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Guía N.° 8

Curso
Marketing Digital

Tema
Administración de Redes Sociales

La presente guía tiene por objetivo permitir al estudiante

desarrollar estrategias del Marketing Digital para que sea un
profesional de éxito. Selecciona contenidos de carácter
periodístico para medios digitales interactivos. Diseña
Sumilla
estrategias en redes sociales y web 2.0. Genera posicionamiento
al ejecutar un Plan de Marketing Digital alineado a los objetivos
propuestos. Aplica estrategias de marketing orientado a fines
noticiosos, culturales y de responsabilidad social en medios
digitales.
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Tabla de Contenidos

Administración de Redes Sociales .......................................................................................... 3

1. El Community Management............................................................................................. 3

1.1 El community manager ................................................................................................... 4

1.2. Empatía en la comunicación digital ............................................................................... 5

2. Ecosistema Digital ............................................................................................................ 6

2.1. Medios propios ............................................................................................................... 7

2.2. Medios pagados .............................................................................................................. 7

2.3. Medios ganados .............................................................................................................. 8

3. Herramientas del Community Managment ....................................................................... 9

4. Customer Journey Plan ..................................................................................................... 9

Referencias.............................................................................................................................. 11
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Administración de Redes Sociales

Administrar redes sociales es mucho más que publicar con periodicidad, hay que

entender el lenguaje de cada red social, debemos definir nuestros objetivos de marca, elaborar

la planeación de contenidos de acuerdo al tipo de medio.

Analizaremos las funciones del community manager y el uso de la empatía en la

comunicación digital. También estudiaremos los tipos de medios en redes sociales y cómo

estos nos ayudarán a tener un panorama amplio sobre la interacción y así poder construir un

customer journey adecuado.

1. El Community Management

Community mangement que en español significa administrador de comunidad no solo

gestionará la presencia de las marcas en distintos medios sociales, también conocerá el

manejo de los canales virtuales, creando e interactuando con comunidades y dándole suma

importancia al retorno de la inversión como al seguimiento de las nuevas tendencias en redes

sociales. Su principal función es brindar el contenido adecuado en el momento preciso y a

través del medio pertinente. Se podría decir que es el principal responsable de la gestión de la

marca en medios interactivos y planteará el proceso de trabajo para el o los community

managers.

El content management deberá decidir qué contenidos digitales publicar, qué formatos

trabajar, cuándo publicar, cómo se va a difundir una información y debe saber cómo medir

los resultados obtenidos en los medios online.

Según López (2017), las funciones de un content manager será:

- Creación de un calendario de contenidos.

- Creación de contenidos.

- Coordinación de equipos para el desarrollo de contenidos.

- Definición de la estrategia de contenidos.

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- Medición y análisis de la eficacia de los contenidos.

- Optimización del contenido.

- Asegurarse de que el contenido publicado es original y no es copiado o es propiedad

de un tercero.

La presencia de una marca en medios digitales le dará accesibilidad, posibilidades de

posicionamiento y eficacia.

1.1 El community manager

También llamados “social media manager”, son los encargados de gestionar las redes

sociales donde tendrá contacto la marca con nuestro público en internet. Serán los

responsables de la presencia de marca en el ámbito digital, por lo que contribuye, administra

y gestiona las comunidades online.

El community manager será la “cara humana” de la marca, tendrá acceso a la

comunicación que la marca tiene con sus clientes, atendiendo sus dudas, comentarios, etc.

Deberá, por lo tanto, hacer de la comunicación de marca, en medio digitales, lo más

humana posible.

Dentro de sus responsabilidades tenemos:

- Construir relaciones duraderas y estables con los clientes y seguidores, ya que deben

interactuar con sus seguidores constantemente manteniendo una conversación exitosa y

satisfactoria.

- Hacer que la marca que administra de manera online se vea más atractiva para sus

consumidores y seguidores, creando una identidad e identificando a la marca con un grupo de

valores.

- Trabajar las posibles crisis de marca.

- Redactor creativo.

- Atención al cliente de manera personalizada y en tiempo real.

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- Investigador constante, tanto de la competencia como de su público objetivo.

- Deberá medir la calidad de la interacción de los seguidores con la marca.

Figura 1. Diagrama de influencia para las funciones del community manager

Tomado de Universidad Esan, 2015.

(https://www.esan.edu.pe/publicaciones/2015/02/02/community-manager-para-cecosami.pdf)

1.2. Empatía en la comunicación digital

La comunicación digital es el eje de las funciones del community manager, para este

profesional es importante crear comunicación de marca y esta debe tener como base el

conocimiento de su público objetivo. Según Mestanza (2014), la empatía digital es un

requisito para el community manager que le permitirá entender las necesidades de sus

seguidores por ello debe mantener una conversación constante con su público, de esta forma

podrá plasmar acciones efectivas para obtener los resultados deseados.

De la misma forma Suta (2016) recomienda que el community manager deber crear

redes de relaciones en sus plataformas sociales, éstas deben ser plataformas agradables,
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abiertas y efectivas donde demuestre empatía por lo que le pasa a los miembros de la

comunidad que finalmente representará actitud de servicio.

Castelló (2010) afirma que el community manager debe trabajar en la escucha activa

permanente de lo que sus seguidores dicen acerca de la marca, la reflexión, cercanía,

transparencia, empatía y modestia; ya que el foco de atención está en la comunidad y no

sobre este personaje. Debe considerar que el tipo de comunicación será siempre horizontal y

no vertical.

2. Ecosistema Digital

Son todas las tácticas que se hacen en el sector digital para conseguir tráfico de

calidad, para generar leads, para clasificar cada tipo de lead y, por último, para conseguir

ventas.

De acuerdo a Sordo (2021), un ecosistema digital hace referencia a las adaptaciones

de los espacios de marca en medios digitales con el fin de lograr mayor interacción entre la

empresa, asociados y consumidores generando un beneficio para todos.

Dentro del ecosistema digital encontraremos distintos medios en redes sociales:

propios, pagados y ganados.

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Figura 2. ¿Qué es un ecosistema digital?

Tomado de Blog Materia gris, 2016.

(https://www.materiagris.es/ecosistema-digital/)

2.1. Medios propios

Para trabajar este tipo de medios invertiremos mayor presupuesto y tiempo para

posicionar nuestra marca. Las empresas nos convertiremos en editores de contenidos para

lograr el posicionamiento, dentro de este tipo de medios encontramos:

- Web / Blog

- E-mailing

- Perfiles sociales

2.2. Medios pagados

Involucran mayor inversión, al principio puede ser nuestro aliado si es trabajado con

objetivos concretos y se aplican métricas de medición correctas para llegar al

posicionamiento inorgánico (por pago) luego, poder seguir con nuestro posicionamiento de
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manera orgánica. Su mayor beneficio es la inmediatez, con el tiempo uno de sus puntos

débiles es la falta de credibilidad.

Ejemplos de medios pagados:

- SEM. publicidad en buscadores como Google, Bing, Yahoo, entre otros.

- Social Ads. publicidad en redes sociales.

- RTB: “Real time bidding” que hace referencia a la puja digital en tiempo real.

2.3. Medios ganados

Se basan en las relaciones que vamos construyendo con el tiempo con nuestros

seguidores, generamos un contenido y las personas reaccionan, este tipo de medios tienen

mayor credibilidad que los demás.

Ejemplos de medios ganados:

- Influencers orgánicos

- Reviews

- Shares

Figura 3. Tipos de medios en redes sociales

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3. Herramientas del Community Managment

Los community managment deberán estar al tanto de las herramientas y

actualizaciones de las principales redes sociales, las herramientas que ayudarán en la tarea de

gestión de redes sociales son conocidas como “Dashboard”. De acuerdo con Esic Business

Marketing School (2019), los dashboard permiten al community manager calendarizar las

publicaciones, hacer seguimientos de hashtags o topics, como también ayudan al seguimiento

de usuarios claves para la empresa.

Conforme a Rosero (2020), las herramientas de un community manager se clasifican

en seis categorías, mencionaremos las principales herramientas por cada categoría:

- Conversar. Google groups, LinkedIn Answers, Ping – O – Matic, Bettween.

- Construir. Facebook Ads, Follow the Hashtag, Hashtag.org, Google Friend Connect.

- Crear. Bubok.es, Create visual ly, About me, Buffer App, Mail chimp, Vimeo.

- Dinamizar. Feedly, Easypromos, Twitterfountain, TwtPoll.

- Medir. Backtweets, Bitly, Empire Avenue, Facebook Insights, Pagerank.

- Analizar. Pirendo, Retweetist, Peerindex, Websays, Klout.

4. Customer Journey Plan

En español “plan de viaje del cliente”, nos referimos al viaje, camino que recorre un

cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto e interrelación con las marcas en línea.

Todo negocio tiene que entender cómo funciona su Customer Journey para mejorar el

proceso de venta y conseguir más ingresos.

De acuerdo con Macías (2018) conocer el customer journey será importante porque:

-Nos permitirá identificar áreas de mejora, con la finalidad de cambiar detalles en los

puntos de contacto que no estén funcionando.

-Ayuda a retener y mantener a clientes actuales.

-Identifica puntos de contacto en los que se pueden vender más a los clientes actuales.
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-Nos permite conocer y evaluar la experiencia emocional de los clientes.

-Nos ayuda a ponernos en el lugar del cliente (empatía) y conocer su opinión acerca

de la organización del comercio.

Acorde con Sordo (2020) las etapas del proceso de customer journey son:

• Reconocimiento. Descubrimiento de la necesidad.

• Consideración. Búsqueda de opciones.

• Decisión

• Compra

• Post venta (recomendación)

Debemos tener presente que el customer journey nos ayudará a detectar cómo se

siente nuestro cliente ideal y qué etapas va a pasar. Este proceso se puede asociar a cualquier

compra de un servicio o producto.

Figura 4. Customer Journey Map

Tomado de Communi Tools, 2018.

(https://communitools.com/customer-journey-embudo-diferencia/)
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Referencias

Castelló, A. (2010). La figura del Community Manager. Repositorio Institucional de

la Universidad de Alicante.

https://rua.ua.es/dspace/bitstream/10045/16656/1/La%20figura%20del%20Co

mmunity%20Manager_Araceli%20Castelló.pdf

Esic Business & Marketing School. Las 10 herramientas indispensables para un

Community Manager. ESIC Business & Marketing School.

https://www.esic.edu/rethink/marketing-y-comunicacion/community-manager-

10-herramientas

López, P. (2017). ¿Qué es un content manager? Cicero Comunicación.

https://www.cicerocomunicacion.es/content-manager/

Macías, M. (2018). La experiencia del cliente como base para innovar:

Customer Journey Map. El camino para innovar. https://bevator.com/wp-

content/uploads/2018/09/Customer-Journey.pdf

Mestanza, J. (2014). El Community Manager: Estrategia, empatía y una sonrisa.

Marketeros Latam. https://www.marketeroslatam.com/cmstrategist/

Rosero, S. (2020). 100+ herramientas útiles para Community Managers. Creative

Commons Reconocimiento 3.0.

http://biblioteca.udgvirtual.udg.mx/jspui/bitstream/123456789/3555/1/100_her

ramientas_community_managers.pdf

Sordo, A. (2021). Qué es un ecosistema digital y cómo armar uno para tu empresa.

HubSpot. https://blog.hubspot.es/marketing/como-armar-tu-ecosistema-digital

Suta, C. (2016). Inteligencia emocional 2.0 para el community manager. Merca 2.0.

https://www.merca20.com/inteligencia-emocional-2-0-para-el-community-

manager/