MF1005_3.

Optimización de la cadena logística

 Datos del autor

Juan Fontán Baquero es licenciado en Económicas por la Universidad

Complutense de Madrid. Es directivo de la administración pública y pertenece
al cuerpo superior de técnicos de la administración local.

Su experiencia profesional se centra en la administración pública,

particularmente en el área de contabilidad e inversiones, así como en las áreas
de de gestión, comercio y promoción económica y marketing.

Ha realizado durante 19 años trabajos relacionados con las áreas citadas así
como, con el medio ambiente.

Actualmente combina su labor con otras en el área de la formación y

con la elaboración de contenidos didácticos adaptados a las certificaciones
profesionales.
 Ficha
Optimización de la cadena logística. Comercio
y marketing

1ª Edición
Certia Editorial, Pontevedra, 2013

Autor: Juan Fontán Baquero

Formato: 210 x 297 mm • 149 páginas.

Optimización de la cadena logística. Comercio y marketing.

No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento

informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico,
mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de
los titulares del Copyright.

Derechos reservados 2013, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial.

ISBN: 978-84-16019-18-2

Depósito legal: PO 572-2013

Impreso en España - Printed in Spain

Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y

referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley
de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está
dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.

Fuente fotografia portada: MorgueFile, autoriza a copiar, distribuir, comunicar

publicamente la obra y adaptar el trabajo.
 Familia profesional: COMERCIO Y MARKETING

Área profesional: Logística comercial y gestión del transporte

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (COML0209)

ORGANIZACIÓN DEL TRANSPORTE Y LA DISTRIBUCIÓN (RD 642/2011 de 9 de mayo)
 .

Familia profesional: COMERCIO Y MARKETING

Área profesional: Logística comercial y gestión del transporte

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (COML0210)

GESTIÓN Y CONTROL DEL APROVISIONAMIENTO (RD 1522/2011, de 31 de octubre)
 Familia profesional: COMERCIO Y MARKETING

Área profesional: Logística comercial y gestión del transporte

FICHA DE CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD (COML0309)

ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DE ALMACENES (RD642/2011 de 9 de mayo)
 Índice
• INTRODUCCIÓN................................................................................................. 15

• UNIDAD DIDÁCTICA 1. Fases y operaciones en la cadena logística................. 17

1.1. La cadena de suministro: fases y actividades asociadas................................................ 19

1.1.1. Actores: proveedores, empresa, clientes, empresas de transporte, almacenes

en tránsito, centrales de compra y distribución............................................... 19

1.1.2. Relaciones y sinergias.......................................................................................... 20

1.1.3. Elementos organizativos, materiales tecnológicos e informáticos............... 20

1.2. Flujos en la cadena de suministro: flujo físico de materiales y flujo de información.

Características de los mismos. Cómo se articulan. Ejemplo concreto de un proceso
de aprovisionamiento desde que se lanza la orden de pedido hasta su recepción en
almacén................................................................................................................................ 20

1.3. El flujo de información: en tiempo real, fiable, seguro, fácil de interpretar y

manejar................................................................................................................................ 21

1.4. Flujo de materiales: seguro, eficaz y con calidad. Diagrama de flujos

interconexionados.............................................................................................................. 22

1.5. Cadena logística: objetivos. Cómo lograrlos. Integración de actores y sinergias a

conseguir............................................................................................................................. 23

1.5.1. Ventajas de la integración logística frente a tratamientos aislados............... 23

1.5.2. El lead-time y su control........................................................................................ 23

1.5.3. La cadena de valor añadido................................................................................ 24

1.5.4. El servicio al cliente............................................................................................. 24

1.6. Logística y calidad.............................................................................................................. 25

1.6.1. Factores y puntos críticos en el proceso logístico desde el punto de vista de

la calidad................................................................................................................ 25

1.6.2. Medición de la no-calidad logística................................................................... 25

1.6.3. Calidad preventiva................................................................................................ 27

1.6.4. Medición del costo de la no-calidad.................................................................. 28

1.7. Gestión de la cadena logística.......................................................................................... 28

1.7.1. Aprovisionamiento y compras........................................................................... 28

9
 1.7.2. Producción, almacenaje y distribución............................................................. 29

1.7.3. Las mejores prácticas........................................................................................... 33

1.7.4. Conexión y sinergias a establecer con clientes y proveedores...................... 33

1.8. El flujo de información..................................................................................................... 33

1.8.1. Elementos que contiene...................................................................................... 33

1.8.2. Trazabilidad........................................................................................................... 34

1.8.3. Tecnología e informática de apoyo. Información al cliente.......................... 35

RESUMEN........................................................................................................... 37

AUTOEVALUACIÓN.......................................................................................... 39

• UNIDAD DIDÁCTICA 2. Logística inversa.......................................................... 43

2.1. Devoluciones y logística inversa...................................................................................... 45

2.1.1. Medio ambiente y logística inversa.................................................................... 45

2.1.2. Alternativas posibles en la recuperación de productos.................................. 46

2.1.3. Modificación de los patrones logísticos tradicionales.................................... 46

2.2. Posibles límites a la logística inversa............................................................................... 47

2.2.1. Diseño para el reciclaje........................................................................................ 47

2.2.2. Logística inversa del envase y el embalaje........................................................ 48

2.2.3. Pools de paletas y KLT......................................................................................... 48

2.2.4. Las 3 R: reducción, reutilización, recliclaje...................................................... 48

2.3. Causas de la aparición de la logística inversa................................................................. 49

2.3.1. El ciclo de vida de los productos, la obsolescencia y la logística inversa.... 49

2.3.2. La logística inversa como fuente de negocio................................................... 50

2.3.3. Puntos críticos en la logística inversa................................................................ 50

2.3.4. Ventajas de incorporar los procesos de logística inversa en la logística

directa..................................................................................................................... 50

2.4. Política de devolución de productos............................................................................... 51

2.4.1. El consumo: estacionalidad, variación de la demanda, caducidad del producto,

gestión de stock y su correlación con la logística inversa.............................. 51

10
 2.4.2. Acuerdos con los clientes y proveedores para devoluciones y retornos..... 51

2.5. Logística inversa y legislación........................................................................................... 52

2.5.1. Envases y residuos............................................................................................... 52

2.5.2. Pilas y baterías....................................................................................................... 54

2.5.3. Vehículos fuera de uso (VFU)............................................................................ 54

2.5.4. Residuos de aparatos electrónicos y eléctricos................................................ 54

2.5.5. Aceites y vertidos industriales líquidos............................................................. 54

RESUMEN........................................................................................................... 55

AUTOEVALUACIÓN.......................................................................................... 57

• UNIDAD DIDÁCTICA 3. Optimización y costos logísticos ............................... 61

3.1. Características del costo logístico: variabilidad.............................................................. 63

3.1.1. Componentes del costo logístico; stock, almacenaje, picking, envase y

embalaje, transporte............................................................................................. 63

3.1.2. Costos directos e indirectos............................................................................... 64

3.1.3. Cadena de suministro y costos logísticos asociados....................................... 64

3.1.4. El «despilfarro»..................................................................................................... 65

3.2. Sistema tradicional y sistema ABC de costos................................................................ 66

3.2.1. El costo logístico de oportunidad..................................................................... 66

3.2.2. Costos totales y costos unitarios........................................................................ 66

3.2.3. Costos medios y costos individualizados a nivel de producto y de cliente.67

3.2.4. Utilidad y forma de cálculo................................................................................ 67

3.2.5. Estrategias operativas que se deducen de los costos individuales................ 67

3.3. Medición del costo logístico y su impacto en la cuenta de resultados. Costos totales,
costos unitarios y costos porcentuales............................................................................ 68

3.4. Estrategia y costos logísticos............................................................................................ 69

3.4.1. Principios básicos al diseñar una estrategia de costos.................................... 69

3.4.2. Urgencias e imprevistos: como detectarlos, analizarlos y minimizar su

impacto.................................................................................................................. 69

3.4.3. Puntos críticos de la cadena logística donde pueden producirse imprevistos

11
 y desviaciones....................................................................................................... 69

3.5. Medidas para optimizar el costo logístico en las diversas áreas: stock, almacenaje,
picking, transporte............................................................................................................. 70

3.6. Cuadro de control de costos. Pirámide de información del costo logístico............. 71

3.7. Ejemplo práctico de cálculo del costo logístico en una operación de comercialización,
teniendo en cuenta el costo de compra, los costos de stock, almacenaje y manipulación,
el costo de transporte de distribución y los costos administrativos e indirectos..... 72

RESUMEN........................................................................................................... 73

AUTOEVALUACIÓN.......................................................................................... 75

• UNIDAD DIDÁCTICA 4. Redes de distribución . ............................................... 79

4.1. Diferentes modelos de redes de distribución................................................................ 81

4.1.1. Directa desde fábrica a cliente........................................................................... 81

4.1.2. Directa a través de un almacén regulador........................................................ 81

4.1.3. Distribución escalonada...................................................................................... 81

4.1.4. Outsourcing en la distribución............................................................................... 82

4.2. Cálculo del costo logístico de distribución en los diferentes modelos...................... 82

4.2.1. Costo financiero del costo.................................................................................. 82

4.2.2. Costo de almacenaje............................................................................................ 82

4.2.3. Costo de preparación de pedidos...................................................................... 83

4.2.4. Costo de transporte tanto de larga distancia como de reparto final............ 83

4.2.5. El costo del outsourcing......................................................................................... 84

RESUMEN........................................................................................................... 85

AUTOEVALUACIÓN.......................................................................................... 87

• UNIDAD DIDÁCTICA 5. Gestión de imprevistos e incidencias en la cadena

logística .................................................................................................................. 91

5.1. Incidencias, imprevistos y errores humanos en el proceso de distribución.............. 93

5.2. Puntos críticos del proceso. Importancia cualitativa y monetaria de las mismas..... 94

5.3. Análisis de determinados procesos críticos................................................................... 95

12
 5.3.1. Carga y descarga de mercancía.......................................................................... 95

5.3.2. Transporte y entrega............................................................................................ 95

5.3.3. Incidencias más frecuentes................................................................................. 96

5.3.4. Estrategias de detección, seguimiento y corrección....................................... 97

5.3.5. Indicadores de gestión (KPI)............................................................................. 97

5.4. Seguimiento y localización física de la mercancía en el proceso de distribución..... 98

5.5. Sistemas informáticos y tecnología aplicada: GPS, satélite, radiofrecuencia............ 99

5.6. Acceso del cliente a la información...............................................................................100

5.7. Determinación de responsabilidades en una incidencia............................................100

5.7.1. Detección del punto físico y momento temporal en que se produce (fase del
proceso logístico)...............................................................................................100

5.7.2. Solución...............................................................................................................101

5.7.3. Actitud preactiva ante incidencias por parte de los actores de la cadena de
suministro............................................................................................................102

5.8. En diversos supuestos prácticos, cómo actuar en una incidencia............................102

5.8.1. Actuaciones diferentes según el tipo y el momento de la misma: en el

control de recepción, en la manipulación, en la preparación de pedidos, en el
transporte............................................................................................................102

5.8.2. A quiénes se debe informar y contenido de la información.......................103

5.8.3. Propuesta de actuación correctora el caso actual y cara al futuro..............104

5.9. Incidencias y su tratamiento informático. Sistema de documentación: grabación de

datos, información mínima, clasificación según tipos, seguimiento y solución dada a
la misma, costo real o estimado, cliente afectado o proveedor involucrado, punto de
la cadena en que se produjo...........................................................................................104

RESUMEN......................................................................................................... 107

AUTOEVALUACIÓN........................................................................................ 109

• UNIDAD DIDÁCTICA 6. Información, comunicación y cadena de suministro..113

6.1. Tecnología y sistemas de información en logística.....................................................115

6.2. La pirámide de información...........................................................................................116

6.3. Ventajas y posibles inconvenientes: costo y complejidad del sistema......................117

13
 6.4. La comunicación formal e informal..............................................................................118

6.4.1. Comunicación oral y comunicación en soporte comprobable...................118

6.4.2. Metodología en la generación y transmisión de la información.................118

6.5. Sistemas de utilización tradicional y de vanguardia: la informática, satélites, GPS,

EDI, transmisión de ficheros, e-mail, teléfono, fax. Características. Pros y contras de
los diferentes sistemas. ...................................................................................................119

6.6. Información habitual en el almacén..............................................................................121

6.6.1. Picking list, packing list, reports de actividad e incidencias................................122

6.6.2. Pedidos de clientes y pedidos a proveedores.................................................122

6.6.3. Información sobre flujos internos y flujos con terceros (entradas y salidas al
y del almacén).....................................................................................................124

6.6.4. Documentos de transporte nacional, de exportación y de importación...126

6.7. Terminología y simbología utilizadas en la gestión del almacén...............................127

RESUMEN......................................................................................................... 129

AUTOEVALUACIÓN........................................................................................ 131

• EJERCICIOS........................................................................................................ 137

• EVALUACIÓN FINAL........................................................................................ 139

• BIBLIOGRAFÍA/WEBGRAFÍA......................................................................... 147

14
 Introducción

El estudio de la cadena logística es fundamental para entender cómo llegan todos los
productos y mercancías a disposición de los clientes. Las diversas fases de la cadena logística
se tienen que examinar para comprender su importancia.

Así como la cadena logística tiene mucha importancia, también es necesario estudiar
la cadena logística inversa, que surge de la necesidad de gestionar las devoluciones y los
componentes que van ligadas ellas. Algunos de los principios fundamentales de la cadena
logística vienen ligados por la defensa del medio ambiente y por los principios generales del
reciclaje y la reutilización.

Las empresas que realizan funciones ligadas a la cadena logística saben los costos que
tiene; es necesario conocer éstos y las posibles formas de optimización. Por este motivo, hay
que realizar unas estrategias financieras una vez que se conocen cada uno de los distintos
costes logísticos.

Para comprender los distintos gastos que van ligados a la cadena logística resulta
fundamental conocer las distintas formas de distribución, ya que algunas contienen más
gastos que otras e implican a más actores.

Cabe destacar que la trazabilidad es uno de los fines principales de la buena utilización de
la cadena logística, por lo que es preciso conocer los pasos que siguen dentro de ella cada uno
de los productos o mercancías que se comercializan. Dentro de este sentido, se puede saber
la ubicación exacta de un producto determinado en la propia cadena.

Por último, estudiaremos en este manual la importancia de la utilización de las nuevas

tecnologías en la cadena logística.

MF1005_3 Optimización de la cadena logística 15

 1
Unidad

Fases y operaciones en la cadena logística

• Contenido
1.1. La cadena de suministro: fases y actividades asociadas

1.2. Flujos en la cadena de suministro: flujo físico de

materiales y flujo de información. Características de
los mismos. Cómo se articulan. Ejemplo concreto de
un proceso de aprovisionamiento desde que se lanza la
orden de pedido hasta su recepción en almacén

1.3. El flujo de información: en tiempo real, fiable, seguro,

fácil de interpretar y manejar

1.4. Flujo de materiales: seguro, eficaz y con calidad.

Diagrama de flujos interconexionados

1.5. Cadena logística: objetivos. Cómo lograrlos. Integración

de actores y sinergias a conseguir

1.6. Logística y calidad

1.7. Gestión de la cadena logística

1.8. El flujo de información

• Resumen
• Autoevaluación

MF1005_3 Optimización de la cadena logística 17

 R esulta imprescindible conocer y estudiar las diferentes fases de la cadena logística
para entender la importancia de cada una de ellas y la relación con las distintas operaciones.
A lo largo de esta unidad didáctica estudiaremos sus principales características.

1 .1. La cadena de suministro: fases y actividades

asociadas
Podemos definir la cadena de suministros como el proceso logístico a través del cual
los distintos elementos de aquella tienen unas funciones determinadas para llegar al fin de
distribución de mercancías.

1.1.1 Actores: proveedores, empresa, clientes, empresas de transporte,

almacenes en tránsito, centrales de compra y distribución
Los proveedores son personas físicas o jurídicas que abastecen a otras empresas con
existencias o servicios. Una empresa es una entidad con ánimo de lucro que tiene como
principal fin la comercialización, distribución o elaboración de servicio o productos.

Los clientes son personas que acceden a un producto o servicio a partir de un pago.

Son empresas de transporte las entidades dedicadas a actividades industriales, mercantiles

o de servicios que tienen como principal fin el transporte de mercancías o personas.

Los almacenes de tránsito están creados para atender a las necesidades de transporte y
ayudan a disminuir los costes de almacenamiento con mayores volúmenes transportados.

Las centrales de compra y distribución son entidades que prestan servicios y actividades a
empresas independientes para mejorar su posición competitiva en el mercado. Como norma
general, son establecimientos compartidos por otras empresas para distribuir o comprar
mercancía.

MF1005_3 Optimización de la cadena logística 19

 1.1.2 Relaciones y sinergias
Todos los conceptos estudiados en el punto anterior están ligados entre sí por el sistema
de logística. Es decir: los proveedores nutren a las empresas de los productos que éstas
quieren comercializar porque los demandan los clientes y esto se hace a través de otra
empresa. Las empresas de transporte son las que llevan los productos desde un punto a otro,
pudiendo pasar por almacenes de tránsito o centrales de compra y distribución.

1.1.3 Elementos organizativos, materiales tecnológicos e informáticos

En la cadena logística es importante apoyarse de una serie de elementos que facilitarán la
tarea de poner a disposición de los clientes los productos demandados. Podemos distinguir
entre:

• Elementos organizativos, que son los que ayudarán en la organización de la mercancía.

Un ejemplo pueden ser las estanterías que están en almacén y que tienen la mercancía
que se tendrá que transportar.

• Materiales tecnológicos, que son aquellos que ayudan a organizar la información, tales
como, por ejemplo, una máquina de etiquetas para la mercancía.

• Materiales informáticos, que son los que organizarán la información: los equipos de
hardware y los de software son indispensables en un almacén para ganar tiempo en el
ciclo logístico.

1 .2. Flujos en la cadena de suministro: flujo físico de

materiales y flujo de información. Características de
los mismos. Cómo se articulan. Ejemplo concreto de
un proceso de aprovisionamiento desde que se lanza la
orden de pedido hasta su recepción en almacén
Los flujos en la cadena de suministro se puede dividir en:

1. Flujo físico de materiales; se da desde el momento en el que se realiza un pedido

hasta que las mercancías están en el lugar donde ha indicado el cliente. Las principales
características de este flujo radican en el transporte de las mercancías, que deben
llegar a su destino de forma adecuada sin sufrir daños ni deterioros.

2. Flujo de información; se debe verificar que la información que contiene el tipo de

mercancías que se está solicitando sea la correcta. Las principales características
de este tipo de flujo radican en la óptima transmisión de la información, que debe
realizarse atendiendo a una serie de principios y con los correspondientes cotejos para
que no existan errores.

A continuación, vamos a ver un ejemplo de los flujos de cadena de suministros y cómo se

articula cada uno de ellos.

20 MF1005_3 Optimización de la cadena logística

 En el cuadro podemos observar los dos flujos: el de mercancías o materiales y el de
información. En el de mercancías, éstas deben salir de la empresa suministradora e ir a la
empresa que la solicita. En el flujo de información, en primer lugar será la empresa que solicita
la mercancía quien tendrá que dar la información suficiente a la empresa suministradora. Por
otro lado, en el momento en el que la empresa suministradora entrega la mercancía deberá
entregar con la misma un albarán en el que se detallará el tipo de mercancía que se entrega.

1 .3. El flujo de información: en tiempo real, fiable,

seguro, fácil de interpretar y manejar
El flujo de información en la cadena logística se tiene que realizar en tiempo real sobre
los diferentes eslabones de la cadena a través del uso de las herramientas informáticas que
permitan visualizar el estado actual del proceso logístico, teniendo en cuenta las necesidades
de los clientes, los requerimientos de las áreas, los indicadores, los pedidos y los presupuestos
establecidos por la organización.

La información del proceso logístico debe ser fiable y se tiene que registrar con la ayuda
de elementos tecnológicos que ayuden a interpretar los datos dentro del tiempo establecido

MF1005_3 Optimización de la cadena logística 21

 según el plan de trabajo. El proceso de información debe ser seguro y, con el apoyo de las
nuevas tecnologías, el riesgo de que haya errores en la comunicación disminuye notablemente.
Un error de información en la cadena logística puede tener muchos costes para la empresa
distribuidora.

La información, que normalmente está recopilada en formatos digitales y manuales, debe

ser fácil de interpretar para que pueda ser entendida por ambas partes. Además, de este modo
se pueden comparar resultados obtenidos en diferentes procesos logísticos con indicadores
establecidos por la organización.

El manejo de la información debe realizarse tanto a nivel interno como externo en los
procesos logísticos, estableciendo un tiempo de respuesta para facilitar el flujo de bienes,
servicios y transacciones.

1 .4. Flujo de materiales: seguro, eficaz y con calidad.

Diagrama de flujos interconexionados
Los dos elementos básicos con los cuales se tiene que diseñar el flujo de materiales son:

1. Áreas de recepción, puesto que la recepción no puede hacerse directamente sobre

un almacén caótico y es el sistema para registrar toda la mercancía que entra en un
almacén. Las existencias no pueden almacenarse si no tienen su código y ubicación.

2. Almacén de calidad, a través del cual las existencias permanecen en su ubicación,

identificadas y siempre preparadas para salir por el departamento de expedición.

Gracias al flujo de materiales se pueden realizar transacciones de las mercancía entre

los distintos puntos de distribución, se coordinan las entradas o salidas, los consumos de
material, el bloqueo, la liberación, las roturas y desperfectos, el stock, etc. Existen unas
claves de movimiento estandarizadas que permiten que la configuración óptima del flujo de
materiales.

El diagrama de flujos interconexionados indica una visión global respecto a cómo fluye
el material en la organización, es decir, entre qué almacenes se realiza y a través de qué claves
de movimiento de almacén.

EXPEDICIÓN DE MERCANCÍAS EXPEDICIÓN DE MERCANCÍAS

CLASIFICACIÓN DE MERCANCÍA PREPARACIÓN DE PEDIDOS

ZONA DE ALMACENAJE

22 MF1005_3 Optimización de la cadena logística

1 .5. Cadena logística: objetivos. Cómo lograrlos.
Integración de actores y sinergias a conseguir
El estudio de la cadena logística es importante para conocer a todos los actores que
participan en la misma y la importancia de cada uno de los pasos. A continuación, vamos a
estudiar las principales características de esta cadena.

1.5.1. Ventajas de la integración logística frente a tratamientos aislados

La función de la integración logística es conectar las funciones y procesos de las empresas
para conseguir un alto rendimiento. Aquí se incluyen todas las actividades de la gestión
logística, además de:

1. Operaciones de manufactura.

2. La coordinación de procesos y actividades.

3. Las ventas.

4. El diseño de productos.

5. Las finanzas.

6. Las tecnologías de la información.

La logística integral representa un intento por desarrollar un proceso unificado a través

del cual los productos y servicios deben ser producidos para la venta y consumo de los
clientes en la forma más eficiente. Frente a los tratamientos aislados, la gestión de la cadena
de abastecimiento es una oportunidad para minimizar los costos, un dispositivo clave para
alcanzar la competitividad y la rentabilidad corporativa.

1.5.2. El lead-time y su control

El lead-time es el tiempo que transcurre desde que se genera una orden de fabricación
hasta que el producto alcanza el estado de finalizado. El lead-time está formado por:

1. Queue time: tiempo de espera del producto hasta que se introduce en un centro de
trabajo.

2. Setup time: tiempo de preparación del centro de trabajo.

3. Run time: tiempo de ejecución de la operación.

4. Wait time: tiempo que el producto espera hasta pasar a otro centro de trabajo.

5. Move time: tiempo de traslado entre centros de trabajo.

La reducción del lead- time conlleva la reducción del tiempo de trabajo, es decir, del
inventario que se genera durante el proceso de fabricación de un producto. Con la reducción
del lead-time se pueden reducir:

MF1005_3 Optimización de la cadena logística 23

 I. El setup time.

II. El run time, que será continuo. Se evitarán paradas, averías.

III. Se tendrá un mejor conocimiento de la capacidad real del centro de trabajo. Este
conocimiento permitirá ajustar los tiempos de espera y traslado.

1.5.3. La cadena de valor añadido

La cadena del valor añadido es una técnica que tiene como fin obtener ventajas
competitivas, dando mayor valor al cliente y maximizando los beneficios de la empresa. Para
poder ofrecer al cliente mayor calidad se necesita obtener el menor costo y el mejor producto
o servicio.

La cadena de valor integra los siguientes aspectos:

• Diseñar.

• Producir.

• Llevar al mercado.

• Entregar.

• Apoyar sus productos.

1.5.4. El servicio al cliente

En todo proceso logístico debe existir un departamento comercial, que será el encargado
de realizar tareas comerciales dentro de una organización. Este departamento debe tener
en cuenta los intereses de la propia empresa, así como las preferencias de consumo de los
clientes y usuarios.

24 MF1005_3 Optimización de la cadena logística

 Las funciones del departamento comercial en la cadena logística son las siguientes:

I. Planificar y controlar toda la acción comercial de la empresa. La planificación debe

realizarse a corto y largo plazo.

II. Realizar estudios de mercado para proporcionar información a la dirección de la

empresa, para que ésta pueda tomar decisiones comerciales sobre bases seguras.

III. Promocionar y publicitar los productos o servicios que comercializa la empresa.

La principal función de la publicidad es hacer conocer un producto o servicio para
incrementar las ventas.

IV. La organización de las ventas y de los canales de distribución.

Elemento fundamental
Atención al cliente para comercializar
mercancías

1 .6. Logística y calidad

El ciclo logístico tiene que seguir unos criterios de calidad para que los resultados finales
sean óptimos. A continuación vamos a estudiar los puntos críticos en el proceso logístico, así
como la medición de «no-calidad logística».

1.6.1. Factores y puntos críticos en el proceso logístico desde el punto de

vista de la calidad
En todo el proceso logístico existen varios factores o puntos críticos que requieren
estudios de mejora. Los principales son:

I. El tiempo de entrega de la mercancía al consumidor final.

II. La entrega de la mercancía en perfecto estado.

III. Dar solución a la gran capilaridad de los recorridos.

IV. La disminución de los largos plazos de entrega.

V. La gestión de devoluciones.

VI. La reducción de stock.

VII. La mejora de los procesos de comunicación.

1.6.2. Medición de la no-calidad logística

La medición es un paso principal para mejorar la no-calidad en el área logística y es muy
importante para la mejora de todo el proceso. Los autores Davidow y Uttal concluyeron que
la medición de la «no-calidad» y de la calidad se centra en tres principios fundamentales:

MF1005_3 Optimización de la cadena logística 25

 I. El proceso de prestación del servicio.

II. El producto o resultado.

III. La satisfacción del cliente.

Por lo tanto, para medir la no-calidad en el proceso logístico se debe tener muy en cuenta
la opinión de los clientes, que son realmente los que estarán, o no, satisfechos con el proceso
logístico.

La evaluación de la no-calidad es vital para detectar los posibles errores de la cadena

logística. Existen muchas técnicas de evaluación de la calidad, como los cuestionarios de
calidad a los clientes o las auditorías internas y externas. Pero, sin duda, el más utilizado y el
que mejores resultados da en este ámbito es el método SERVQUAL.

El método SERVQUAL fue creado en la década de los ochenta por los investigadores
Sasser, Olsen y Wyckoff, quienes entienden la calidad como el instrumento para satisfacer
al cliente. Además, se pensaba que todos los protocolos de calidad de los servicios
tenían características comunes como, por ejemplo, la intangibilidad, la simultaneidad y la
heterogeneidad. Estas características no son comunes a los métodos de evaluación de los
productos y, por este motivo, deben estar diferenciadas.

El SERVQUAL es un instrumento de análisis basado en la satisfacción de los clientes,

además de en investigaciones cualitativas (grupos de foco y entrevistas individuales) y
cuantitativas (estudios de clientes). Por lo tanto, podemos decir que el SERVQUAL es un
instrumento para medir la calidad del servicio ofrecido por una organización. Este método
es conocido, también, como el «modelo de discrepancias» y sugiere las distintas diferencias
entre las expectativas y las percepciones que tienen los clientes de un servicio.

El método SERVQUAL consta de un cuestionario con 22 preguntas utilizadas para

estudiar las expectativas y las percepciones de los clientes. Las preguntas tienen respuestas
múltiples diseñadas para comprender las expectativas de los clientes respecto de un servicio
determinado. Primero se evalúan las expectativas del servicio y luego las percepciones del
desempeño. Cuando las calificaciones del desempeño son más bajas que las expectativas,
es una señal de mala calidad. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y
de comparación con otras organizaciones. En concreto, mide lo que el cliente espera de la
organización contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese
servicio.

Cálculo de la calidad = percepciones – expectativas

El SERVQUAL sugiere la existencia de factores claves que dan forma a las expectativas
de los clientes como, por ejemplo, los consejos de sus familiares, el mismo «boca a boca», las
necesidades de los clientes de recibir el servicios, etc. Pero, la evaluación del servicio depende,
principalmente, de las llamadas de calidad técnicas, es decir de lo que se da y de cómo se da.

26 MF1005_3 Optimización de la cadena logística

 Los datos obtenidos en el cuestionario permiten identificar y cuantificar las cinco
brechas más importantes para determinar el grado de satisfacción en los clientes. Las
brechas que proponen SERVQUAL indican diferencias entre los aspectos importantes de un
servicio, como las necesidades de los clientes, la experiencia y las percepciones que tienen los
empleados de la empresa con respecto a los requerimientos de los clientes. Las cinco brechas
que se pueden detectar son las siguientes.

• Brecha 1. Evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepción
que el personal tiene de éstas. Es importante analizar esta brecha y tener una buena
comunicación con el personal que está en contacto directo el cliente, ya que es éste es
el que mejor puede identificar sus actitudes y comportamiento.

• Brecha 2. Se da entre la percepción que la dirección tiene de las expectativas del cliente,
las normas y los procedimientos de la organización. Esta brecha es importante para
conocer los protocolos de calidad en los distintos departamentos de la organización.

• Brecha 3. Se presenta entre lo especificado en las normas y el servicio prestado. Es

crucial comprobar que lo que se ofrece es, realmente, lo que se aplica.

• Brecha 4. Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra.

Normalmente, esto ocurre cuando se hace publicidad no real o engañosa; éste es uno
de los principales errores, puesto que crea desconfianza para los futuros clientes.

• Brecha 5. Esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que los clientes
tienen del producto y la percepción que adquieren del mismo una vez recibido.

1.6.3. Calidad preventiva

De acuerdo a la norma UNE-EN ISO 9000:2005, una acción preventiva es una acción
tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente
indeseable. Se diferencia de la acción correctiva en que para realizarla no es necesario que se
haya presentado ninguna no conformidad. Por lo tanto, la calidad preventiva en el proceso
logístico se desarrolla para ahorrar costes a largo plazo y poner medidas para satisfacer a los
clientes y no tener que subsanarlas. Por ejemplo, si se invierte en transportes para garantizar
que las mercancías lleguen a tiempo a su destinatario, es una inversión de carácter preventivo.

MF1005_3 Optimización de la cadena logística 27

 1.6.4. Medición del costo de la no-calidad
Realmente, es difícil medir el coste de la no-calidad. Como norma general, podemos definir
la medición del costo de la no-calidad como el gasto de poner en marcha el departamento de
calidad para detectar los costes de desecho y los justificables.

Los costes de no-calidad son los que, incluidos en el diseño, la implementación, la

operación y el mantenimiento de los sistemas de calidad, comprometen los procesos de
mejora. Es decir, se puede definir el coste de la no-calidad como el precio de incumplimiento
o el coste de hacer las cosas de forma incorrecta.

La no-calidad se puede medir de diferentes formas y entre ellas podemos destacar:

I. El coste de los retrocesos en la cadena logística.

II. Los desperdicios.

III. Las devoluciones.

IV. Las reparaciones de maquinaria y medios de transporte.

V. Los reemplazos.

VI. Los gastos de atención a quejas.

VII. El incumplimiento de las garantías.

Los costos relativos a la no-calidad pueden involucrar a uno o más departamentos de

la organización, así como a los proveedores o servicios subcontratados, al igual que a los
medios de entrega del producto o servicio; es decir, a cualquier punto de la cadena logística.

1 .7. Gestión de la cadena logística

La gestión logística forma parte del proceso de producción y conceptos como
aprovisionamiento, producción y almacenaje son muy importantes en todo el proceso
logístico, que estudiaremos a continuación.

La gestión de la cadena logística es vital para que el

proceso de producción sea óptimo

1.7.1. Aprovisionamiento y compras

Las empresas, como norma general, producen bienes y servicios. Para la realización
de los bienes y servicios necesita de una serie de factores de producción y entre ellos se
encuentran las existencias necesarias para la actividad de la empresa. La obtención y gestión
de esas existencias conforma la función de aprovisionamiento.

28 MF1005_3 Optimización de la cadena logística

 El departamento de aprovisionamiento tiene dos funciones fundamentales dentro de la
gestión de aprovisionamiento, que son:

I. Gestión de las compras. Se encarga de realizar todas las adquisiciones de productos

y mercaderías que se requieren para la producción o comercialización dicha gestión.
Esta función debe valorar aspectos como:

1. El coste de las mercaderías.

2. La calidad de los productos.

3. Los plazos de entrega y la seriedad en el cumplimiento de la entrega de las

mercancías.

4. Las facilidades de pago.

5. Los posibles descuentos por pronto pago.

6. Los servicios posventa.

II. Gestión de inventarios. Se encarga de la organización de las existencias que permanecen

en stock. Contempla variables tales como:

1. La determinación de la cantidad de las existencias que se han de mantener para

cubrir las necesidades de la producción.

2. La garantía de un ritmo de pedidos adecuado.

3. La organización del espacio físico del almacén en el que se van a apilar las
existencias, de forma que el almacenamiento se realice en óptimas condiciones
para evitar mermas, roturas y gastos innecesarios.

1.7.2. Producción, almacenaje y distribución

La producción puede ser esencial para marcar el ritmo de la cadena logística, ya que,
cuantos más pedidos se tienen, más habrá que invertir en personal y en maquinaria para
conseguir los objetivos fijados por el mercado y los clientes.

Los sistemas de almacenaje son aquellos medios que no generan movimientos, pero
que son el soporte y la base para que pueda realizarse el almacenamiento. Los sistemas de
almacenaje se pueden dividir en dos grupos:

• Inmuebles. Son los edificios que comprenden un almacén y sus instalaciones,

incluyendo las partes anexas a los edificios.

• Soportes. Son el sistema de almacenamiento fijo como, por ejemplo, las estanterías,
los contenedores, etc.

Los almacenes deben establecer una distribución atendiendo a diferentes criterios y tal
distribución deberá realizarse antes de empezar la actividad de almacenamiento y no después.
Por este motivo, es importante realizar un estudio de cómo será el almacén y cuáles serán
las principales funciones del mismo, así como las mercancías que se van a almacenar. Es
necesario que las empresas creen un plano de almacén en el que se establezca la disposición
de éste.

MF1005_3 Optimización de la cadena logística 29

 Cuando la rotación de las mercancías en el almacén es rápida, es fundamental que el
almacén esté totalmente libre de congestión; por ello, hay que trazar correctamente un plano
del área de recepción y de la optimización del espacio. Las condiciones que impiden el flujo
rápido son:

o Espacio de maniobra restringido o inadecuado.

o Medios de manejo de materiales deficientes.

o Demoras en la inspección y documentación de entrada.

El área de recepción debe estar dotada con el espacio necesario y dependerá del volumen
máximo de mercancías que pueden descargarse en un período determinado de tiempo. El
tiempo de permanencia de las mercancías en el área de recepción tendrá que ser lo más corto
posible, pues el espacio y el coste de operación dependen de la fluidez con que éstas se pasan
del vehículo del proveedor al almacén. Todo estancamiento innecesario eleva el coste del
producto.

En el área de colocación del almacén se debe estudiar perfectamente el espacio que se

requiere para cumplir las finalidades de éste, ya que en dicha zona, que podemos definir
como el almacén propiamente dicho, estarán dispuestas todas las mercancías. El estudio que
se haga para elegir una zona de colocación tiene que realizarse en función de tres factores:

1. La entidad a la cual se va servir.

2. El espacio de que se dispone.

3. Los artículos que en él se van a guardar.

Los principios básicos del área de colocación deben ser los siguientes:

I. Primera entrada, primera salida, para evitar que los artículos permanezcan mucho
tiempo en almacén sin ser entregados, ya que la llegada de nuevas remesas condena a
las existencias antiguas a continuar en almacén mientras las nuevas son despachadas.

II. Colocar los artículos de mayor demanda más al alcance de las puertas de recepción
y entrega, para reducir recorrido y tiempo de trabajo.

III. Reducir las distancias que recorren los artículos, así como el personal. Ésta es una

30 MF1005_3 Optimización de la cadena logística

 manera de reducir los costes de la mano de obra.

IV. Reducir movimientos y maniobras. Cada vez que se mueve una mercancía hay una
ocasión más para estropearla.

V. Prohibir la entrada al área del almacén a personal extraño a él. Solo se permitirá el
acceso al personal autorizado.

VI. Controlar las salidas de mercancía del área de almacenamiento a través de

documentación adecuada.

VII. Llevar registros de existencias al día.

VIII. Eliminar el papeleo superfluo.

IX. Reducir el desperdicio de espacio, diseñando la estantería con divisiones a la medida

de lo que se almacena.

X. El área ocupada por los pasillos respecto a la totalidad del área de almacenamiento
debe representar un porcentaje tan bajo como lo permitan las condiciones de
operación.

XI. El pasillo principal debe recorrer todo el largo del almacén. Los transversales
perpendiculares al principal deben permitir el fácil acceso a los casilleros, bastidores
o pilas independientes de artículos.

XII. El punto de recepción debe estar ubicado en el extremo del pasillo principal y el
punto de distribución en el opuesto.

Si el espacio es muy limitado o crítico por el crecimiento de sus operaciones, se puede

recurrir a los siguientes métodos para aprovecharlo mejor:

• Una mejor ubicación de los medios de almacenamiento: estantes, tarimas, etc.

• Un nuevo diseño de estantería, de tipo flexible, que aproveche mejor el espacio

existente

• Una distribución y colocación de la mercancía que permita ahorrar espacio por el

sistema de almacenamiento diversificado.

• Un aprovechamiento del espacio cúbico con el diseño de entre pisos o estanterías de

varios niveles sobrepuestos.

• Reducción de pasillos con la utilización de sistemas de estanterías movibles o en

bloques.

• Eliminación del almacenamiento de cosas obsoletas o extrañas al almacén.

• Reducción de existencias por medio de los sistemas y fórmulas en el estudio de

control de inventarios.

La mercancía se prepara en el área de expedición para llegar a sus destinatarios y, como

norma general, la mercancía que ha sido tomada del área de colocación y llevada al área de
expedición debe:

MF1005_3 Optimización de la cadena logística 31

 o Ser trasladada con el medio mecánico más adecuado.

o Estar acompañada de un documento de salida, una nota de remisión o una factura.

o Ser revisada en calidad y cantidad, mediante el cotejo de la mercancía con el documento

de salida.

Podemos tener en cuenta la disposición de las mercancías y el flujo de ésta para establecer
una distribución del almacén en forma de U, de T o en línea recta, que vamos a estudiar a
continuación.

En la distribución en forma de U, el almacén cuenta con una entrada y una salida de

mercancías que están en el mismo lado. En esta distribución, los muelles de carga y descarga
están al mismo lado lo que facilita las maniobras de los vehículos. Gracias a este sistema, el
almacén se podrá ampliar sin complicaciones.

Entrada Salida

La distribución en línea es una de las más sencilla y también más utilizada para ciertos
tipos de mercancías. En este tipo de distribición, la mercancía entra y sale en el almacén
siguiendo una línea. Uno de los principales inconvenietes de este tipo de almacenamiento es
la necesidad de aprovechar la recta del almacén y no poder incorporar en medio estanterías
o zonas de almacenamiento, es decir, el espacio no se aprovecha de forma óptima. A
continuación vamos a ver un ejemplo de este tipo de distribución:

Salida

Entrada

Por último, debemos tener en cuenta la distribución en forma de T, a través de la cual

la recepción y la salida están en sitios distintos. En este tipo de distribución se aprovecha
perfectamente el espacio, pudiendo utilizar incluso las esquinas. A continuación vamos a ver
un ejemplo de este tipo de distribución:

32 MF1005_3 Optimización de la cadena logística

 Entrada

Salida

1.7.3. Las mejores prácticas

Dentro de la gestión logística y, sobre todo, en la gestión de la mercancía, es necesario
realizar unas prácticas que garanticen su buen funcionamiento. A continuación, vamos a
destacar las principales buenas prácticas:

o Establecer un sistema de orden, limpieza, instrucciones y procedimientos, seguridad

y comunicación.

o Diseñar un buen layout de almacenaje, mostrando en él los diversos sectores del

almacén, así como sistemas FIFO o LIFO.

o Contar con personal motivado, que participen en todo el proceso logístico.

o Establecer sistemas de medición y evolución y propuestas para la mejora continua.

o Contar con tecnología para la gestión logística, como, por ejemplo, un buen sistema de
gestión de almacén (SGA) que mantenga actualizado en el momento la información
necesaria sobre las entradas, salidas, movimientos, actividad por operario, etc.

1.7.4. Conexión y sinergias a establecer con clientes y proveedores

La sinergia es el resultado de los fines comunes que tienen los clientes y proveedores.
Por lo tanto, la relación cliente-proveedor en la cadena logística puede ser beneficiosa si se
establece una buena gestión informática y una colaboración activa.

Las aplicaciones informáticas deben transformar automáticamente un pedido o deseo

de compra en un pedido de venta del proveedor, creando mayor agilidad en el servicio de
la mercancía. Por otro lado, el albarán realizado por el proveedor se transforma en una
recepción de mercancía que deberán cotejar los clientes.

1 .8. El flujo de información

El flujo de información comunica varios puntos entre sí. Desde el punto de vista
logístico, toda la información está relacionada con la cadena de distribución.

1.8.1. Elementos que contiene

A grandes rasgos, podemos decir que el flujo de información contiene:

MF1005_3 Optimización de la cadena logística 33

 o Datos sobre los clientes.

o Datos sobre los proveedores.

o Datos sobre los pedidos.

o Datos sobre las mercancías.

o Datos sobre las instalaciones.

o Datos de calidad.

o Datos sobre el transporte.

o Datos sobre los sistemas informáticos de apoyo.

o Datos relativos a los pagos.

o Datos sobre los materiales utilizados.

o Datos sobre la forma de almacenaje.

o Datos sobre la preparación de pedidos.

o Datos sobre la recepción de la mercancía.

o Datos sobre la entrega de la mercancía.

o Datos sobre la manipulación de la mercancía.

Recuerda que los datos del flujo de información son

necesarios para ambas partes: clientes y proveedores

1.8.2. Trazabilidad
Denominamos trazabilidad al proceso de registrar toda la información correspondiente a
los elementos involucrados en el historial de un producto, desde el nacimiento hasta el final
de la cadena de comercialización. A través de la trazabilidad se asocian sistemáticamente los
flujos de información a un flujo físico de mercancías, de manera que se pueda relacionar
en un momento dado la información requerida relativa a los lotes o grupos de productos
determinados.

La trazabilidad tiene una especial importancia en los últimos años debido a la demanda
de seguridad por parte de los consumidores. Éstos priorizan cada vez más los factores no
económicos al momento de adquirir un producto, dándole más importancia a la calidad. Por
este motivo se deben tener en cuenta:

I. Que el producto sea identificable desde el origen.

II. Que sea diferenciable respecto de productos alternativos.

34 MF1005_3 Optimización de la cadena logística

 III. Que sea seguro en términos de salud.

IV. Que sea saludable para la dieta.

V. Que sea conveniente en términos de comodidad y simplicidad de cocción.

En los dos últimos casos, en el supuesto en el que los productos sean consumibles.

1.8.3. Tecnología e informática de apoyo. Información al cliente

El avance de las nuevas tecnologías permite que la gestión de la logística y, en especial, la
gestión de existencias y de stocks, sea mucho más sencilla, cómoda y eficiente.

Entre los dispositivos de hardware (parte física de los ordenadores) que más se utilizan
en los almacenes se encuentran los terminales portátiles, los ordenadores de mesa, los mini
portátiles y las PDA. Gracias a las nuevas tecnologías se pueden desarrollar sistemas de
software (parte no física de los ordenadores) para mejorar la gestión de los almacenes y
obtener una serie de ventajas tales como, por ejemplo:

• Una eficiencia mucho mayor en la gestión de las tareas más repetitivas del almacén,
tales como, por ejemplo, el registro de existencias, la salida de las mismas, etc.

• El control real que se invierte en cada trabajo, pudiendo establecer sistemas de

productividad a través de los cuales se pueda estimar el tiempo que cada operario
debe invertir en las diferentes tareas.

• La creación de sistemas de voz que agilicen las tareas de gestión de los almacenes.
Por ejemplo, cuando un operario está recogiendo un pedido, como norma general,
tiene que consultar la hoja de pedidos en el ordenador o en la hoja impresa. En la
actualidad, existen sistemas de voz que pueden agilizar la tarea, es decir, que en vez
de coger la información los operarios podrán recibirla a través de unos auriculares; de
esta manera, sus manos quedarán libres para realizar mayores tareas. Normalmente,
este tipo de tareas incrementan la productividad, al menos, un 10%.

• Reducción de errores gracias a los nuevos sistemas de software.

• Mayor rapidez a la hora de elaborar las tareas de almacén.

• Ahorro del papel, ya que los sistemas de software se pueden leer directamente desde
terminales de hardware sin necesidad de realizar impresiones de papel.

Los almacenes de grandes dimensiones necesitan establecer sistemas de radiofrecuencia

para interactuar con el operario mediante la voz y que éste se integre con la gestión de
aprovisionamiento, para ofrecer a las empresas de distribución una solución que integre y
aproveche la tecnología disponible. Las principales funcionalidades obtenidas a partir del
establecimiento de esta solución en una compañía son, principalmente, las siguientes:

• El tratamiento de la información generada podrá ser consultada a través de la red, es

decir, que el usuario final podrá hacer uso de ella donde, cuando y como lo desee.

• Permite guiar y gestionar la preparación de las mercancías y el trabajo de los operarios

de almacén, minimizando recorridos y optimizando el servicio al cliente.

MF1005_3 Optimización de la cadena logística 35

 • Contempla las funciones necesarias para que pueda ser integrado con cualquier
sistema automático del almacén.

• Dispone de tres niveles de conversación con el operario; uno básico con completas
explicaciones de cada instrucción, otro normal y, finalmente, uno avanzado con
escuetas instrucciones.

• Permite una fácil integración en tiempo real con el software de gestión central que
pueda existir en la empresa.

• Es altamente parametrizable, por lo que está concebido como un puzle de piezas que
se interrelacionen entre sí para proveer al cliente de la solución deseada.

• Finalmente, su concepción permite una rápida implantación, habilitando al usuario la

interfaz más sencilla e intuitiva que existe: el habla.

Recuerda que el apoyo de la informática es esencial

para el funcionamiento de la cadena logística

36 MF1005_3 Optimización de la cadena logística

 Resumen

• La cadena logística cuenta con diferentes fases interconectadas compuestas de

distintas operaciones.

• Los flujos en la cadena de suministro son aquellos que contienen las mercancías
y que las trasladan desde el destino de origen hasta el destino final.

• En el flujo de información, en primer lugar, será la empresa que solicita la mercancía

quien tendrá que dar la información suficiente a la empresa suministradora.

• El lead-time es el tiempo que transcurre desde que se genera una orden de fabricación
hasta que el producto alcanza el estado de finalizado.

• Una acción preventiva es una acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

• Dentro de la gestión logística podemos destacar como buenas prácticas el orden

y la limpieza; el buen diseño del almacenaje, contar con personal motivado, establecer
propuestas de mejora y contar con tecnología apropiada.

MF1005_3 Optimización de la cadena logística 37

 Autoevaluación

1 . El SERVQUAL consta de un cuestionario con:

a) 24 preguntas utilizadas para estudiar las expectativas y las percepciones de los
clientes.

b) 42 preguntas utilizadas para estudiar las expectativas y las percepciones de los

clientes.

c) 28 preguntas utilizadas para estudiar las expectativas y las percepciones de los

clientes.

d) 22 preguntas utilizadas para estudiar las expectativas y las percepciones de los

clientes.

2 . ¿Cómo se denomina al tiempo que transcurre desde que se genera

una orden de fabricación hasta que el producto alcanza el estado de
finalizado?
a) Just-time.

b) Lead-time.

c) Post-time.

d) Ninguna de las anteriores es cierta.

3 . La cadena de valor añadido integra:

a) Diseñar.

b) Producir.

c) Llevar al mercado.

d) Todas las respuestas son ciertas.

MF1005_3 Optimización de la cadena logística 39

 Soluciones

1 . El SERVQUAL consta de un cuestionario con:

a) 24 preguntas utilizadas para estudiar las expectativas y las percepciones de los
clientes.

b) 42 preguntas utilizadas para estudiar las expectativas y las percepciones de los

clientes.

c) 28 preguntas utilizadas para estudiar las expectativas y las percepciones de los

clientes.

d) 22 preguntas utilizadas para estudiar las expectativas y las percepciones de

los clientes.

2 . ¿Cómo se denomina al tiempo que transcurre desde que se genera

una orden de fabricación hasta que el producto alcanza el estado de
finalizado?
a) Just-time.

b) Lead-time.

c) Post-time.

d) Ninguna de las anteriores es cierta.

3 . La cadena de valor añadido integra:

a) Diseñar.

b) Producir.

c) Llevar al mercado.

d) Todas las respuestas son ciertas.

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