Gestión de la

calidad, ética y
responsabilidad
social corporativa
GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA
PRODUCTIVIDAD
Introducción…
Participar en el uso de información privilegiada, aceptar una comisión más alta
por vender un producto inferior, aceptar obsequios de proveedores y contratar
a un amigo o familiar en lugar de un solicitante más calificado: todos estos son
ejemplos de violaciones de la ética que son comunes en el lugar de trabajo
actual.
Sin embargo, existe un acuerdo casi universal de que las prácticas comerciales
en el lugar de trabajo moderno deben ser irreprochables con respecto al
comportamiento ético. Pocas personas están dispuestas a defender un
comportamiento poco ético y, en su mayor parte, las empresas y la industria
operan dentro del alcance de estándares éticos y legales aceptables.
El comportamiento ético es particularmente importante en un entorno de
calidad total en el que la confianza, la integridad y los valores ocupan un
lugar destacado en las interacciones humanas cotidianas.
Factores humanos que contribuyen al
comportamiento poco ético

BREACHES OF ETHICAL THE MOST COMMON HUMAN BEINGS TEND TO

CONDUCT ARE, IMPEDIMENT TO ETHICAL BEHAVE ACCORDING TO
UNFORTUNATELY, CONDUCT IS SIMPLY THE PRINCIPLE OF
COMMON IN TODAY’S HUMAN NATURE. PERCEIVED PERSONAL
HECTIC, INTEREST .
HYPERCOMPETITIVE
GLOBAL BUSINESS
ENVIRONMENT.

FACTORS THAT
CONTRIBUTE TO THIS TYPE
OF MISGUIDED
PERCEPTION INCLUDE
GREED, IMPATIENCE, EGO,
FEAR, EXPEDIENCE,
AMBITION, AND NEED.
Factores humanos que contribuyen al
comportamiento poco ético
Impulsado por la codicia, un CEO podría decidir entregar una gran cantidad de productos
A manera manufacturados que sabe que son defectuosos.
de
ejemplo… Impulsada por la impaciencia, una persona puede empujar a sus empleados a realizar un
trabajo de una manera insegura que podría provocar accidentes y lesiones.

Impulsada por el ego, una persona puede reclamar crédito por un trabajo superior que en
realidad fue realizado por otra persona.

Impulsada por el miedo a las represalias, una persona que sabe que su jefe está
mintiendo a los accionistas podría simplemente ignorar el hecho y mirar para otro lado.

Impulsada por la conveniencia, una persona podría tomar atajos de manera que podría
conducir a resultados trágicos.

Impulsada por una ambición equivocada, una persona podría mentir en su currículum y
agregar un título que no haya completado.

Finalmente, impulsado por la necesidad de pagar las crecientes facturas del hospital por
su hijo enfermo, una persona podría usar una tarjeta de crédito de la empresa para gastos
personales
Factores humanos que contribuyen al
comportamiento poco ético

Hacer lo incorrecto, incluso por las razones

correctas, sigue siendo incorrecto.
Análisis de costo-beneficio y ética
 El beneficio de evitar daños es el mantenimiento a
largo plazo de una buena reputación.
 El comportamiento poco ético que resulta en
investigaciones gubernamentales, juicios y
escándalos impulsados ​por los medios de
comunicación puede llevar a la bancarrota incluso a
las organizaciones más grandes y poderosas.
 Aquellos que pueden sobrevivir a las investigaciones,
demandas y escándalos a menudo pierden su
reputación, un hecho que hace que sus acciones
caigan en picado, que sus mejores empleados
abandonen el barco y que sus clientes se lleven sus
negocios a otra parte.
 ¿Cuánto vale la buena reputación de una
organización? Todo.
Análisis de costo-beneficio y ética

Los beneficios afirmativos de las prácticas

comerciales éticas incluyen:
Mayor moral de los empleados,
Reputación positiva en el mercado,
Mayor capacidad para atraer y retener
personal de alto valor,
Calificaciones más altas con acreedores e
inversionistas,
Diferenciación de la competencia y mayores
ventas, especialmente a organizaciones
gubernamentales que Insisto en un excelente
historial en el área de la ética.
Análisis de costo-beneficio y ética

Para disfrutar de los

beneficios de las prácticas
comerciales éticas, es posible
que de vez en cuando tengan
que tomar decisiones que les
costarán a corto plazo.
Sin embargo, tomar
decisiones poco éticas para
lograr algún objetivo a corto
plazo equivocado a menudo
significa que no habrá futuro
a largo plazo para una
organización.
Confianza y calidad total

El enfoque de calidad total no se

puede implementar con éxito en
una organización que no se
adhiere a altos estándares de
comportamiento ético.
Esto se debe a que el
comportamiento ético genera
confianza y la confianza es un
ingrediente esencial de la calidad
total.
Confianza y calidad total

Considere los diversos elementos

de la calidad total que dependen
de la confianza:
Confianza y calidad total
En la comunicación humana, los
receptores aceptan mensajes solo de
remitentes en los que confían.
La confianza también es un elemento
fundamental en la gestión de conflictos.
Para que las personas dejen de lado sus
agendas personales y trabajen juntas como
un equipo, deben confiar entre sí. Si
incluso a un miembro del equipo le
preocupa que otro miembro del equipo
esté promoviendo sus propios intereses
sobre los del equipo, el trabajo en equipo
no tendrá éxito.
En las relaciones interpersonales, la
confianza es el elemento más
fundamental. Las personas que confían
entre sí podrán llevarse bien y trabajar
bien juntas incluso en la peor de las
circunstancias. Por otro lado, las personas
que no confían entre sí no podrán llevarse
bien ni trabajar bien juntas, incluso en las
mejores circunstancias.
Ambas partes deben confiar en un gerente
en un conflicto humano para ayudar a
resolver el conflicto.
Los gerentes no involucrarán ni
empoderarán a los empleados a menos
que confíen en ellos.
Confianza y calidad total

Al intentar generar confianza

en el lugar de trabajo, los
gerentes deben tomar la
iniciativa, aunque en un
entorno de calidad total, la
construcción de la confianza y
otras tareas necesarias para
el éxito en el mercado global
intensamente competitivo
son responsabilidad de
todos.
Los gerentes no deben
sentarse y esperar que la
creación de confianza
simplemente suceda. Su
función es hacer que las
cosas se muevan y "revolver
la olla" según sea necesario
para mantener las cosas en
movimiento.
Valores y calidad total

El comportamiento ético comienza con los

valores.
Los valores que conducen a un comportamiento
ético incluyen justicia, confiabilidad, integridad,
honestidad y veracidad.
Una organización no producirá un producto de
calidad ni proporcionará un servicio de calidad a
menos que la organización valore la calidad.
El conocimiento y las habilidades son importantes,
pero por sí mismos no garantizan resultados.
Esto se debe a que los empleados individuales y
las organizaciones en su conjunto aplicarán de
buena gana sus conocimientos y habilidades a lo
que valoran, en lo que creen y en lo que sienten
que es importante.
Estos valores tienden a fomentar un ambiente de
trabajo que involucra, empodera, valora y nutre a
las personas: uno que no solo responsabiliza a los
empleados, sino que también les brinda el apoyo,
la libertad y los recursos necesarios para cumplir
con sus responsabilidades.
Integridad y calidad total

Otro aspecto del comportamiento ético es la

integridad.
Integridad, como característica personal y
organizativa, combina honestidad y seriedad.
Cuando un individuo o una organización tiene
integridad, el comportamiento ético sigue
automáticamente.
Es importante que los gerentes en un entorno de
calidad total comprendan que, aunque la
honestidad es fundamental para ello, la integridad
es más que solo honestidad.
Se puede contar con personas íntegras para hacer
lo correcto, hacer las cosas correctamente,
realizar las tareas de manera completa, terminar
el trabajo a tiempo y cumplir las promesas. Lo
mismo ocurre con las organizaciones.
Responsabilidad y calidad total
Parte del comportamiento ético es
aceptar la responsabilidad.
Esto es fundamental en el lugar de
trabajo moderno porque los
empleados provienen de una
sociedad que, por regla general,
evita la responsabilidad, razón por
la cual la nuestra se ha convertido
en una sociedad tan litigiosa.
La gente quiere culpar a los demás
por sus propios defectos y fracasos.
Los empleados siempre se refieren
al empleador como "ellos" en lugar
de "nosotros"
En un entorno de calidad total, las
personas son responsables de sus
acciones y rinden cuentas de su
desempeño.
El papel del Director en la ética
EL PAPEL DE LA ORGANIZACIÓN EN ÉTICA

Las organizaciones tienen la responsabilidad

corporativa de promover y fomentar el
comportamiento ético entre su personal.

Las responsabilidades de la
organización son:
Ejemplo de declaración de ética corporativa que cualquier organización podría
utilizar como primer paso para crear un entorno ético.

En ABC Inc., se espera que todo el personal mantenga los más altos estándares éticos.

A medida que interactuamos entre nosotros y con los clientes, proveedores y el público en general,
nos guiaremos por los siguientes principios:
Seremos honestos y diremos la verdad en todas las situaciones.
Cumpliremos todas las promesas que hacemos.
Seremos justos e imparciales al tratar con los demás.
Seremos desinteresados al tratar con los demás, anteponiendo las
necesidades del equipo a las nuestras.
Aceptaremos la responsabilidad y la rendición de cuentas por nuestras
acciones, decisiones y comportamiento.
Nos esforzaremos por ganarnos y mantener la confianza de los
demás, los clientes, los proveedores y el público en general.
Nos negaremos a racionalizar el comportamiento poco ético.
Obedeceremos todas las leyes, regulaciones y reglas
aplicables: federales, estatales, locales y organizacionales.
Capacitación ética y códigos de
conducta empresarial
La formación en ética no debe tener lugar en el vacío, ni debe ser nada más que una lista de "no debes".
Capacitación ética y códigos de
Más bien, las organizaciones deben desarrollar códigos de conducta empresarial escritos desde una
conducta empresarial
perspectiva positiva que alienten a los empleados a hacer lo correcto
La formación en ética es cada vez más importante a medida que aumentan las presiones para tener éxito en
un mercado global intensamente competitivo.
Los profesionales que operan en el entorno hipercompetitivo que es el mercado global actual se
enfrentarán con frecuencia a dilemas éticos.
Esto podría ser por qué problemas relacionados con la ética como comisiones ilegales, sobornos, uso de
información privilegiada, evasión de impuestos, fraude, violaciones ambientales, acoso sexual y
discriminación parecen ser tan comunes en el lugar de trabajo actual.
Capacitación ética y códigos de
conducta empresarial
Uso indebido de
Abuso de drogas y
Robo de empleados Conflictos de interés Control de calidad información
alcohol
patentada

Métodos de
Temas que se Uso indebido de la
Abuso de cuentas de Cierres y despidos de Contaminación recopilación de
propiedad de la
abordan gastos plantas
empresa
ambiental información de la
competencia
ampliamente en
los programas de
Dar obsequios
capacitación en Inexactitud de libros
Recibir obsequios y
Publicidad falsa o excesivos y
Tráfico de
ética entretenimiento información
y registros engañosa comisiones de
excesivos privilegiada
entretenimiento

Relaciones
Relaciones con las Asuntos Contribuciones y inapropiadas con
Soborno
comunidades locales antimonopolio actividades políticas representantes del
gobierno local

Relaciones
Hacer afirmaciones
Cobro de tiempo inapropiadas con
publicitarias
inexacto al gobierno funcionarios de
exageradas
gobiernos extranjeros
Modelos para hacer decisiones éticas
Modelo imperativo categórico
Conocido también como modelo en blanco y
negro.
Con este modelo, lo correcto es lo correcto, lo
incorrecto es incorrecto y no hay áreas grises.
Modelo de divulgación completa
Con este modelo, el criterio funcional es una
pregunta simple: ¿Podría la organización
explicar sus acciones a satisfacción de una
amplia muestra representativa de partes
interesadas? .
Este modelo tiene la ventaja de aplicar los
valores de las partes interesadas a la hora de
decidir qué es ético.
Modelos para hacer decisiones éticas

Doctrina del modelo de la media. Modelo de la regla de oro.

En este modelo, el significar se refiere al punto Este modelo se basa en la regla de oro: "Haz
medio o medio entre dos extremos. con los demás lo que te gustaría que te
hicieran a ti".
Traducido para una aplicación práctica, este
modelo sugiere que en cualquier situación, es
probable que una opción intermedia
moderada sea una opción ética.
Dicho de otra manera, este modelo sugiere
que la moderación es ética.
Modelos para hacer decisiones éticas

Modelo de ética de mercado. Modelo de ética organizacional.

Este modelo se basa en la creencia de que Este modelo se basa en la fidelidad a la

cualquier acción legal que promueva la organización.
rentabilidad es ética.
A menos que una organización haya adoptado
Los defensores de este modelo profesan que un conjunto de principios rectores que
el propósito de una empresa es obtener aseguren el comportamiento ético, el modelo
ganancias. de ética organizacional es difícil de defender.
En consecuencia, lo ético debe decidirse en un
marco de pérdidas y ganancias.
Argumentan que, a largo plazo, el mercado
rechazará el comportamiento empresarial
poco ético y, por lo tanto, no será rentable.
Modelos para hacer decisiones éticas
Modelo de igualdad de libertad.
El principio subyacente de este modelo es que
las organizaciones tienen la libertad de
comportarse como deseen a menos que sus
acciones infrinjan los derechos de las partes
interesadas.
Modelo ético de proporcionalidad.
Este modelo se basa en el supuesto de que el
mundo es tan complejo que las decisiones rara
vez son claramente correctas o incorrectas.
En consecuencia, lo mejor que puede hacer
una organización es asegurarse de que lo
bueno supere a lo malo al tomar decisiones.
Modelos para hacer decisiones éticas

Modelo de ética profesional

Este modelo se basa en el principio de revisión por pares. Establece que una decisión es
ética si puede explicarse con la aprobación de una amplia muestra representativa de
pares profesionales. Las profesiones que se suscriben a este modelo suelen adoptar un
código de ética profesional.
Responsabilidad social Corporativa

Los escándalos comerciales

tienden a socavar la
credibilidad de las
empresas en general al
erosionar la confianza del
público.
Responsabilidad social Corporativa

La ISO define la RSE como:

Un enfoque equilibrado para que las organizaciones

aborden los problemas económicos sociales y ambientales
de una manera que tenga como objetivo beneficiar a las
personas, las comunidades y la sociedad.
Responsabilidad social Corporativa
Los elementos clave de la RSE incluyen los aspectos éticos de las siguientes cuestiones comerciales
y laborales:

3.
2. 6. 8.
Prácticas 5. 7.
1. Segurida 4. Relacione Participac 9.
comercial Gestión Actividad
Derechos d y salud Goberna s con el ión de la Desarroll
es (justas ambienta es del
humanos ocupacio ncia consumid comunid o Social
o l mercado
nal or ad
injustas)
Bibliografía básica:
Goetsch, D. L., & Davis, S. B. (2021). Quality
management for organizational excellence.
(9th edition). Pearson