Por: José Buceta

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INTRODUCCIÓN

¿Quién no ha tomado por lo menos una foto o le han tomado una o varias fotografías? Y ¿quién no ha sentido la
emoción de ver las fotos para recordar aquel instante o los momentos que se producen durante nuestra vida y
queremos en alguna forma perpetuar? Visto así, no nos queda más que concluir que las fotos significan mucho para
la gente. Para comprobarlo, fíjese en lo que ha experimentado en carne propia o visto en los demás al contemplar el
contenido de una foto. Recordar lo que ha sentido y lo importante que le han parecido sus propias fotos le permitirá
entender con suma facilidad lo que los clientes esperan obtener de nuestros servicios. Por lo tanto, antes de juzgar la
reacción de un cliente, recuerde o imagine cómo se sentiría usted si las fotos fueran de baja calidad. Se puede
preguntar: ¿Existe acaso alguna diferencia de importancia entre mis fotos y la de los clientes?

Si piensa en las tiendas, restaurantes o servicios profesionales que ha requerido, se dará cuenta que unos destacan
sobre otros. Una de las razones que lo originan es el servicio –la forma en que la gente que trabaja ahí lo trató-. Si el
servicio o la atención fueron malos (no entendieron sus requerimientos, cometieron errores, no se disculparon o
discutieron con usted cuando les señaló el problema o hizo algún reclamo) es posible que no le queden muchas ganas
de regresar.

Si el servicio fue indiferente (no lo trataron mal, pero le costó que lo atendieran o respondieran a su llamada) irá a
otra parte la próxima vez, siempre y cuando pueda conseguir lo que desea.

Ahora bien, recuerde otros servicios profesionales donde el servicio le hizo sentirse bien. ¿Qué le hizo sentir
diferente a lo que sentía con otros?

Para comenzar, es posible que le haya respondido a todas sus preguntas y le hubiesen dado sugerencias y consejos
útiles. Tenían conocimiento suficiente para atender bien a la clientela. Pero hay más en un buen servicio. La gente
que logra darlo lo disfruta y eso se nota en aspectos como gestos y actitudes que generan en usted sentimientos
positivos hacia ellos y la empresa para la que trabajan.

Este es el primer paso para llegar a descubrir que su trabajo es lograr la total satisfacción de quienes requieren sus
servicios. Recuerde que sus ventas futuras dependerán de sus actuales clientes o de los eventuales compradores que
pueda transformar como tales. Para ello, usted como vendedor requiere mayor preparación y estudios de lo que
pudiese a simple vista parecer. Deberá manejar adecuadamente sus actitudes y dominar su carácter o sus temores.
Adaptarse adecuadamente a las características sociales, económicas y demográficas de los clientes. Y, como veremos
más adelante, aprender a identificar las señales que los clientes expresan de manera inconsciente a través de las
miradas, movimientos del cuerpo, gestos y palabras.

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 Su trabajo no es
sólo “fotografiar”
sino lograr la
total satisfacción
de quienes
requieren sus
servicios.

Nuestra intención es suministrarle información sobre la serie de pautas de conducta que deberá observar y cumplir
para mercadear sus servicios y a usted mismo. Sin ellos sus posibilidades de éxito, desarrollo se verían seriamente
afectados.

Las habilidades y destrezas que adquiera en su capacitación como vendedor, normalmente se aplicarán durante los
seis pasos en que dividiremos el proceso de una venta y que usaremos como enunciado o título de las siguientes
secciones del presente manual. A saber:

El acercamiento, que será el momento de su primer contacto con el cliente y en el que se deberán tener muy en
cuenta factores como la presencia personal y del negocio, su forma de aproximarse y las preguntas que formule.

El interrogatorio o proceso en el que, mediante una serie de preguntas, obtendrá información de las necesidades o
requerimientos del cliente.

La demostración o momento en el cual le hacemos ver -demostramos- que el producto o servicio ofrecido al cliente
es el adecuado para satisfacer las necesidades o requerimientos manifestados durante el interrogatorio.

La prueba de cierre o el momento para determinar si el cliente tiene alguna objeción o duda sobre lo ofrecido o si
considera el producto o servicio como el adecuado a sus necesidades y por ello está dispuesto a comprarlo.

El cierre o la oportunidad en la que usted le deberá pedir al cliente que tome la decisión de adquirir el producto o
servicio ofrecido.

El seguimiento o servicio de postventa para lograr que el cliente adquiera productos o servicios complementarios al
adquirido además de buscar que el cliente no compre ni lo contrate esa única vez o pocas veces más. La idea es
continuar vendiéndole y llegar a que nos recomiende a otras personas de su entorno familiar y social. Como final de
esta sección quisiéramos aconsejar que no reduzca el objetivo ni el fin de su profesión al número de ventas que
pueda lograr, ni al monto de sus ingresos. Estos deberán ser la consecuencia o el resultado de su pasión respecto de
su profesión, productos o compañía y la identificación con los deseos, sueños y necesidades de quienes esperan algo
de usted. Reducir su actividad profesional al primer aspecto lo llevaría inevitablemente a caer en la mediocridad. Y el
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mundo está lleno de mediocres. Se pueden encontrar en todas las profesiones, no sólo en el área de las ventas o la
fotografía. Los puede encontrar entre los educadores, médicos, abogados, políticos o cualquier otra actividad
humana, así que debe evitar caer en esa categoría y en calificar su profesión o cualquier otra en base a la presencia
de los mediocres que en ellas consiga.

EL ACERCAMIENTO

Por encima de los tipos de productos y servicios que ofrezca o venda está el contacto con las personas que se
acerquen a usted o a su negocio. Es precisamente la calidad y el modo de enfrentar ese momento el que
determinará, la imagen positiva o negativa de usted o su empresa que se llevará la persona a la que atendió. La
imagen que expone ante el cliente es la imagen del negocio. Si la imagen que proyecta es de deterioro, poco aseo o
de descuido, la impresión que el cliente tendrá de usted y del negocio podría ser, entre otras, la de fracaso, poco
éxito o desagrado.

Entrando ya en la materia de este capítulo, debemos precisar que el acercamiento nada tiene que ver con el “me
acerco y miento” del vendedor al que no le importa embaucarlo con tal de lograr la venta o el contrato. En este caso
nos referimos a ese primer contacto que comienza con el saludo y durante el cual debe lograr que la persona sienta
que acudió al lugar y a la persona indicada para satisfacer su necesidad. Además de la adecuada presencia personal a
la que aludimos al principio, deberá saludar con una sonrisa y de forma clara y audible. Procure que salgan con
sinceridad y espontaneidad evitando que parezca forzado y a “lo hago porque me paga para ello”. Existen una
multitud de razones para que su sonrisa surja con sinceridad: recordar un ser querido, la próxima fiesta o
simplemente que le alegra que esa persona haya entrado contacto con usted.

Tras el saludo, intente evitar aturdir con una palabrería que haga sentir al cliente que no le permite elegir con plena
libertad. No olvide el contacto con la mirada, diríjale la mirada al cliente durante la negociación y tenga gestos de
cortesía, entre los que se puede incluir el apagado del celular, esto lo hará sentirse mejor atendido y consciente de la
importancia que tiene para usted. Una vez iniciado ese primer contacto y mientras le hace saber qué servicio
requiere no lo interrumpa, simplemente haga un gesto de asentimiento con la cabeza de vez en cuando o pronuncie
palabras breves como “entendido”, “si”, “de acuerdo”, “muy bien” etc. Estos tres recursos, el kinestésico –los gestos-,
el auditivo -las palabras- y el visual –la mirada- le garantizan una plena comunicación inicial con el cliente y sirven
para todo el proceso de la venta. Más adelante ampliaremos estos conceptos.

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 Al saludar… SONRIA

Recuerde. En cualquier momento es posible que un cliente le haga una pregunta que no pueda responder o le pida
que haga algo que aún no sepa o pueda hacer. Sea amistoso, directo y sincero. No finja que sabe o trate de adivinar
procedimientos, técnicas o especialidades con los que aún no esté familiarizado. Si el cliente le pregunta por qué no
puede ayudarlo, y alguno lo hará, explíquelo. El cliente entenderá. Todos tenemos nuestras limitaciones técnicas,
profesionales o vocacionales. Existen muchas formaS de manejar estas situaciones de manera profesional.

Es posible que le
hagan preguntas
que no pueda
responder.

EL INTERROGATORIO

Lo llamamos así por ser el momento de la venta o negociación durante el cual el vendedor o profesional y el
comprador o contratante se interrogan mutuamente para informarse el primero –el vendedor- de las necesidades,

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presupuesto e interés técnico o personal que tiene en el producto; y el comprador sobre aspectos que le permitirán
aclarar dudas sobre, precio, ventajas y calidad comparada con otros profesionales que ya conoce o le recomendaron.

El mejor ejercicio para aprender a distinguir qué hace bien, qué deja de hacer, qué aspectos de su trato con los
clientes deberá mejorar, sobre qué tópicos y manejos de los productos debería informarse, etc. es lo que llamaremos
“la venta a sí mismo”. La forma de hacerlo es realizando ejercicios y teniendo consideraciones como las siguientes:

- Colocarse mentalmente en el lugar del comprador para ayudarse a ver las cosas desde su punto de vista.
- Sentir la satisfacción consigo mismo por haber comprado y haber adquirido lo que necesitaba o estaba
buscando.
- Recordar cómo le gusta comprar o ser tratado cuando deba vender.
- Constatar que se he comportado como una persona en la que se puede confiar y a la que se puede
acudir.
- Preguntándose cuándo fue la última vez que participó en algún curso de capacitación o leyó algún
artículo de interés sobre las novedades en el mercado de su especialidad. Esta actualización de
conocimientos lo llevará al hábito de realizar una evaluación continua de su actividad profesional y ésta
evaluación, a su vez, lo beneficiará en dos aspectos fundamentales: tener claro su nivel personal de
excelencia y, sobre todo, hacerle consciente que ello lo mejora en lo personal y en lo profesional, En
otras palabras, elevará considerablemente su autoestima al sentir que puede ser mejor por estarlo
logrando.

Como puede ver, la comunicación es la clave y el secreto para lograrla radicará en recordar que las personas compran
por las razones de ellas y no por las nuestras, es decir, que deberá aprender a escucharlas y conforme a las razones
expuestas aconsejarlas.

Las personas
compran por sus
razones y no por
las nuestras.

Sin duda esta afirmación contradice la imagen del vendedor que al escuchar la primera pregunta del cliente no le deja
hacer más y no para de hablar hasta que termina haciéndole comprar un producto al cliente que aturdido por tanta
palabrería ha llegado al punto de olvidar lo que realmente necesitaba. Usted no debe ser esta clase de vendedor y

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para ayudarlo en su aprendizaje, recurriremos a una serie de reglas básicas para lograr que usted sea un buen
oyente.

1. DETERMINE SI ES CLIENTE O CONSUMIDOR. Cuando se compra o se contrata por encargo o para hacer un
regalo, el cliente es quien hace la adquisición y el consumidor o usuario final es la persona que hizo el
encargo o la que va a recibir el regalo.

2. OBSERVE SI ESTA ACOMPAÑADO. En estos casos deberá sopesar el nivel de influencia del acompañante en
el comprador. Si la influencia es tan importante que la decisión final del comprador dependerá de la opinión
del acompañante, entendemos que tiene claro a quién deberá hacerle la venta o en quién podrá apoyarse
para lograrla.
3. DETERMINE EL TIPO DE NECESIDAD. La contratación de sus servicios por no estar disponibles los de la
preferencia del contratante encajaría en la clasificación de necesidad-real u objetiva. La contratación de un
profesional específico para proyectar status o apariencia personal, se definiría como necesidad-vanidad o
necesidad-subjetiva. Recuerde que en muchas ocasiones ambos se mezclan, porque puestos a comprar o a
contratar se inclinan por el artículo de mejor apariencia, mejor diseño y marca, o por el profesional de mayor
prestigio o que más diga de quién es él.

DETERMINE EL TIPO DE NECESIDAD

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 La adquisición de un
producto para
proyectar STATUS se
definiría como
NECESIDAD- VANIDAD

4. ENCUENTRE PUNTOS DE INTERÉS. De todo el mensaje que le está enviando su interlocutor, procure ubicar y
extraer toda aquella información que le pueda ser útil para lograr su objetivo.
5. HAGA PREGUNTAS. Procure que sean abiertas, del estilo ¿qué opinión le merece…? o ¿cuáles fotos le
gustaron más y por qué? De esta forma obligará al cliente a dar detalles o explicaciones que le podrán
resultar muy útiles al momento de realizar su labor.
6. ENJUICIE EL CONTENIDO. Se debe atender a lo que se está diciendo dentro de un contexto y no atender
exclusivamente las palabras que utilice o la forma como las dice. Por ejemplo, el nivel cultural o de educación
del interlocutor o si el contacto se está produciendo en una situación traumática como un reclamo.
7. CONTROLE SUS IMPULSOS. Debe aprender a esperar hasta que comprenda completamente lo que la otra
persona le está diciendo o pretenda decir.
8. ESCUCHE PARA ENCONTRAR IDEAS. Intente ubicar las ideas principales o centrales entre todas las que le
están comunicando. Sería algo similar a lo que hacíamos en el colegio al tomar apuntes.

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9. SEA FLEXIBLE. No se debe interrumpir ni callar al interlocutor tan solo porque sus ideas no van de acuerdo
con las suyas. Aunque no esté de acuerdo con lo que exprese el cliente, no discuta con él. No tiene sentido
alguno entablar una discusión. Recuerde que persigue obtener información amplia y abundante para ganar
una venta o contrato, no una discusión.
10. HAGA QUE EL CLIENTE SE SIENTA COMODO, a gusto. No lo presione ni le haga sentir que lo está “analizando”
o evaluando su capacidad para contratarlo.
11. TRABAJE AL ESCUCHAR. Escuchar forma una de las obligaciones de su trabajo, por tanto, haga contacto visual
con su interlocutor y manténgalo. Evite en lo posible realizar actividades distintas de aquella que lo ocupa y
procure no distraerse cuando está escuchando a su interlocutor. Si le ocurriese, ofrézcale una breve disculpa
y mencione las últimas frases o palabras escuchadas, de esta forma le dará pié para continuar la
conversación.
12. RESUMA CON PENSAMIENTOS RÁPIDOS. La mayoría de las personas hablan a una velocidad aproximada de
cien palabras por minuto y piensan el equivalente a cuatrocientas por cada cien que nos hablan. Por tal
razón, si usted permite que sus pensamientos se desvíen de la conversación cada vez que regrese le será más
difícil continuarla, se arriesga a perder partes importantes del mensaje que le están enviando y tendrá un
alto riego de errar su conclusión sobre la necesidad del cliente.
13. MANTENGA ACTUALIZADOS SUS CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES. La lectura para actualizar nuestros
conocimientos y la práctica o cursos para actualizar las habilidades son fundamentales para aumentar
nuestra efectividad. Aunque parezca que este punto está fuera del esquema que nos ocupa, se hace
necesario recalcar que si no está actualizado en los temas inherentes a su labor, quedará expuesto a una
situación incómoda y de inferioridad cuando algún cliente le consulte o comente sobre algún profesional y
estilo de cuya existencia aún no está enterado.

Mantenga
actualizados
sus
conocimientos

14. NO MIENTA. Sea sincero con su cliente. Si logra ganar la confianza con base en la mentira, en el futuro,
cuando salga la verdad a flote –que siempre sale- el rechazo del cliente será de grandes proporciones y capaz

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 de imprimir un importante daño a su imagen profesional y a la de su negocio. Recuerde que la mala fama
corre a mayor velocidad que la buena y sus huellas son difíciles de borrar.

¡NO
MIENTA!

15. CUIDE LOS TEMAS DE CONVERSACION. No hable de temas que pudieran originar desacuerdo o disgusto en el
cliente. Por lo general no es conveniente hablar de política o religión.

CUIDE LOS
TEMAS DE
CONVERSA
CIÓN

Este interrogatorio mutuo que persigue el intercambio de información entre el cliente y el vendedor o el contratante
o el profesional le permitirán a éste crear un segmento que tendría en un lado las necesidades o expectativas del
cliente, en el otro sus características personales y en el centro, en mayor o menor amplitud su capacidad profesional.
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De aquí la importancia de conocer sus fortalezas y debilidades. Además lo preparará para las objeciones que puedan
surgir en el transcurso del interrogatorio y en la etapa de la prueba de cierre o para resaltar aquellos aspectos que
para el cliente pueden ser importantes.

En este momento es muy importante resaltar la importancia de conocer el estilo y capacidades de los otros
profesionales a quienes podríamos llamar “la competencia”. Al igual que usted, tendrán ventajas, limitaciones,
fortalezas y debilidades. Conocerlos le ayudará, en primer lugar a diluir las objeciones que se le presenten
utilizándolos como pretexto y, en segundo lugar, recomendárselos a sus clientes cuando usted no pueda cumplir con
todos los requerimientos exigidos. Recuerde, nunca hable mal sus competidores. El mundo da muchas vueltas y el
día de mañana podría encontrarse en la situación de recomendar o ser recomendado por ese competidor.

En este punto, aunque sus conocimientos y calidad profesional son importantes, como ya vimos, no lo es menos la
forma en que lo expresa. Por tanto, utilice un lenguaje que suene serio y profesional a la vez que entendible,
adecuado a la personalidad del cliente y acorde con el interés personal o técnico que tenga el cliente, haga preguntas
abiertas que obliguen al cliente a dar detalles y explicaciones amplias de sus necesidades y, por último, verifique la
certeza de la información clave extraída de la conversación –presupuesto, servicios o cantidad de fotos- que le
ayudará a evitar malas interpretaciones en cuanto a las necesidades del cliente. Si lo hace así, deberán llegar a verlo
como un asesor –la persona que aconseja para solucionar un problema o como satisfacer una necesidad- y no como
un vendedor, entendiendo como tal, a la persona que busca vender el producto o servicio que ofrece pensando más
en su ganancia que en los reales beneficios que ellos pueden dar al cliente. Y la ventaja de llegar al punto en que lo
vean como un asesor radica en que puede lograr una autentica “relación de dependencia” de los clientes hacia usted
o su empresa y, por tal razón, pensarán en acudir a ella y a usted antes que a cualquier otro lugar al momento de
decidir realizar futuras consultas o contrataciones.

Un consejo, si el cliente decidiera retirarse en esta fase del proceso de la negociación o venta o en cualquier otra
nunca pierda la sonrisa ni permita que se le escapen gestos o expresiones faciales de contrariedad por creer que
perdió su tiempo; al contrario, despídalo de forma cordial, oriéntelo como hemos dicho sobre otros profesionales y
lugares en los que pueda solicitar información sobre lo que necesita y recuérdele que usted y su capacidad
profesional siguen siendo una alternativa válida para satisfacer sus necesidades en caso de no encontrar lo que está
solicitando.

El cliente ha acudido a usted para resolver un problema o cubrir una necesidad y por regla general puede decirse que
cuando se le resuelve un problema a un cliente o se le orienta correctamente para que cubra esa necesidad,
difícilmente se olvidará de usted y se verá altamente motivado a recomendarlo a otras personas que se encuentren
en iguales circunstancias. No le tenga miedo a la competencia, su más duro competidor y el que le hará perder más
clientes será usted mismo si no hace su trabajo con altura profesional.

Una aclaratoria, al explicar este paso del proceso de la venta hemos utilizado las palabras “personal” y “técnico” al
referirnos al interés o conocimiento del cliente sobre un producto o servicio. Los distinguirá con facilidad por las
preguntas que le hagan o el tipo de contratante.

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 HAY
LENGUAJES
PERSONALES
Y TECNICOS

LA DEMOSTRACION

Antes de profundizar en esta fase de la venta, se hace necesario aclarar que cuando se demuestra, se le indica al
cliente que su capacidad profesional y sus servicios son los idóneos para cubrir las necesidades y requerimientos
manifestados durante la fase anterior –interrogatorio- o se le habla de las ventajas o los beneficios personales,
técnicos y económicos que representarían su contratación. En esta fase no debe olvidar que la buena comunicación
sigue siendo la clave, pero deberá tener en cuenta una serie adicional de factores de carácter psicológico que le
facilitarán una demostración más efectiva. Ellos son:

1. LA PERCEPCION
No existen dos personas que perciban el mismo suceso de la misma forma. Por lo tanto, el hecho de que un
hablante destaque un punto en especial en su conversación no significa necesariamente que el oyente lo
reciba o lo comprenda. Si usa ayudas como poner en manos del cliente unas muestras del servicio que ofrece
mientras se lo sugiere como el adecuado a su necesidad, incrementará sensiblemente las posibilidades de
hacerle entender su mensaje.
A este proceso nos referimos brevemente en la sección dedicada al “acercamiento” cuando señalábamos los
recursos kinestésico, auditivo y visual como valiosas herramientas para mantener una clara y efectiva
comunicación. Este recurso se basa en que las personas tienen maneras diferentes de captar los mensajes
que reciben e igualmente para comunicarlos.
Las personas kinestésicas suelen percibir mejor un mensaje basado en las sensaciones de tacto u
operatividad. Para ellas, palabras como: confort, suavidad, comodidad, facilidad o sencillez les dice más sobre
un producto que otras como: diseño, línea, opiniones o comentarios. Suelen utilizar un vocabulario en el que
abundan palabras referidas a ese tipo de sensaciones y se caracterizan por gesticular mucho con las manos y
no rechazar la proximidad e incluso el contacto con el vendedor.

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 Los clientes con tendencia auditiva, perciben y comunican sus mensajes con palabras referidas al sentido del
oído. Suelen expresar frases como “suena bien lo que dice” y normalmente se colocan un poco de lado al
vendedor orientando su oído sin importarle no mirarle a la cara.
Quienes tienen un predominio de la tendencia visual, al igual que los dos casos anteriores, tienen un
vocabulario referido al sentido dominante; las palabras que suelen utilizar son: bonito, bello, atractivo,
elegante; y son corrientes expresiones como: “se ve fácil de usar”, “luce interesante” o “lo veo bien”. Por la
circunstancia de querer tener un control visual de la situación suelen mantener una distancia apropiada para
ello y suelen estar muy pendientes de la mirada y expresiones faciales del vendedor.
Si quisiéramos poner un ejemplo para decirle a un cliente la forma en que su estilo o servicio se adapta a sus
requerimientos, podríamos decir:
“Las poses, encuadres y dinamismo reflejados en las fotos las harán de su agrado” –kinestésico-
“No dudo que serán de su agrado los comentarios de parientes y amigos” –auditivo-
“Imagine la cantidad de hermosas tomas que podremos lograr” –visual-.
No es tan difícil y, como todo, es cuestión de tiempo y práctica. Inténtelo, incluso le resultará divertido
intercambiar opiniones con colegas e integrantes de su equipo de trabajo.

No
existen
dos
personas
que
perciban
las cosas
de la
misma
forma

2. EL CONOCIMIENTO
Aquí nos estamos refiriendo a lo enterado que debe llegar a estar de los antecedentes o de las buenas o
malas experiencias que haya tenido el cliente sobre el tema que les ocupa, a fin de utilizarlas como
beneficiosas referencias al momento de presentar los argumentos en que fundamente su recomendación.
Por ejemplo: los pobres resultados obtenidos al contratar un fotógrafo sin experiencia ni equipamiento
especial para el trabajo que se contrató.

3. LOS SENTIMIENTOS
Los sentimientos o estado emocional de una persona, pueden influenciar también su percepción y la calidad
de la comunicación que se establezca en la relación vendedor-cliente. El vendedor deberá tener la suficiente
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 sensibilidad para captar de qué humor está el cliente o cómo lo afectaron las razones que lo llevaron a
contactar con usted. No se comunicará de la misma manera quien acude ilusionado porque ha visto muestras
de su capacidad profesional y quiere obtener resultados similares que quien acuda forzado de alguna manera
o con prejuicios sobre sus honorarios o calidad.

4. CONCIENCIA DE POSICION O STATUS

Cuando se establece el acercamiento entre dos personas y una de ellas piensa que tiene derecho a una
consideración especial no estando la otra de acuerdo, es fácil presumir que no se producirá o será nulo
cualquier intento de comunicación.
Suele ser el caso de aquellas personas que exigen descuentos desmedidos o aquellas otras que exigen que se
les atienda antes que a otras colocándolo en una posición embarazosa y comprometida frente a los demás
clientes. En este supuesto encajan también los clientes con lo que comúnmente se denomina “prepotencia”,
la cual consiste en una distorsión de la personalidad causado por la mezcla de un ego afectado por poder o
influencia de cualquier tipo y una insuficiente educación o cultura. No se asuste, ese factor negativo lo puede
convertir en favorable si aprende a escuchar con paciencia y sabe presentar sus argumentos en base a los
halagos que el cliente espera escuchar. Frases como, “este álbum está a la altura de una persona de su
categoría” o “este producto dice mucho de quien es usted” son las que espera escuchar y al resultar de su
agrado le facilitarán la comunicación y, por tanto la posibilidad de lograr la venta.
Como puede ver la comunicación es la clave y el secreto para lograrla radicará en recordar que las personas
compran o contratan por las razones de ellas y no por las nuestras, es decir, deberá aprender a escucharlas y
conforme a las razones expuestas aconsejarlas.

5. RASGOS DE PERSONALIDAD
Está referido a la capacidad que tiene el vendedor de adaptar su personalidad a la del cliente. Si bien puede
echar mano de los recursos enunciados con anterioridad, no debe perder de vista que no es lo mismo tratar
con una persona que confía en su trabajo y acude a usted con la ilusión de poder contratarlo que con una
persona prepotente como la que mencionamos con anterioridad.
Recuerde que al adaptar su trato y los rasgos de personalidad a los del cliente no deberá sacrificar nunca su
lenguaje y trato profesional. Si nota que el cliente no entiende alguno de los términos o le pareciera distante
su apariencia profesional, será la oportunidad de la enunciada adaptación. Para ese momento el cliente ya se
habrá dado cuenta y fijado en su memoria el recuerdo de su dominio de la materia y la calidad de trato que
se esmeró en dar. Estamos seguros que a la hora de futuras decisiones de comprar o búsqueda de asesoría o
consejo ese recuerdo inclinará la balanza a su favor.

Una buena demostración puede ser su mejor argumento y, en muchos casos, la compensación de las deficiencias
en las fases previas del proceso de la venta o negociación y tener un impacto determinante en la decisión de
compra o contratación del cliente. Por todo ello y adicionalmente a los consejos ya enumerados, señalaremos los
siguientes:

 DE ACCESO AL PRODUCTO O SERVICIO. Deje que el cliente, dependiendo de sus características, tenga
acceso a una muestra de su trabajo, lo revise y lo disfrute. Con ello logrará que el cliente en alguna
forma empiece a sentir como quedará el suyo.
 NO SEA MONOTONO. No canse al cliente. Haga la demostración con entusiasmo y seguridad. Hágalo
participar y explíquele lo que está haciendo y por qué.
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  HAGA PREGUNTAS. Se busca confirmar que el cliente está entendiendo la demostración.
 RESALTE LOS BENEFICIOS. Hágale ver al cliente todo lo que podrá hacer por él y los beneficios que
obtendrá cuando lo contrate.
 UTILICE MOTIVOS. Para lograr la venta o contratación, deberá estimular el deseo del producto o
servicio por parte del cliente, lo que a su vez podrá realizar resaltando motivos para justificarla. Para
la utilización adecuada de este recurso debe haber realizado previamente un adecuado
interrogatorio, gracias al cual usted ya debería conocer las motivaciones que movieron al cliente
para acudir a usted y, sobre todo, lo que siente. Deberá tener especial cuidado de utilizar las palabras
adecuadas a cada situación para que se proyecten en la mente del cliente aquellas imágenes y
razones que estimulen en el cliente el deseo de contratarlo. Las necesidades se originarán por
motivos como: la vanidad, el amor, la amistad, el placer, el disfrute, el entretenimiento, la
incertidumbre y en ocasiones, el temor. En función de ellos, trabaje y genere las imágenes e
impresiones que le ayudarán a lograr la venta.
 APOYESE EN EL ACOMPAÑANTE. Utilice las opiniones favorables que haya manifestado del uso y
experiencia con el producto o servicio ofrecido. Recuerde que las experiencias negativas se
convertirán en objeciones. Cuando sea así, manéjelas como tales objeciones y recurra a los consejos
que más adelante le damos.

LA PRUEBA DE CIERRE
A esta etapa de la negociación la llamaremos prueba de cierre porque el propósito de su existencia es hacer más
natural el paso de la demostración a la contratación definitiva de su servicio.
La importancia de esta etapa se basa en la necesidad de la plena satisfacción del cliente y es semejante a un repaso
en el que se pretende revisar si las características del producto o servicio seleccionado se adecuan a las necesidades
manifestadas por el cliente o, lo que es lo mismo, si cubre las expectativas del cliente al nivel de hacerlo sentir
satisfecho o, en caso contrario, descubrir las objeciones o dudas que pueda tener y que le impidan decidirse.

DESCUBRA LAS
OBJECIONES O
DUDAS

Aunque las posibles causas de las objeciones las trataremos en esta sección, debemos tener presente que ellas se
pueden presentar en cualquiera de las otras etapas de la negociación y que resulta casi imposible imaginar que no

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estén presentes las objeciones. Se presentan en esta etapa porque es el momento en el que el cliente, tras el
interrogatorio al que es sometido para determinar sus expectativas, pasa a tomar la iniciativa. Es ahora él quien
pregunta en base a las dudas que le surjan sobre lo sugerido por usted y a los niveles de satisfacción que espera y no
fueron manifestados durante las etapas anteriores. Usted pasa ahora a ocupar la posición de interrogado y deberá
estar en condiciones de aclarar y explicar suficientemente las dudas que le manifiesten. Tenga siempre presente que
las preguntas y objeciones que puedan surgir, más que obstáculos serán sus mejores aliadas o herramientas para
allanar el camino hacia una negociación exitosa, le ayudarán a conocer con mayor profundidad lo que el cliente
espera realmente de usted y lo que ofrece.
Cuando el cliente objeta algo, debemos regresar a la demostración y comprobar si los beneficios superan la objeción.
En caso de un resultado negativo, debemos regresar al interrogatorio y averiguar si existe alguna información que no
se nos haya dicho y que resulte esencial para la toma de una decisión o si estamos simplemente en presencia de una
excusa para retrasar la toma de la decisión final.
Las causas de las objeciones son variadas, analicemos algunas de las más comunes:
 Temor a equivocarse y no estar tomando la decisión correcta. En algunos casos estaremos ante el temor al
“¿qué dirán?” o miedo al “ridículo” fundado en la especial sensibilidad hacia la opinión de terceras personas.
 Temor a ser engañadas o sorprendidas en su buena fe. Tan sólo observe la cantidad de veces que las
personas se hacen acompañar por alguien “más enterado” cuando necesitan hacer una compra o
negociación.
 Necesidad de ratificar y fundamentar de manera más sólida las razones que llevaron a la conclusión de
contratar sus servicios.
 El simple requerimiento de mayor información y comprobar que usted entendió de manera precisa lo que
necesita y lo que espera.
 La personalidad del comprador. Nos referimos aquí al caso de las personas propensas a decir “no” como
parte integrante de su personalidad. Tenga presente que en estos casos no existe en el fondo un rechazo real
hacia usted o el servicio que recomienda. Tal vez lo que busca es hacerse el difícil para que se le insista, se
aumenten las argumentaciones o, si es el caso, buscar mejores condiciones de precio, crédito, plazos de
entrega etc.

Si tomamos en cuenta los consejos dados en la sección dedicada a la etapa del interrogatorio para ser un buen
oyente, podemos entender las objeciones como indicios de pensamiento de la persona con la cual estamos
negociando y estar preparados para rebatirlas o aprovecharlas como factor a nuestro favor y convertirlas en razones
para que el cliente se decida por el producto o servicio ofrecido.
Existe una serie de reglas fundamentales sobre la conducta que se debe asumir ante posibles objeciones:

 Disminuya la objeción escuchando. Tome en cuenta su condición de interrogado y los consejos dados en la
sección dedicada a la etapa del interrogatorio para ser un buen oyente.
 Controle su posible disgusto. Acéptelas con naturalidad y sea cortés. Demuéstrele al cliente su buena
disposición para aclarar cualquier duda.

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 EL PRECIO A VECES NO ES MAS QUE UN PRETEXTO

CONTROLE SU DISGUSTO…

 Cuando la objeción proceda del acompañante, no la entienda como una impertinencia, acéptela con igual
naturalidad. No es agradable sentirse “atacado” por dos frentes, por tanto, esfuércese más en seguir el
consejo anterior.
 Haga del acompañante su aliado, no dude en recurrir a él para aclarar las dudas y objeciones. El, por la
relación de confianza, es el mejor puente entre usted y el cliente.
 Identifique el origen de la objeción. Si es personal, técnico o solo un pretexto.
 Cuando la objeción es genérica conviértala en una pregunta para convertirla en específica.
 Conceda sin contender.
 Hágale ver al cliente que comprendió bien la objeción.
 Evite usar el pronombre personal “YO” en el intercambio de opiniones y palabras causada por la objeción. No
es adecuado.
 No se deje sacar de curso por una objeción, piense en ella como el aviso de tener que trabajar un poco más
antes de cerrar la negociación.
 Use una demostración para invalidar objeciones.
 Aprenda de las objeciones, son el mejor alimento para fundamentar sus argumentos en futuras
negociaciones.

EL CIERRE
Es el momento en el cual usted le pide al cliente que tome la decisión de contratar. No siempre es la etapa más fácil
para quienes han podido disfrutar su trabajo en las anteriores etapas pero suelen vacilar cuando se trata de pedirles
el dinero. Esa sensación es muy similar a la que se experimenta antes de presentar un examen; se puede estar muy
seguro pero sentiríamos un alivio si lo aplazaran unos días.
Esta es la razón por la que la prueba de cierre es tan útil. Después de que el cliente le haya dicho que no tiene
ninguna objeción, lo más natural es pedirle que tome la decisión.
A continuación, algunas de las técnicas de cierre más utilizadas:

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• CIERRE SUPOSICIONAL. – El vendedor supone –concluye-, por las respuestas favorables del cliente, que ya tiene
tomada una decisión. Se utiliza en situaciones en las que el cliente se ha comportado muy positivamente.
• CIERRE POR ELECCION. - ¿Por cuál se ha decidido? Mientras el cliente no lo detenga, usted sabe que él se está
comprometiendo a una decisión.
• CIERRE SUMARIZADO. – Consiste en la realización de un breve repaso o sumario de los beneficios personales o
técnicos para recordarle todos aquellos que hubiese podido olvidar y ayudarlo a sentir más fundamentada su
decisión.
• CIERRE Y/O. – No está referido solamente a la elección entre un producto u otro, sino también a la forma de pago
(efectivo o cheque), posible fecha de ejecución del trabajo o presentación (tipo de álbum).
• CIERRE POR EVENTO INMINENTE. El temor a perder una oportunidad, un próximo aumento de precios, otros
interesados.

Recuerde estos argumentos no deben ser usados como herramientas para una mentira o engaño, no las invente para
asegurar la venta.

No olvide estos consejos:

1. Aprenda a reconocer la oportunidad de cerrar la negociación.
2. Tenga bien definida la técnica que desee usar.
3. Ejecute el cierre más adecuado al curso de la negociación.
4. Si tiene éxito haga un seguimiento.
5. Si no lo tiene, trate de identificar las fallas cometidas para evitar cometerlas en el futuro.
6. Tenga paciencia, la práctica y la experiencia harán que las técnicas de negociación como algo natural en
usted.

EL SEGUIMIENTO Y POST-VENTA
En este punto deberá hacer suya la idea de que todos los pasos que hemos estudiado no persiguen exclusivamente la
venta de un producto o la contratación de un servicio y que allí se acabó su labor. Esta opinión solo se admitiría en un
vendedor a comisión que trabaja en una tienda para reforzar el personal durante temporadas.
El principal objetivo de su esfuerzo será lograr que el cliente piense en usted y regrese cada vez que necesite asesoría
o productos de los que usted ofrece. Tenga presente los comentarios que hicimos sobre lograr una “relación de
dependencia”.
En esta etapa es cuando debe ofrecer complementos necesarios para obtener un mejor resultado final, como tomar
más cantidad de fotos, álbumes complementarios para colocar otras fotos o marcos para la foto que haya ampliado.
El algunas oportunidades, aunque resulte paradójico, el seguimiento será motivado por un reclamo sobre la calidad
del servicio o producto que se ha negociado. Y es aquí cuando deberá tener presente:
 Que los problemas son algo normal.
 Que a pesar de sus esfuerzos por prestar un servicio de calidad, alguien o algo puede fallar causando un
cliente insatisfecho.
 Que las causas rara vez son importantes y de imposible solución.
 Que el cliente sólo estará interesado en las soluciones que pueda brindarle. Con mucha frecuencia, lo que
sienta el cliente respecto a sus esfuerzos por resolver el problema es más importante que cualquier medida
que pueda haber tomado.
 Las pautas de comportamiento establecida para este tipo de situaciones.
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  Distinguir qué casos puede manejar directamente y cuales referir a otra persona.

Por último, daremos como posibles tablas de salvación ante la incomodidad de un reclamo post-venta los consejos
adicionales siguientes:
o Deje que la otra persona se desahogue. Déjelo explicar su punto de vista sin ser interrumpido.
o No lleve el problema a nivel personal para no caer en discusiones.
o Evite adoptar una postura defensiva.
o Evite usar frases que lleven a conclusiones negativas.
o Conserve la calma y demuéstrelo con una apariencia tranquila y un tono medio de voz.
o No admita una equivocación antes de enterase de los hechos.
o Hágase responsable del manejo de la situación de manera que le haga ver al cliente que está
realmente interesado en ayudarlo.
o Demuestre que no dudará en buscar alguna ayuda para encontrar soluciones.
o Deje ver su preocupación sin culpar a nadie.
o Evite utilizar la palabra “usted”. En este tipo de situaciones las afirmaciones con dicha palabra
adquieren el carácter de acusatorias y dan a entender una imputación de culpabilidad en la persona
del reclamante.
o No utilice la “política de la empresa” como defensa. Busque los argumentos en las razones que
fundamentaron la implementación de esa política.
o Informe al cliente con la mayor precisión posible y evitando comentarios vagos o compromisos
indefinidos en lo relativo a fechas, horarios, cantidades o tiempos.

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