Capítulo 7 – Selección, diseño y análisis de proceso

Por Juana Agapito

El diseño de proceso es una decisión operativa importante que afecta el costo de las operaciones,
la atención cliente y la sustentabilidad.

Las empresas producen en respuesta a los pedidos del cliente y la demanda o en anticipación a
ellos; esto conduce a tres tipos principales de bienes y servicios personalizados, orientados a las
opciones y estándar.

Los bienes y servicios personalizados o fabricados bajo pedido generalmente se producen y

entregan como únicos en su tipo o en pequeñas cantidades y están diseñados para cumplir las
especificaciones de los clientes.

Los bienes y servicios de opción o ensamblados bajo pedido son configuraciones de piezas, son
subensamblajes o servicios estándar que los clientes pueden seleccionar de un conjunto limitado.

A pesar de que el cliente elige cómo se configura el bien o servicio Generalmente no se puede
adaptar ninguna especificación técnica y requisitos únicos.

Los bienes y servicios estándar o fabricados para el inventario son hechos de acuerdo con un
diseño fijo y el cliente no tiene opciones para escoger

Cuatro tipos principales de procesos se usan para producir bienes y servicios:

Los proyectos son iniciativas personalizadas de Gran escala que consisten en muchas tareas y
actividades más pequeñas que se deben coordinar y completar para terminar a tiempo y dentro del
presupuesto. Los proyectos con frecuencia se usan para bienes y servicios personalizados y
ocasionalmente para productos estandarizados

Los procesos de taller de trabajo se organizan en torno a tipos particulares de equipo de

propósito general que son flexibles y capaces de personalizar el trabajo para clientes individuales.
Con frecuencia se usan para productos personalizados o de opciones los pedidos del cliente
generalmente se procesan en lotes.

Los procesos de taller de flujo se organizan en torno a una secuencia fija de actividades y
pasos de proceso como una línea de ensamblaje para producir una variedad limitada de bienes o
servicios similares. Los talleres de flujo tienen a usar equipo altamente productivo y especializado
y Software de cómputo.

Los procesos de flujo continuo crean bienes o servicios altamente estandarizados usualmente
las 24 horas y en volúmenes muy altos la secuencia de tareas de trabajo es muy rígida y los
procesos usan equipo altamente especializado y automatizado que con frecuencia es controlada por
computadoras con mínima supervisión humana.
Un ciclo de vida del producto es una caracterización del crecimiento madurez y declive de un
producto en el tiempo. El ciclo de vida del producto (C.V.P.) tradicional consiste de cuatro fases
lanzamiento, crecimiento, madurez, y; declive y replanteamiento.

Dos enfoques pueden ayudar a entender las relaciones entre las características de producto para
bienes y servicios y las decisiones de elección de proceso son la matriz de proceso de producto y la
matriz de posicionamiento de servicios.

La matriz de proceso de producto es un modelo que describe el alineamiento de la elección de

proceso con las características del bien manufacturado. Si las características del producto y proceso
no se combinan bien la empresa no será capaz de lograr sus prioridades competitivas
efectivamente. La matriz de proceso de producto no se transfiere bien a los negocios y procesos de
servicio; la relación entre volumen y proceso no se encuentra en muchos negocios de servicio

Estas limitaciones se resuelven al introducir la matriz de posicionamiento de servicio.

Los servicios encaminados al cliente son aquellos que ofrecen amplia libertad para seleccionar
las trayectorias que mejor se ajustan a sus necesidades y deseos inmediatos a partir de muchas
trayectorias posibles, a través del sistema de entrega de servicio.
 Los servicios encaminados al proveedor restringen a los clientes a seguir un número muy
pequeño de trayectorias posibles y predefinidas a través del sistema de servicio.

La secuencia de actividades del encuentro de servicios se compone de todos los pasos de

proceso y encuentros de servicio asociados que son necesarios para completar una transacción de
servicio y satisfacer los deseos y necesidades de un cliente. Depende de dos cosas:

 El grado de discreción libertad y poder para la toma de decisiones del cliente al seleccionar la
secuencia de actividades del encuentro de servicios

 El grado de repetitividad de la secuencia de actividades del encuentro de servicios

Mientras más único sea el encuentro de servicio es menos repetible

Diseño de procesos

La meta del diseño de procesos es crear la combinación correcta de equipo mano de obra
software métodos de trabajo y entorno para producir y entregar bienes y servicios que satisfagan
los requisitos del cliente interno y externo el diseño de procesos puede tener un Impacto
significativo en el costo flexibilidad de la calidad del resultado.

Podemos pensar en el trabajo en cuatro niveles:

 Una tarea es una unidad específica de trabajo requerido para crear un resultado
 Una actividad es un grupo de tareas necesarios para crear y entregar un resultado
intermedio o final
 Un proceso consiste en un grupo de actividades y
 Una cadena de valor es una red de procesos
Mapeo de flujo de procesos y de valor

Diseñar un proceso que produce bienes o que ofrece servicios requiere 6 actividades principales:

1. Definir el propósito y objetivos del proceso

2. Crear un mapa de flujo de procesos o de valor detallado que describa Cómo se realiza
actualmente el proceso
3. Evaluar diseños alternativos de procesos
4. Identificar Y definir las mediciones del desempeño apropiadas para el proceso
5. Seleccionar el equipo y tecnología apropiados
6. Desarrollar un plan de implementación para introducir el diseño de procesos nuevo o
revisado

Un mapa de proceso - diagrama de flujo describe la secuencia de todas las actividades y tareas
de proceso necesarias para crear y entregar un resultado deseado.

Los mapas de proceso delinean las fronteras de un proceso. Una frontera de proceso es el inicio
o fin de un proceso. Las ventajas de una frontera de proceso claramente definida son las que
facilitan obtener apoyo de la Administración senior, asigna titularidad sobre el proceso a individuos
o equipos, identificar interfaces clave con clientes internos o externos, e identificar donde se toman
mediciones de desempeño.

El flujo de valor se refiere a todas las actividades de valor añadido involucrados en el diseño,
producción y entrega de bienes y servicios a los clientes. Un mapa de flujo de valor (MFV) muestra
los flujos de proceso de manera similar a un mapa ordinario de proceso; la diferencia radica en que
los mapas de flujo de valor enfatizan actividades de valor añadido vs. de no valor añadido e
incluyen costos asociados con actividades de trabajo para ambos tipos de actividades.
Análisis y mejora de procesos

Las estrategias de administración para mejorar los diseños de procesos usualmente se enfocan en
uno o más de los siguientes puntos:

- Incrementar los ingresos al mejorar la eficiencia del proceso para crear bienes y servicios,
así como la entrega del paquete de beneficios para el cliente.
- Incrementar la agilidad al mejorar la flexibilidad y respuesta a los cambios en la demanda y
expectativas del cliente.
- Incrementar la calidad del producto y o servicio al reducir los defectos errores fallas o
imprevistos de servicios.
- Reducir los costos por medios de mejor tecnología o eliminar actividades de No valor
añadido
- Reducir tiempo de flujo de proceso al reducir el tiempo de espera o acelerar el movimiento a
través del proceso y cadena de valor.
- Reducir la huella de carbono de la tarea actividad proceso y o cadena de valor.

La reingeniería se ha definido como la reconsideración fundamental y rediseño radical de

procesos de negocio para lograr mejoras dramáticas en medidas críticas y contemporáneas de
desempeño como costos calidad servicio y velocidad.

Diseño de procesos y utilización de recursos

La utilización es la fracción de tiempo que una estación de trabajo o individuo está ocupada en
el largo plazo. Es difícil lograr 100% de utilización.

El número promedio de unidades completadas por tiempo unitario; la tasa de resultados de un

proceso se llama producción; a la producción se podría medir como piezas por día, transacciones
por minuto o clientes por hora a partir del contexto.
 Un cuello de botella es la actividad de trabajo que limita efectivamente la producción del
proceso completo.

El tiempo de flujo o tiempo de ciclo es el tiempo promedio que toma completar el ciclo de un
proceso. La ley de Little es una fórmula simple que explica la relación entre flujo de tiempo (T)
producción (R) y trabajo en proceso (TPS). Es importante entender que la ley de Little se basa en
promedio simples para todas las variables.