,  la  fuga  de  talento  implica  tiempo  para  reclutar  a  una 
nueva  persona  y  formarla.  Un  índice  de  rotación  de  personal  alto  implica  grandes 
costes  para  la  empresa  empleadora.  El  índice  de  retención  de  talento  se  calcula 
comparando  la  cantidad  de  trabajadores  que  se  unieron  a  la  empresa  en  un  periodo 
concreto vs los que permanecieron durante ese mismo periodo. 

➢ Duración en el puesto: 
Muchas  fugas  de  talento  suelen  tener  una  estrecha  relación con el tiempo que pasa un 
empleado  en  un  mismo  cargo.  Si  los tiempos son demasiado largos, muchos empleados 
tienden  a  buscar nuevas oportunidades y salir de la empresa. Puedes calcular el tiempo 
medio  que  tarda  un  empleado  en  ascender  sumando  el  número  de  meses  que  lleva 
cada  empleado  con  el  mismo  cargo  y  dividiendo  el  resultado  entre  el  número  total  de 
empleados de la empresa. 

➢ Absentismo Laboral: 

Este  indicador  mide  las  ausencias  de  los  empleados  en  sus  puestos  de  trabajo  por 
motivos  de  retrasos,  bajas  médicas  o  ausencias  justificadas  o  injustificadas.  Este 
indicador  puede  ayudar  a  predecir  bajas  en  el  equipo  o  problemas  de  funcionamiento 
dentro  de  la  empresa.  En  función  del  valor  medio  de  la  hora  trabajada  se  puede 
cuantificar el impacto del absentismo en los costes de la empresa. 

➢ Formación y capacitación: 

La  formación  para  empleados  influye  directamente  en  el  desarrollo  de  la  actividad 
profesional  de  la  empresa.  Este  KPI  permite  optimizar  la  productividad  de  cada 
trabajador.  Mediante  planes  de  formación  subvencionada  para  empresas  es  posible 
mejorar  el  employer  branding  de  la  empresa,  motivar  a  los  trabajadores,  aumentar los 
niveles  de  satisfacción  de  los  trabajadores  y el tiempo que tarda un empleado en llevar 
a cabo una tarea. 

➢ Promedio de tiempo para alcanzar objetivos: 

Este  indicador  clave  permite  medir  la  eficacia  de  los  empleados  de  la  empresa.  Es 
conveniente  medirlo  tanto  en  nuevas  contrataciones como en empleados que ya están 
trabajando  en  la  empresa.  La  tendencia  de  este  KPI  de  recursos  humanos es disminuir 
progresivamente,  ya  que,  el  empleado  adquiere  experiencia  en  su  puesto  de  trabajo 
con  el  tiempo.  En  algún  momento  es  habitual  que  este  indicador  quede  estancado,  ya 
que el tiempo en el que se realiza una tarea no puede optimizarse infinitamente. 

 
 Producción 
➢ Tiempo medio por tarea 

El  “timing”  en  las  tareas  y  procesos  de  negocio  a  desarrollar  es  un  factor  clave  para 
medir  la  productividad.  Es  una  buena  KPI  's  para  conocer  la  verdadera  efectividad  de 
un proyecto o proceso de trabajo. 
La  fórmula  es  bien  sencilla:  Tasa  promedio  de  finalización  de  tareas  =  Tiempo  total  en 
completar una tarea (dentro de un tiempo establecido) / número de veces realizadas. 

➢ Tasa de trabajo por empleado 

Este  es  uno  de  los  indicadores  de  rendimiento  más  importantes  para  medir  la 
productividad.  Bajo  este  indicador  entran en juego conceptos tan interesantes como la 
proporción  entre  las  horas  facturadas  registradas  y  las  horas  totales  por  empleado, 
dando una clara visión sobre el rendimiento final de cada empleado. 
Tasa  de  trabajo  (%)  =  (Total  de  horas  facturables  mensuales  /  total  de  horas 
registradas) x 100 
➢ La rotación del inventario del producto terminado 

Este  es  el  indicador  que  se  debe  tener  en  cuenta para conocer si se fabrican el número 
de  piezas  concretas.  Es  el  resultado  de  la  división  entre  productos  vendidos  y  el  stock 
medio de los productos ya finalizados. 

➢ Tiempo de ciclo de producción 

Mide  el  tiempo  que  se  demora  fabricar  un  producto  dado, desde que se libera la orden 
de producción hasta entregar los productos terminados. 

➢ Rendimiento de producción 
Mide  la  cantidad  de  producto  que  se  fabrica en una máquina, línea o planta durante un 
período de tiempo especificado. 

➢ Utilización de la capacidad 
Indica  cuánto  se  está  utilizando  de  la  capacidad  de  producción  total  en  un  momento 
dado. 

➢ Efectividad general del equipo 

Este  indicador  multidimensional  es  un  multiplicador  de  disponibilidad  x  rendimiento x 

calidad,  y se utiliza para indicar la efectividad general de los centros de producción o de 
una línea de producción completa. 

 
 
 
 
 Ventas 
➢ Número de leads generados 

Leads  son  los  potenciales  clientes,  aquellos  que se interesan por la solución que ofrece 

tu empresa. Estos deben ser captados y convertidos en clientes. 
Para  controlar  este  indicador  debes buscar datos de los clientes potenciales, sea con el 
registro  en  la  newsletter,  contenidos  descargados,  inscripciones  en  eventos,  entre 
otros.  Así  tendrás  una  lista  con  los  datos  y  el  número  total  de  leads  generados  en  un 
determinado tiempo. 

➢ Tasa de conversión 
La  tasa  de  conversión  es  uno  de  los  KPIs  de  ventas  de  mayor  importancia.  Evalúa  la 
eficiencia  de  tu  equipo,  relacionando  la  cantidad  de  oportunidades  generadas  en  las 
que de hecho se convertirán en ventas. 
Para  calcular  la  tasa,  basta  dividir  el  número  de  pedidos  entre  el  número  de 
oportunidades  generadas,  luego  multiplicando  por  100  para  encontrar  el  resultado 
como porcentaje. 

➢ Ticket promedio 

El  ticket  promedio  es  el  indicador  que  demuestra  el  comportamiento  de  los  clientes 
con la marca, o sea, muestra el gasto medio por pedido. 
Es  uno  de  los  principales  KPIs  de  ventas,  pues  está  directamente  relacionado  con  la 
facturación de la empresa. Puedes trazar estrategias para aumentar el ticket promedio. 
Algunos ejemplos son: 
○ ofrecer descuentos progresivos; 
○ entrega gratis a partir de un determinado valor; 
○ crear combos de productos; 
○ entre otras. 
Para  medir  el  ticket  promedio,  basta  dividir  la  facturación  total  por  el  número  de 
pedidos generados. 
 
➢ Ciclo de venta 

Determina  el  tiempo  necesario  para  que  una  persona  haga  una  compra  en  la  empresa 
desde el primer contacto. 
Su  importancia  está  en  el  hecho  de  que  mientras  menor  sea  el  ciclo,  más  clientes 
pueden ser buscados por el equipo, aumentando el lucro. 
Si  el  ciclo  de  ventas  empieza a aumentar mucho, puede significar que el marketing está 
siendo  poco  informativo,  lo  que  hace  que  sea  necesario  nutrir  los  leads  para  que 
alcancen la decisión de compra. 
 
 
 
 
 Calidad 
➢ Índice de Calidad (Quality Index) 

Este  indicador  no  tiene  una  forma  predefinida.  Depende  en  gran  medida  de  cómo  es 
nuestro  proceso.  La  idea  es  establecer  un  indicador que representa cuantitativamente 
el  nivel  de  cumplimiento  de  las  expectativas  del  cliente,  en  función  de  cómo  nuestro 
producto/servicio  se  ajusta  al  propósito,  al  uso  previsto.  Este  indicador  puede  ser 
calculado  como  una  combinación  de  otros  indicadores,  tomados  con  igual  peso  o 
ponderados en función de su importancia sobre el índice final. 

➢ NPS (Net Promoter Score) como un indicador de calidad 

En  su  forma  clásica  (una  pregunta  «¿Usted  nos  recomendaría?»),  esta  métrica  indica 
una percepción general del producto o servicio. 
Un bajo NPS puede ser el resultado de una mala calidad del producto o servicio 
Haga  algunas  preguntas  de  seguimiento  para  averiguar  qué  está  funcionando  mal 
realmente 
Una métrica, en este caso, es tan simple como: 
○ NPS, % 

➢ Tasa de Uso de la Capacidad (CUR, Capacity Utilisation Rate) 

Es  una  de  las  mejores  medidas  sobre  cómo  estamos  aprovechando  la  capacidad  de 
nuestro  proceso,  lo cual nos da una idea del nivel de desperdicio (muda, para la filosofía 
Lean).  Es  sencillo,  nos  dice  porcentualmente  cuánto  de  la  capacidad  máxima  de  una 
máquina/línea/proceso estamos utilizando en la actualidad. Es decir: 
 
CUR  (%)  =  (Capacidad  actual  en  un  período  de  tiempo  determinado)  /  (Capacidad 
máxima en dicho período) 
➢ Prueba social de calidad 

En  muchos  casos,  los  clientes  potenciales  no  pueden  evaluar  realmente  el  producto 
antes  de comprarlo. Aun así, ellos pueden hacer una buena elección basada en métricas 
de prueba social. 
Puntuación  de calificación promedio. El valor agregado de calificación del producto por 
parte de los clientes y sus comentarios forman métricas de prueba social. 

➢ Tiempo  de  Ciclo  de  Cumplimiento  de  los  Pedidos  (OFCT,  Order  Fulfilment 
Cycle Time) 
Como  sabemos,  la  satisfacción  del  cliente  no  sólo  depende  del  cumplimiento  de 
especificaciones  técnicas  sino también de otros factores (plazo de entrega, costos, etc). 
En  este  caso,  el  OFCT  es  un  indicador  de importancia que mide concretamente cuánto 
tiempo  transcurre  entre  que  el  cliente  emite  el  pedido  y  recibe  el  producto  o  servicio 
que solicitó. El OFCT estará dado por: 
○ OFCT  =  Tiempo  de  Recepción  de  Materiales  +  Tiempo  de  Fabricación  + 
Tiempo de Entrega (logística). 
 
 
 Mantenimiento 
 
➢ Tiempo de respuesta del Departamento de Mantenimiento 
Este  KPI  mide  la  celeridad de respuesta del área de mantenimiento. Su diseño debe ser 
muy  cuidadoso  por  que  debe  tenerse  en  cuenta  los  recursos  con  que  cuenta  el 
departamento  de  mantenimiento  y  el  tipo  de  incidente  reportado  que  requiere 
atención. 

○ Métrica:  Horas.  El  tiempo  se  medirá  desde  la  hora  en que se da de alta la 
Solicitud  de  mantenimiento  hasta  la  hora  en  que  se  comienza  en  la 
solución del reclamo 

➢ Relación mantenimiento correctivo vs. preventivo 

La  eficacia  de  un  departamento  de  mantenimiento  se  mide  por  la  cantidad  de  tareas 
que  pueda  realizar  preventivamente  en  relación  a  las  que  realiza  correctivamente,  es 
decir  cuando  ya  ha  ocurrido  un  incidente.  Dependerá  de  la  habilidad  y  conocimiento 
del  conductor  del  departamento  para  realizar  una  completa  planificación  y  una 
rigurosa ejecución de la prevención. 

○ Métrica:  Cantidad  de  horas  empleadas  en  tareas  correctivas  /  Cantidad 

de tareas preventivas 

➢ Tareas de mantenimiento preventivo completadas en fecha 

La  prevención  es  el  método  de  la  calidad  y  esto  no  escapa  al  mantenimiento  efectivo. 
Contar  con  una  buena  planificación  de  mantenimiento preventivo requiere un sistema 
de  control  de  su  ejecución.  Este  indicador  es  ideal  para  introducir  como  una  variable 
“lead”  en  cualquier  módulo  de  medición  de  la  Performance,  ya  sea  un  Cuadro  de 
Mando Integral o un Tablero de Control. 

○ Métrica:  Pct.  Cantidad  de  tareas  preventivas  completadas  en  término  / 

Cantidad total de tareas preventivas planificadas x 100 

➢ Tiempo de respuesta del Departamento de Mantenimiento 

Mide  la  celeridad  de  respuesta  del  área  de  mantenimiento.  Su  diseño  debe  ser  muy 
cuidadoso  por  que  debe  tenerse  en  cuenta  los  recursos  con  que  cuenta  el 
departamento  de  mantenimiento  y  el  tipo  de  incidente  reportado  que  requiere 
atención. 

○ Métrica:  Horas.  El  tiempo  se  medirá  desde  la  hora  en que se da de alta la 
Solicitud  de  mantenimiento  hasta  la  hora  en  que  se  comienza  en  la 
solución del reclamo 

 
 
 
 
Finanzas (Contabilidad) 
 
➢ Margen neto de utilidad 

El  primer  gran  indicador  llega  a  medir  los  rendimientos  de  los  ingresos  por 
operaciones. Se calcula en la relación entre el uso neto y las ventas. 

➢ Margen bruto de utilidad 

Se calcula dividiendo la utilidad en bruto entre las ventas totales de la empresa. 

➢ Eficiencia de una empresa para controlar sus costes 

Este  indicador  es  una  relación  entre  los  márgenes  de  beneficios  operativos  y  los 
márgenes  de  utilidad  de  las  operaciones.  Siempre  se  aconseja  la  comparación  del 
indicador con el coste ponderado del capital cuando se evalúa la rentabilidad real. 

➢ Rentabilidad de la inversión: uno de los KPI financieros más conocidos 

Conocido  como  ROI,  se  calculan  los  ingresos  que  proceden  de  unas  inversiones 
determinadas en las empresas y una relación a los costes de inversión. 
➢ Rentabilidad sobre el capital empleado 

En  este  caso,  el  capital  empleado  se  consigue  con  la  suma  del  patrimonio  de  la 
compañía  y  su  deuda  financiera.  El  indicador  es  el  mejor  para  conocer  los  resultados 
brutos de explotación y capitales usados. 

➢ Ciclo de conversión de efectivo 

Calcula  el  tiempo  que  se  necesita  para  que  la  inversión  empiece a generar ingresos. Es 
la  suma  de  la  conversión  de  inventarios  y  las  cuentas  por  cobrar,  pero  se  le  resta  el 
periodo de cuentas por pagar en diferido. 

➢ Crecimiento sostenible 
Llega  a  calcularse  para  realizar  un  control  sobre  el  incremento  de  activos  y  las ventas, 
haciendo  que  sean  proporcionales  al  crecimiento  de  la  demanda.  Su  objetivo  es  que la 
compañía incremente ingresos sin endeudarse. 

 
 
 
 
 
 Servicio (atención) al cliente 
➢ Indicador Net Promoter Score 

Este  es  uno  de  los  KPIs  de  servicio  al  cliente  más  importante,  ya  que  se  te  muestra  la 
posibilidad  que  tienes  de  que  un  cliente  te  recomiende  con  alguien  más.  Los  clientes 
que  están  muy  satisfechos  o  incluso  encantados  con  tu  servicio  al  cliente  te 
recomendarán con sus amigos y contactos. 

➢ Tasa de retención de clientes 

Si  logras  que  los  clientes  se  encuentren  contentos  con  el  servicio  que  ofreces,  lo  más 
seguro  es  que  permanezcan  fieles  a  tu  marca.  Si  actualmente atraes una gran cantidad 
de consumidores, lo más seguro es que estés brindando un buen servicio. 

➢ Tasa de desempeño de los empleados 

Muchas  empresas  utilizan  los  KPIs de servicio al cliente para medir la productividad de 

los  empleados.  Si  lo  que  quieres  es  que  los  clientes  resuelvan  sus  quejas  de  forma 
oportuna, los empleados deben realizar un trabajo eficaz y de calidad. 

➢ Satisfacción general 

Este  indicador  te  ayudará  a  comprender  qué tan satisfechos se encuentran en general. 

Esto  puede  tener  una  gran  influencia  en  toda  la  organización.  Puedes  realizar 
encuestas  de  satisfacción al cliente y evaluar cómo califican los usuarios la experiencia. 
Un cliente insatisfecho tiene menos probabilidad de regresar. 

➢ Número de quejas recibidas  

Es  importante  que  los  empleados  encargados  del  servicio  a  clientes  tengan 
conocimiento  de  la  cantidad  de  quejas  que  se  generan.  Esto  permite  comprender  las 
áreas del negocio que están involucradas en el problema y resolver la causa de raíz. 
➢ Tiempo para solucionar quejas 

El  servicio  a  clientes  significa  resolver  los  problemas  de  forma  oportuna.  Así  que  si  el 
departamento  responsable  de  atender  las  quejas  responde  más  rápido  a  las  consultas 
de  los  clientes,  ellos  estarán  más  contentos  con  sus  servicios,  lo  que  aumenta  la 
posibilidad  de  que  permanezcan  fieles  a  tu  empresa  por  mucho  tiempo.  Hacer  que  las 
personas  esperen  por  mucho  tiempo  es  una  de  las  principales  causas  de  la 
insatisfacción de los clientes. 

➢ Tasa de conversión 

Convertir  clientes  es  muy  importante  para  las  empresas,  con  este  tipo  de  KPIs  para 
servicio  a  clientes podrás descubrir la probabilidad de que un cliente realice una acción 
positiva  después  de interactuar con alguien en tu empresa. Esto puede ser una compra, 
renovación, completar un formulario, etc. 

 
 
 Seguridad e higiene 
➢ Índices de frecuencia, de duración media y de gravedad. 
➢ Quejas totales de los colaboradores acerca de las condiciones del trabajo. 
➢ Porcentaje de jornadas perdidas por ausencia. 
➢ Porcentaje  de  trabajadores  expuestos  a  riesgos,  accidentes,  lesiones  (sean 
estas físicas o psicosociales). 
➢ Porcentaje  de  colaboradores  expuestos  a  contaminantes  por  encima  de  los 
límites establecidos.