Mercadeo/ Estudio de Un Cliente

CÓMO CLASIFICAR
Y SEGMENTAR
CLIENTES
Luis Muñiz
www.sistemacontrolgestion.com
CÓMO CLASIFICAR Y SEGMENTAR CLIENTES
© Luis Muñiz, 2017 ©SisConGes & Estrategia, S.L. Información en info@sistemacontrolgestion.com

www.sistemacontrolgestion.com
Los casos prácticos si están

interesados en tenerlos en Excel los
pueden solicitar por email a
info@sistemacontrolgestion.com
2
Autor: Luis Muñiz SisConGes & Estrategia, S.L. www.sistemacontrolgestion.com
Índice
Introducción ...............................................................................................................................4
1. Las diferentes formas de clasificar los clientes .....................................................................7
1.1 Clasificación de clientes según su situación .................................... 7
1.2 Clasificación de clientes en función del volumen de ventas ............ 8
1.3 Clasificación de clientes a través de la frecuencia de compra .......... 8
1.4 Clasificar los tipos de clientes según su comportamiento ................ 9
1.5 Clasificar los tipos de clientes según su comportamiento .............. 11
1.6 Clasificar los tipos de clientes según su rentabilidad ..................... 11
1.7 Clasificar los tipos de clientes según su relación actual o futura con la empresa 13
1.8 Segmentación de clientes............................................................... 17
2. Ejemplos de clasificaciones de clientes................................................................................19
2.1 Datos iniciales ............................................................................... 19
2.2 Ejemplos de clasificaciones ........................................................... 21
3
Introducción
Por lo general, las empresas u organizaciones que llevan cierto tiempo en el mercado suelen tener
una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos
volúmenes de compra, de diferentes márgenes, con diferentes tipos de descuentos, etcétera.
Cómo veremos en este documento hay muchas formas y variadas, pero lo más importante es que
los responsables de la dirección de las empresas se den cuenta de la importancia que significa la
clasificación de los clientes, es decir no tener una adecuada clasificación de los clientes por los
criterios más indicados para cada empresa o algo peor tener criterios, pero mal diseñados nos
puede llevar a tomar decisiones en el ámbito comercial catastróficas o equivocadas, de este tema
hablaremos en los apartados siguientes.
Tener conciencia empresarial y directiva de que clasificar a los clientes es una manera de evitar
fracasos en las estrategias comerciales, pérdidas de clientes e incluso poner a la venta productos
y servicios que nadie comprará, y si seguimos así lo peor es dedicar recursos monetarios y no
monetarios a clientes que nunca evitaremos que se puedan marchar o bien que nunca podremos
incrementar fácilmente su volumen de compras.
Desde nuestra experiencia todo pasa por tener las clasificaciones de clientes más adecuadas que
permitan luego hacer segmentaciones adecuadas para aplicar estrategias comerciales, para
conseguir esto se requieren dos cosas básicas, la primera determinar que o cuales son las
clasificaciones adecuadas para ello se requiere experiencia en la actividad comercial de la empresa
en el producto o servicio y en los mercados a los que nos dirigimos, y la segunda tener un sistema
de Reporting que nos proporciones por un lado las clasificaciones de forma neutral y automática
y por otros que nos prepare los informes adecuados para tomar las decisiones oportunas.
Esta situación, plantea un gran reto a los directivos de las empresas porque está en juego no solo
la satisfacción del cliente y/o su lealtad, sino también, la adecuada orientación/dedicación de los
esfuerzos y recursos de la empresa u organización a mejorar la relación con los clientes.
Es fundamental que los responsables de las empresas, conozcan en profundidad cuáles son los
diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organización y cómo clasificarlos de la forma
más adecuada, para que luego, puedan hacer propuestas que permitan adaptar la oferta de
productos o servicios de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.
Clasificar a los diferentes clientes y potenciales es un trabajo necesario para toda organización
si se busca mejorar la rentabilidad y la supervivencia en el tiempo. Para poder realizar las
diferentes clasificaciones es necesario conocer previamente cuáles son los criterios que se van a
utilizar para clasificar los clientes, así como de qué manera vamos a analizar los clientes y evaluar
después de si esa clasificación es la adecuada.
4
Los clientes pueden ser clasificados por diferentes criterios como son por el estatus, por el
volumen de compras en un período de tiempo determinado, por su antigüedad, por la frecuencia
de compra, por las líneas de productos que compran, por su grado de influencia, por el margen
que aporta, etcétera. La decisión de utilizar uno u otro criterio, depende de los aspectos que se
consideren más importantes para la estrategia comercial de la empresa.
La clasificación de clientes permitirá seleccionar las estrategias comerciales más adecuadas a

aplicar, las actividades a desarrollar, y en última instancia, los esfuerzos y recursos que se
dedicarán a cada tipo de cliente acorde al tipo de relación que se desee tener con cada uno.
El análisis por tipo de clientes permitirá identificar los clientes de mayor proyección para el
crecimiento y sostenibilidad del negocio, y también permitirá minorar las pérdidas de futuros
clientes, así como poder incorporar potenciales a las ventas reales.
Se deben clasifica a los clientes porque tienen diferentes necesidades es igual que sea consumidor
final o empresas. Estas necesidades pueden afectar a características del producto o servicio,
frecuencia de visitas, a quién los atiende etcétera. Clasificar los clientes en grupos, identificando
lo que es importante para cada uno de ellos, permite ofrecer unos productos o servicios más
adecuados, y además permite también ajustar los recursos dedicados a cada tipo de cliente, todo
ello nos dará un mayor retorno de las acciones comerciales de diferentes formas. La clasificación
de clientes permite calibrar como aplicar las acciones comerciales en los clientes por visitas,
acciones de marketing o cualquier otro tipo de recurso comercial.
Las habilidades para personalizar las acciones comerciales determinarán el impacto que se logrará
en cada grupo de clientes, el nivel de satisfacción y su retención. Para poder realizar una adecuada
clasificación de clientes debemos hacernos algunas preguntas:
¿Quién utiliza el producto o servicio? / ¿Quién puede utilizar el producto o servicio?
Es necesario conocer si la persona que va a utilizar el Producto y la que decide la compra son las
mismas.
¿Cuánto pueden comprar y con qué periodicidad? / ¿Qué capacidad de compra tiene?
Es indispensable conocer qué capacidad de compra tiene el tipo de Cliente seleccionado y la

frecuencia de compra que puede tener, ya que eso afecta directamente a la cantidad de recursos a
dedicar a los diferentes tipos de clientes.
¿Cuándo va a comprar? / ¿Qué fechas de compra son las que tendrá?
Se debe conocer también para cuándo va a necesitar el producto o servicio y cuándo se tomará la
decisión de compra.
¿Qué margen nos aportará el determinado tipo de cliente?
Es de vital importancia conocer los impactos en los márgenes de los productos o servicios
vendidos a cada tipo de cliente, pues sin el margen es imposible sobrevivir en una empresa.
¿Cómo lo va a utilizar el producto o servicio?
5
Hay productos o servicios que dependiendo de la forma en que sean utilizados se obtendrán unos
resultados u otros. En ocasiones es necesario formar a los clientes en el uso correcto de los
productos o servicios. Pues de lo contrario puede ser contraproducente.
La clasificación de los clientes nos debe llevar a poder tener la capacidad de visualizar, que
productos o servicios podemos ofrecer según al tipo de cliente, no confundir: lo que el cliente
quiere comprar, con lo que necesita comprar o con lo que se le quiere vender, equivocarnos en
estos conceptos puede acabar con cualquier estrategia comercial que pongamos en marcha por
qué ser ineficaz. La finalidad de una venta es satisfacer las necesidades de los clientes en todo
sobre esta cuestión deben ser diseñadas las estrategias de venta y por ende las clasificaciones por
tipo de clientes.
Por último, cabe mencionar algunos de los errores que se comenten cuando se intentan
clasificar los clientes:
 Pensar que en nuestra organización no hace falta clasificar los clientes de ninguna forma.
 Tener los clientes mal clasificados, es decir tan letal es tener clasificaciones de clientes
que están mal diseñadas o que no las tengamos.
 Tener un exceso de clasificaciones de clientes y además con contenido tan extensos que
no permite hacer agrupaciones entre ellas ni los análisis posteriores.
 Que las forma de alimentar las clasificaciones sea manual no es la mejor manera de
hacerlas, pues se pueden quedar desfasadas en el tiempo.
 Que las clasificaciones existentes no sean entendidas por todo el personal implicado.
 No tener un sistema de reporting que permita su análisis en cualquier momento y permita
relacionar todos los datos de los clientes.
 Que se tengan diferentes clasificaciones de clientes y no se utilicen.
 No aplicar una adecuada clasificación de clientes les puede llevar a emplear recursos en
acciones comerciales que no aporten resultados.
 No tener en cuenta que las clasificaciones de clientes son diferentes si son consumidores
finales o empresas, pero se deben hacer igual.
 No saber adapta las clasificaciones de clientes actuales a los cambios que afectan interna
o externamente (mercado) a la empresa.
Conozca en esta publicación cuáles son las diferentes formas de clasificar a los clientes que las
empresas y organizaciones necesitan. En las empresas que hemos aplicado la adecuada
clasificación de clientes las acciones comerciales han conseguido los resultados previstos. Y por
supuesto quedamos a su disposición si tienen cualquier duda al respecto.
Luis Muñiz
Socio Director de SisConGes & Estrategia, S.L.
info@sistemacontrolgestion.com www.sistemacontrolgestion.com
Los casos prácticos si están interesados en tenerlos

en Excel los pueden solicitar por email a
6
1. Las diferentes formas de

clasificar los clientes
1.1 Clasificación de clientes según su situación

La clasificación de clientes según su situación nos indica su estatus actual en referencia a la
actividad comercial que desarrollan en nuestra empresa u organización, veamos a continuación
los diferentes tipos:
 Clientes activos periódicos: son lo que compran de forma periódica, pueden ser
empresas o particulares. En definitiva, deberían ser a priori aquellos que aportan un mayor
volumen de ventas.
 Clientes activos esporádicos: son aquellos que hacen compras con un determinado tipo
de frecuencia, normalmente hacen sus compras en un periodo de tiempo determinado.
Este periodo de tiempo dependerá del tipo de actividad de la empresa, del tipo de producto
o servicio.
 Clientes inactivos: son los que han realizado compras en el pasado, y que en la actualidad
ya no nos compran desde un periodo elevado de tiempo. A este tipo de clientes se les
puede volver a contactar en algún momento, para que vuelvan a comprarnos, pero hay
que ser muy cautos pues hay que hacer un análisis de los motivos por los cuales nos han
dejado de comprar, esto está relacionado con los motivos de baja de un cliente, si bien un
cliente nunca está de baja es posible que si lo consideremos inactivo a efectos
comerciales. Son esos clientes que compraron hace un tiempo y a los cuáles hay que
investigar un poco más para saber por qué no han vuelto a comprar. Porque no les gustó
el producto/servicio, les pareció muy caro o encontraron otros productos alternativos de
la competencia, por ejemplo.
 Clientes potenciales: son los que no han realizado compras a la empresa, pero han
mostrado interés solicitado información de nuestros productos o servicios, han pedido o
se les ha presentado un presupuesto, y que tienen un interés en realizar compras en un
futuro, pudiendo convertirse en cualquier momento en clientes definitivos para la
empresa.
7
 Clientes probables: son posibles clientes potenciales que no han comprado nunca a la
empresa, y que a priori no han manifestado interés por nuestros productos o servicios. Sin
embargo, hemos tenido algún contacto con ellos o bien por sus características
consideramos que podrían adquirir nuestros productos o servicios en el futuro.
1.2 Clasificación de clientes en función del volumen de ventas

Este tipo de clasificación es la más tradicional, hay diferentes enfoques, para poder realizar esta
clasificación, hay que partir de la premisa del ABC, veamos un ejemplo, el 70% de tus ventas las
realizan el 20% de tus clientes. El 20 % de las ventas son el 30% de clientes y el 10% de las ventas
son el 50% de clientes, por ejemplo. En función de esto, los clasificaríamos de la siguiente
manera:
 Clientes top o vip: son aquellos clientes que generan un volumen de ventas muy
importante generalmente muy superior a la media. Son pocos clientes que cumplen estos
requisitos generalmente. Lo importantes es identificarlos y conocer sus características
pues son los más importantes. Este tipo de clasificación permite definir qué tipo y
volumen de nuestros esfuerzos y recursos les tenemos que dedicar, por ejemplo: número
de visitas, descuentos, promociones, etcétera.
 Clientes grandes: son los que generan importes de ventas de nivel medio-alto elevado.
Son importantes, pero no están a la altura del volumen de ventas de los Top.
 Clientes medios: son los que generan un volumen de ventas medio bajo, es decir están
por debajo de los anteriores, pero son un número de clientes importante pero no muy
numeroso.
 Clientes bajos: son los que sus niveles de ventas están muy por debajo del promedio del
grupo anterior. Son un número de clientes muy elevado.
1.3 Clasificación de clientes a través de la frecuencia de compra

Este tipo de clasificación se basa en determinar una frecuencia de compra promedio por cliente,
y a partir de estos datos clasificar a los clientes, veamos las diferentes formas de clasificación:
 Clientes repetitivos: su nivel de compra es frecuente cada día, semana, o mes, por
ejemplo. Es muy importante cuidar y atender a este tipo de clientes de compra frecuente
y proporcionarles una atención preferencial que les haga sentirse atendidos, con el
objetivo de poder mantener o aumentar su nivel de compras.
 Clientes habituales: son clientes que compran con una cierta frecuencia pero que no es
seguida en el tiempo de forma repetitiva. A estos clientes conviene facilitarles un
excelente nivel de atención para generar actividades que nos proporcionen en el futuro
un aumento en la frecuencia de compra.
8
 Clientes ocasionales: son los que nos compran de forma ocasional, los clientes
ocasionales deben recibir un adecuado servicio como todo cliente, el nivel de dedicación
y atención a debe ser menor que el suministrado a los clientes repetitivos y habituales.
1.4 Clasificar los tipos de clientes según su comportamiento

Los clientes también pueden ser clasificados bajo otros criterios que nos ayudarán a adecuar mejor
tus estrategias de venta, como, por ejemplo, tipos de clientes según:
 La frecuencia de compra.
 Lo que aportan a tu empresa
 Lo que buscan en el mercado
Vamos por cada uno de ellos:
A. TIPOS DE CLIENTES SEGÚN LA FRECUENCIA DE COMPRA
 Cliente ocasional
Este tipo de clientes que nos compran lo hacen, pero muy pocas veces. Se debe analizar
detenidamente las necesidades reales de estos clientes para poder saber por qué lo hacen. Hay que
analizar los motivos de su compra esporádica: están insatisfechos con los productos o servicios,
sólo les interesa por su precio, tampoco conocen todo lo que la empresa puede hacer por ellos o
se acuerdan de la empresa de forma esporádica. El objetivo con este tipo de clientes es hacer que
repitan sus compras con más frecuencia, para ellos hay que dedicarles tiempo y recursos si es
necesario.
 Cliente genérico o promedio
Estos clientes están en el medio de toda la clasificación. Por lo general, compra bastante a
menudo, pero pocas cantidades. Pero a un cliente genérico hay que prestarle atención en base a
su importancia comercial. El hecho de tener muchos clientes promedio es porque tienes un buen
producto o servicio, pero se está fallando en la forma de gestionar las acciones comerciales o
ventas.
 Clientes fieles
Son los que por lo general es más fácil venderles porque están contentos con nuestros productos
o servicios. Por lo general, estos tipos de clientes no están allí por el precio sino porque comparten
valoran la actividad de la empresa. Es importante conocer estos clientes y como se les puede
ofrecer, más productos o nuevos servicios.
9
B. LOS TIPOS DE CLIENTES SEGÚN LO QUE APORTAN A LA EMPRESA EN

FACTURACIÓN
Concretamente la facturación es el dinero que invierten en cada una de sus compras:
 Clientes con grandes facturas
Son esos clientes que llenan la caja de tu empresa. Generalmente, suelen comprar a menudo y
cuando lo hacen lo hacen en grande. Por supuesto, debes mimar a estos clientes pues seguramente
siguen comprándote porque ven algo de valor en tu oferta. No descuides ni por un momento la
calidad ni la atención y consiéntelos como se merecen.
Hazles promociones exclusivas, rebajas, descuentos, invítalos a eventos u algún otro detalle que
les haga sentir especial. No debemos confundir este tipo de clientes que hacen una compra una
sola vez y a veces importante y nunca más volvieron.
 Clientes que hacen compras pequeñas
Este cliente es bastante constante, pero su nivel de copra es pequeño, se le debe prestar la atención
adecuada y los recursos, pero lo importante es que siga comprando. En este tipo de clientes
debemos de intentar que nos compre más cantidad si es posible o que nos de buenas referencias
para captar oros clientes potenciales.
 Clientes que gastan poco
Este cliente es esporádico o regular, pero su principal característica es que compra muy poco,
incluso compra los productos o servicios más baratos. A diferencia de los clientes por frecuencia
de compra, es complejo y a veces poco recomendable forzar a estos clientes a compren más
cantidad y con más frecuencia, pues podemos incluso perderlos.
El trabajo importante con este tipo de clientes es analizar su comportamiento y ello pasa por
conocer el motivo de su comportamiento en sus compras. Las soluciones pasan por informar al
cliente mejor de nuestros productos o servicios, y utilizar una estrategia comercial que le encaje
mejor, en definitiva, adecuar nuestra oferta a sus necesidades para que siga comprando.
C. TIPOS DE CLIENTES SEGÚN LO QUE BUSCAN EN EL MERCADO
Es importante aprender a diferenciar también lo que necesitan los clientes realmente, pues las
necesidades a cubrir son diferentes. Las necesidades son distintas en cuestión de precio, valor
añadido y calidad.
 Clientes enfocados en el precio
Es el cliente que se enfoca en conseguir todo al menor precio posible. Por lo general, alegan que
les importa lo “bueno, bonito y barato”, nada más.
 Cliente enfocado en el valor añadido y a la calidad
Este tipo de clientes se enfocan más en la calidad y el valor de lo que ofrecen los productos o
servicios sin darle tanta importancia a su precio. Buscan personalización en la cualidad de los
productos o servicios que les cubran sus necesidades eso es lo prioritario.
10
1.5 Clasificar los tipos de clientes según su comportamiento

Los clientes tienen comportamientos y actitudes diferentes, por su personalidad, origen, hábitos
de compra, gustos, poder adquisitivo, situación económica, etcetera. Según un determinado
comportameinto o patrón de compra, los clientes los podemos clasificar asi:
 Cliente impulsivo: es el tipo de persona que hace sus compras según sus impulsos, es
decir tiene dudas para comprar y solo actúa cuando está convencido de que adquiere sólo
lo que para él es necesario en ese momento determinado, se deja atraer por diferentes
tipos de acciones comerciales.
 Clientes compulsivos: son clientes que no aplican ninguna lógica a sus compras son
impulsivas, sin control, no son capaces de diferenciar las compras necesarias de las que
no lo son.
 Cliente racional: son los clientes que a priori saben los que quieren o necesitan en cada
momento, aplican la racionalidad a las compras pues incluso se informan de las
características de los productos antes de adquirirlos. Analizan previamente la importancia
del tipo de compras a realizar.
1.6 Clasificar los tipos de clientes según su rentabilidad

Es necesario conocer cuáles de entre todos nuestros clientes son más o menos rentables. Qué
clientes merecen la pena dedicarles más recursos para poder mantenerlos y no se machen. Y que
clientes no son tan rentables y nos hacen perder una cantidad importante de tiempo y dinero y por
lo tanto, deberían ser a priori prescindibles. Vamos a clasificar a los clientes es mediante una
clasificación en función a la rentabilidad que aportan a nuestra empresa, por eso, debemos conocer
primero qué tipos de clientes tenemos. Existen cuatro tipos de clientes en función de su
rentabilidad:
 Cliente Platino
Este cliente es bastante fiel, un cliente incondicional, aquel que no solo nos tiene de referencia,
sino que, además, habla bien a los demás de los productos y servicios, veamos a continuación las
principales características:
 Nos recomienda a todos sus contactos siempre que tiene ocasión.

 Es poco demandante de servicios, aunque a veces requiere de una atención especial y
personalizada.
 Siempre nos compra a nosotros sin dudarlo, pues tiene confianza plena en nuestro trabajo,
en nuestras marcas, en nuestros valores, en nuestra forma de tratarlo, etcétera.
 Es el más rentable con diferencia,
 Además, consume siempre nuestros productos y servicios de forma habitual.
 Cuesta poco satisfacerlo y, además y sin quererlo, es el mejor prescriptor que podemos
tener.
11
 Cliente Oro
Es aquel cliente muy satisfecho, que siempre vuelve a comprar nuestros productos o servicios,
pero no es un buen prescriptor nuestro. Veamos a continuación las principales características:
 Este cliente tiene como referencia la empresa, aunque no realiza unas compras tan
constantes de forma habitual como el cliente platino, si son importantes como cantidad.
 Este cliente no es muy exigente y no precisa de una gran atención personalizada.
 Le gusta la manera de trabajar, las marcas y los valores,
 Recomienda a la empresa solo cuando le pregunten, ya que no recomienda de forma
espontánea y entusiasta.
 Es un cliente es bastante rentable ya que, consume los productos, servicios de forma
esporádica, pero es un cliente fidelizado.
 Cliente Hierro
En general este tipo de cliente puede ser muy exigente y difícil de satisfacer en algunos casos. Es
un cliente que consume nuestros productos y servicios de forma esporádica. Con el agravante de
que cuando lo hace, suele ser muy exigente lo que requiere una atención muy individualizada.
Veamos a continuación las principales características:
 Si adquiere productos y servicios, suele quedar casi siempre insatisfecho: porque el

servicio o producto no era el que esperaba o porque la atención recibida no ha sido la que
imaginaba.
 No comparten plenamente los valores de la empresa, la forma de trabajar, por lo que no
están implicados con la organización.
 Son poco rentables, pues requieren mucha atención, dedicación y esfuerzo, además no
siempre valoran como debieran todo lo que la empresa hace para facilitarles el mejor
servicio posible.
 Cliente Plomo
Este tipo de cliente casi siempre queda insatisfecho. Es poco exigente pero sus expectativas están
muy alejadas de los servicios que presta la empresa, por lo que casi nunca quedará complacido.
Veamos a continuación las principales características:
 Normalmente solo nos comprará una única vez, no repetirán en el futuro casi seguro.
 Su rentabilidad es mínima pues para intentar satisfacer sus necesidades se le dedica
excesivo tiempo y recursos.
 Al final la venta cobrada con compensa por el servicio que les estamos ofreciendo, en
pocas palabras no se gana nada.
Es muy importante analizar y clasificar a los clientes en función de su rentabilidad, una forma de
hacerlo es clasificarlos así:
12
Estas tablas deben incluir para cada tipo de cliente sus datos:
 Nombre y apellidos del cliente: es muy importante conocer con nombre y apellidos a
nuestros clientes más rentables.
 Cada cuanto tiempo compra: cada día, cada semana, cada mes, cada 2 meses.
 Ventas al mes/año: es necesario calcular estos importes.
 Rentabilidad por cliente.
 Rango de edad o antigüedad del cliente en años.
Cuántos más datos tengamos de los clientes más fácil será clasificarlos y crear la estrategia más
adecuada para conseguir los objetivos de nuestra empresa. Tener los clientes clasificados y
permite reducir el número de clientes plomo y aumentar el número de clientes oro o platino.
1.7 Clasificar los tipos de clientes según su relación actual o

futura con la empresa
Los tipos de clientes están clasificados según su relación actual o futura con la empresa.
En este tipo de clasificación una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:
actuales y potenciales.
Esta clasificación es fundamental pues ayuda a planificar e implementar actividades con

las que la empresa u organización debe intentar conseguir los dos objetivos más
importantes:
 Retener a los clientes actuales, para que no se marchen.

 Identificar entre los clientes potenciales cuales pueden ser convertirlos en clientes
actuales.
Para cada objetivo necesitará diferentes volúmenes de esfuerzo y distintas cantidades de

recursos. Aunque parezca una clasificación demasiado sencilla, se la puede considerar
como clave para el éxito de una empresa u organización, especialmente, cuando ésta se
encuentra en mercados muy competitivos.
A. CLIENTES ACTUALES
Son aquellas personas, empresas u organizaciones, que hacen compras a la empresa de una forma
periódica y continua en el tiempo. Son los clientes que generan el volumen de ventas actuales.
Este tipo de clientes, se dividen en cuatro tipos, según su vigencia, frecuencia, volumen de
compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
13
 Clasificación de los clientes activos por su vigencia o situación actual
 Clientes activos: son los que realizan compras de forma habitual. Esta
clasificación permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando
compras y que requieren una atención constante para retenerlos, son los que
actualmente generan ingresos económicos a la empresa.
 Clientes inactivos: son los que realizaron su última compra hace tiempo. Se trata de
cliente que se fueron a la competencia, o quedaron insatisfechos con el producto o
servicio que adquirieron. Es bueno tenerlos identificados, y las causas por las que no
compran para poder intentar recuperarlos.
 Clasificación de los clientes activos por su frecuencia de compra
 Clientes de compra frecuente: realizan compras repetitivas a menudo en un intervalo

de tiempo más corto, que el realizado por el resto clientes. Este tipo de cliente es fiel a la
empresa. Es importante cuidar las relaciones con ellos y darles de forma continuada un
servicio personalizado, eso ayuda a que se identifiquen con la empresa.
 Clientes de compra habitual: son aquellos que realizan compras con cierta regularidad,
están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable
facilitarles una atención adecuada para aumentar su grado de satisfacción, y para que
aumenten su frecuencia de compra.
 Clientes de compra ocasional: realizan compras de vez en cuando o solo una vez.
Para estos clientes hay que realizar un seguimiento por si es posible conseguir que
aumenten su frecuencia de compras.
 Clasificación de los clientes activos por su volumen de compras
 Clientes con gran volumen de compras: son normalmente unos pocos clientes que
realizan compras en mayor cantidad que el resto de clientes. Son clientes fieles a la
empresa, al producto o servicio; es importante retenerlos dándoles una atención
personalizada, para fidelizarlos y que no se marchen.
14
 Clientes con medio volumen de compras: son los que realizan compras en un volumen
que está dentro del promedio general. Estos clientes están satisfechos con la empresa, el
producto o servicio; y realizan compras habituales pero de menor importe.
Para que se conviertan en clientes con gran volumen de Compras, se debe analizar su
capacidad de compra y de pago.
 Clientes con bajo volumen de compras: son aquellos cuyo volumen de compras está
por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra
ocasional.
 Clasificación de los clientes activos por nivel de satisfacción
 Clientes complacidos: son aquellos que perciben, que el producto y el servicio de la

empresa han cumplido de sobras sus expectativas, hay que dedicar recursos y tiempo a
estos clientes, mientras compren productos o servicios.
 Clientes satisfechos: son aquellos que perciben, que el producto y el servicio de la

empresa han cumplido sus expectativas. Son clientes se muestran poco dispuestos a
cambiar de proveedor, pero pueden hacerlo si encuentran otras alternativas. También se
requiere una dedicación y trato especial.
 Clientes insatisfechos: son aquellos que perciben, que el producto y el servicio de la

empresa está por debajo de sus expectativas; así pues, optan por otro proveedor. En estos
casos hay que hacer un análisis de las causas que generaron su insatisfacción para luego
poder subsanarlas si es posible, pues a veces son temas muy particulares de los propios
clientes.
 Clasificación de los clientes activos por su nivel de influencia
 Clientes altamente influyentes: es un grupo de clientes que se caracteriza por producir

una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o
servicio. Es decir, conseguir que personas influyentes sean clientes de la empresa es muy
conveniente por la cantidad de clientes que pueden conseguir. Pero tener clientes
influyentes siempre genera costes extras.
 Clientes de influencia media: son los que ejercen una determinada influencia en grupos
más reducidos, lograr que estos clientes recomienden el producto o servicio es menos
15
complicado y costoso. Lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en cierta
forma en su entorno social.
 Clientes de influencia a nivel familiar: son los que tienen un grado de influencia en su
entorno de familiares y amigos, Para conseguir su recomendación, basta con tenerlos
satisfechos con el producto o servicio que utilizan.
B. CLIENTES POTENCIALES
Son aquellos personas, empresas u organizaciones que no han realizado compras a la empresa
pero que pueden ser clientes en el futuro porque cumplen las condiciones comerciales para ello.
Este tipo de clientes potenciales puede facilitar ventas en el futuro, todo depende de cómo se
traten comercialmente. Se clasifican en tres tipos de clientes, de acuerdo a su posible frecuencia
de compras, posible volumen de compras y el grado de influencia que tienen.
 Clasificación de los clientes potenciales por su frecuencia de compras
A este tipo de clientes se lo identifica mediante un análisis del mercado previo que permite
determinar su posible frecuencia de compras (frecuente, habitual u ocasional) en el caso de que
se conviertan en clientes definitivos.
 Clasificación de los clientes potenciales por volumen de compras
Esta clasificación se requiere un previo análisis de mercados que permite identificar sus posibles
volúmenes de compras (grande, medio o bajo volumen) en el caso de que se conviertan en clientes
definitivos.
 Clasificación de los clientes potenciales por su grado de influencia
Este tipo de clientes se les identifica siempre que se permita identificar previamente a las personas
que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, se les debe
convertir en clientes actuales y sean los clientes influyentes en un futuro. Pueden ser Clientes
Potenciales muy influyentes, influencia regular o influencia familiar.
16
1.8 Segmentación de clientes

Una vez tenemos clasificados a nuestros clientes, si queremos desarrollar una estrategia comercial
efectiva, debemos realizar segmentaciones. Para ello hay que tener en cuenta que, a pesar de haber
clasificado a nuestros clientes, cada cliente esté en el grupo que esté clasificado, tiene necesidades
e intereses únicos y diferentes. Para analizar y comunicarnos con los clientes, lo que necesitamos
hacer es agrupar a nuestros clientes en función de ciertas variables, es decir, segmentarlos.
Para poder segmentar a nuestros clientes, se hace necesario disponer de una base de datos que
recoja al menos las ventas, qué productos ha adquirido, frecuencia y cantidades, fechas de alta y
otras variables que hemos explicado anteriormente como son las clasificaciones.
Pero, además, debemos de recoger en esa base de datos, información relacionada con el
marketing, como potencial de la demanda, evolución y tendencias del mercado o canal de
captación, entre otros muchos.
En el caso de que sea segmentación de empresas, también deberíamos recoger información como
actividad, volumen, dónde está ubicada o dónde opera, características del decisor, etcétera. Por
último, para poder completar esa segmentación, es necesario usar técnicas para el análisis de datos
capaces de relacionarlos.
Al final lo que buscamos con la segmentación, es conocer el tipo de clientes que tenemos, y la
estrategia que podemos seguir con cada uno de ellos. Ejemplos de segmentación:
 Si queremos reducir la tasa de abandono de clientes relacionados con un servicio, será

necesario realizar una segmentación estratégica de clientes, la cual nos determine quiénes
de ellos, en función de determinadas variables, tienen mayores probabilidades de
abandonar. De esa manera, podremos realizar acciones concretas sobre ese segmento, y
evitar dicho abandono.
 Si una empresa de tiendas se plantea crecer, puede estudiar varias alternativas: abrir
nuevas tiendas bajo el mismo concepto; o diversificar con nuevas tiendas con diferentes
actividades. En este caso, se debe identificar qué tipo de clientes se necesitan
 Segmentación para optimizar o aumentar la venta media. Para ello, deben conocer qué
variables son más sensibles a la hora de la compra y así determinar hacia qué tipo de
clientes dirigen su estrategia, con el objetivo de conseguir la mayor venta.
17
 Segmentación para lanzar nuevos productos o servicios. Aquí hay que decidir qué
segmentos se beneficiarían del lanzamiento de este nuevo producto, y que retorno
tendremos de la estrategia aplicada.
 Segmentación para realizar un redimensionamiento, cuando se pretenden reducir tiendas,

servicios o productos, lo lógico es segmentar a los clientes por grupos de clientes en
función del margen que aportan y así poder decidir.
 Segmentación en función de del tipo de producto o rentabilidad por clientes. Este tipo de
segmentación nos ayudaría a realizar campañas aplicadas a los clientes, personalizadas
para cada segmento.
 Segmentación de comunicaciones con los clientes por ejemplo medir los días
transcurridos desde la última compra, nos permitirían medir los plazos con mayor
precisión, para actuar.
 Segmentación a través de datos sociales. Con la información que nos facilitan los medios
sociales, podemos obtener nueva información que permita segmentar clientes de una
forma mucho más precisa, con todo tipo de datos de intereses, preferencias, gustos,
etcétera.
 Segmentación basada en el histórico de productos asociados en las transacciones de los

clientes. Personalizaríamos la oferta más atractiva para cada cliente, mejorando así la
capacidad de venta.
Los casos prácticos si están

interesados en tenerlos en Excel los
pueden solicitar por email a
18
2. Ejemplos de
clasificaciones de clientes
2.1 Datos iniciales

Datos iniciales del ejemplo a utilizar.
Campos de la tabla dinámica:
19
Campos de las clasificaciones
20
2.2 Ejemplos de clasificaciones
NÚMERO DE CLIENTES NUEVOS POR AÑO
21
NÚMERO DE CLIENTES NUEVOS EVOLUCIÓN POR

AÑO
22
ANÁLISIS DE VENTAS POR CLASIFICACIÓN DE

ORIGEN DEL CLIENTE
23

ORIGEN DEL CLIENTE
1.600.000
1.363.931
1.400.000
1.200.000
1.063.987
840.875
1.000.000 749.228
876.365
800.000 757.567
600.000
289.383
400.000
230.516
22.450
200.000
41 42 42 47 13 17 34 43 6.980 1 2
0
CENTRAL WEB FERIAS VENDEDOR PUBLICACIONES
Ventas - 2015 Ventas - 2016 Numero_Clientes - 2015 Numero_Clientes - 2016
24

SECTOR DEL CLIENTE
25
ANÁLISIS DE VENTAS POR CLASIFICACIÓN DE DEL

CLIENTE
26

ORIGEN-SECTOR DEL CLIENTE
ANÁLISIS DE VENTAS POR CLASIFICACIÓN-SECTOR

DEL CLIENTE
27
CÓMO CLASIFICAR
Y SEGMENTAR CLIENTES
Luis Muñiz
Este es el primer ebook, de una colección que empezamos a partir de ahora, sobre
“CÓMO CLASIFICAR Y SEGMENTAR CLIENTES”, es un tema imprescindible
para todas las empresas, que incide directamente en la consecución y el manteniendo de
las ventas, y además permite regular los recursos a dedicar a los clientes actuales y
futuros. Desde nuestra experiencia práctica les invito a que lean este ebook y que
reflexionen sobre cómo pueden aplicar de una forma práctica su contenido.
Espero que no se queden en la superficie y aprecien como el contenido de este ebook, les
puede ayudar a mejorar las acciones comerciales, no busquen una excusa para no leerlo
pues perderán la ocasión de mejorar su gestión comercial sin duda.
No aplicar una adecuada clasificación de clientes les puede llevar a emplear recursos en
acciones comerciales que no aporten resultados. En las empresas que hemos aplicado la
adecuada clasificación de clientes las acciones comerciales han conseguido los resultados
previstos.
Los casos prácticos si están interesados en tenerlos en Excel los pueden solicitar
por email a info@sistemacontrolgestion.com
SOLUCIONES SIMPLES PARA PROBLEMAS COMPLEJOS
28

Mercadeo/ Estudio de Un Cliente

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Mercadeo/ Estudio de Un Cliente

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

CÓMO CLASIFICAR

© Luis Muñiz, 2017 ©SisConGes & Estrategia, S.L. Información en info@sistemacontrolgestion.com

Los casos prácticos si están

La clasificación de clientes permitirá seleccionar las estrategias comerciales más adecuadas a

¿Quién utiliza el producto o servicio? / ¿Quién puede utilizar el producto o servicio?

Es indispensable conocer qué capacidad de compra tiene el tipo de Cliente seleccionado y la

¿Cuándo va a comprar? / ¿Qué fechas de compra son las que tendrá?

¿Qué margen nos aportará el determinado tipo de cliente?

¿Cómo lo va a utilizar el producto o servicio?

Socio Director de SisConGes & Estrategia, S.L.

Los casos prácticos si están interesados en tenerlos

1. Las diferentes formas de

1.1 Clasificación de clientes según su situación

1.2 Clasificación de clientes en función del volumen de ventas

1.3 Clasificación de clientes a través de la frecuencia de compra

1.4 Clasificar los tipos de clientes según su comportamiento

Vamos por cada uno de ellos:

A. TIPOS DE CLIENTES SEGÚN LA FRECUENCIA DE COMPRA

 Cliente genérico o promedio

B. LOS TIPOS DE CLIENTES SEGÚN LO QUE APORTAN A LA EMPRESA EN

Concretamente la facturación es el dinero que invierten en cada una de sus compras:

 Clientes con grandes facturas

 Clientes que hacen compras pequeñas

 Clientes que gastan poco

C. TIPOS DE CLIENTES SEGÚN LO QUE BUSCAN EN EL MERCADO

 Clientes enfocados en el precio

 Cliente enfocado en el valor añadido y a la calidad

1.5 Clasificar los tipos de clientes según su comportamiento

1.6 Clasificar los tipos de clientes según su rentabilidad

 Nos recomienda a todos sus contactos siempre que tiene ocasión.

 Si adquiere productos y servicios, suele quedar casi siempre insatisfecho: porque el

1.7 Clasificar los tipos de clientes según su relación actual o

Esta clasificación es fundamental pues ayuda a planificar e implementar actividades con

 Retener a los clientes actuales, para que no se marchen.

Para cada objetivo necesitará diferentes volúmenes de esfuerzo y distintas cantidades de

 Clasificación de los clientes activos por su vigencia o situación actual

 Clasificación de los clientes activos por su frecuencia de compra

 Clientes de compra frecuente: realizan compras repetitivas a menudo en un intervalo

 Clasificación de los clientes activos por su volumen de compras

 Clasificación de los clientes activos por nivel de satisfacción

 Clientes complacidos: son aquellos que perciben, que el producto y el servicio de la

 Clientes satisfechos: son aquellos que perciben, que el producto y el servicio de la

 Clientes insatisfechos: son aquellos que perciben, que el producto y el servicio de la

 Clasificación de los clientes activos por su nivel de influencia

 Clientes altamente influyentes: es un grupo de clientes que se caracteriza por producir

 Clasificación de los clientes potenciales por su frecuencia de compras

 Clasificación de los clientes potenciales por volumen de compras

 Clasificación de los clientes potenciales por su grado de influencia

1.8 Segmentación de clientes

 Si queremos reducir la tasa de abandono de clientes relacionados con un servicio, será

 Segmentación para realizar un redimensionamiento, cuando se pretenden reducir tiendas,

 Segmentación basada en el histórico de productos asociados en las transacciones de los

Los casos prácticos si están

2.1 Datos iniciales

Campos de la tabla dinámica:

Campos de las clasificaciones

2.2 Ejemplos de clasificaciones

NÚMERO DE CLIENTES NUEVOS POR AÑO

NÚMERO DE CLIENTES NUEVOS EVOLUCIÓN POR

ANÁLISIS DE VENTAS POR CLASIFICACIÓN DE

ANÁLISIS DE VENTAS POR CLASIFICACIÓN DE

Ventas - 2015 Ventas - 2016 Numero_Clientes - 2015 Numero_Clientes - 2016

ANÁLISIS DE VENTAS POR CLASIFICACIÓN DE