Lic: Oscar Jerssy Loza Villanueva

Guía de Estudio
Qué es un community manager??
El Community Manager es un profesional de marketing digital responsable de la gestión y
desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en el mundo digital.

Características del Community Manager

Formado y Apasionado

En el ámbito del mundo digital es muy importante apostar por una formación continua y
constante para poder mantenerse al día con las últimas tendencias, cambios en las redes
sociales, nuevos algoritmos, herramientas y estrategias que pueden influir en el
rendimiento de las diferentes plataformas sociales.

Además, el experto en las redes sociales tiene que sentir auténtica pasión por la marca y
sus productos. Es imposible que sea capaz de involucrar a los demás y convencerles de lo
estupenda que es una marca si él mismo no cree lo que está diciendo.

Empatía

Las redes sociales tienen que llevarlas un perfil empático, que sepa ponerse en la piel de
los demás, y siempre implicado en encontrar la mejor solución a las necesidades y los
problemas de su comunidad.

Constantemente se ve a los usuarios en redes sociales molestos o con desilusión por parte
de una mala experiencia con las marcas, por lo que estos deben tener la capacidad de
comprender el por qué se encuentran molestos para poder brindarle una respuesta o
solución acorde a sus malas experiencias.

Tolerancia

Las redes sociales son sin lugar a dudas lugares digitales donde los usuarios pueden llegar
a mostrar su peor imagen, por lo que un Community Manager recibe constantemente
ataques por parte de los usuarios, aunque él no esté involucrado de manera alguna; aun así,
es la primera cara de la empresa en el mundo digital, por lo que debe dejar sus emociones
de lado, ser tolerante, ser capaz de recibir la ira de las redes y responder de la manera
más profesional posible.
Creativo

La creatividad es fundamental para crear contenido original y atractivo. En las redes

sociales, hay miles de publicaciones diarias, así que es importante que el contenido que se
publique sea único y memorable. Un Community Manager creativo puede hacer que la marca
se destaque de la competencia y llame la atención de la audiencia. Y la creatividad no solo
es para cosas divertidas. La creatividad también es clave para la resolución de problemas,
como comentarios negativos, quejas de los clientes, entre otras cosas. Un Community
Manager creativo puede encontrar soluciones innovadoras para resolver estos problemas
y mantener a la audiencia contenta y satisfecha.

Buena Ortografía y Redacción

Las redes sociales no suelen perdonar a los profesionales, ya que un error ortográfico como
un mal acento puede llegar a desatar la furia de los usuarios, además de poder darle otra
intención a las publicaciones. No obstante, también cabe recalcar que la cara de una
empresa en redes está representando a toda una comunidad detrás, por lo que se espera
que un Community Manager debe tener una buena ortografía.

Trabajo en Equipo

Aunque parezca una profesión solitaria, un Community Manager siempre trabaja en equipo:
debe estar en constante comunicación con el cliente, el equipo de diseño, el de marketing,
el de atención al cliente, etc. Todo lo que él hace repercute en la empresa, así que todo el
mundo debe estar en contacto con él.

Además, el trabajo en equipo le ayudará a obtener diferentes perspectivas y habilidades

para enfrentarse a los desafíos de las redes sociales, pues, al trabajar con más personas
puede obtener ideas que quizá, de manera individual, no podría.

Autodidacta

El mundo del marketing digital se actualiza constantemente por lo que el

CommunityManager debe estar continuamente capacitando sus conocimientos para estar
al día..Las Redes Sociales en sus plataformas publicitarias de anuncios realizan
cambiostodos los meses, al mismo tiempo introducen nuevas opciones para realizar
mejorasen su servicio, las cuales muchas veces no son conocidas.

Ordenado

La organización es esencial para planificar el contenido que se publicará en las redes

sociales. Un community manager debe tener en cuenta las fechas importantes, los eventos
de la empresa, las tendencias del momento y la planificación a largo plazo.
Si no se organiza bien, puede que se publiquen contenidos repetitivos, irrelevantes o que
simplemente no se ajusten a los objetivos de la empresa. ¡Y eso no puede pasar!

El community manager también debe estar atento a los comentarios, mensajes y menciones
que recibe la marca en las redes sociales. Si no se organiza bien, puede que se pierdan
mensajes importantes o que se tarden en responder. Y ya sabemos que una mala gestión de
la comunicación puede afectar seriamente la reputación de una marca en las redes sociales.

Curiosidad

Ser curioso permite al Community Manager buscar constantemente información sobre los
miembros, sobre el espacio, sobre formas más eficientes de trabajar y sobre las
diferentes formas de conectarse con las personas.

Ser curioso ayudará a estimular constantemente a la comunidad de usuarios, fomentar la

interacción y no caer en una rutina. El Community Manager debe ser capaz de estudiar los
cambios mientras observa y monitoriza las conversaciones de los usuarios para capturar
las tendencias.

Esa curiosidad generará capacidad de respuesta. Y así la marca podrá beneficiarse de un

público fiel con información relevante, publicada de acuerdo con sus intereses personales.

Adaptabilidad

Se trata de una skill básica para un community manager, pues le permitirá ofrecer un buen
servicio a clientes con características y necesidades dispares y, al mismo tiempo, irse
adaptando a los cambios constantes del sector digital.

Lo más seguro es que un Community Manager gestione más de una Red Social, por loque
debe saberse adaptar a cada una de ellas y a su público objetivo. No es fácil,pero se tiene
que hacer sí o sí: cada público se expresa de manera diferente y cada Red Social tiene su
personalidad: el Community debe saber cambiar su manera de escribir, contestar, etc.
según la plataforma con la que esté trabajando.

Tendencias del Marketing Digital

Tik Tok, Videos Cortos y Streaming

TikTok se ha convertido en una de las redes sociales de moda. Muchas marcas ya la han
implementado en sus estrategias de marketing debido a su popularidad, así como también
con la idea de llegar especialmente al público joven.
Los videos cortos conocidos como shorts, reels, clips o historias, generalmente duran entre
diez segundos y dos minutos y se pueden compartir fácilmente, se pueden crear memes y
están listos para volverse virales en cualquier momento. Pueden ser contenido
completamente original o pueden tomar prestada música, sonido, movimientos de baile o
imágenes de otros.

Finalmente, respecto al Streaming, este tipo de contenidos se basa en shows emitidos en

directo y protagonizados por influencers, donde prueban productos y los espectadores
pueden adquirir los productos mientras se encuentran viendo el contenido.

La Inteligencia Artificial

El Marketing Digital también se beneficia de la Inteligencia Artificial gracias a la aparición

de tecnologías y herramientas cada vez más sofisticadas. Estas tienen la capacidad de
procesar una gran cantidad de datos, muy superior a la de los humanos, para extraer
conclusiones e, incluso, llevar a cabo acciones de marketing de forma acertada, rápida y
económica.

Incorporar la Inteligencia Artificial a nuestras estrategias de Marketing permite

automatizar tareas, ser más eficientes, obtener mejores resultados… y le da la posibilidad,
a los equipos, de centrarse en la innovación y la mejora continua de las campañas.

La Automatización

Las herramientas para programar procesos automatizados para el profesional de marketing

cada vez son más intuitivas y dan total independencia a los equipos de marketing con
respecto a los equipos de programadores. Las marcas utilizarán cada vez más herramientas
de automatización para gestionar campañas de marketing en línea, desde la segmentación
de audiencias hasta la gestión de redes sociales.

Con la automatización, las empresas pueden enviar mensajes a los clientes adecuados en el
momento adecuado, lo que aumenta la probabilidad de que realicen una compra.

La Omnicalidad

El marketing omnicanal tiene como fin construir relaciones sólidas con la audiencia e
impulsar las ventas mediante una estrategia holística. Esta estrategia busca involucrar a
los clientes en diversos canales, desde las redes sociales hasta los puntos de venta físicos
como las tiendas.
Algunas acciones claves para ofrecer una experiencia omnicanal consisten en personalizar
las comunicaciones y analizar datos para dirigirse a los clientes con el mensaje adecuado.
También es imprescindible que el equipo de ventas y marketing se comprometa con la
omnicanalidad con el fin de garantizar una experiencia de compra gratificante, sin importar
cómo interactúen con la marca.

Metaverso y Realidad Aumentada

El marketing en el metaverso, significa una evolución en el medio, a través del cual una
estrategia de marketing pasa de lo digital a lo inmersivo, de una experiencia plana a una
sensación inmersiva. En el metaverso se emplean tecnologías inmersivas para que el usuario
sienta y experimente a través de sus sentidos.

El marketing de realidad aumentada se puede utilizar para crear experiencias inmersivas

para los clientes. También se puede usar para brindarles más información sobre los
productos que están considerando comprar. el cliente podrá probar el producto sin siquiera
salir de su casa

Contenido Generado por el Usuario (Ugc)

El UGC se refiere a cualquier tipo de contenido creado por los usuarios de una plataforma
online, como un sitio web, aplicación o red social. Esto puede incluir texto, imágenes, videos,
comentarios, reseñas y otros tipos de contenido que estas personas crean y comparten con
otros usuarios. El UGC es especialmente relevante en el contexto del marketing y la
publicidad, ya que el contenido generado por los usuarios es visto como más auténtico y
confiable que el contenido creado por las marcas.

El UGC puede ser beneficioso para las marcas y las empresas de diversas maneras, desde
aumentar la confianza y credibilidad hasta mejorar la visibilidad en los motores de
búsqueda. Al permitir que los usuarios participen y generen contenido, las marcas pueden
fomentar la participación, crear una comunidad en torno a la marca y generar compromiso
y fidelización.

User Experience

Hoy en día, la experiencia que vive un cliente cuando interactúa con una marca ha adquirido
gran importancia y es de alto valor para evaluar cómo percibimos un negocio, incluso más
que el producto o servicio mismo.

Brindar una buena experiencia, que genere satisfacción al momento que el cliente
interactúa con tu marca, a través de, por ejemplo, tu sitio web permitirá establecer un
vínculo positivo con este.
Marketing de Contenidos

El marketing de contenidos es aquel que se centra en crear, publicar y distribuir contenido

relevante para tu audiencia objetivo, con el propósito de atraer clientes nuevos de una
manera no intrusiva.

Consiste en crear una serie de contenidos que atiendan las inquietudes de los usuarios. Al
ofrecer información valiosa y relevante, se genera una imagen positiva de la marca. Y, como
esta es una forma de acercamiento menos invasiva, ha reinventado la manera de
visibilizarse.

Storytelling

Storytelling o el arte de contar historias. El storytelling es el proceso mediante el cual a

través de una narración o historia se comunica algo a la audiencia con el objetivo de hacerle
conectar de manera sutil con el producto, servicio o marca de la empresa.

Una historia es un formato que nos permite trabajar en un amplio escenario donde es
posible crear y modificar cualquier punto del mismo: desde los personajes, el hilo narrativo
hasta la conclusión o mensaje final. Principalmente el Storytelling es una técnica
fundamental y efectiva para desarrollar una conexión más profunda con nuestro público.

Influencers y Gamers

Antes para que las empresas pudieran obtener un mayor impacto con su campaña, era
importante colaborar con influencers que fueran celebridades o con aquellos que tenían un
número de seguidores extremadamente alto. Sin embargo, hoy en día, tienen las mismas
probabilidades de tener éxito colaborando con nanoinfluencers (los que tienen menos de
10 000 seguidores) o microinfluencers (los que tienen entre 10000 y 100 000 seguidores).
De hecho, los nano y microinfluencers tienden a obtener tasas mucho más altas de
engagement, especialmente si te diriges a un nicho de mercado.

También se debe mencionar que los influencers que dedican su contenido al universo gamer
tienen una audiencia muy amplia en las redes y plataformas sociales y es un segmento que
está creciendo aceleradamente en el mundo. Los profesionales del sector de marketing se
asociarán cada vez con más frecuencia con el sector de la industria de los videojuegos a
través del marketing gaming, los deportes electrónicos y otras áreas de este universo.

Qué Son Las Redes Sociales??

Las Redes Sociales son plataformas digitales formadas por comunidades de individuos con
intereses, actividades o relaciones en común (como amistad, parentesco, trabajo). Las
Redes Sociales permiten el contacto entre personas y funcionan como un medio para
comunicarse e intercambiar información.

Facebook

Facebook es una red social creada para poder mantener en contacto a personas, y que
éstos pudieran compartir información, noticias y contenidos audiovisuales con sus propios
amigos y familiares. Es la red social que más usuarios tienen en el mundo. En ella, es posible
crear un perfil personal o una Fanpage, e interactuar con otras personas conectadas al
sitio, a través de intercambio de mensajes instantáneos, de la compartición de contenidos
y de los famosos “me gusta” en las publicaciones de los usuarios.

Instagram

Instagram es una red social muy popularizada entre jóvenes que ofrece la posibilidad de
compartir fotografías con otros usuarios y poder recibir comentarios o “me gustas” (likes)
de tus seguidores. Dentro de estas fotografías que podemos subir, podemos añadir
etiquetas o hashtags para etiquetar según el tipo de fotografía o que se puede ver en ella,
así será más fácil su clasificación a la hora de realizar búsquedas de una temática en
concreto.

Tik Tok

TikTok es una app de redes sociales que permite grabar, editar y compartir videos cortos,
con la posibilidad de añadir fondos musicales, efectos de sonido y filtros o efectos visuales.

Si bien su auge comenzó al posicionarse como una nueva red social de entretenimiento,
actualmente se enfoca en más allá de solo crear videos divertidos. Hoy en día muchos
usuarios hacen uso de TikTok para descubrir contenido personalizado de temas que son de
su interés.

Youtube

YouTube es un sitio Web que permite a sus usuarios subir vídeos para que otros puedan
consumirlos en cualquier momento y de manera Online. Realmente, es una especie de
televisión a la carta por Internet.

Pero en esta red no solo se puede visionar contenido profesional, sino también de cualquier
tipo de usuarios. Todo el mundo puede crear una cuenta en ella y ofrecer sus propios videos
al resto del mundo.
Whatsapp Business

WhatsApp Business es una app gratuita diseñada para que pequeños y medianos negocios
hablen con sus clientes a través de WhatsApp.

Permite, entre otras cosas, automatizar mensajes, dar respuestas rápidas o mostrar los
productos.

Mientras que el Whatsapp regular solo muestra nombre, foto y el estado, su versión
Business permite poner nombre, tipo de negocio, una descripción de la empresa, dirección,
horario de trabajo, correo electrónico y hasta página web. Eso sin contar el catálogo de
productos y las redes sociales.

Otras

Existen una infinidad de Redes Sociales adicionales, Twitter, Linkedin, Pinterest, incluso
algunas nuevas como Threads, pero en Bolivia actualmente las más utilizadas son las
anteriores.

Qué son Los Influencers??

Un influencer es una persona activa en redes sociales que, por su estilo de vida, valores o
creencias, tiene un peso directo en un cierto número de seguidores y usuarios. Los
influencers pueden expresar opiniones de diferentes temas que se han convertido en
embajadores de muchas marcas y abanderados del marketing de la influencia.

Guión y Contenido
Al utilizar influencers para el marketing de las empresas, estas deben asegurarse del
contenido que utilizarán y el guión a seguir.

El guion publicitario es el relato escrito de lo que va a suceder en el anuncio. Es decir, es

la representación escrita de una idea creativa que se plasmará físicamente en un anuncio.

El contenido es todo lo que contendrá el material publicitario, desde el mensaje a

transmitir hasta los pequeños detalles personalizados.
La co-creación implica esfuerzo tanto de la marca como del influencer. Las marcas crean
la idea y le dan las pautas de marketing. Los influencers sin embargo, crean el mensaje
ofreciendo información sobre el contenido de la publicación y lo hacen en el mejor canal
para publicarlo.

Cómo medir los Resultados de la Utilización de Influencers??

Es muy importante realizar una evaluación durante y después de la utilización de
influencers para la realización de campañas publicitarias, esto con el fin de poder tener
una idea del alcance los resultados que se obtuvieron.

También es muy importante diferenciar los likes de los leads:

Like.- Término que se refiere a la acción de hacer clic en me gusta. Es una de las
características incorporada en el feed back de las redes sociales que permite al usuario
evaluar lo que está viendo.

Lead.- Es una persona desconocida que llegó a tu sitio web a través de motores de
búsqueda o redes sociales, que entregó sus datos de contacto (nombre, celular, mail,
profesión) por medio de una landing page a cambio de contenido de valor.

Muchas veces es más relevante para las empresas que las campañas les generen más leads
que likes, pues la intención de compra que generan éstos es mayor.

Finalmente, se debe analizar algunos parámetros al finalizar las campañas para poder tener
datos medibles en cuanto a los resultados, algunos de los más utilizados son:

% de conversión.- Se refiere al porcentaje de conversión que se obtuvo de likes y leads

a usuarios o consumidores, también se puede aplicar para ver el porcentaje de conversión
de usuarios o consumidores a clientes o clientes fidelizados.

Ventas Nuevas.- Se refiere a todas las ventas nuevas que se generaron para la empresa
como resultado de las campañas realizadas. Aquí se debe tener mucho cuidado pues no
necesariamente todas las ventas realizadas pueden corresponder directamente a los
resultados de las campañas, pueden deberse a la casualidad, a compras programadas de los
consumidores antes de que se realicen las campañas o simplemente a otros factores, por
lo que se debe prestar mucha atención a la hora de analizar estos aspectos.
Qué es una Marca??
Una marca es un nombre, término, diseño, símbolo o una combinación de alguno de ellos que
identifica productos y servicios de una empresa y la diferencia de sus competidores.

Además, una marca se puede definir como un conjunto de valores que los consumidores
asocian a una empresa o producto.

Qué es la Imagen de Marca de una Empresa??

La imagen de marca se compone de un conjunto de elementos tangibles e intangibles que
representan los valores que la empresa quiere transmitir a los consumidores.

Estos elementos pueden ser el nombre, el logo, el color corporativo, el diseño o los
contenidos que genera la empresa para transmitir los valores que les caracterizan.

Diferencia entre Identidad e Imagen de Marca

La imagen de marca es la percepción que tiene el público o los consumidores sobre lo que
proyecta la firma mientras que la identidad de marca son los elementos que caracterizan
y construyen la marca y que se pueden gestionar a través del branding.

En otras palabras, la imagen de marca son los sentimientos y emociones que provoca la
empresa en los consumidores y se construye con estrategias de activación basadas en
acciones de marketing, experiencias de consumo y publicidad.

En definitiva, la imagen de marca es el valor que perciben los consumidores de la firma y

el resultado de todos los mensajes que recibe el público y se acumulan en su mente hasta
formar una opinión negativa o positiva.

Y la identidad de marca son los elementos que forman parte de la marca, que la diferencian
de la competencia y ayudan a los consumidores a identificarla.

Por qué es tan importante la Imagen de Marca??

La imagen de marca es la pieza clave para llegar a los consumidores potenciales.
En definitiva, la imagen es la cara visible de la empresa, es la primera impresión que
despertamos en los consumidores y que forma la opinión que tiene sobre ella, por ejemplo,
si es moderna, tradicional o fiable.

Ventajas de tener una buena Imagen de Marca

Diferenciación respecto a la competencia

La imagen de marca hace que la empresa sea reconocible y ayuda a que nos diferencie de
la competencia y no pase desapercibida. Si los consumidores confían en la firma se
decidirán a comprar los productos y servicios sin dudarlo

Menor inversión en marketing

En un principio, los costes de las campañas de marketing para obtener una buena imagen
de marca pueden ser elevados.

Una vez que está bien posicionada en el mercado y es reconocible para los consumidores,
los gastos se reducen y es más fácil introducir nuevos productos.

Facilidad para llegar al público y a los distribuidores

Si la insignia de empresa no es conocida cuesta más que confíen en ella.

Si los distribuidores y consumidores tienen una buena imagen de marca confiarán en

tenerla en sus tiendas y comprarla, sin dudar de su calidad.

Precios más altos que la competencia

Tener una buena imagen de marca hará que nos diferenciemos de la competencia y daremos
a los productos un valor añadido basado en la confianza que los consumidores depositan en
la firma, sin importarle que sean un poco más caros que los productos de la competencia.

Cómo desarrollar una Imagen de Marca eficaz??

Cumplir con las expectativas

Los consumidores ya no esperan simplemente que los productos y servicios sean de calidad,
también quieren que el distintivo corporativo repercuta de forma positiva en su bienestar
personal.

Los consumidores esperan que las empresas contribuyan favorablemente a la sociedad

teniendo una estrategia de Responsabilidad Social Corporativa.

Si el estandarte de empresa cumple con estas expectativas, los consumidores confiarán en

ella y se convertirán en clientes fieles y satisfechos
Identidad de marca y comunicación coherente y homogénea

La identidad visual tiene que ser igual en todos los soportes desde las tarjetas de visita,
la página web o los anuncios de televisión.

Pero no solo es necesaria que la coherencia se mantenga en los elementos tangibles,

también en los elementos intangibles, la personalidad y los valores tienen que ser siempre
los mismos.

Si queremos transmitir una imagen de seriedad la comunicación tiene que mantener un tono
serio y distante.

Si en cambio, queremos que opinen que es cercana y juvenil el tono tiene que estar acorde
con los valores representativos de la empresa.

Segmentación del mercado

Es muy importante dirigirnos al target que está interesado en nosotros y en nuestros

productos a la hora de construir la imagen de marca.

Hay que evitar ofrecer los productos a targets muy amplios con la misma estrategia.

Segmentando el mercado y estudiando sus gustos e intereses será más fácil llegar a
nuestro público objetivo.

Así evitaremos hacer esfuerzos para llegar a un público que no está interesado en la firma
ni en sus productos.

Diferenciación de la competencia

La clave está en planificar la estrategia de branding basada en la honestidad, ya que, es

importante cumplir con las expectativas y las promesas que se les hacen a los consumidores.

La honestidad tiene que ser el primer valor que cualquier marca tiene que transmitir
paraque los consumidores confíen en ella.

Además, se tienen que definir los valores que la marca representa, siempre descartando
aquellos que utiliza la competencia.

Implicar a los empleados

Ellos son los que con su trabajo conseguirán que los clientes estén satisfechos con los
productos y servicios de la empresa.
Para que la imagen de marca sea eficaz, debe ser entendida por los empleados de la
empresa para que se sientan partícipes e implicados.

Por eso, es tan importante que la comunicación interna funcione y sea constante y
bidireccional, es bueno saber qué opinan los empleados y la opinión que les transmiten los
clientes.

Hacer al consumidor partícipe

Puede ser muy interesante saber cuáles son las necesidades y expectativas de los
consumidores.

Es importante tener buenos mecanismos de comunicación con los que el público pueda
expresar sus opiniones sobre la marca

La Imagen de Marca en Internet y Redes Sociales

Contenidos

El branded content se basa en generar contenidos con el objetivo de transmitir emociones,

sentimientos y valores relacionados con la firma.

Internet y las redes sociales se han convertido en una plataforma muy útil para hacer
llegar este tipo de contenidos relacionados con la empresa

Canal de comunicación

Las redes sociales pueden convertirse en un lugar de conversación y diálogo de la compañía

con los consumidores, no solo haciéndoles llegar su mensaje, sino resolviendo sus dudas y
ofreciéndoles soluciones.

Reputación online

En internet y en redes sociales podemos encontrar opiniones sobre la empresa y sus

productos, tener en cuenta estos comentarios y reacciones puede ser muy útil para saber
si se está haciendo un buen trabajo o no.

Por eso, es necesario tener unos buenos mecanismos de monitorización social media,
paraque no se nos escape nada de lo que se comenta en la red sobre la marca.

Pasos para crear la Imagen de Marca

1.- Nombre

Debe ser fácil de recordar y que no se parezca a ninguna empresa de la competencia.

2.- Identidad visual

El diseño debe de ser coherente con los valores que queremos transmitir, por eso, es tan
importante elegir bien, ya que, es una decisión que es muy difícil de cambiar.

3.- Valor añadido

Tenemos que pensar cuáles son los valores que nos caracterizan y que los consumidores
tendrán en cuenta a la hora de confiar o no en la empresa.

4.- Adaptación

Tanto la identidad de marca como los productos deben a adaptarse al público al que van
dirigidos

5.- Idea principal

Debe de ser el centro de la estrategia de comunicación, de la identidad de marca y, sobre

todo, que sea fácil de relacionar con la firma para que los consumidores la identifiquen
fácilmente.

6.- Sistema comercial y atención al cliente

Es muy importante ser eficaces en esta parte porque forma parte de la experiencia que
tienen los consumidores y que hará que los clientes vuelvan a confiar en la empresa.

Y algo que también es importante, que hablen bien de la empresa y la recomienden.

7.- Redes sociales y posicionamiento web

Hoy en día es imprescindible estar presentes en los medios digitales, para ello, es necesario
tener una buena estrategia de comunicación online y trabajar día a día para mejorar el
posicionamiento y que aumente la relevancia de la marca.

Crear Contenido de Valor

1) Conocer al Cliente

El primer paso para crear contenido de valor implica pensar: ¿para quién se produce? Es
decir, conocer la voluntad del cliente o posible usuario. Es necesario analizarlo para
entender que se puede resaltar o promover para satisfacerlo en su búsqueda
Se debe pensar qué quiere hacer el cliente, qué quiere vender o comprar. Esto ayudará a
identificar los aspectos positivos y negativos de la estrategia de contenidos actual.

Otro punto importante requiere entender porque los clientes quieren lo que quieren. Esto
no significa tener que “adivinar” su voluntad, sino estudiar la conducta de los usuarios.

También es útil identificar las temáticas y las palabras de moda, para elaborar contenido
que se pueda compartir y discutir con mayor intensidad.

2) Poner objetivos para captar clientes con el contenido

El principal objetivo para lograr visibilidad es llamar la atención. Lo ideal es hacer viral el
contenido. Si el contenido es bueno y, además, se encuentra por todas partes, logrará un
aumento considerable en la conciencia sobre la marca.

Otro punto a tener en cuenta al momento de crear contenido de valor, se refiere a la

posibilidad de educar mediante el contenido. Implica construir autoridad en la industria.
Se trata de proporcionar valor y valores a la audiencia.

Por otro lado, debe fomentar las acciones, fomentar las ventas. Un método efectivo para
esto es construir una base de datos.

Seguir estos pasos va a colaborar en la generación de tráfico. Puedes atraer una nueva y
gran audiencia. Nuevos clientes, sin descuidar los viejos. El crecimiento se basa en el valor
de lo ofrecido.

3) Conectar con el cliente

Parte importante de la tarea se basa en encontrar “ganchos” para conectar con el cliente
y sus intereses.

Por un lado, se puede hablar del contenido en el sentido educativo, dar información útil que
aporte valor y conocimiento sobre una cuestión importante a resolver.

Se debe enlazar el contenido con las últimas noticias. Además, es recomendable

personalizar la información que se brinda. Esto lleva de nuevo al primer punto, conocer al
cliente para saber qué ofrecerle.

Un método muy utilizado para llegar al cliente tiene que ver con el análisis de estudios de
caso, es decir conectar el contenido con la vida real.

A su vez, los conceptos que se desarrollen se vinculan con otros y siempre debe buscar la
sorpresa, la originalidad, el valor.
4) Despertar sensaciones

La idea, en este paso, tiene que ver con movilizar los sentimientos del lector a través del
contenido. Sí, hay personas detrás de las máquinas y aunque a veces no se note, tienen
corazón. Entre las emociones a las que se puede apelar, están el humor. la nostalgia, la
felicidad, etc.

Se debe lograr que el lector se enamore del contenido, que sea tan sorprendente que lo
deje conmocionado. Un contenido vulgar, repetitivo y poco pensado no logrará ni un bostezo
por parte del cliente.

La propuesta implica que el contenido aporte valor y también ruptura, sorpresa.

Lo importante es movilizar sentimientos mediante el contenido.

5) Confirma el valor de tu contenido

Finalmente, se debe corroborar que el contenido aporta valor al cliente.

Para esto se puede empezar por analizar si el mismo responde a una necesidad, si es la
solución a un problema.

Es necesario pensar si este contenido cumple un deseo. Es decir, si el contenido ofrece

información interesante, valiosa y única. La idea es que el cliente se encuentre encantado
con lo que la empresa ofrece.

Por qué es importante adaptar el Contenido a las Redes Sociales??

Cada red social tiene una manera diferente de trabajar y de presentar el contenido
dependiendo del canal y del público con el que se desea conectar. Y es que, al igual que
sucede en los motores de búsqueda, el algoritmo de cada plataforma digital es el encargado
de que estos encuentros sucedan.

Por ello, se debe estar pendiente de las tendencias y de las necesidades y los intereses
cambiantes de lu audiencia. De nada te servirá crear contenidos magníficos si no se tiene
en cuenta el canal y, sobre todo, al público.

Hay que tener en cuenta que, si en las primeras horas tras hacer una publicación esta no
recibe interacción, el algoritmo determinará que el contenido no tiene interés y, por tanto,
lo retirará de la circulación más rápido. La consecuencia es que no se conseguirá alcance y,
por tanto, no recibirá interacciones.

La creación de un contenido de alta calidad e interesante para el lector es fundamental.

Tips para adaptar el Contenido a las Redes Sociales

FACEBOOK

En Facebook hay que tener muy en cuenta un valor conocido como el alcance inicial, dondese
calcula la exposición de los usuarios.

Si se produce una interacción, el algoritmo entiende que ese contenido es interesante para
mostrar.

A su vez, también prioriza el tiempo y tipo de contenido. Es decir, premia las publicaciones
más recientes, seguidas de aquellas que contengan imágenes y videos a parte del texto. Por
eso es tan importante adaptar el contenido a las redes sociales.

Con el paso del tiempo, Facebook ha añadido nuevas funcionalidades (el estado, las
menciones, la posibilidad de incluir contenidos multimedia) que se deben aprovechar para
aportar riqueza a los contenidos y aportar un valor añadido a los usuarios.

Tener en cuenta:

Generar interacción desde el propio mensaje:

Hay que generar debate dentro de la red social. Se pueden hacer preguntas para pedir a
tu comunidad que opine sobre el tema o que lo amplíe de alguna manera.

Participar en la conversación:

Es fundamental hablar con la audiencia, incentivar a participar e interactuar con el

contenido.

Utiliza imágenes que acompañen al texto:

Lo visual siempre atrae más que un simple texto, es importante utilizar una imagen llamativa
que aporte información.

INSTAGRAM

Instagram ha conseguido posicionarse como la red social más importante entre los
profesionales del área del ecommerce. Entre todas las plataformas de redes sociales,
Instagram es la que se lleva la mayor cantidad de logros y recursos.
Al ser propiedad de Facebook cuenta con varias similitudes en su algoritmo, donde se
premia la frescura de las publicaciones. Este algoritmo, además, tiene la capacidad de
priorizar el contenido de interés para cada usuario en función a lo que él mismo suele
visualizar.

Si algo ha sabido hacer Instagram, es crear diferentes tipos de contenidos que logran
conectar con las distintas audiencias. Todos los formatos dentro de esta red social están
en constante evolución, y por norma general, marcan la tendencia en cuanto a usos e
interacción de las personas con los contenidos en la plataforma.

No hay que olvidar:

Crear una guía de estilo:

A nivel visual, e incluso, a nivel narrativo. Si eres una empresa, esto ayudará a mantener
una armonía, tener un feed más trabajado y te permitirá posicionarte más fácilmente en
la mente de los usuarios.

Tener constancia:

Es una de las características que más valora el algoritmo, le hace saber que el creador de
contenido sigue presente. La intención es mantenerse en la mente de tus seguidores.

Interactuar con el público:

Con todas las herramientas que las plataformas proporcionan es muy sencillo. La mayoría
de los usuarios buscan perfiles de empresas en las que se vea su lado más humano y con un
trato cercano al cliente.

TIKTOK

El algoritmo de TikTok permite la conexión entre usuarios y el descubrimiento de

contenidos nuevos. A medida que el usuario ve e interactúa con los vídeos, la app va
aprendiendo y conociendo sus gustos.

Así es como el algoritmo sabe el contenido que más le puede gustar al usuario según los
hashtags, los sonidos y las imágenes que más consume. Y así es como muestra un feed
personalizado que siempre mantenga al usuario interesado.

De esta forma, cada nueva interacción ayuda al sistema a conocer sus intereses y sugerir
contenido: seguir nuevas cuentas, explorar hashtags, efectos y temas de tendencias en la
pestaña “Descubrir” que harán más acertada la experiencia de usuario.
Procura:

Utilizar música popular:

Hay que utilizar música popular con la que muchos usuarios han interactuado antes.

Seguir los trends:

TikTok es una app que se destaca por su variedad de trends. Cada semana hay miles
diferentes y recrear los más populares aumenta las visualizaciones y oportunidades de
aparecer en la página principal.

Utilizar hashtags:

En TikTok también se recopilan vídeos mediante hashtags. Así que, siempre que sea
relevante, hay que asegurarse de añadir uno. También se cree que, si se utilizan los
hashtags #foryou #foryoupage o #parati, hay más posibilidades de aparecer en la página
principal.

En resumen... Por qué es importante crear Contenidos de Valor hoy

en día??
Venimos de épocas donde la cantidad lo era todo, acumular y acumular. Muchas entradas,
muchos seguidores. Esto ya no forma parte de la fórmula del éxito, ahora todo se trata de
crear contenido de valor.

Los contenidos atraen a las personas porque ellas constantemente buscan información en
Google, por lo que, si la marca está haciendo contenido bien posicionado, original y
relevante, tendrás más posibilidades de establecer contacto con nuevos clientes
potenciales.
Qué es la Segmentación de Audiencias en Redes Sociales??
La segmentación de audiencias en redes sociales se trata del proceso de separar el público
objetivo tomando en cuenta sus características principales, su ubicación, sus intereses y
conversaciones, y sus hábitos de comportamiento en el mundo digital. Estas construcciones
se logran gracias a la información que se obtiene de las propias redes sociales:
interacciones, publicaciones, a quién siguen, información pública en el perfil, etc.

Por qué la Segmentación de Audiencias es Importante??

Porque permite crear mensajes y anuncios que le hablen de una manera mucho más personal
y cercana a cada una de las personas a las que la empresa se dirige. Incrementando así las
probabilidades de interacción y conversión en usuarios o clientes de la marca.

Beneficios
1) Ayuda a conectar con posibles consumidores de la marca:

Hoy en día muchas marcas están invirtiendo en anuncios en redes sociales. La competencia
por lograr la atención de una persona es ardua. Mientras más y mejor se segmente el
público objetivo, mayores probabilidades se tendrá de que conecten con el mensaje.

2) Mejora el retorno de inversión de los esfuerzos:

La ecuación es sencilla, a mayor personalización, mejores tasas de interacción y de

conversión. Los seguidores y clientes potenciales van a apreciar y reaccionar a mensajes
que toquen su fibra emocional.

3) Mejora la satisfacción y lealtad de los clientes:

Conocer los intereses y necesidades de los clientes permite crear contenidos más
relevantes y mejorar su experiencia de compra y posterior. Esto, a la larga, se traduce en
mayores oportunidades de que refieran el nombre de la empresa o sus productos y vuelvan
a comprar.

4) Ayuda a descubrir nuevas oportunidades de negocio:

Por último, toda esta información permite descubrir oportunidades de negocio para
satisfacer alguna necesidad descubierta de los clientes. Puede ser un nuevo producto o
servicio que nadie más tenga en los anaqueles.

Recomendaciones
Construir los Buyer Persona:

Buyer persona se refiere a una representación ficticia del cliente ideal de una marca,
producto o servicio. Ese personaje que se construye es la base para crear un plan de
marketing alineado con las necesidades e intereses de los compradores potenciales. Se
puede incluso considerarlo la brújula que va a orientar todas las acciones y campañas.

Estudiar las audiencias de cada red social:

Para maximizar el rendimiento de las publicaciones es recomendable que se ajusten

tomando en cuenta quién es la audiencia principal de esa plataforma. Además, se debe
dedicar tiempo a entender el uso que le dan los consumidores a cada red social. Facebook,
por ejemplo, está considerada como un espacio para hacer nuevos amigos. Mientras que
LinkedIn es visto como un espacio profesional donde todos quieren posicionarse como
expertos.

Probar diferentes redes sociales:

Parte de la estrategia de segmentación es atreverse a probar diferentes redes sociales.

La decisión de qué redes sociales usar no es algo que se toma a la ligera. Se debe empezar
por aquellas que el target frecuenta. De esta forma se incrementan las posibilidades de
interacción y, en consecuencia, de conversión.

Crear espacios para la conversación:

Ya sean grupos en Facebook o Instagram, aquí la recomendación es crear espacios

moderados en los que se conversen sobre temas de interés para la marca como para un
determinado segmento del mercado. Los grupos pueden ser públicos (en los que cualquiera
puede participar) o privados (las personas deben solicitar acceso). En estos espacios se
pueden hacer preguntas relacionadas alos productos o artículos de la empresa, sobre las
metas y retos del público objetivo, probar ideas de productos o marketing, etc.
Es una forma sencilla para recopilar información valiosa que permite entender mejor el
comportamiento de un segmento de seguidores.

Recurrir a las analíticas de cada red social:

Por lo general las redes sociales vienen cargadas con herramientas suficientes para
entender quiénes son los seguidores. Es recomendable revisarlas con frecuencia. Allí se
puede tener una mejor imagen de cómo está compuesta la comunidad, de quiénes son los
seguidores, y de cómo interactúan con la marca. También está la opción de recurrir a
herramientas pagas que pueden aportar aún más información. Sin embargo, esta decisión
depende del presupuesto de la empresa y de cuánto están dispuestos a invertir en la
recolección de información.

Publicar en diferentes horarios:

Como es lógico, todos los seguidores no están en línea al mismo momento. Hay unos que
suelen hacerlo al levantarse, otros en la hora de almuerzo, otros antes de ir a dormir. Es
importante procurar variar un poco el horario en que se suben publicaciones a redes
sociales para así poder llegar a un mayor grupo de personas.

Por otro lado, es importante revisar a detalle cuáles son las mejores horas para publicar
en cada red social y en qué momentos se tiene un mayor número de seguidores en línea.
Estos pequeños cambios van a hacer que poco a poco se logre convertir a más personas en
usuarios de los productos de la empresa.

A la hora de utilizar las Redes Sociales se presentan 2 alternativas:

Perfil Personal: Ya lo dice el propio nombre, un perfil personal representa únicamente a

una persona en una Red Social. Al crear un perfil personal con nombre y apellidos, se incluye
información personal (año de nacimiento, ciudad, familia), se puede enviar peticiones de
amistad o agregar intereses y seguir a personas.

Página Comercial: Básicamente una página comercial sirve para representar todo aquello
que no es una persona. Es decir, una marca, un negocio, una organización benéfica, un club
de deportes, etc. deberán estar presentes en la Red Social con una página y no con un
perfil personal. Incluso aunque se trate de personaje público debería tener una página y
no un perfil.
Es importante realizar 3 tipos de Análisis antes de lanzar una Campaña Publicitaria en las
Redes Sociales.

ANÁLISIS INTERNO

Permite medir la capacidad competitiva en el área digital. Este análisis valorará

exclusivamente la presencia de la marca en el entorno digital, revisando la medición de los
activos con los que cuenta y la manera en que los está dirigiendo en beneficio de sus
objetivos.

a) El primer activo a analizar indiscutiblemente es la página web o tienda en línea

eCommerce:

Se tiene que comenzar realizando una auditoría completa, en esta auditoría se debe
analizar tres puntos claves: La usabilidad, la optimización y la seguridad.

Usabilidad se refiere a la facilidad y comodidad con la que los usuarios navegan por un sitio
web. En este sentido, se tiene que detectar enlaces rotos, baja velocidad de carga de la
página, menús que no son claros u otros problemas de navegación.

En la optimización se tienen que analizar todos los aspectos relacionados al algoritmo de

búsqueda de Google que influyen y definen la posición en la búsqueda de los usuarios. En
este punto también es importante analizar la estructura de las URL, la calidad de los
contenidos, las palabras claves objetivos o keyword, la cantidad de enlaces internos y
externos, entre otras optimizaciones SEO.

Finalmente, analizar la seguridad de la página. Se tiene que considerar si se están

ejecutando las acciones correspondientes para garantizar la protección de la información
de los usuarios.

b) El segundo activo digital que se tiene que analizar son las Redes Sociales.

Se debe comenzar a desarrollar una auditoría que ayude a comprender la gestión de la

comunidad que se ha estado aplicando a nivel de acciones contenido y campañas. Lo más
importante es saber cuál es la respuesta de los usuarios.

Los puntos que deben analizarse son los siguientes: número de seguidores actuales,
porcentaje de crecimiento mensual, número de likes en promedios mensuales, comentarios,
alcance de compartidos, reproducción de video, alcance de videos, calificación del
contenido, tipos de contenidos, etcétera.
ANÁLISIS EXTERNO

En cuanto al análisis externo, se debe investigar y extraer conclusiones sobre:

Presencia online de los competidores: Propuesta de valor, target, comunicación,

evaluación cualitativa y cuantitativa de su web, SEO, SEM, Redes Sociales, etc.

Benchmarking: Identificar las mejores prácticas digitales y casos de éxito, sean o no del
sector, para recabar ideas.

Clientes: Segmentación y definición de buyer personas, hábitos digitales, características

y necesidades detectadas, en qué medios pasa más tiempo tu audiencia, porqué compran,
qué beneficios buscan, etc.

Posibles influencers: Prescriptores, intermediarios, colaboradores estratégicos,

posibilidades de hacer co-marketing, etc.

Tendencias digitales: redes sociales más actuales, hábitos digitales del sector y de los
clientes, previsiones sectoriales y generales para el entorno digital, qué está en auge en el
mercado, etc.

ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA

No todos los competidores son iguales. En general, se pueden distinguir tres tipos:

Competencia directa o de primer grado: son las marcas que trabajan con productos y
canales de distribución muy similares, en el mismo mercado y aspirando a conquistar a los
mismos clientes. El ejemplo típico: Pepsi sería un competidor directo de Coca-Cola.

Competencia indirecta o de segundo grado: en este caso, los canales de distribución, el

mercado y el perfil de cliente se asemejan mucho, pero el producto tiene alguna diferencia
importante. Siguiendo el ejemplo anterior, podríamos pensar en marcas como Toyota y
Tesla.

Competencia sustitutiva o de tercer grado: se trata de aquellos productos que siguen

satisfaciendo la misma necesidad principal, pero sus atributos principales son diferentes.
En este caso podría ser, KFC y cualquier alternativa de comida rápida.

Una vez aclarado esto, se puede pasar a delimitar el análisis. Lo ideal es abarcar los tres
grupos, pero si resulta demasiado ambicioso, la prioridad son los competidores directos.
En general, se recomienda analizar entre 5 y 10 marcas competidoras.
El análisis debe comprender:

- Análisis SEO y SEM

- Análisis de la Página Web
- Análisis de las Redes Sociales
- Análisis de la Estrategia de Precios

OKRs y KPIs

OKR: Es una sigla que significa Objectives and Key Results, o sea, objetivos y resultados
clave. Como su nombre lo indica, son los objetivos y resultados esperados que sirven como
base de los resultados medibles.

Es decir, los OKR de una empresa permiten que todos estén alineados en relación con los
objetivos y resultados esperados para el negocio en un determinado periodo.

KPI: Es la sigla de Key Performance Indicators. KPI en español significa “Indicador clave
de desempeño”. Entonces, los KPI son métricas usadas para hacer seguimiento a los
resultados de determinadas acciones o proyectos en una empresa.

En otras palabras, los KPI son números medibles que permiten obtener insights sobre el
desempeño del negocio. Para ello, deben ser analizados constantemente para que sea
posible entender lo que está funcionando y lo que debe ser mejorado para apalancar los
resultados.

Un KPI siempre será un valor medible, una métrica, mientras que un OKR será un objetivo
o un resultado clave. Por ejemplo, “Tasa de abandono” puede ser un KPI de ventas y
“aumentar la retención de clientes” (objetivo) “en un 15%” (resultado clave) puede ser el
OKR.

A pesar de las diferencias entre OKR vs. KPI, ambas metodologías son complementarias:
mientras los KPI muestran cómo está el desempeño del negocio, los OKR determinan cuáles
son los objetivos y resultados que deben ser logrados.

Para entender mejor las diferencias entre las dos siglas, es importante saber cuál es la
diferencia entre métrica e indicador.

Una métrica es un número absoluto, un indicador es una información más estratégica que
permite evaluar el desempeño de un negocio.
SEO
El posicionamiento Search Engine Optimization (SEO), es el conjunto de técnicas que se
implementan en un sitio web, a fin de mejorar su posición en los resultados de búsqueda a
nivel orgánico. En otras palabras, podemos definir el SEO como un proceso enfocado a
situar una determinada página web en las primeras posiciones de las páginas de los
resultados de búsqueda ante una consulta específica de un usuario.

Este posicionamiento se logra indexando el sitio web a ciertas palabras claves, que se
reflejan en el listado de resultados ante una búsqueda de Google. Los sitios web que
clasifica el motor de búsqueda son resultados de búsqueda orgánicas, y el posicionamiento
de tu sitio web es, por lo tanto, clave para llegar a más clientes que estén interesados en
los productos o servicios que ofreces. No olvides que cuanto mejor esté posicionado un
sitio web en los buscadores, mayor será la probabilidad de que el usuario haga clic en el
enlace, obteniendo más visitas

SEM
El concepto Search Engine Marketing (SEM) se refiere a las acciones que se realizan en
un sitio web a fin de obtener mayor visibilidad mediante campañas de publicidad en los
motores de búsqueda. El SEM mide los resultados pagados del buscador. Es decir, refleja
cada vez que un anunciante paga cuando un usuario hace clic en el anuncio a cambio de
aparecer en las primeras posiciones de búsqueda previamente reservadas para este tipo
de campañas.

Las estrategias SEM permiten dar a conocer un producto o servicio rápidamente,

mejorando el tráfico a un sitio y elevando las conversiones

CRM
Un CRM (Customer Relationship Management) es un software que contiene toda la
información de los clientes, partners y stakeholders de una empresa y que es capaz de
compartirla con todas las áreas clave de la compañía como ventas, marketing y atención
al cliente.
El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales (como nombre,
dirección, número de teléfono, etc) e identifica sus actividades y puntos de contacto
con la empresa. Esto incluye visitas de los clientes al sitio, llamadas telefónicas
realizadas, intercambios por correo electrónico y varias otras interacciones.

Es importante destacar que el sistema CRM no es solo una lista de contactos elaborada,
ya que sobre todo, recopila e integra datos valiosos para preparar y actualizar a tus
equipos con información personal de los clientes, sus historiales de compra y sus
preferencias.Las herramientas de SEO, SEM Y CRM pueden ser aplicadas en conjunto,
o por separado. Esto dependerá de la estrategia que establezcas como agente
inmobiliario. No obstante, es importante considerar que todas ellas mejorarán el
rendimiento de tu negocio si aprendes a implementarlas.

CÓMO HACER UN PLAN DE FIDELIZACIÓN??

Segmentar a los clientes

El primer paso consiste en estudiar las necesidades, preferencias y hábitos de consumo

de los clientes. Luego, utiliza esta información para segmentarlos en grupos que puedan
ser abordados con estrategias específicas.

Establecer objetivos para el plan de fidelización

Si bien el objetivo general de la fidelización es hacer que los clientes sigan comprando
los productos y servicios, existen otras metas que puede perseguir. Por ejemplo:

- Aumentar la frecuencia de las compras;

- Elevar el gasto/ticket promedio;
- Mejorar la satisfacción en las interacciones;
- Reducir la tasa de abandono (churn rate).

Seleccionar una estrategia de retención

Hay diferentes estrategias para premiar la lealtad de los clientes. Para tener éxito,
se debe elegir un modelo alineado con las necesidades del negocio y las expectativas
del público objetivo. Por ejemplos:

- Programas de puntos
- Descuentos exclusivos
- Regalos
Definir los incentivos o recompensas

Para que los clientes participen en el programa de recompensas, se debe ofrecer

incentivos que sean relevantes para ellos. También es importante dejar claras las reglas
del juego –por ejemplo, por cada X Bolivianos que gastes, ganas Y puntos.

Implementar el programa

Utilizar todos los canales de comunicación con los clientes para anunciar las novedades
e implementar el programa. Hay que asegurarse de que comprendan los beneficios y
cómo pueden participar.

Hacer un seguimiento de las métricas

Para medir la efectividad del programa de fidelización, se necesita establecer métricas

y realizar su seguimiento. Observar, por ejemplo, cambios en el volumen o frecuencia
de ventas. Este tipo de información ayudará a mejorar la estrategia.

Realizar ajustes

Aunque suene obvio, es fundamental poner en práctica los ajustes basados en los
hallazgos. De lo contrario, se corre el riesgo de no tener el éxito que esperado

.
Campañas Publicitarias
Qué hacer??

- Elegir en que Red Social se realizará la campaña (pueden ser varias)

- Identificar y segmentar el público objetivo

- Personalizar la campaña y realizar un seguimiento constante (por si se necesita realizar

ajustes o correcciones)

Qué NO hacer??

- Realizar la campaña en todas las Redes Sociales indiscriminadamente

- Intentar llegar a todo el público

- Realizar la misma campaña en todas las Redes Sociales y evaluarla al finalizar.

Herramientas
Una de las ventajas de realizar una campaña publicitaria en línea, u online, es que se pueden
medir los resultados. De hecho, la publicidad online se ha convertido en una herramienta
bastante atractiva para los negocios debido a la relación costo-beneficio y a su capacidad
de arrojar resultados concretos y tangibles

Dado que las herramientas para llevar a cabo este tipo de campañas permiten segmentar,
la monitorización de resultados resulta relativamente fácil de hacer. Así, se puede ajustar
en tiempo real los anuncios después de medir su comportamiento; saber cuáles funcionan
mejor y cuáles deben ser eliminados para optimizar el dinero invertido.

Existen varias herramientas que ayudan a monitorizar las Campañas Publicitarias en las
Redes Sociales como Hubspot, Hootsuite, etc.
También actualmente se puede aprovechar el impacto que está teniendo el uso de las
distintas inteligencias artificiales en el Marketing Digital, a la hora de realizar imágenes,
ayudar con los diseños u obtener ideas para los copys. Inteligencias artificiales como Chat
GPT, Bard o Midjourney pueden ser de gran utilidad.

Crisis 2.0
Generadas por la propia Empresa

La formación de los empleados es esencial para evitar, en la medida de lo posible, errores

de la compañía en el uso de las redes sociales. Con toda seguridad, la mayor parte de los
trabajadores no tendrá nociones de cómo usar las redes sociales en el ámbito profesional,
razón por la cual conviene establecer unas pautas y ayudarles en todo lo necesario.

Originadas en las Redes Sociales de la Empresa

Las crisis que tienen lugar en el perfil corporativo de Facebook, Instagram o cualquier otra
red social son las más comunes y suelen estar originadas por los comentarios de algún
usuario descontento o por su manera incorrecta de utilizar la red social. Además de contar
con un protocolo de actuación definido ante este tipo de casos, la mejor manera de prevenir
es especificar en los distintos canales unas mínimas normas de uso para quienes quieran
formar parte de la comunidad.

Producidas fuera de los perfiles de la Empresa

Ante las crisis de reputación que se producen por factores externos y en canales donde la
empresa no está presente (foros, otras redes sociales, televisión etc.) básicamente, la
mejor forma de prevenir es la monitorización constante de esas otras plataformas para
conocer qué opinión se tiene de la marca en ellas y cuál es la actitud de los usuarios.

Esto permite también reaccionar con rapidez en cuanto haya un indicio negativo. En el caso
de tener que actuar, habría que hacerlo de forma muy sutil, ya que la respuesta de la
empresa ante esta situación externa puede ser interpretada de mala manera por otros
usuarios y, en definitiva, perjudicial para la imagen de la empresa.

5 Pasos para gestionar una crisis 2.0

1) No precipitarse.

Una vez identificada la situación de crisis, lo primero es mantener la calma y la cabeza fría
para no dar un paso que vaya en contra de los intereses de la compañía. Es el momento de
ponerse manos a la obra y hacer funcionar con rapidez el engranaje de actuación.
2) Análisis de la situación.

No es lo mismo que el comentario negativo se haya publicado en los últimos diez minutos
que que lleve ya tiempo circulando por la red. Es necesario conocer el origen de la crisis y
ver de qué manera se ha extendido ya. Conviene saber qué cantidad de menciones negativas
se han hecho de la marca y en qué canales, así como el tono de las publicaciones, su
contenido, etc. También se debe identificar el número de usuarios que están implicados y
lo influyente que pueda ser cada uno de ellos sobre el resto de la comunidad.

3) Planificar la respuesta.

Con los datos obtenidos se pueden pensar las distintas opciones de respuesta que puede
ofrecer la compañía. Además, hay que anticiparse e imaginar los diferentes escenarios que
se pueden producir ante la reacción de los usuarios a la respuesta de la marca.

4) Toma de decisiones.

En este momento, el community manager debe involucrar a toda el área directiva de la

compañía, presentarles su análisis de la situación y las posibles respuestas. Tan pronto
como se tome la decisión, se encargará de ejecutarla.

5) Monitorización.

Es fundamental monitorizar cómo evoluciona la respuesta que se ha dado, a fin de saber si

consigue reducirse la tensión o hay que adoptar nuevas medidas. En cualquier caso, todas
las acciones que se realicen deben ser medidas y registradas, para que sirvan de
aprendizaje ante otras situaciones de crisis parecidas.
77136096

jerssy19@gmail.com