GUIA DE CADENA DE VALOR

Medición: Es el acto de cuantificar el desempeño de las unidades organizacionales, los bienes,

servicios y procesos, las personas y otras actividades de negocios. Las medidas adecuadas ofrecen
un “indicador” de desempeño, ayudan a identificar las brechas en este último y hacen visibles los
logros para la fuerza de trabajo, el mercado bursátil y otros grupos de interés.

Medidas financieras: Las medidas financieras, como costos e ingresos, con frecuencia tienen
mayor prioridad en las organizaciones con fines de lucro. Por ejemplo, la industria bancaria da un
seguimiento cuidadoso a los costos asociados con las transacciones de cuentas de cheques.

Medidas del cliente y el mercado: Gracias a la retroalimentación del cliente y del mercado, una
organización aprende qué tan satisfechos están sus clientes y grupos de interés con sus bienes,
servicios y desempeño. Otras medidas del desempeño centradas en el cliente incluyen la retención
de clientes, las ganancias y pérdidas de clientes y cuentas, sus quejas, sus reclamaciones de
garantías, las medidas de valor percibido, la lealtad, las referencias positivas y la consolidación de
las relaciones con los clientes.

Sistema de medición de la satisfacción del cliente: proporciona a una empresa las calificaciones
que el cliente asigna a los bienes específicos y las características del servicio e indica la relación
entre esas calificaciones y el probable comportamiento de compra del cliente futuro.

Calidad: Mide el grado en el que el producto de un proceso cumple con los requerimientos del
cliente.

Calidad del bien: Se relaciona con el desempeño y las características físicas de un bien.

Calidad del servicio: Consiste en cumplir o exceder sistemáticamente las expectativas del cliente
(enfoque externo) y en el desempeño del sistema de prestación del servicio (enfoque interno)
para todos los encuentros de servicio).

Tiempo: El tiempo se relaciona con dos tipos de medidas de desempeño: la rapidez para hacer
algo (como el tiempo para procesar la solicitud de hipoteca de un cliente) y la variabilidad del
proceso.

Tiempo de procesamiento: Es el tiempo que tarda la ejecución de una tarea.

Tiempo de cola: El tiempo de cola es sinónimo del tiempo de espera, el tiempo dedicado a
esperar.

Flexibilidad: Es la capacidad para adaptarse de manera rápida y efectiva a nuevos requerimientos.

Flexibilidad en el diseño de bienes y servicios: Es la capacidad para desarrollar una amplia

variedad de bienes o servicios especiales para satisfacer las necesidades cambiantes o diferentes
de los clientes.

Flexibilidad en el volumen: Es la capacidad para responder rápidamente a los cambios en el

volumen y el tipo de la demanda.

Innovación: Se refiere a la capacidad para crear bienes y servicios nuevos y únicos que deleiten a
los clientes y creen una ventaja competitiva.
Productividad: Es la proporción entre los productos de un proceso y los insumos.

Eficiencia operativa: Es la capacidad para proporcionar a los clientes bienes y servicios con un
desperdicio mínimo y una utilización máxima de recursos.

Intervinculación: Es el modelo cuantitativo de las relaciones de causa y efecto entre los criterios
de desempeño externos e internos.

Valor de un cliente leal (VLC): Cuantifica los ingresos o ganancias totales que cada cliente del
mercado objetivo genera durante el ciclo de vida del comprador.

Diseño de bienes y servicios: Consiste en realizar estudios o análisis que traten de simplificar o
reducir el número de componentes y operaciones necesarias para la producción.

Prueba de prototipos: Es el proceso mediante el cual se construye un modelo (real o simulado)

para probar el desempeño del producto en condiciones operativas reales, así como las reacciones
del consumidor hacia los prototipos.

Voz del cliente: Son los requerimientos del cliente, que este último expresa con sus propias
palabras.

Despliegue de la función de calidad (QFD; quality function deployement): Es un método para

guiar el diseño, la creación y la comercialización de bienes y servicios por medio de la integración
de la voz del cliente en todas las decisiones.

Confiabilidad: Es la probabilidad de que un bien manufacturado, una pieza de equipo o un sistema

ejecuten la función que se espera de ellos durante un periodo establecido en condiciones de
operación especificadas.

Diseño para el medio ambiente (DFE: design for evironment): Es la consideración explicita de las
preocupaciones ambientales durante el diseño de bienes, servicios y procesos e incluye prácticas
como el diseño para reciclar y desarmar.

Diseño del sistema de prestación de servicios: Incluye la ubicación y disposición de las

instalaciones, el paisaje de servicios, el proceso de servicios y el diseño de puestos, además de la
tecnología y los sistemas de apoyo de información.

Paisaje de servicios (servicescape): Son todas las evidencias físicas que un cliente podría usar para
formar una impresión.

Entornos esbeltos de paisaje de servicios (lean servicescape emvironments): Son muy simples, la
venta de boletos en línea y los quioscos de recolección de FederalExpress podrían clasificarse
como entornos esbeltos de paisaje de servicios ya que prestan servicios a partir de un diseño
simple.

Entornos elaborados de paisajes de servicios (elaborate servicescape environments): Son más

complicados algunos ejemplos incluyen hospitales, aeropuertos y universidades.

Diseño de procesos de servicios: Es la actividad de desarrollar una secuencia de actividades

eficiente para satisfacer los requerimientos de los clientes tanto internos como externos.
Diseño de los puntos de encuentro de servicio: Se enfoca en la interacción, directa o indirecta,
entre el o los prestadores de servicio y el cliente.

Contacto con el cliente: Se refiere a la presencia física o virtual del cliente en el sistema de
prestación del servicio durante una experiencia de servicio.

Sistemas de alto contacto: Son los sistemas en los que el porcentaje de contacto con el cliente es
alto.

Requerimientos de contacto con el cliente: Son niveles o expectativas de desempeño

mensurables que definen la calidad del contacto del cliente con los representantes de una
organización.

Empoderar: Significa conceder a las personas autoridad para que tomen decisiones con base en lo
que se considera correcto, controlen su trabajo, asuman riesgos, aprendan de sus errores y
promuevan el cambio.

Contratiempo en el servicio (service upset): Es cualquier problema que un cliente – real o

percibido – con el sistema de prestación de servicios e incluye términos como falla, error, defecto,
equivocación y crisis en el servicio.

Garantía de servicio: Es la promesa de gratificar o compensar a un cliente si ocurre algún

contratiempo durante la experiencia de servicio.

Disposición de las instalaciones: Se refiere al acomodo específico de las instalaciones físicas.

Disposición por producto: Es un arreglo basado en la secuencia de las operaciones que se realizan
durante la fabricación de un bien o la prestación de un servicio.

Disposición por procesos: Consta de un agrupamiento funcional de equipo o actividades que

realizan un trabajo similar.

Disposición celular: El diseño no es acorde con las características funcionales del equipo, sino que
se basa en grupos autónomos (llamados células) necesarios para producir un conjunto particular
de bines o servicios.

Disposición fija: Consolida los recursos necesarios para fabricar un bien o prestar un servicio,
como personas, materiales y equipo, en un solo lugar.

Balanceo de la línea de ensamblaje: Es una técnica para agrupar las tareas entre las estaciones de
trabajo de tal forma que cada una de ellas tenga – en caso ideal – la misma cantidad de trabajo.

Puesto: Es el conjunto de tareas que un individuo realiza.

Diseño de puestos: Implica determinar las tares y responsabilidades del puesto especifico, el
entorno de trabajo y los métodos por lo cuales las tareas se cumplirán para alcanzar las metas de
las operaciones.

Ampliación de puestos: Es la expansión horizontal del puesto para dar al trabajador más variedad,
aunque no necesariamente más responsabilidad.
Enriquecimiento de puestos: Es la expansión horizontal del puesto para dar al trabajador más
variedad, aunque no necesariamente más responsabilidad.

Proceso: Es una secuencia de actividades que tiene la intención de crear cierto resultado, como un
bien físico, un servicio o información.

Procesos centrales: Se enfocan en producir o entregar los bienes o servicios primarios de una
organización que crean valor para los clientes, como el surtido y envío del pedido de un cliente.

Procesos de apoyo: Como la compra de los materiales y suministros que se usan en la

manufactura, administración de inventario, instalación, beneficios de salud, adquisición de
tecnología, servicios de guardería en las instalaciones e investigación y desarrollo.

Procesos administrativos generales: Incluyen contabilidad y sistemas de información

administración de recursos humanos y mercadotecnia.