"Lo que no se define no se puede medir.

Lo que no se mide no se puede mejorar.

Lo que no se mejora se degrada siempre."
(Lord Kelvin, 1885)
Una empresa es un sistema complejo que funciona por la accin de diversos
individuos, que realizan procesos interrelacionados con otros, para producir
resultados.
Un error muy pequeo en uno de los procesos, podra generar graves problemas
en uno o varios departamentos de la compaa. Por ejemplo, facturar con un plazo
errneo de pago, podra generar una cada en los ingresos de la organizacin; o la
falta de deteccin de daos en los implementos de seguridad de los empleados,
podra en caso de un accidente, producir lesiones evitables al trabajador.
La razn de medir, no slo es detectar a tiempo fallas en los procesos, sino
mejorar aquellos que marchan bien. As como cuando los entrenadores y jueces de
la disciplina de salto con prtiga, elevan el listn al deportista cuando este logra
superarlo Por qu no evaluar un incremento en la meta, cuando el equipo logr
alcanzar la actual?. Un reto siempre viene bien para la organizacin que espera ser
innovadora y seguida por sus competidores.
Pero medir requiere un esfuerzo tendiente a voluntad directiva y colaboracin de
los trabajadores, que generalmente son quienes entregan la informacin a la
organizacin sobre el estado de los procesos. Sin embargo, cualquier forma de
aligerar a los empleados la carga de registrar constantemente mediciones, es
bienvenida. No hay muchas herramientas especializadas en registrar estas
mediciones de una forma fcil, intuitiva y segura, slo conozco una que brinda el
beneficio de una interfaz amigable para quien mide, y grficos tiles para quien
evala el desempeo de los indicadores. Adicionalmente puede consultarse y
actualizarse desde cualquier parte del mundo porque es una aplicacin web, que
brinda toda la seguridad posible a sus usuarios, ya que trabaja con protocolos
https:// y autenticacin previa de usuarios, que slo pueden modificar informacin
permitida por el administrador.

. Esta frase tiene mucho de cierto, cada vez es ms evidente la necesidad en las
empresas de todo tamao el saber a dnde se dirigen en un entorno competitivo?
Y esta pregunta slo la pueden responder evaluando su posicin actual y
desarrollando planes a corto, mediano, y largo plazo; lo que ese traduce en el
desarrollo de su planeacin estratgica. Pero, de qu nos sirve conocer los
planes? Debemos tener herramientas especficas para traducir stos en objetivos
concretos y acciones especficas que se puedan medir y evaluar peridicamente
con una metodologa que cumpla con los requerimientos bsicos de la
determinacin de objetivos, los cuales deben ser: claros, cuantificables, retadores,
alcanzables y generar un resultado que d valor agregado, ya sea econmico o de
servicio.
No basta conocer a dnde vamos? sino conocer cmo vamos? y saber en qu
momento nos desviamos del camino para corregirlo; todo esto lo podemos lograr
si implementamos en las empresas herramientas de medicin y evaluacin de
objetivos a los diferentes niveles de responsabilidad, lo que se traduce en contar
con sistemas de evaluacin de la productividad empresarial.
Esta necesidad es hoy, ms que nunca, una preocupacin a todos los niveles de
empresa, ya sea pblica o privada; micro, pequea, mediana o grande; industrial,
comercial o de servicios. En el centro actual, las empresas lderes en su ramo y las
instituciones pblicas o gobiernos exitosos cuentan con esquemas de evaluacin o
medicin de su gestin para tener parmetros de comparacin con sus propios
objetivos planeados o para analizar su posicin competitiva en el mercado en el
que compiten.
Es por ello que hoy en da las normas, los estndares y el aseguramiento de la
calidad se han convertido en una prioridad para transitar con xito en el mundo
globalizado y podramos preguntarnos cmo logran algunas empresas ser exitosas
y lderes a escala mundial? Es en gran parte por medir y evaluar su actividad a
todos los niveles a travs de indicadores de productividad que alineen los objetivos
estratgicos con los objetivos funcionales y personales dentro de sus
organizaciones y tengan la forma de evaluar metas contra resultados, puntos de
comparacin para corregir desviaciones a tiempo y no perder el rumbo trazado en
su planeacin.
Las empresas deben evaluarse sistemticamente a travs de indicadores de
productividad que monitoreen el comportamiento de los objetivos estratgicos
generales, proyectos y programas, sus reas funcionales y los objetivos de cada
persona, as como el desempeo individual en las actitudes y aptitudes de todo el
personal. Si esto se realiza, tendremos una evaluacin o medicin integral de cada
empresa, la cual podremos denominar como una medicin de la productividad
integral, que incidira a incrementar ventas, mercado, utilidades y a disminuir
mermas, costos y reprocesos, e insatisfaccin de clientes, entre otros beneficios.
Adems, el conocer de todo el personal que labora en las distintas reas de una
empresa y quin no lo est haciendo, a travs de indicadores de productividad,
puede ser la diferencia entre el xito y el fracaso en la operacin de una empresa.
LA MEDICION EN LAS ORGANIZACIONES
La relacin Persona Empresa es una relacin de transaccin: _ La personas
manejan expectativas, necesidades, sueos _ Una persona, o un grupo de
personas, se organizan, estructuran, para satisfacerlas. _ La persona est
dispuesta a entregar valores a cambio de la satisfaccin. _ Esta transaccin de
servicios por valores da vida a la economa. 1. PORQUE MEDIR.
Una empresa es una respuesta cultural a una expectativa, a la necesidad de un
grupo de clientes . La medicin se fundamenta en dos principios: UNA
ESTRUCTURA DE SERVICIO (PRODUCTO-SERVICIO) ES UNA RESPUESTA
CULTURAL QUE SE DA A UN GRUPO DE CLIENTES EL EXITO O EL FRACASO SE
DETERMINA EN LA CONFORMIDAD DE LA RESPUESTA CON LA EXPECTATIVA DEL
GRUPO DE CLIENTES . 1. PORQUE MEDIR.
Entre la persona y la empresa se establece una negociacin permanente de
expectativas. Este proceso de negociacin lo es de comunicacin . A mayor
intensidad de comunicacin mayor posibilidad de satisfaccin. Cuando la
comunicacin se convierte en conversacin se crea lealtad. 1. PORQUE MEDIR.

La conformidad, el acuerdo entre:
Lo ESPERADO por el cliente y lo RECIBIDO de parte de la organizacin.
Entre la Expectativa y lo real.
B. Entre lo PROMETIDO y lo RECIBIDO. Es decir entre lo dicho y lo hecho.
2. QUE MEDIR .

Finalmente entender si lo recibido:
Genera Valor,
Contribuye a la satisfaccin, e
Incrementa la LEALTAD.
Es decir:
Si fue construido para la persona, VALOR,
Si se hizo bien: satisfaccin
Si se establecieron conversaciones: lealtad.
2. QUE MEDIR .
Es medir la SALUD de la empresa con la ptica de los clientes. 2. QUE MEDIR .
3. COMO MEDIR. PROCESO DE CREACION DE LA METODOLOGIA EN UN
PROYECTO. 1. Conocimiento del producto, servicio y de la empresa. 2.
Caracterizacin de los clientes atendidos. 3. Determinacin de ciclos de servicio
percibidos por los clientes y determinacin de responsables corporativos por estos
ciclos. 4. Conocimiento de los lineamientos estratgicos de la empresa con
respecto al servicio a los clientes. 5. Preparacin y prueba de los instrumentos a
utilizar. 6. Crear el, los tipos y determinar los alcances de los informes que se
recibirn. 7.Despliegue de resultados y de la metodologa de mejoramiento.
3. COMO MEDIR.
HAY TRES DIMENSIONES O PUNTOS DE VISTA QUE NOS AYUDAN A MEDIR:
La de lo criterios con los cuales un cliente mide la bondad de un producto o
servicio. LOS PONDERADORES.
La del desempeo de ese producto o servicio percibido por el cliente en la
experiencia de compra. EL DESMPEO.
Y la de referencia o comparacin entre este producto o servicio y el mismo
prestado por en competidor. EL REFERENCIAMIENTO COMPETITIVO,

LA DIMENSION DE LA IMPORTANCIA.
LOS PONDERADORES.
Es conocer la percepcin del cliente frente a la estructura de servicio creada, si los
ciclos son o no apreciados
En especial conocer cul es su matriz de juicio para determinar la bondad del
servicio recibido, es decir cual es la importancia que se concede a cada ciclo o a
cada factor de servicio.
Ello permite fijar los nfasis en el mejoramiento
3. COMO MEDIR.
MATRIZ TIPICA DE PONDERADORES
Factores de diferencia Estratgica Soporte Primario Sin aporte Estratgico Hoy.
Oportunidades

LA DIMENSION DE LA EXPERIENCIA.
MEDICIN DEL DESEMPEO.
Se trata ahora de confrontar la experiencia de la persona contra la estructura de
servicio creada por la empresa.
Debe darnos varias alternativas de lectura:
El nivel de satisfaccin por ciclo de servicio, por factor de servicio y en conjunto.
El ndice de Criticidad, o el nmero de personas que resienten, que no encuentran
respuestas adecuadas en la estructura creada para servirles y
El ndice de Memorabilidad, o el nmero de personas a las cuales su expectativa
se le ha superado.
3. COMO MEDIR.
LIBRETA DE CALIFICACIONES INFORMES TIPICOS INFORMACION,
COMUNICACIN ndice de memorabilidad Sistema de Semforos Semforo por
criticidad Frecuencia Calificadores cada concepto Proceso calificado Utilizacin
Total de personas Crticas (%)
ndice de Criticidad. El ndice de criticidad mide el nmero de personas que
expresan insatisfaccin con el desempeo del producto o el servicio calificado. En
concreto expresa el porcentaje de personas que califican con 3 menos su
experiencia, frente a cualquiera de los factores. Es decir que su experiencia se
aparta de su expectativa y que por lo tanto espera una mejora en lo recibido.
IMPORTANCIA VS DESEMPEO
3. LA DIMENSION DEL OTRO. EL REFERENCIAMIENTO COMPETITIVO.
Considerando los factores de servicio que resulten de mayor importancia para los
clientes, se trata de conocer los competidores que hacen presencia entre mis
propios clientes (no es una medicin de participacin) y entender en una matriz de
referencia la forma en la cual ellos comparan el desempeo nuestro contra el
desempeo del competidor, 3. COMO MEDIR.
Aquellos factores que obtengan una posicin superior o inferior a 20, pueden ser
considerados como diferenciales claros, a favor o en contra frente a la
competencia. La posicin frente al competidor en los principales factores de
servicio. Positivo Negativo

LA RAZN DE MEDIR ES MEJORAR. Si se trata de establecer conversaciones hay
que eliminar todo aquello que se oponga a la continuidad de la conversacin. Que
molesta o interfiera en la calidad de la comunicacin. El cliente entiende que el
preguntarle acerca de la calidad del servicio es parte de la comunicacin entre l y
la empresa y espera en consecuencia que su opinin sea considerada. 4. PARA
QUE MEDIR
EL PLAN DE MEJORAMIENTO. LO VERDADERAMENTE IMPORTANTE . Los
hallazgos, los indicadores resultan importantes para conocer la situacin e inclusive
para entenderla, pero el paso siguiente, el que realmente aporta las ventajas
competitivas que se esperan es EL MEJORAMIENTO, es decir la transformacin,
este es el proceso que aporta el elemento estratgico diferencial al lograr una
mejor respuesta al cliente. No solo es la respuesta al cliente, sino la posibilidad de
construir partiendo de sus opiniones. Es igualmente una excelente oportunidad
para lograr que las personas se apropien de los macro procesos e incorporen la
disciplina del mejoramiento a su gestin. 4. PARA QUE MEDIR
Este plan, con responsabilidades definidas debe prever lo siguiente: QUE, vamos a
hacer, a modificar, COMO , lo vamos a hacer, QUIEN, lo va a realizar, CUANDO, la
fecha del compromiso, CUANTO, va a costar, y DONDE ,si se requiere de un lugar.
El elemento de control debe ser la FECHA y debe existir un control central. EL
PLAN DE MEJORAMIENTO. LO VERDADERAMENTE IMPORTANTE
COMPROMISO PROXIMA EVALUACION ELEMENTO DE CONTROL QUE, Vamos a
hacer, a modificar COMO, lo vamos a hacer Cuanto $$$$ Quien, lo va a realizar
MEJORAMIENTO DEL ESTANDAR DE CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
ESPINA DE PESCADO PARA DETERMINAR CAUSAS. APRECIACION INICIAL
OFICINA FACILIDAD PARA PARQUEAR UBICACIN OFICINA HORARIOS DE
ATENCION LA COMUNICACION FACILIDAD DE COMUN, TELF, O
ELECTRONICAMENTE FACILIDAD ENCONTRAR A LA PERSONA QUE BUSCA
ATENCION PERSONAL Y ASESORIA LA ATENCION, EL CUIDADO, A LAS
NECESIDADES DE SU NEGOCIO CONOCIMIENTO PRODUC. Y SERVICIOS EL
TIEMPO QUE DEDICO EL SERVICIO POST VENTA PRODUCTOS Y SERVICIO LA
RENTABILIDAD LA RELACION COSTO BENEFICIO INFORMACION ALTERNATIVAS
DE INVERSION LA OPORTUNIDAD DE LA INFORMACION SUMINISTRADA LA
CALIDAD INFORMACION

A MANERA DE CONCLUSION.
CONOCER LA OPINION DEL CLIENTE SOBRE LO QUE HACEMOS ES LA PRIMERA
CONDICION PARA MEJORAR NUESTRO DESEMPEO.
LOGRAR UN ALTO NIVEL DE SATISFACCION, GENERAR VALOR, GARANTIZA
ALTAS TENDENCIAS A LA LEALTAD QUE SON LA CONDICION NECESARIA PARA
CONSTRUIR VALOR DE LA MARCA.
LA GARANTIA DEL FUTURO ESTA EN LA CORRECTA INTERPRETACION Y
TRANSFORMACION DE LA PERCEPCION DEL HOY.