Universidad Modelo

Escuela de Ingeniería.

Carrera: Ingeniería Industrial Logística

Asignatura: Gestión de Servicios

Quinto Semestre

Mtra. Samuel Ramírez

Modelo de Shoctack
Mérida, Yucatán 24/10/2023

Fredy Ángel Cab Gómez

Contenido
El modelo de shostack .................................................................................................................................. 3
Ejemplo: ........................................................................................................................................................ 4
Referencias: .................................................................................................................................................. 6
El modelo de shostack

De acuerdo a la Revista PPCA de la UNAM (Universidad Nacional Autónoma de México) este

modelo de construcción de los servicios se refiere al “núcleo” concebido como una
representación de los servicios básicos o esenciales que se prestan, es decir, aquel beneficio
primario que busca el consumidor

Es una forma visual de la relación entre los elementos tangibles e intangibles de las operaciones
de una empresa.

El modelo molecular refuerza nuestra idea de que casi todos los productos contienen tanto
elementos tangibles como intangibles.

Beneficios:

Brinda la oportunidad de visualizar la entidad de mercado entera (producto) de la empresa.

Ayuda a comprender las necesidades del cliente y diferenciar a oferta de producto ante
competidores

Permite conocer el servicio desde la experiencia

La oferta conjunta de servicios se llama servicio global. Finalmente, existen los

llamados servicios potenciales, que son los que los consumidores se imaginan que podrán
encontrar.
Ejemplo:

Núcleo del Servicio (Core Service): Este es el elemento central de la oferta de Apple, que
consiste en la gama de productos y servicios que la empresa proporciona, como iPhone, Mac,
iOS, macOS, App Store, Apple Music y más.
Capa de Valor Agregado (Value-Added Layer): Esta capa incluye aspectos que añaden valor a
los productos y servicios de Apple, como el diseño estético, la facilidad de uso, la calidad de
construcción y la integración entre dispositivos y servicios.
Capa de Experiencia del Cliente (Customer Experience Layer): En esta capa, se encuentra la
experiencia del cliente al interactuar con los productos y servicios de Apple. Esto incluye el
entorno de las tiendas Apple, el soporte al cliente, la asistencia técnica y la comunidad de
usuarios.
Capa de Innovación Continua (Continuous Innovation Layer): Apple es conocida por su enfoque
en la innovación constante. Esta capa representa la investigación y el desarrollo de nuevos
productos, servicios y tecnologías.
Capa de Comunicación y Promoción (Communication and Promotion Layer): En esta capa se
incluyen las estrategias de marketing y comunicación de Apple, que promocionan sus productos
y servicios a través de campañas publicitarias, eventos de lanzamiento y presencia en los medios.
Capa de Interacción con el Cliente (Customer Interaction Layer): Esta capa representa las
diferentes formas en que los clientes interactúan con Apple, ya sea a través de tiendas físicas,
tiendas en línea, aplicaciones, redes sociales o atención al cliente.
Capa de Sostenibilidad y Responsabilidad Social (Sustainability and Social Responsibility
Layer): Apple ha destacado su compromiso con la sostenibilidad y la responsabilidad social. Esta
capa aborda los esfuerzos de la empresa en términos de reducción de la huella de carbono,
prácticas laborales éticas y contribuciones a la comunidad.
Referencias:
Shostack, G. L. (1977). Breaking free from product marketing. The Journal of Marketing,
73-80.

• Esteban, I. G. (2005). Marketing de los Servicios. Esic Editorial.