TIPOS DE CLIENTES

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1. EL CLIENTE: TIPOLOGÍA
Hay distintas clasificaciones de clientes en
función de distintos criterios:

RELACIÓN QUE
FRECUENCIA
TIENEN CON EL VIGENCIA
COMPRA
PRODUCTO

VOLUMEN DE RASGOS DE
SATISFACCIÓN
CONSUMO PERSONALIDAD

T3 TIPOS DE CLIENTES
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1. EL CLIENTE: TIPOLOGÍA
RELACIÓN QUE TIENEN CON EL PRODUCTO

T3 TIPOS DE CLIENTES
3
1. EL CLIENTE: TIPOLOGÍA
VIGENCIA

T3 TIPOS DE CLIENTES
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1. EL CLIENTE: TIPOLOGÍA
FRECUENCIA COMPRA

T3 TIPOS DE CLIENTES
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1. EL CLIENTE: TIPOLOGÍA
VOLUMEN DE CONSUMO

T3 TIPOS DE CLIENTES
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1. EL CLIENTE: TIPOLOGÍA
SATISFACCIÓN

T3 TIPOS DE CLIENTES
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1. EL CLIENTE: TIPOLOGÍA
RASGOS DE PERSONALIDAD

T3 TIPOS DE CLIENTES
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1. EL CLIENTE: TIPOLOGÍA
RASGOS DE PERSONALIDAD

T3 TIPOS DE CLIENTES
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1. EL CLIENTE: TIPOLOGÍA
RASGOS DE PERSONALIDAD

T3 TIPOS DE CLIENTES
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1. EL CLIENTE: TIPOLOGÍA
RASGOS DE PERSONALIDAD

T3 TIPOS DE CLIENTES
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2. CLIENTE CON DISCAPACIDAD
Es necesario ponerse en el lugar de estas personas para
saber actuar con prudencia y sensibilidad. Estamos hablando
de personas que sufren discapacidad visual, auditiva, verbal
o física.

T3 TIPOS DE CLIENTES
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2. CLIENTE CON DISCAPACIDAD
DISCAPACIDAD VISUAL

 Ofrecerle nuestra ayuda. Es lo primero que debemos hacer. El cliente

decidirá si la acepta o no. En cualquier caso, recordar que si la acepta,
debemos ofrecerle nuestro brazo para que nos agarre y así conducirle al
lugar que desee. A no ser que ellos lo soliciten, no cogerles de los brazos:
son su punto de equilibrio.
 Actuar con naturalidad. Por ejemplo, cuando nos dirijamos a una persona
invidente es preciso hacerlo de forma que no le quepa duda alguna de que
nos referimos a ella. Para ello, lo mejor es que nos identifiquemos. «Buenos
días, soy Julia, la recepcionista ¿en qué puedo ayudarle?».
 Evitar el lenguaje gestual o expresiones indefinidas. No sirven para nada.
Decir «por aquí», «al fondo» o, «por allí» carece de sentido para la persona
invidente, y lo mismo ocurre cuando señalamos con la mano o asentimos con
la cabeza.
 Recordar que no hay frases o palabras tabúes. Como por ejemplo, mirar»,
«ver», «vamos a ver qué sucede» o «echemos un vistazo a este documento».
Ellos mismos las utilizan con naturalidad en sus comunicaciones.

T3 TIPOS DE CLIENTES
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2. CLIENTE CON DISCAPACIDAD
DISCAPACIDAD VISUAL

 Ofrecer asiento a una persona invidente. Para ello, debemos colocar su

mano en el respaldo del asiento. Y si va con perro-guía, no es preciso
ayudarla; solo hay que facilitar un espacio para el perro (generalmente a sus
pies o a la izquierda de su amo).
 Respetar si lleva bastón. La persona invidente puede dejarlo a su lado o en
el suelo; nunca debemos cambiarlo de sitio sin comunicárselo antes. Cuando
utilizan el llamado bastón blanco (nombre con el que internacionalmente se
conoce al bastón de movilidad que utilizan las personas ciegas) suelen ser
bastante independientes; quizás solo necesiten unas pequeñas referencias
para orientarse.
 Si hay que leerle algún documento. Como por ejemplo, un catálogo, un
contrato, una factura, hay que hacerlo despacio y pronunciando claramente.
En el caso de que deba firmar, podemos coger su mano y llevársela hasta
donde debe firmar. Una situación así puede darse en el caso de que el
cliente pague lo adquirido con tarjeta y deba firmar.
 Mostrar rapidez en atenderle en el servicio. Para una persona que no ve,
los minutos se hacen eternos cuando se está esperando y puede producirle
nerviosismo. Si debe esperar, comentárselo para que esté tranquila.
T3 TIPOS DE CLIENTES
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2. CLIENTE CON DISCAPACIDAD
DISCAPACIDAD AUDITIVA

 Hablar mirando al cliente

 Utilizar frases cortas y sencillas.
 Utilizar una velocidad adecuada al hablar.
 Ayudarnos del lenguaje gestual y con la escritura.
 La persona sorda sustituye la audición por la vista y el tacto.

T3 TIPOS DE CLIENTES
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2. CLIENTE CON DISCAPACIDAD
DISCAPACIDAD FÍSICA

 La silla de ruedas forma parte de su espacio personal

 El acceso al establecimiento debe tener rampas
 Las puertas deben tener una anchura mínima de 0,90 m y los
pasillos 1,20 m
 Los mostradores deberán tener una altura de 0,20 m del suelo
a 1,20.

T3 TIPOS DE CLIENTES
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3. CLIENTES DEL SIGLO XXI
En la nueva sociedad surgen clientes con distintos perfiles de
acuerdo a las nuevas características personales:
JÓVENES DEPENDIENTES BOBOS

SINGLES
METROSEXUALES

DINKIES
MUJERES ALFA

INMIGRANTES

TWEENS
PINK MARKET

GENERACIÓN NET
GREY MARKET

T3 TIPOS DE CLIENTES
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3. CLIENTES DEL SIGLO XXI
JÓVENES DEPENDIENTES

 Con edades comprendidas entre los 18 y 35 años que aún viven

con sus padres.
 Es el grupo económicamente más débil, en el que se distingue a
los estudiantes, por un lado y a los trabajadores, por el otro.
 Los establecimientos deben adaptarse a su filosofía de vida,
basada en la prioridad de lo físico frente a lo espiritual y su
apego a las amistades.
 Son más sensibles a los medios digitales y se dejan llevar
fácilmente por las modas creadas a partir del fenómeno «boca-
oreja».
 La venta directa es complicada para este tipo de clientes.

T3 TIPOS DE CLIENTES
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 3. CLIENTES DEL SIGLO XXI
SINGLES

 Son solteros menores de 60 años que viven solos de manera

independiente.
 Están representados de 40 años, que dan a la cultura del pasto
fundamentalmente por las mujeres menores una gran importancia a los
atributos físicos y el consumo.
 Son impulsivos en sus compras. Buscan productos a su medida y la
personalización.
 Para contactar con este grupo simplemente hace falta recurrir a una
base de datos procedente de fuentes de acceso público y variables del
INE (Instituto Nacional de Estadística).
 Todo apunta a que este colectivo va en aumento y por ello, merece la
pena empezar a atender las necesidades de este público.

T3 TIPOS DE CLIENTES
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 3. CLIENTES DEL SIGLO XXI
DINKIES

 Es un término acuñado en los años 1980 proveniente de las

siglas inglesas double-income; no kids (sueldo doble sin hijos).
 Se trata de parejas de entre 25 y 35 años que viven juntas y en
las que ambos miembros trabajan, tienen buen nivel económico
y mucha ambición profesional.
 Este es el grupo más hedonista de todos y compran por motivos
de aspiraciones.
 La venta directa se puede realizar utilizando una serie de
cuestionarios de estilo de vida y encuestas propias que realiza
el negocio.

T3 TIPOS DE CLIENTES
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 3. CLIENTES DEL SIGLO XXI
INMIGRANTES

 Son los encargados de estabilizar la natalidad en los países a los

que emigran.
 No suelen tener gran poder adquisitivo y buscan sobre todo la
integración y la aceptación en La sociedad en la que entran. Este
es el motivo por el que consumen.
 La manera de contactar con este grupo es mediante el sms.
páginas web, redes sociales. Las radios especializadas en los
Inmigrantes y las revistas y periódicos gratuitos para ellos.
 Son consumidores muy fieles.

T3 TIPOS DE CLIENTES
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 3. CLIENTES DEL SIGLO XXI
PINK MARKET

 Es el público homosexual. Hay que tener mucho cuidado a la hora

de encontrarlos, puesto que le Lay de Protección de Datos
prohíbe expresamente preguntar por las tendencias sexuales de
una persona.
 Generalmente está formado por jóvenes menores de 40 años
activos, enamorados del estilo y de las nuevas tecnologías.
 Su nivel económico es medio-alto y se dedican a profesionales
liberales.
 Se puede contactar con ellos mediante los medios online y la
prensa especializada.

T3 TIPOS DE CLIENTES
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3. CLIENTES DEL SIGLO XXI
GREY MARKET

 Grupo formado por personas de entre 55 y 70 años. Son consumidores muy

activos que pueden estar trabajando o jubilados.
 Buscan prolongar su juventud mediante el consumo de productos
orientados a su salud y sus atributos físicos.
 Son muy fieles a la empresa (en concreto, a la marca), siempre y cuando
se oriente hacia el factor precio, con lo que las marcas blancas son su gran
aliado.
 Para acercarse a ellos son muy efectivos el telemarketing y el cara a cara,
sobre todo para responder a las dudas que este colectivo plantea ante un
nuevo producto.
 Deportes de bajo impacto que mejoren su movilidad, clases de pintura
para incrementar su coordinación, cursos y talleres para que convivan con
otras personas de su edad, turismo especializado, deporte y salud, son solo
algunos ejemplos.
 Escuchar y entender las necesidades de los clientes debe ser una prioridad,
Por ejemplo, si la empresa se ubica en un local, este debe ser de fácil
acceso, preferentemente a nivel de calle e incluso o, tener servicio a
domicilio. T3 TIPOS DE CLIENTES
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 3. CLIENTES DEL SIGLO XXI
BOBOS

 Su nombre se debe al término Bourgeois Bohemian (bohemios

burgueses).
 Consumen productos exclusivos o de lujo, pero a la vez, se
definen como bohemios.
 Son consumistas, pero no hacen ostentación y prefieren comprar
aquello que les gusta, aunque sea caro, sin mirar la marca.
 Por tanto, los BoBos son una mezcla de culturas que refleja las
contradicciones de nuestra sociedad, tratando de conjugar
solidaridad con globalización.
 Este público es gran consumidor de arte, ocio y ropa, lo que lo
convierte en un objetivo muy atractivo para cualquier empresa.

T3 TIPOS DE CLIENTES
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3. CLIENTES DEL SIGLO XXI
METROSEXUALES

 Son hombres que se preocupan por el cuidado de su cuerpo

hasta el punto de que pasan horas en gimnasios, salones
de belleza probando tratamientos de todo tipo para el
cuerpo y utilizan productos de cosmética de elevado
coste.
 Son consumidores exigentes, exquisitos, exclusivos, con
estilo y belleza, estética, forma física, nutrición y
bienestar.
 Tendencias al alza como la moda combinada con la
tecnología, negocios para cuidar la línea con un plus de
innovación, los catering de comida antioxidante y alguna
idea sin explotar, como una marca blanca de cosmética
masculina para los metrosexuales mileuristas, que también
los hay.

T3 TIPOS DE CLIENTES
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 3. CLIENTES DEL SIGLO XXI
MUJERES ALFA

 Segmento global bautizado así por Manan Salzman. Son mujeres

independientes económicamente que toman sus propias
decisiones y ejercen roles masculinos.
 Las mujeres alfa son un grupo femenino formado por solteras que
deciden vivir solas para mantener su autonomía personal y
financiera, o incluso aquellas mujeres divorciadas o de mediana
edad (con o sin hijos) que intentan retomar su estilo de vida de
solteras después de pasar por un fracaso matrimonial.
 Las empresas deben conocer sus necesidades: su preocupación se
centra en la igualdad y la conciliación.

T3 TIPOS DE CLIENTES
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3. CLIENTES DEL SIGLO XXI
TWEENS

 Son niños de entre ocho y trece años que son considerados

pequeños por su desarrollo biológico; sin embargo, se les
permite participar de forma activa en la sociedad de
consumo constituyendo un importante gasto para sus
familias.
 Para los adolescentes precoces, existen peluquerías y
tiendas de fotos, donde preparan a las niñas para las
ocasiones especiales; venta de moda por catalogo.

T3 TIPOS DE CLIENTES
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 3. CLIENTES DEL SIGLO XXI
GENERACIÓN NET

 Para los hijos de la tecnología, acostumbrados a obtener

contenidos de todo tipo gratis por internet y descreen de lo que
dicen las empresas, productos que vendan autenticidad: artículos
personalizados de todo tipo (que ellos mismos diseñan a través de
su web) y productos a precios de chollo.
 Son jóvenes que han crecido junto a internet, por lo que
prefieren el ordenador antes que la televisión, desde la infancia
han utilizado el ordenador y sus lemas son independencia,
variedad, creatividad y personalidad propia.

T3 TIPOS DE CLIENTES
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4. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES?

Los clientes se pueden marcharse por:

 Pérdida del tiempo del cliente por falta de atención.

 Conversación no apropiada entre empleados.
 Empleados que no se desplazan a dar el servicio
 Falta de comunicación

Para que no perder clientes tenemos que

conseguir que queden satisfechos.

T3 TIPOS DE CLIENTES
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4. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente es: el nivel de

conformidad de la persona cuando realiza una
compra o utiliza un servicio. A mayor satisfacción,
mayor posibilidad de que el cliente vuelva a comprar
o a contratar servicios en el mismo establecimiento.

Un cliente satisfecho:
 Hará buena publicidad
 Optará por nuestro producto
 Se sentirá identificado con nuestra marca

T3 TIPOS DE CLIENTES
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4. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido

nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro
producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo
o frecuente.

Fidelidad NO es lo
mismo que
satisfacción

La satisfacción del cliente es previa a la fidelidad o lealtad.

Un cliente leal siempre es un cliente satisfecho, pero un cliente satisfecho
no siempre es un cliente leal.

T3 TIPOS DE CLIENTES
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4. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

Conseguir clientes fieles es uno de los objetivos más

importantes a corto y largo plazo puesto que son los más
rentables.

La fidelidad se basa en sentimientos, así que tenemos que

conseguir:

 Ofrecer el producto o servicio adecuado

 A la persona adecuada
 En el momento adecuado
 En el precio adecuado

Y esto se consigue conociendo al cliente, cuanto mayor sea la

información sobre el cliente, mayor posibilidad de tomar las
acciones adecuadas para fidelizarlo. T3 TIPOS DE CLIENTES
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 4. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
PASOS PARA CONSEGUIR LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

3. Hacer
1. Establecer 6. Buscar
2. Diseñar notar 4. Brindar 5. Mantener
el grupo de un
un producto nuestra un buen contacto
clientes que sentimiento
vamos a de buena existencia y servicio al con el
de
fidelizar calidad hacer que cliente cliente
pertenencia
consuman

T3 TIPOS DE CLIENTES
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4. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
CAUSAS DE FIDELIDAD

La ausencia
de riesgos y
El precio
la falta de
alternativas

La
conformidad La calidad
con el grupo

La El valor
confianza percibido

La imagen

T3 TIPOS DE CLIENTES
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4. FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
SATISFACCIÓN Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

La satisfacción se produce cuando la realidad supera las expectativas.

Hay tres tipos de servicios:

SERVICIO SERVICIO SERVICIO

ADECUADO ESPERADO DESEADO

• Servicio que el • Es cómo supone • Es el ideal para

cliente que será un un cliente
considera servicio antes
adecuado, el de recibirlo.
mínimo.

T3 TIPOS DE CLIENTES
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 5. NECESIDADES Y GUSTOS DEL CLIENTE
NECESIDAD
• Es la situación del ser humano en el que
siente falta o privación de algo
PIRÁMIDE DE MASLOW
DESEO
• Cuando una necesidad se estimula se
convierte en deseo
La pirámide de Maslow se puede utilizar para
determinar el público objetivo. Por ejemplo, un
seguro de salud, se lo puedes ofrecer sólo a gente
que tengan las necesidades fisiológicas cubiertas.
O en el caso de un coche de lujo, solo se le puede
ofrecer a los clientes que ya tengan las de
seguridad cubiertas.
T3 TIPOS DE CLIENTES
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6. OBJECIONES DE LOS CLIENTES Y SU TRATAMIENTO

Las objeciones son aquellas barreras u obstáculos que interpone el

cliente para evitar la negociación.

CLASIFICACIÓN DE LAS OBJECIONES

T3 TIPOS DE CLIENTES
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6. OBJECIONES DE LOS CLIENTES Y SU TRATAMIENTO
RESPUESTA A LAS OBJECIONES

T3 TIPOS DE CLIENTES
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 7. ATENCIÓN AL CLIENTE Y NUEVAS TECNOLOGÍAS
La atención del cliente y la relación entre ellos a
través de las redes sociales, constituye la atención al
Algunas de las herramientas más utilizadas hoy cliente 2.0. Es necesario tener en cuenta una serie de
en día para tratar con el cliente son: normas generales de comportamiento:
• Correo electrónico y formulario de • Utilizar las redes para comunicarnos con los
contacto clientes
• Página web • Ponernos en el lugar del cliente
• Whatsapp • Responder siempre a los comentarios negativos
• Videochat de forma positiva
• Chat • Utilizar un lenguaje claro
• No hacer promesas que no podamos cumplir
• Admitir nuestros errores

VENTAJAS INCONVENIENTES
• La comunicación es personalizada, • Transparencia
bidireccional e inmediata • Lentitud de procesos
• Cuando el cliente queda contento lo • Miedo al “efecto llamada” cuando es algo
comunicará a los familiares, amigos y negativo
conocidos • Seguridad en la red
• En las redes sociales se comparten comentarios
negativos, pero también muchas dudas de
usuarios y consultas que quedan atendidas muy
bien de forma pública
• Rapidez
• Mayor accesibilidad y cobertura de los servicios
del negocio, rompe con las barreras
geográficas

T3 TIPOS DE CLIENTES
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