Actividad 2.

QFD y SIPOC

Revisa las lecturas, ligas y videos que se encuentran en los íconos de la barra izquierda,
antes de realizar la actividad sobre este tema.

Descripción

Elaboración de QFD y SIPOC de un proceso de hamburguesa.

Objetivo

Utilizar las herramientas de investigación de mercado, QFD y SIPOC.

Desarrollo

1. Elabora un cuadro descriptivo en el que se muestren todas las herramientas que pueden
utilizarse para conocer mejor la voz del cliente. Agrega su definición y explica brevemente
en qué consiste cada una de ellas.

Herramienta Definición Descripción Breve

Encuestas Método de recopilación de
datos a través de
cuestionarios estructurados.
Entrevistas Diálogo directo entre el
investigador y el cliente para
obtener información
detallada.
Análisis de Monitorización de
Redes Sociales comentarios y menciones en
plataformas sociales.
Focus Groups Discusiones grupales dirigidas
para explorar opiniones y
percepciones.
Análisis de Evaluación sistemática de
Opiniones comentarios en plataformas
Online de reseñas y opiniones.
Las encuestas son formularios estructurados que
permiten recopilar información directa de los
clientes sobre sus opiniones, preferencias y
experiencias.
Las entrevistas son conversaciones uno a uno
que brindan una comprensión más profunda de
las necesidades y expectativas del cliente.
El análisis de redes sociales implica seguir y
analizar conversaciones en redes sociales para
entender la percepción del cliente y las
tendencias del mercado.
Los focus groups reúnen a un grupo de
participantes para discutir temas específicos,
facilitando la identificación de patrones y
tendencias a través de la interacción grupal.
El análisis de opiniones online implica revisar y
entender las opiniones de los clientes en sitios
web de reseñas para identificar patrones y áreas
de mejora.
 2. Realiza el análisis QFD para un proceso de elaboración de hamburguesas desde el punto
de vista del cliente. Incluye la aplicación de alguna herramienta de investigación de
mercado, concluyendo con el diagrama de QFD.

Identificación de Requisitos del Cliente:

Interpretación de Resultados:

La matriz QFD resultante resalta las áreas donde los requisitos del proceso y del cliente se alinean.
Por ejemplo, la cocción es crítica para el sabor y el tamaño, mientras que el ensamblaje es crucial
para la presentación.

Acciones y Mejoras:

Basándose en la matriz QFD, implementa mejoras en las áreas donde hay discrepancias entre los
requisitos del cliente y del proceso.
 3. Aplica el método SIPOC al proceso de elaboración de hamburguesas

Proveedor Entradas Proceso Salidas Clientes Requerimientos

-Ganaderías -Carne de res fresca -Preparación de la -Hamburguesas -Clientes en el -Hamburguesas
(Carne) Carne: listas para servir restaurante de sabor
-Vegetales frescos agradable
-Agricultores (lechuga, tomate, -Molido y sazón de -Envases para -Clientes de
(Vegetales) cebolla) la carne llevar servicio para -Hamburguesas
Formación de las llevar jugosas
-Panaderías (Pan -Pan para hamburguesas
para hamburguesa) hamburguesa Cocción: -Clientes de -Tamaño
entrega a suficiente
-Proveedores de -Condimentos (sal, -Asado o parrilla de domicilio
Condimentos y pimienta, etc.) las hamburguesas -Pan crujiente
Aderezos Ensamblaje:
-Aderezos -Frescura de
-Empaquetadores (mayonesa, -Colocación de la ingredientes
ketchup, mostaza) carne en el pan Precio accesible
Adición de
vegetales y
condimentos
Empaquetado final

50 min 30 min 15 min 25 min

Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5

Adquisición de Preparación Cocción Ensamblaje Empaque Final
Ingrediente de la Carne

1 min Paso 6
Servir al
Cliente
4. Desarrolla un diagrama de proceso utilizando los símbolos expuestos en el tema para
describir el proceso que debe seguir una persona para elaborar una hamburguesa. Incluye
todas las variables de entrada y salida que se involucrarían así como los medios de
medición, si es que aplican en alguna de las etapas

Inicio

Compra de
materia prima

Preparación de
ingredientes

Mezcal ingredientes
para la carne picada

Formar
hamburguesas

Cocinar
hamburguesas

Montar
hamburguesas

Empaquetar
para servicio

Servir al
cliente

Fin
 5. Elabora un reporte en donde incluyas el cuadro descriptivo, el análisis QFD, SIPOC y el
diagrama de proceso. (Conclusiones)

Cuadro de herramientas para conocer la voz del cliente

Se elaboró un cuadro detallando 4 herramientas: encuestas, entrevistas, grupos de enfoque y

paneles de clientes. Para cada una se proporcionó una definición completa, se explicó en qué
consiste de forma práctica y se destacó su utilidad específica para recolectar información sobre
necesidades, preferencias y satisfacción de los clientes.

Las encuestas permiten obtener datos cuantitativos, mientras que las entrevistas y grupos de
enfoque generan información cualitativa profunda. Los paneles de clientes entregan
retroalimentación continua de un grupo de consumidores clave. La combinación de métodos de
investigación primarios y secundarios brinda un panorama integral.

Análisis QFD para hamburguesas

Se realizó una matriz QFD para relacionar los requerimientos expresados por los consumidores
sobre las hamburguesas y los atributos técnicos que la empresa puede controlar para cumplir
dichas expectativas. Se asignó un nivel de importancia entre 1 y 5 a cada necesidad según datos
históricos de la empresa y estudios de mercado de terceros.

Luego se establecieron las correlaciones entre elementos técnicos (tipo de carne, cocción,
ingredientes) y voz del cliente utilizando escalas de 9, 3 o 1 puntos según el grado de relación. Con
estos pesos ponderados se obtuvieron valores absolutos y relativos para priorizar los atributos y
enfocar los planes de mejora.

SIPOC para hamburguesas

El análisis SIPOC para la elaboración de hamburguesas permitió mapear de forma clara todos los
elementos relevantes en este proceso: proveedores de materias primas e insumos, entradas
(carne, pan, verduras), las 5 etapas clave del proceso, las hamburguesas terminadas como salida
principal, y los clientes siendo los comensales del restaurante.

Se incluyó también en la parte inferior del SIPOC los requerimientos principales expresados
explícitamente por los comensales: sabor, jugosidad, tamaño, textura, frescura e inclusive el
precio. Esta información es de utilidad para que cada área interna comprenda el impacto de su
trabajo en la satisfacción del usuario final.

Diagrama de proceso

Se desarrolló un diagrama de flujo completo para la preparación de hamburguesas utilizando la

notación estándar BPMN. Se representaron las 10 etapas secuenciales, desde la adquisición de
ingredientes, almacenamiento, preparación previa, cocción, ensamblaje, empaque, control de
calidad y entrega al consumidor.
 Se consideraron entradas como materias primas cárnicas, vegetales e insumos y salidas como el
producto terminado. En los pasos de control de calidad y cocción se señalaron puntos de medición
de características como temperatura interna, peso, aspecto, entre otros.

El nivel de detalle en este tipo de diagramas de proceso es una guía útil para quienes ejecutan y
mejoran cada paso en la operación interna de la empresa.

Criterios de evaluación de la actividad

Criterio Puntaje

Cuadro descriptivo. 25

Análisis QFD. 25

Aplicación del método SIPOC. 25

Diagrama de proceso. 25

Entregable

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