TEMA 4: SERVICIO Y PROCESO: EL SISTEMA DE

ENTREGA EN SERVICIOS
CLASIFICACIÓN OPERATIVA DE LOS SERVICIOS
Proceso en empresas de servicios: acciones que incluyen pasos múltiples siguiendo una secuencia
definida (procedimientos) para la prestación del servicio. Puede ser muy simples o muy complejos.

Para obtener una clasificación de los procesos el grado de contacto con el cliente es la clave. Con grado
de contacto nos referimos a la presencia física del cliente en el sistema de prestación.

 % de tiempo que el cliente está presente en relación al tiempo total

 Cuanto mayor % mayor es el grado de interacción del cliente en el proceso.

Tipos de procesos:

 Servicios profesionales: elevado grado de contacto con el cliente. Los clientes visitan las
instalaciones en persona y participan activamente en la entrega del servicio.
o Equivalente a la producción por proyectos: servicios únicos y adaptados al cliente
o Ejemplos: abogados, arquitectos, cirujanos…
o Es más importante el proceso que el producto final (servicio)
o Valor añadido generado en tareas realizadas en contacto con el cliente “front office”.
o Personal altamente cualificado: capaz de adaptarse a las necesidades particulares de
los clientes. Asi como planificarse y controlar su trabajo
o Procesos difíciles de controlar y racionalizar (variabilidad introducida por el cliente)

 Servicios en masa: minimo grado de contacto con el cliente. Bajo contacto físico entre el
proveedor del servicio y el cliente
o Equivalente a producción en línea o en masa. Servicios estándar
o Ejemplos: emisoras de radio, bibliotecas, transporte (tren, autobús)
o Más importante el servicio que se presta que el proceso de prestación (no se adapta a
las necesidades del cliente).
o Valor añadido generado en tareas realizadas en el “Back-Office”, lejos del cliente.
o Personal menos cualificado (en comparación con los servicios profesionales). Mayor
división de tareas (personal más especializado en una tarea)
o Procesos más fáciles de controlar y racionalizar

Los tipos de procesos anteriores son extremos, pero podemos encontrar multitud de servicios con
posiciones intermedias. Se intenta clarificar esta situación con la matriz de servicios  clasificación de
los tipos de servicios
según su grado de
interacción y
personalización y según
su grado de intensidad de
la mano de obra
  Factoría de servicios: intensivos en capital, estandarización, personalización baja y mano de
obra baja.
 Taller de servicios: alta personalización, alta intensidad en capital
 Servicios en masa: intensivo en mano de obra y servicio estandarizado
 Servicios profesionales: combinan alta personalización e interacción con el cliente y alta
intensidad en personal.

La presencia o no del cliente en la entrega y prestación del servicio condiciona el resto de las decisiones

LA MATRIZ SISTEMA-SERVICIO
Es una herramienta de análisis operativo y estratégico que a través de una representación gráfica,
determina la forma más indicada en la que la empresa puede prestar el servicio y, definir el proceso.

El objetivo es determinar la forma más indicada en la que se define el proceso de prestación del servicio.

Implicaciones de la matriz:

 Operativas
o Requisitos que el personal debe cumplir
o Enfoque de las operaciones
o Naturaleza de las innovaciones tecnológicas

 Estratégicas:
o Integración de la estrategia de operaciones y la de marketing
o Definición exacta de la entrega de servicios
o Comparaciones con otras empresas
o Indica posibles cambios en los ciclos de vida del servicio que presta

La matriz relaciona las

variables:

 Grado de contacto
con cliente
 Eficiencia de las
operaciones
 Oportunidad de
ventas
APROXIMACIONES AL DISEÑO DEL SISTEMA DE ENTREGA DE LOS SERVICIOS
DISEÑO DEL SERVICIO
Es una decisión estratégica de gran importancia (hoy día no es solo ofrecer un servicio sin más). Gran
parte del coste y calidad del servicio se definen en la fase de diseño. Un buen diseño puede ayudar a
mejorar la productividad que suele ser lenta por la participación del cliente.

Casos que nos podemos encontrar:

 El cliente participa en el proceso de diseño:

dispone de un conjunto de servicios y elige
las opciones que quiera
 El cliente participa en la entrega: servicios
más estandarizados (ej: autoservicio)
 El cliente participa en el diseño y la entrega:
elige las opciones y además participa en su
entrega (ej. Elección de empresa para
practicas universitarias)

DIMENSIONES EN EL DISEÑO DE SERVICIOS

Es difícil clasificar los diseños por la cantidad y las diferencias de los servicios. Por ello se tienen en
cuenta 3 dimensiones:

 Grado de estandarización del servicio

 Grado de contacto con el cliente de la entrega
 Mezcla de bienes y servicios intangibles

Las empresas deben posicionarse dentro de cada dimensión para diseñar el servicio según sus
prioridades competitivas

Al diseñar el servicio y el proceso: innovar en procesos para ayudar a potenciar el servicio en si.

PROCESOS DE DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS

Diseñar un servicio no requiere elaborar prototipos, plantas piloto o pruebas de mercado como en
productos físicos.

 Generación de nuevas ideas: tormenta de ideas, investigación, observación, recomendaciones,

redes sociales…
 Desarrollo y evaluación: que necesidad se va a cubrir, descripción del servicio y evaluación
preguntando a clientes y empleados
 Análisis: si su evaluación es favorable calcular la factibilidad económica y operativa.
 Desarrollo y prueba: plan de implantación para el servicio (como prestarlo, personas
implicadas, dónde…)
 Prueba de mercado: dificultad pera alternativas como ofrecerlo a empleados o familiares
 Comercialización: introducción al mercado
 Evaluación: revisión por si hay que hacer cambios

APROXIMACIONES AL DISEÑO DE ENTREGA DE SERVICIOS

Se han desarrollado técnicas para conseguir un diseño innovador y mejorar la productividad del servicio:

 Estructurar el servicio
 Autoservicio
 Restricción de ofertas
 Personalización en la entrega más que la producción
 Selección y producción modular del servicio
 Separar servicios que puedan automatizarse
 Programación del personal preciso
 Clarificar las opciones del servicio
 otras