Módulo Teórico

Entrega

Módulo

Mercadeo Relacional

Nombre de la entrega

La estrategia relacional

Nivel académico

Especialización

Tipo de entrega

Lectura crítica
 Nota
Tenga en cuenta que el tutor le indicará qué herramienta requiere y qué
estrategia deberá desarrollar para evidenciar su participación individual
en un trabajo colaborativo.

INSTRUCCIONES PARA
REALIZAR LA ENTREGA

La idea central del proyecto es poder desarrollar un análisis sobre la percepción que tienen
los clientes, de la estrategia relacional desarrollada por una empresa de retail, para establecer
comunicación y relaciones estables con ellos.

Deben escoger una empresa de retail para desarrollar este trabajo. Esta empresa debe tener
cobertura nacional para que cada estudiante pueda aplicar el cuestionario en su ciudad de
domicilio sin necesidad de desplazarse a otra ciudad. De igual forma, se requiere que todos los
integrantes del grupo apliquen el cuestionario a los clientes de la misma empresa. El análisis
se debe realizar a los clientes de una sola empresa, así estos se encuentren en diferentes
ciudades del país.

Como ejemplos de empresas de retail con cobertura nacional tenemos: Grandes superficies
(Grupo Éxito, Grupo Cencosud, Almacenes Olímpica, Almacenes la 14), Tiendas por
departamentos (Falabella, Almacenes Flamingo, Home Sentry), tiendas especializadas
(Ktronics, Homecenter). Elijan una de estas compañías para que se facilite la aplicación del
cuestionario.

Después de escoger la empresa de retail (la cual será el objeto de estudio) deben realizar las
siguientes actividades:

1. Aplicación del cuestionario para recolección de información:

a. Aplicación del cuestionario:

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 2
Realizar 15 a 20 encuestas a los clientes de la empresa escogida. Como recomendación
aplique este cuestionario a los clientes que van saliendo del punto de venta, de esta manera,
se evita inconvenientes con las directivas. De ser posible aplique el cuestionario a clientes
de varias ciudades para que los resultados sean representativos. Por ejemplo, si escoge a
la empresa Grupo Éxito aplique la encuesta en varias ciudades (donde la empresa tenga
tiendas). La idea es que aplique la encuesta en una tienda de su ciudad de domicilio.

En la siguiente lectura encuentra el Cuestionario para medir la percepción de Mercadeo

Relacional en los clientes. Este cuestionario fue desarrollado por:

Torres, M., & Jaramillo, D. (2015). El Marketing Relacional en el proceso de fidelización de

clientes. Caso grandes constructoras de Manizales. Inquietud Empresarial, 15 (1) (Enero -
Junio 2015).

El Coeficiente Alfa de Cronbach del cuestionario desarrollado por las investigadoras

mencionadas es de 0.93, lo cual evidencia una alta consistencia interna o fiabilidad y por esta
razón se utilizará en este proyecto como instrumento de recolección de información.

Los cuestionarios deben ser aplicados de forma personal y se deben diligenciar con la
información que los clientes vayan suministrando (marcar con una X la calificación que
proporcione el cliente). Favor en la primera entrega en la página anexos escanear los 15 o 20
cuestionarios diligenciados como evidencia. La página de anexos no cuenta dentro de las 5
páginas solicitadas para el trabajo.

Se anexa el cuestionario que debe ser aplicado a cada cliente:

b. Tabulación de los datos: tabule los datos en una base de datos general (que contenga
los resultados de los 15 aproximadamente) para que se le facilite el procesamiento de
los mismos. Introduzca en la base de datos los datos demográficos del encuestado
(encabezado del cuestionario) y los resultados de las 16 preguntas.
Cuando se trasladen los resultados de las 16 preguntas a la base de datos, se debe
colocar 1, 2, 3, 4 o 5 según la respuesta del cliente. Ya que la respuesta del cliente es
una variable cuantitativa obtenida con una escala Likert.

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 3
POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 4
 c. Procesamiento de los datos: los datos recopilados en el cuestionario deben ser
procesados con los programas Excel o SPSS (se puede escoger cualquiera de los
dos programas). Obtenga el promedio aritmético y la desviación estándar de las
respuestas recibidas. En total se recibirán 15 repuestas (aprox) de cada una de las
preguntas del cuestionario. El promedio aritmético y desviación estándar se obtiene
para cada pregunta.

d. Presentación de los resultados: En la primera entrega del proyecto se deben entregar

tres tablas de resumen, así:

Promedio Desviación
Caracterización Pregunta aritmético estándar

1. ¿Usted considera que la empresa de la cual es

cliente, establece o tiene definidas estrategias
para conservarlo como cliente?

2. ¿Los productos / servicios ofrecidos por la

organización satisfacen sus necesidades?
Objetivos
3. ¿Los productos / servicios ofrecidos por la
organización cuentan con una alta calidad?

4. ¿Usted recomendaría los productos / servicios

ofrecidos por la organización para la captación
de otros clientes?

Promedio Desviación
Caracterización Pregunta aritmético estándar

5. ¿Su relación comercial con la organización está

basada en la confianza?

6. ¿Sus relaciones comerciales con la organización

generan compromiso?
Objetivos
7. ¿Sus relaciones comerciales con la organización
se basan en una comunicación abierta?

8. ¿Sus relaciones comerciales con la organización

generan cooperación?

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 5
 Promedio Desviación
Caracterización Pregunta aritmético estándar

9. La organización da a conocer sus productos a

través de mecanismos como teléfono, correos,
anuncios, revistas, catálogos y visitas personales.
10. La organización cuenta con centros de
información, a través de los cuales usted se
pueda interesar por los productos / servicios.
11. La información suministrada en los centros es
completa y no requiere tener que asistir a la
sede principal.
12. La organización ha evaluado periódicamente su
satisfacción como cliente respecto al producto
o servicio adquirido.
Instrumentos
13. La organización se interesa por conocer su
percepción satisfacción como cliente respecto
al producto o servicio ofrecido.

14. La organización ha efectuado encuentros

personales con usted (visitas vendedor).

15. La organización ha efectuado comunicación vía

telefónica (llamadas).

16. La organización se interesa por conocer sus

gustos y preferencias.

Adicionalmente, puede utilizar tablas de frecuencia, gráficos de torta, barras para complementar
la presentación de la información. Utilice los elementos de la estadística descriptiva que conozca
para la presentación de los resultados.

2. Análisis de los resultados obtenidos.

Se deben analizar:

a. Las evaluaciones obtenidas en los objetivos relacionales: analizar cuál objetivo

relacional (Satisfacción, lealtad y retención) es percibido con mayor y menor
puntuación.

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 6
Trate de profundizar su evaluación por ejemplo describiendo en qué ciudad se obtuvieron los
puntajes más altos y bajos, en qué género se obtuvieron los puntajes más altos y bajos, en
qué nivel socio-económico (estrato) se tuvieron los resultados más altos y bajos; y en qué
grupo etario (edad) se obtuvieron los resultados más altos y bajos. Como pueden apreciar las
variables demográficas del encuestado permiten profundizar el análisis de la información.

b. Las evaluaciones obtenidas en los constructos relacionales: Analizar cuál constructo

relacional (Compromiso, confianza, comunicación y cooperación) es percibido por
los clientes con mayor y menor puntuación. Para ampliar la información utilice la
información demográfica del encuestado explicada en el punto anterior.

c. Las evaluaciones obtenidas en los instrumentos relacionales: Analizar cuál instrumento

de Marketing Relacional (Marketing directo, bases de datos, gestión de calidad y
marketing de servicios) es percibido por los clientes con mayor y menor puntuación.
Para ampliar la información utilice la información demográfica del encuestado
explicada en el punto anterior.

d. Conclusiones: Concluir si la empresa de retail escogida tiene una estrategia relacional

perceptible por los clientes.

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 7
 ENTREGA SEMANA 3

Para la primera entrega del trabajo debe entregar un informe ejecutivo escrito en el cual vayan
los siguientes aspectos del trabajo:

1. Nombre del proyecto.

2. Justificación.

3. Planteamiento del problema.

4. Objetivo.

5. Punto 1 del apartado de este documento llamado: Instrucciones para elaborar el

proyecto (Aplicación del cuestionario para recolección de información).

6. Hoja de anexos: Los cuestionarios diligenciados deben ser escaneados y pegados en el

archivo Word como imagen. Estas 50 imágenes no serán tenidas en cuenta dentro del
número máximo de hojas exigidas al trabajo. Colocar una imagen por página para facilitar
su revisión.

ENTREGA SEMANA 7

Para la entrega final del trabajo debe entregar un informe ejecutivo escrito en el cual vayan los
siguientes aspectos del trabajo:

1. La primera parte del informe entregado en la semana 3, en la cual se desarrolla el

escenario 3 con las correcciones que el tutor haya solicitado.

2. Más el punto 2 del apartado de este documento llamado: Instrucciones para elaborar el
proyecto (Análisis de los resultados obtenidos), para así completar el informe final:

La segunda entrega es la entrega final y debe ser realizada al finalizar la semana 7 (escenario 7).

Se recuerda que el número máximo de hojas permitido para el informe final es de 5 páginas
(incluyendo portada).

Se debe tener en cuenta que el plagio y falsificación de cuestionarios en este trabajo tendrá
una sanción en la calificación del mismo.

POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO 8