SISTEMA DE

CAPACITACIÓN
PROFESIONAL
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MÓDULO I
ATENCIÓN AL CLIENTE I
TEMA 2
ATENCIÓN INICIAL

Es fundamental que cree una experiencia positiva para todos los usuarios
que lleguen a tu establecimiento, antes de atender a tus usuarios debes
ponerte en el lugar de ellos e imaginarte, cómo se siente una persona
enferma al momento de llegar en busca de una solución a sus problemas de
salud.

Cualquiera sea la forma en la que tu usuario llegue a ti, tu papel es crearle

una experiencia positiva en la atención. Actúa con agilidad: el 75% de los
consumidores espera ayuda dentro de los primeros cinco minutos, para ello
debes poner en práctica un speh inicial.

Debes mostrarte receptivo, entendiendo cómo se siente una persona que

tiene un problema de salud, siempre debes preguntarte: ¿cómo se siente
emocionalmente una persona enferma?

Indiferentemente cual sea el problema de salud que tengan sus usuarios,

debes saludarlos con amabilidad, cordialidad y lo más importante, transmitir
una energía positiva, que es lo que nos caracteriza como marca Ceragem
América.
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ATENCIÓN INICIAL

Es bueno que los clientes se sientan en confianza, para ello acudimos a

bromas ligeras, teniendo cuidado de NO hacer algún chiste pesado, puesto
que no conocemos el umbral de humor del cliente.
El propósito es acercarnos al cliente, siempre con respeto y teniendo cuidado
de no hacer un comentario entorpecedor, que haga sentir mal o incomodo a
nuestros usuarios.
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ATENCIÓN INICIAL

Interésate en las necesidades de tus usuarios, pero no en las necesidades

superficiales, sino en las necesidades profundas que se relacionan con las
emociones y sentimientos que tenemos las personas. Es decir, tocar y llegar al
corazón de los usuarios.

Tus clientes no quieren conocer, quieren más bien sentirse que están siendo
ayudados.

POR ELLO PREGUNTA POR SUS NECESIDADES, es tu mayor objetivo, de una

manera empática.
Demuestra profesionalidad: Ser profesional puede traducirse en ser
honestos. En otras palabras, cumple aquello que prometes y no
prometas lo que no puedes cumplir.

POR ELLO PREGUNTA POR SUS NECESIDADES, es tu mayor objetivo, de una

manera empática.

Esto se logra a través de los diferentes elementos que tenemos como Marca,
son millones de testimonios de vida, certificaciones internacionales y las
soluciones de salud que garantizan la efectividad del tratamiento.
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Se lo consigue a través de palabras mágicas, por ejemplo:

 Bienvenido
 Estoy muy contento/a de tenerle aquí
 Por favor
 Le agradezco
 Le felicito
 Con mucho gusto le atiendo
 Que tenga un buen día
 Muchas gracias

Estas palabras generan un enganche emocional, que le permite sentirse a

gusto con nuestra atención.

Brinda una buena primera impresión. El dicho popular dice que la primera
impresión es lo que queda… Cuida de cada detalle, tanto del establecimiento,
como el tuyo personal.
Ofrece tu ayuda de forma activa. El cliente quiere que le ayudemos para
mejorar su calidad de vida. Nunca se debe mostrar la necesidad de generar
dinero, porque esto hace que las personas se sientan incómodas y utilizadas
para beneficio ajeno.
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Actúa con rapidez. Las personas que están atravesando por un problema
de salud, buscan ser atendidos de manera inmediata, no por capricho sino
porque la situación lo amerita.

Lenguaje corporal. Habla mucho de ti y de lo que ofreces; mantén una

buena postura, personaliza el trato que le vas a dar a cada uno de ellos.

Profesionalismo. Es muy probable que tú no tengas una formación

académica en el área de salud, pero eso no es una limitante para brindar
un excelente servicio con la ayuda de la Marca Ceragem América.

Entrevista. Debe ser bien profunda, donde se pueda identificar miedos,

dolores y frustraciones de nuestros usuarios.

1. Cuenta siempre historias o acontecimientos relacionados con la condición de

salud de esa persona, para que se sienta motivado.

2.Nunca supongas, siempre pregunta para brindar un mejor servicio, cada

persona es un mundo diferente y no se debe suponer las cosas.

3.Escuchar activamente al usuario, para que entiendas su situación y brindes

una buena respuesta.
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4.Se empático con tus usuarios y mantén la mejor predisposición para
ayudarles y entender su punto de vista.

5.Realiza preguntas que vayan directo al corazón y no a lo consciente

6.Finalmente venda su imagen, usted debe mostrarse como especialista en la

materia, por eso cuenta con el respaldo de nuestra prestigiosa marca
Ceragem América.

RECOMENDACIONES
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