Suscríbete a DeepL Pro para poder traducir archivos de mayor tamaño.

Más información disponible en www.DeepL.com/pro.

CAPÍTULO IV
CHATBOTS Y CÓMO CAMBIARÁN LA
COMUNICACIÓN

Figura 4.1. Temas del Capítulo IV.

Debido a su sencillez y utilidad, los chatbots se están convirtiendo
rápidamente en una de las formas más accesibles y populares p a r a
que las empresas empiecen a utilizar la IA. Algunos tipos de chatbots
pueden funcionar independientemente de la IA. Sin embargo, me
pareció importante tratar el tema en profundidad, ya que los expertos
creen que los chatbots impulsados por IA asumirán un papel más
importante en nuestra comunicación con las empresas en el futuro.
Este capítulo abordará las distintas formas en que los chatbots
pueden utilizarse para mejorar la comunicación entre las empresas y
sus clientes. También tratará algunas de las ventajas y desventajas
de los chatbots.

Aunque los chatbots todavía se encuentran en las primeras fases de

adopción por parte de las empresas, creo que merece la pena dedicar
tiempo a aprender sobre las tecnologías de chatbot, ya que muchas
empresas se están inclinando en esta dirección como solución para
las necesidades de atención al cliente en el futuro.
31. ¿Qué son los chatbots y por qué son
importantes?
En esencia, los chatbots son programas informáticos que
mantienen conversaciones a través de texto o audio. Cada vez son
más comunes, por lo que es importante entender cómo funcionan y
cómo puedes beneficiarte de ellos.

Eduardo Manchón, emprendedor tecnológico español y fundador de

Panoramio (servicio vendido a Google en 2007), cree que en el
futuro los consumidores se comunicarán principalmente con las
empresas a través de chatbots, ya que es un proceso más natural
para iniciar una conversación que rellenar formularios en un sitio
web. Por esta razón, predice que los chatbots serán más populares
que los sitios web o las aplicaciones móviles.{88}
Personalmente, preveo que esto también ocurrirá algún día,
especialmente cuando las tecnologías se desarrollen hasta el punto
de que los chatbots sean capaces de funcionar con la voz.
Del mismo modo, Stan Chudnovsky, vicepresidente de Facebook
Messenger, cree que en el futuro la gente buscará comunicarse con
las empresas más a menudo a través de plataformas de
mensajería, prefiriendo una experiencia de conversación rápida y
sencilla a una larga espera al teléfono.
Según Chudnovsky, más de 100.000 desarrolladores están creando
chatbots para la plataforma Facebook Messenger. Esto da cierta
credibilidad a la teoría de que la mejor forma de publicidad en el
futuro vendrá de una mezcla de servicios humanos y de chatbot.{89}
En este escenario, los humanos podrían hacerse cargo de la
conversación cuando las preguntas o los problemas no puedan ser
respondidos o resueltos por el chatbot. Por el momento, este tipo de
modelos mixtos de chatbot parecen ofrecer los mejores resultados.
Hay dos tipos básicos de tecnologías chatbot. La primera funciona
con reglas simples y predefinidas, mientras que la segunda
funciona con algoritmos artificiales.
inteligencia. Una de las principales ventajas del uso de chatbots
es que pueden aumentar la velocidad de comunicación al tiempo
que ofrecen respuestas 24 horas al día, 7 días a la semana.
Los chatbots pueden utilizarse de muchas formas, como pedir una
pizza, revisar los preparativos de un viaje, solicitar información
sobre un producto o recibir consejos de belleza.
A medida que la tecnología crece y evoluciona, los chatbots se
implementarán de formas nuevas e innovadoras. Estas son solo
algunas estadísticas sorprendentes sobre el auge de las
herramientas de chatbot:

• El 47% de los consumidores afirma que estaría dispuesto a

comprar artículos a través de un chatbot. El 37% compraría
artículos a través de Facebook.{90} El 67 % de los
consumidores ha interactuado con un chatbot de atención al
cliente en el último año.{91}
• En un chatbot de Adidas, más de 2.000 personas se
inscribieron para participar en las dos primeras semanas tras
el lanzamiento, con un uso repetido del 80%. Después de la
primera semana, la retención fue del 60%, lo que, según la
marca, es mucho mejor de lo que se podría haber
conseguido con una aplicación.{92}

• El 80% de las empresas afirman que quieren ofrecer

chatbots para el año 2020.{93}
Uno de los principales factores que allanan el camino para el
crecimiento del uso de chatbots es el ecosistema de aplicaciones
móviles, que está cada vez más saturado, lo que hace más difícil
que la gente haga oír su voz. Aunque el mercado de las
aplicaciones móviles puede estar sobresaturado, la mayoría de los
propietarios de teléfonos inteligentes sólo utilizan unas pocas
aplicaciones móviles a diario. Esto crea un entorno perfecto para
que los chatbots se pongan de moda.
Los chatbots son todavía relativamente nuevos y tienen ese factor
de novedad que los convierte en una opción interesante para
quienes buscan probar algo diferente.
Con el tiempo, los chatbots mejorarán su capacidad para igualar la
conversación humana, lo que permitirá que una mayor parte de las
interacciones con los clientes y
las comunicaciones internas de la empresa se realicen a través de
chatbots.
32. ¿Cuáles son las diferentes herramientas y
plataformas para chatbots?
Puede que te estés preguntando cuáles son las principales empresas
de chatbots y qué herramientas podrían ayudarte a empezar. En
realidad, hay una gran variedad de herramientas disponibles en la
actualidad, y cada día se crean más, ya que los chatbots son cada
vez más importantes para las empresas.

En la Figura 4.2, verás algunas empresas y herramientas muy

conocidas en el panorama de los chatbot.
• Plataformas de mensajería instantánea: Estas son las
plataformas en las que sus clientes utilizarían el chatbot. Por
ejemplo, para la mayoría de las empresas B2C (empresa a
consumidor), Facebook Messenger sería la opción principal,
mientras que muchas empresas B2B (empresa a empresa)
podrían crear sus chatbots para Slack, una herramienta de
mensajería instantánea utilizada con frecuencia por las
empresas B2B.

• Herramientas de creación de chatbot: Se trata de diferentes

herramientas que pueden utilizarse para ayudarte a construir
tu propio chatbot. Probablemente las opciones más conocidas
para pequeñas y medianas empresas son Chatfuel y
Manychat. Personalmente recomiendo Chatfuel, que también
es utilizado por muchas empresas grandes y conocidas.

• Herramientas de IA: Se trata de herramientas de creación de

chatbots que permiten funciones basadas en IA, como el
procesamiento del lenguaje natural (PLN) o incluso chatbots
con voz. Watson de IBM, Amazon Lex, Microsoft Azure y
Dialogflow de Google son los proveedores más reconocidos en
esta categoría.

• Asistentes personales inteligentes: Se trata de asistentes

personales como Google Assistant, Alexa de Amazon, Cortana
de Microsoft y Siri de Apple. De todos ellos, Alexa de Amazon es
el que más empresas han desarrollado, aunque principalmente
por parte de grandes compañías. Sin embargo, es posible que
en el futuro la mayoría de las pequeñas empresas
también podrán integrar sus chatbots con estos asistentes
personales inteligentes.

Figura 4.2. Paisaje Chatbot.

33. ¿Cuáles son los mayores beneficios que
ofrecen los chatbots?
Cuando una empresa desarrolla e implanta un chatbot, normalmente
busca automatizar al menos una parte de la comunicación con sus
clientes. Por ejemplo, hasta el 80 por ciento de las consultas de los
clientes sobre productos concretos son preguntas repetitivas más que
comunicaciones únicas. Por este motivo, crear un chatbot que pueda
compartir información básica sobre productos tiene sentido, ya que los
clientes pueden recibir respuestas instantáneas y eficaces a cualquier
hora del día o de la noche.

El uso de herramientas de chatbot tiene muchas ventajas. No sólo

se aplican a las empresas, sino también a otros tipos de
organizaciones. Estas son algunas de las principales ventajas que
ofrecen las tecnologías de chatbot:

• Comunicación instantánea: Esperar en espera para

hablar con el servicio de atención al cliente es uno de los
peores aspectos de intentar comunicarse con una empresa
de forma tradicional. Los chatbots ofrecen respuestas
inmediatas a las necesidades básicas de los clientes.

• Menores costes de funcionamiento: Una vez desarrollado el

chatbot en sí, a menudo hay poco o ningún costo asociado con
el uso de la herramienta, a diferencia de pagar tarifas por hora y
beneficios a los trabajadores humanos de servicio al cliente. En
una próxima sección, compartiré una forma gratuita y eficaz de
crear chatbots.

• Facilidad de acceso: No hay necesidad de descargar un

software especial para comunicarse con un chatbot, ya que la
mayoría de las herramientas de chatbot pueden funcionar en
servicios populares como Facebook Messenger, Slack,
Telegram, Kik o incluso sitios web. Esto también significa que
las empresas pueden llegar a grandes audiencias con chatbots
sencillos.

• Ahorro de tiempo: Además de los beneficios de costes

mencionados anteriormente, las empresas también pueden
disminuir la cantidad de tiempo que dedican a las tareas de
comunicación mediante el uso de chatbots.
 • Servicios móviles: Para la mayoría de las empresas y
organizaciones, es más eficiente y rentable desarrollar un
chatbot que una aplicación móvil. Mientras que la retención de
usuarios en las aplicaciones tiende a ser baja, es mucho
mayor en los chatbots.

• Comunicación de gran volumen: Es mucho más fácil

comunicar u ofrecer servicios a una gran audiencia en un corto
periodo de tiempo utilizando un chatbot que con los métodos
tradicionales de conversación que ofrece un call center o un
grupo de atención al cliente.

• Personalización mejorada a lo largo del tiempo: Cuando los

chatbots emplean IA y aprendizaje automático, pueden recordar
lo que un usuario preguntó en comunicaciones anteriores y
personalizar la conversación actual basándose en la información
de todas las anteriores. Esto proporciona una experiencia de
usuario mucho mejor y un mayor grado de satisfacción del
cliente, al tiempo que ofrece patrones de comunicación más
eficaces que los que podrían ofrecer los operadores humanos.

• Aumento de las tasas de apertura: Cuando un bot interactúa

con un usuario, puede enviar varios tipos de notificaciones.
Estos mensajes tienden a traer altas tasas de "apertura", por lo
general entre el 85-90 por ciento. Esto es increíble si se
compara con las comunicaciones tradicionales por correo
electrónico, que solo se abren en torno al 25-30 por ciento de
las ocasiones.

En marketing, una ventaja adicional que ofrecen los chatbots es la

posibilidad de recibir datos y análisis sobre sus clientes potenciales,
que pueden utilizarse para mejorar sus esfuerzos de marketing y
aumentar las ventas.

La implantación de chatbots también presenta algunos

inconvenientes, sobre todo cuando una organización no planifica las
respuestas con eficacia. Los chatbots mal elaborados pueden
provocar la frustración de clientes y usuarios. Sin embargo, las
empresas que elaboran chatbots personalizados de forma cuidadosa
e intencionada pueden experimentar una ventaja competitiva, además
de las numerosas ventajas que ofrece esta tecnología.
Principales ventajas de los chatbots en el lugar de trabajo
La mayoría de las personas que siguen las tendencias del marketing
digital están familiarizadas con la explosión del crecimiento de los
chatbots, en particular los que se utilizan con el fin de mejorar los
procesos de marketing o de atención al cliente de una empresa. En
muchos casos, estos chatbots se han desarrollado para su uso con
Facebook Messenger.

Sin embargo, mucha gente no se da cuenta de que los chatbots

también pueden utilizarse para las comunicaciones internas de una
empresa. Pueden ser especialmente beneficiosos para las grandes
empresas, ya que ofrecen una mayor eficiencia y una mejor
comunicación entre los miembros del personal.

Cuanto más crece una organización, más se puede beneficiar de

tener un chatbot. Esto se debe a que las grandes empresas suelen
manejar mayores cantidades de datos y tienen operaciones y reglas
más complejas que las pequeñas.

Figura 4.3. Comunicación Chatbot.

He aquí algunas de las formas en que los chatbots para el puesto de
trabajo pueden ayudar a las grandes empresas:

• Recepción más rápida de la información: En lugar de pasar

horas buscando un proveedor que satisfaga las necesidades
de su empresa, los chatbots pueden ayudarle a encontrar la
mejor opción en cuestión de segundos, al tiempo que
responden a sus preguntas por el camino.{94}

• Mejores oportunidades de formación para los

empleados: Contar con un chatbot puede disminuir el
tiempo necesario para formar a cada nuevo empleado que
se incorpora a una organización. Además, las empresas que
crean un chatbot basado en un árbol lógico básico pueden
ofrecer a sus empleados un mejor acceso a toda su
información interna, ya que este tipo de chatbot puede
diseñarse en torno a todos los datos que existen dentro de
la intranet de una organización.

• Mejora de la comunicación con Recursos Humanos: ¿Está

planeando unas vacaciones en los próximos dos meses? Los
chatbots pueden calcular fácilmente cuántos días de vacaciones
te quedan y si hay algún conflicto de horarios con tus
compañeros de trabajo.{95}

• Mayor motivación para su personal: Gracias a los chatbots,

puedes enviar de forma muy rápida y sencilla notas positivas y
edificantes a los miembros de tu plantilla, felicitándoles por
alcanzar hitos o simplemente reconociendo sus logros.

• Comunicación más rápida: Tradicionalmente, las noticias

importantes suelen comunicarse dentro de una organización a
través del correo electrónico o de una intranet interna. Sin
embargo, un chatbot puede compartir información nueva con
todos los miembros más rápidamente, lo que puede ser útil en
situaciones repentinas o complicadas, como fusiones y
adquisiciones.

Estas son solo algunas de las ventajas que los chatbots pueden
ofrecer a las grandes empresas, y es probable que la lista aumente a
medida que las tecnologías sigan mejorando.
34. ¿Cuáles son los principales retos de los
chatbots?
Que las empresas utilicen chatbots para comunicarse con los
clientes es un concepto bastante reciente. Estas sencillas
herramientas ayudarán a mejorar la comunicación entre las
organizaciones y las personas a las que prestan servicio, sobre todo
a medida que sigan desarrollándose en el futuro.

Actualmente, la tecnología chatbot se encuentra todavía en una

fase inicial. Como ocurre con la mayoría de las nuevas tecnologías,
a menudo hay obstáculos que superar en el camino. Sin embargo,
estoy seguro de que en los próximos años estaremos interactuando
con chatbots de diversas maneras a lo largo del día,
experimentando los numerosos beneficios que proporcionan.
A la hora de planificar el diseño inicial de su propio chatbot, es
posible que desee tener en cuenta algunos de los retos más
comunes que experimentan los desarrolladores que trabajan en este
espacio en la actualidad:
• Falta de ejemplos de chatbots de alta calidad: Si quisieras
crear un sitio web, podrías ir fácilmente a Google o YouTube y
encontrar una serie de tutoriales y mejores prácticas para
ayudarte en el camino. Sin embargo, como la tecnología de
chatbot es bastante nueva, puede ser difícil encontrar buena
información sobre el proceso de diseño y las posibles trampas
que hay que evitar.
• Falta de capacidad para responder a preguntas
complejas: Cuando una persona interactúa con un chatbot,
puede frustrarse fácilmente si sus preguntas no reciben una
respuesta rápida o adecuada.
Algunos de los chatbots más utilizados hoy en día están
construidos con la lógica de un árbol de decisión, trabajando
con información de una gran base de datos y proporcionando
grandes recursos cuando eliges entre las opciones
proporcionadas. Un ejemplo de ello sería el chatbot del
supermercado de recetas de Whole Foods.
Sin embargo, si introduces una solicitud o pregunta más
complicada, es posible que estos chatbots no entiendan
algunas de las
 frases que utilice o puede que no devuelvan la información
correcta. A medida que el procesamiento del lenguaje natural
(PLN) y las herramientas de inteligencia artificial sigan
mejorando en el futuro, la capacidad de respuesta de los
chatbots también lo hará.
• Falta de empatía y calidad conversacional: La mayoría de
las personas que interactúan con un chatbot quieren poder
mantener una conversación significativa, similar a la que
podrían tener con un representante humano de atención al
cliente. Esto significa que los chatbots deben ser capaces de
reconocer y responder adecuadamente a las emociones
humanas, mostrando empatía y otras habilidades sociales.
Aunque es posible que en el futuro los chatbots sean más
capaces de conseguirlo, sus habilidades conversacionales
actuales tienden a ser bastante aburridas y carentes de vida.
• Falta de reconocimiento de voz y funciones avanzadas:
Actualmente, la mayoría de los chatbots no funcionan bien con
reconocimiento de voz, aunque es posible que en el futuro
estén mejor equipados para ello. La incorporación del
reconocimiento de voz y otras funciones avanzadas
contribuirá a aumentar el atractivo y la popularidad de los
chatbots.

• Falta de inteligencia artificial de calidad: Muchos de los

chatbots que se utilizan hoy en día deben estar
preprogramados y sólo ofrecen un grado limitado de
inteligencia artificial. El aprendizaje automático ampliará
enormemente las capacidades de los chatbots. Por ejemplo, si
tuviera que buscar billetes de avión para un próximo viaje, un
chatbot con una buena IA podría avisarle cuando hubiera
disponibles ofertas de billetes más económicas.{96}
Dado que los chatbots pueden complicarse en exceso, es una
buena idea diseñar un chatbot muy sencillo cuando se está
empezando, teniendo en cuenta los retos enumerados
anteriormente.
35. ¿Cuáles son algunos de los elementos
comunes de los chatbots?
Antes de aventurarte en planes para crear tu propio chatbot, es una
buena idea reservar algo de tiempo para trabajar con algunos de los
tipos más comunes de chatbots. Esto puede ayudarte a entender
cómo funcionan y a aprender algunas de las mejores prácticas, que
te ayudarán a construir el mejor servicio de chatbot posible más
adelante.

Para comenzar tu análisis, busca entre tres y cinco chatbots y observa

los siguientes elementos sobre ellos:
• ¿Es fácil entender su finalidad y cómo utilizarlos?

• ¿Sus respuestas son claras y útiles?

• ¿Qué características le gustan especialmente de ellos?

• ¿Qué le resulta confuso o difícil de entender?

Anota tus respuestas a estas preguntas y analiza qué aspectos de

los chatbots consideras más positivos y negativos. Esto te ayudará a
identificar qué elementos podrías implementar, así como los errores
específicos que debes evitar cometer, a la hora de crear tu propio
chatbot.

Dos grandes recursos que puede utilizar para ayudarle a encontrar

chatbots son https://botlist.co y https://chatfuel.com/bots (que cuenta
con chatbots creados con Chatfuel).

Existen numerosos chatbots bien diseñados que puedes analizar. Por

ejemplo, Marriott International, Inc. una gran cadena de hoteles y
complejos turísticos, está invirtiendo muchos recursos en el desarrollo
de chatbots útiles para sus huéspedes. Uno de ellos se encuentra en
m.me/marriottrewards. Me gusta especialmente el vídeo de
introducción a este c h a t b o t , que destaca claramente las distintas
formas en que se puede utilizar el servicio.
Otro chatbot interesante al que merece la pena echar un vistazo es
GrowthBot. Creado por HubSpot, fue diseñado para servir a los
profesionales de ventas y marketing, y proporciona mucha
información útil relativa a esa industria. Por ejemplo, puedes pedir a
GrowthBot una lista de los temas que son tendencia actualmente en
Twitter, los principales rankings de búsqueda de palabras clave en
Google para cualquier empresa, o qué software se utiliza para
ejecutar un sitio web en particular. Puedes probar este chatbot por ti
mismo en https://m.me/growthbot.

Desarrollar su chatbot

Cuando empiece a planificar el desarrollo de su primer chatbot,

intente identificar los elementos clave que desea incluir. Aquí tienes
algunos ejemplos básicos de factores que deberías tener en cuenta:

• Tipo de chatbot: ¿Quieres crear un chatbot basado en reglas o

uno más complejo que ofrezca elementos basados en IA, como
el procesamiento del lenguaje natural? En la mayoría de los
casos, recomendaría empezar con un chatbot basado en reglas
diseñado para proporcionar información básica.

• Estilo de comunicación: Dependiendo de las necesidades de

su empresa, es posible que desee personalizar el tono de
conversación de su chatbot para que sea más amistoso o un
poco más serio. Por lo general, es una buena idea mantener
respuestas conversacionales amistosas y ligeras.

• Uso de Emojis: Cuando estudies otros chatbots, fíjate en l o s

tipos de Emojis que utilizan en la conversación. Cuando se
utilizan correctamente, los emojis tienden a mejorar la eficacia
de la comunicación textual. Como añaden señales emocionales,
los emojis pueden hacer que la comunicación parezca más
humana, lo que ayuda a generar confianza en el usuario.

• El contenido: ¿Qué tipo de contenido va a crear para su

chatbot? Por ejemplo, puede ofrecer vídeos, PDF o archivos de
audio a los usuarios a través de su servicio de chatbot, así que
considere cuidadosamente qué formas de medios se
comunicarán mejor con su público objetivo. Para una
experiencia de usuario aún más eficaz, y para fomentar
 compromiso, recomiendo crear contenidos exclusivos para el
chatbot.

• Chatbots para Facebook Messenger: Uno de los principales

beneficios de construir un chatbot en la plataforma Facebook
Messenger es l a posibilidad de tener transmisiones continuas,
lo que te permite estar en comunicación más frecuente con tus
suscriptores. Si eliges esta opción, planifica siempre tus
contenidos con antelación. Además, evita enviar demasiados
mensajes en un corto periodo de tiempo. De lo contrario, sus
suscriptores podrían tener la sensación de estar siendo
bombardeados con mensajes o de estar recibiendo spam.
Ejemplo de chatbot

Un ejemplo sencillo de chatbot de alta calidad procede de Whole

Foods, una cadena de supermercados estadounidense que ahora es
propiedad de Amazon. Está alojado en la plataforma Facebook
Messenger.

Para encontrar el chatbot de Whole Foods, visite:

www.messenger.com/t/wholefoods

Al igual que con todos los chatbots de Facebook Messenger, para

empezar, deberás buscar el botón situado cerca de la parte superior
que dice "Comenzar" y hacer clic en él.
1. Mensaje de bienvenida: En esta área, puedes saludar al usuario y
darle una visión general del tipo de información que proporciona el bot.
Lo mejor es que este contenido sea breve y sencillo. Fíjate en que
Whole Foods también ofrece una frase rápida sobre cómo volver a
empezar, si es necesario. A partir de aquí, el usuario hace clic en "Lo
tengo".
 Figura 4.4. Chatbot de Whole Foods - Mensaje de bienvenida.

2. Elementos del menú principal: Esta sección es un lugar para

proporcionar varias opciones y una imagen, si lo desea. Suele ser
una buena idea limitar los elementos del menú a tres opciones, si es
posible, para que el menú no resulte excesivamente complicado.
Intente tener en cuenta las cosas que sus clientes ideales desearían
encontrar con mayor probabilidad.

En el ejemplo proporcionado, las opciones para el chatbot de Whole

Foods incluyen:

• Buscar recetas
• Buscar recetas

• Buscar una tienda

Aquí, he seleccionado la opción "Examinar recetas".

 Figura 4.5. Chatbot de Whole Foods - Menú.

3. Profundizar en las opciones disponibles: Después de

seleccionar "Examinar recetas", el chatbot me ofrece tres opciones
más para elegir, que incluyen tipo de plato, cocina y dietas
especiales, además de una opción para retroceder un paso en el
menú.
Selecciono "Tipo de plato".

4. Hacer preguntas más específicas: Basándose en la respuesta

que elegí anteriormente, el chatbot me pregunta qué parte de la
comida estoy planeando, para que pueda personalizar la
información que presenta adecuadamente.
Selecciono "Apps, sopas y ensaladas".
 Figura 4.6. Chatbot de Whole Foods - Dando opciones.

El chatbot responde con un mensaje agradable y me permite ser aún

más específico en mi petición, comprobando si busco aperitivos,
ensaladas o sopas y guisos, a la vez que me ofrece de nuevo la
posibilidad de retroceder un nivel en el menú.

Figura 4.7. Chatbot de Whole Foods - Dando más opciones de recetas.

Selecciono "Ensaladas".
5. Se presenta la información: Basándose en las opciones que
seleccioné anteriormente, el chatbot proporciona varias recetas, por
las que puedo navegar fácilmente con las flechas de dirección.
 Figura 4.8. Chatbot de Whole Foods - Diferentes opciones de
recetas.

Al seleccionar la opción "Ver receta", se me dirige de nuevo al sitio

web de Whole Foods, donde puedo ver la receta en su totalidad.
Al navegar a través del chatbot de Whole Foods, no sólo puedes ver
cómo está creado el bot para funcionar, sino también disfrutar de una
experiencia más atractiva de lo que podrías hacerlo a través de una
búsqueda web tradicional en el sitio web de la empresa. Puede que
no necesites tantos pasos para tus clientes, dependiendo del tipo de
cosas que ofrezcas, pero es una buena idea incluir respuestas
relacionales y conversacionales junto con las opciones de tu menú.

En este caso, así como en muchos otros chatbots para grandes

empresas, la estructura del mensaje del bot se parece a esto:
 • Mensaje de bienvenida

• Tres opciones previstas

• Especifique la búsqueda

• Resultados de la oferta
Para empresas más pequeñas o servicios de consultoría, puede
considerar utilizar una estructura ligeramente diferente, ilustrada a
continuación:

• Mensaje de bienvenida

• Tres opciones
○ Infórmese sobre nuestros productos

○ Apúntate a nuestro curso

○ Póngase en contacto con nosotros

Yo recomendaría tomarse un tiempo ahora para probar y revisar

varios chatbots diferentes, no sólo de grandes empresas, sino
también de algunas de las más pequeñas.
36. ¿Cuáles son algunos de los
proveedores de chatbot para empresas
más comunes?
Aunque las pequeñas y medianas empresas pueden sentirse más
cómodas utilizando proveedores de chatbots simples y básicos,
algunas de las organizaciones B2B (empresa a empresa) más
grandes pueden querer elegir una empresa tecnológica más sólida y
conocida con la que asociarse a medida que construyen chatbots
para sus clientes o personal.

A continuación se presentan algunas de las principales empresas

que actualmente ofrecen servicios de chatbot, cada uno de los
cuales requiere algunos conocimientos técnicos básicos para su
uso.
• Watson de IBM: IBM creó la tecnología utilizada para
impulsar Watson, y ahora ofrece una herramienta que,
mediante el uso de los servicios de Watson, le ayuda a crear
su propio chatbot conversacional, conocido como chatbot
cognitivo. Esta herramienta incluye funciones llamadas
Watson Tone Analyzer y Watson Conversation, que permiten
interpretar mejor las pistas conversacionales, ayudando a los
usuarios a diseñar funciones y aplicaciones más potentes que
las que son posibles con los chatbots básicos. Este producto
lo emplean actualmente varias grandes empresas de Estados
Unidos, entre ellas 1-800-Flowers, el gran minorista Macy's y
la cadena de suministros de oficina Staples.
https://www.ibm.com/cloud-
computing/bluemix/watson/cognitive-chat-solution

Para empezar a crear un chatbot con la ayuda de Watson

de IBM, recomiendo revisar el detallado tutorial paso a
paso titulado Construye un chatbot en diez minutos con
Watson. www.ibm.com/blogs/watson/2016/12/build-chat-bot

• Amazon Lex: Esta herramienta de creación de chatbot está

disponible a través de Amazon Web Services (AWS), que se
utiliza desde hace años como servicio de alojamiento de
sitios web. Amazon Lex permite a los usuarios emplear el
reconocimiento automático del habla (ASR) y la comprensión
del lenguaje natural (NLU), el mismo aprendizaje profundo...
 tecnologías detrás de Alexa, el asistente personal inteligente
desarrollado por Amazon. Si necesitas ayuda para empezar a
utilizar Amazon Lex, puedes consultar esta guía:
https://aws.amazon.com/lex/getting- started.

• Microsoft Bot Framework: Microsoft también está invirtiendo

mucho en chatbots, asociándose con otras empresas para
desarrollar tecnologías de chatbot más potentes. A través de
Microsoft Bot Framework, los usuarios pueden crear sus
propios chatbots de IA potentes que pueden alojarse en
diversas plataformas, incluida Skype, un producto de
software de telecomunicaciones que también es propiedad de
Microsoft. Puede consultar una lista de los chatbots
desarrollados a través de Microsoft Bot Framework aquí:
tps://bots.botframework.com
También puedes consultar guías sobre cómo empezar a
utilizar la herramienta por ti mismo aquí:
https://dev.botframework.com

Todos estos recursos requieren cierto grado de conocimientos

técnicos y su uso es algo más complejo que el de los proveedores
básicos de chatbot, pero a cambio son capaces de ofrecer mayores
prestaciones y características, incluido el reconocimiento de
imágenes y de voz.
37. ¿Cuáles son algunos de los consejos más
valiosos de los expertos sobre chatbots?
Lior Romanowsky, fundador y CEO de Spartans AI Innovation, tiene
mucha experiencia creando e implementando chatbots para
empresas de diferentes sectores. Spartans también es la empresa
que creó mi chatbot, donde puedes encontrar información adicional
relacionada con este libro y que puedes encontrar en:
m.me/lassevideo.

En la breve entrevista a continuación, Romanowsky comparte

algunos de los errores clave que cometen las empresas al crear
chatbots, así como por qué recomienda el uso de Chatfuel a
cualquiera que esté interesado en iniciarse en el diseño de
chatbots.
¿Por qué cree que los chatbots están adquiriendo tanta
importancia y su uso está creciendo tan rápidamente?

"Los chatbots existen desde la era del mIRC, pero hoy por fin están
floreciendo por varias razones. En primer lugar, las aplicaciones de
mensajería son cada vez más populares y constituyen un segmento
del mundo social en rápido crecimiento. Vemos cómo aplicaciones
como Whatsapp, Messenger, Viber y otras alcanzan los miles de
millones de usuarios activos, y la gente las utiliza para comunicarse
entre sí a diario. Siguiendo el ejemplo de los mercados asiáticos y
WeChat, Facebook y otras aplicaciones sociales líderes han
empezado a abrir sus plataformas de desarrollo a los chatbots. Esto
permite a las empresas y marcas ofrecer una forma más eficaz y
cómoda (en la mayoría de los casos) de interactuar. No cabe duda
de que los chatbots, tanto textuales como vocales, tendrán un papel
mucho más importante en nuestras vidas en los próximos diez
años. Estarán a nuestro alrededor, desde los chatbots de nuestro
frigorífico hasta nuestros coches que nos preguntarán adónde ir a
continuación".

¿Cuáles son los mayores errores que suelen cometer las

empresas con los chatbots?
"Uno de los mayores errores que están cometiendo las empresas en
el mundo de los chatbots es intentar recrear interfaces del mundo
del móvil o de la web. Los chatbots son muy diferentes y la
experiencia del usuario debe diseñarse de forma distinta. No tiene
sentido recrear algo que a los usuarios ya les encanta usar en otras
interfaces. En el caso de los chatbots, lo que mejor funciona es
ofrecer información automatizada, actualizaciones y ofertas, y no
simplemente información, como suele ocurrir en los sitios web de las
empresas.

Otro error común es la falta de orientación clara en los chatbots. La

entidad del chatbot debe guiar al usuario hacia la opción o solución
más relevante para sus necesidades y no limitarse a esperar a que
pregunte. Muchas grandes empresas han invertido tiempo y
esfuerzo en desarrollar chatbots impulsados por IA que funcionan
con capacidades de procesamiento del lenguaje natural (PLN) que
han fracasado. La gente sigue prefiriendo pulsar cosas y no
inventarse preguntas sobre lo que necesita. Al diseñar los chatbots
tenemos que anticiparnos correctamente a las necesidades de los
usuarios".

¿Cuáles son las ventajas de Chatfuel sobre otras herramientas

de creación de chatbot?
"Chatfuel es un verdadero líder del mercado en el mundo de los
creadores de chatbots. Permite a un amplio espectro de usuarios
(principiantes y avanzados) crear fácilmente chatbots sencillos con
muy buenas capacidades de integración y sin codificación. Otra
herramienta útil llamada Chatflow permite un corto tiempo de
implementación y validación de ideas, y es fácil de usar, incluso
para personas sin conocimientos técnicos. Es fácil de usar, gratuita
en su mayor parte, y un muy buen punto de partida para cualquiera
que quiera experimentar con el desarrollo de chatbots.

Soluciones como Watson, Lex, Wit y DialogFlow son sin duda

servicios menos accesibles y claros para los usuarios sin los
conocimientos adecuados de codificación de chatbots. Estos
servicios aportan mucho valor añadido en términos de capacidades
de procesamiento del lenguaje natural (NLP) basadas en IA (de las
que carece Chatfuel) y son básicamente complementarios a
Chatfuel. Actualmente, además de Chatfuel, utilizamos
principalmente
DialogFlow, Wit.ai y Rasa (que es una solución del lado del
servidor) para añadir capacidades de PLN a nuestras plataformas
y proyectos a medida".

Puede encontrar más información sobre Lior Romanowsky y Spartans

AI en: www.spartans.tech
38. ¿Cómo puede promocionar su chatbot?
Una vez que haya creado un chatbot, la siguiente prioridad es
asegurarse de que los usuarios puedan encontrarlo fácilmente e
interactuar con él. Dado que los chatbots aún son relativamente
nuevos y ofrecen una experiencia novedosa, los usuarios pueden
estar más interesados en utilizar tu chatbot que en suscribirse a tu
lista de correo electrónico.

Hay varias formas de atraer a los usuarios para que prueben tu

chatbot. Estas son algunas formas de promocionar tu chatbot si se
ejecuta a través de Facebook Messenger:
• Anuncios en Facebook: En los últimos años, el uso de
anuncios de Facebook se ha convertido en una de las formas
más eficaces de promocionar contenido en línea. Aunque el
espacio de marketing en Facebook está considerablemente más
concurrido ahora, los anuncios que promueven específicamente
los bots de Facebook Messenger no son tan comunes, por lo
que pueden ser una herramienta eficaz para diferenciar tu
chatbot. Puedes utilizar estos anuncios para destacar el valor
añadido que los usuarios pueden experimentar al unirse a tu
servicio de chatbot.

• Enlaces M.Me: Se trata de enlaces acortados que pueden

dirigir a la gente directamente a su chatbot mientras se
comparten fácilmente a través de una variedad de medios,
incluyendo su sitio web, vídeos de YouTube, boletines de
correo electrónico, servicios de mensajería instantánea y más.

• Página de Facebook: Asegúrate de comercializar tu

chatbot también en tu página de Facebook, para que los
visitantes y fans puedan acceder y utilizar fácilmente tu
chatbot directamente a través de tu página.
• Búsqueda: Los usuarios también pueden encontrar tu chatbot
buscándolo en Facebook Messenger. Aunque este método
puede ayudarte a conseguir algunos usuarios nuevos, la gente
tiende a confiar más en las búsquedas de Google para
encontrar contenido, ya que Google.com es tan conocido como
motor de búsqueda fiable.
• Pestaña Descubrir: Esta es una característica relativamente
nueva de la aplicación móvil Messenger, donde los usuarios
pueden ir a buscar nuevos bots para probar. Para
 Para que su chatbot aparezca en la pestaña Descubrir,
deberá enviarlo aquí:
https://developers.facebook.com/docs/messenger-
platform/discovery/discover-tab

• Plugins web: Es bastante fácil configurar plugins en tu sitio

web que permitan a los visitantes interactuar con tu chatbot
directamente desde el sitio.
• Compartir: Facebook también permite a los usuarios de chatbot
compartir con otros el contenido que descubren. Aumenta la
tasa de compartición seleccionando contenido interesante para
el chatbot e implementando un botón para compartir que facilite
a los usuarios compartirlo con sus amigos.

• Códigos Messenger: Se trata de un nuevo sistema de códigos

que está de moda y que, por lo general, aún no es muy
conocido entre el gran público. Este sistema básicamente
proporciona a los usuarios códigos, a través de sus páginas de
Facebook o smartphones, que les permiten acceder fácilmente
a tu chatbot. Estos códigos podrían funcionar especialmente
bien para los negocios locales, ya que podrían colocarse en el
escaparate de una tienda, permitiendo a la gente que pase por
allí escanear rápida y fácilmente el código para unirse al servicio
de chatbot.
 Figura 4.9. Técnicas para promover los chatbots de Facebook.

Para maximizar realmente los resultados que puede obtener de su

chatbot, piense en las mejores formas de dirigir a los usuarios hacia
su chatbot, promocionando al mismo tiempo las funciones y ventajas
que su chatbot puede ofrecer a los suscriptores.
39. ¿Cómo pueden utilizarse los chatbots en
los ámbitos de la salud y la educación?
Cuando la mayoría de la gente oye la palabra "chatbot", piensa en
atención al cliente. A u n q u e muchos de los chatbots que
funcionan actualmente se crearon para atender las necesidades de
atención al cliente, creo que algunos de los mayores beneficios que
pueden ofrecer los chatbots aún están por ver. En concreto, predigo
que los chatbots tendrán un enorme impacto positivo en los campos
de la salud y la educación.

Dado que muchas de las tareas que se realizan en estas industrias

son sencillas pero importantes, los chatbots podrían ser una
herramienta excelente para estas áreas en el futuro, proporcionando
una asistencia automatizada que puede generar profundos
beneficios.

Chatbots educativos

En el futuro, muchas oportunidades de aprendizaje básico

comenzarán probablemente con una interacción con un chatbot. En
el pasado, una persona que quería aprender algo nuevo tenía que
encontrar el libro adecuado y dedicar tiempo a leerlo detenidamente
para entender un nuevo concepto. Hoy en día, podemos aprender
simplemente visitando un sitio web o viendo un vídeo. Sin embargo,
ninguna de esas actividades tiene el mismo poder potencial que
interactuar con un chatbot educativo bien diseñado.

En el futuro, los chatbots educativos probablemente se desarrollarán

para poder incorporar información sobre el nivel de conocimientos de
un estudiante concreto sobre un tema determinado. A partir de ahí,
podría utilizar esta información para ofrecer recomendaciones
personalizadas sobre los materiales educativos que mejor se adapten
a las necesidades de ese estudiante. Por su flexibilidad y diseño
relacional, un chatbot ofrece una experiencia interactiva con potencial
para ser mucho más interesante y atractiva que ver un vídeo o leer un
libro, actividades ambas bastante pasivas.

Esto no quiere decir que ya no vayamos a necesitar profesores,

instructores o entrenadores, sino más bien sugerir que los chatbots
podrían proporcionar a las personas que desempeñan esas
funciones herramientas increíbles para ofrecer experiencias de
aprendizaje que sean más personalizadas y eficaces.
Algunas instituciones educativas podrían empezar a implementar
chatbots ahora mismo para ofrecer información complementaria a sus
alumnos. Un ejemplo d e c h a t b o t d e aprendizaje básico que ya
está disponible se llama SoccerAI. Este chatbot, que está disponible
en la App Store para dispositivos iOS, puede utilizarse para aprender
lo básico sobre cómo jugar al fútbol. Una amiga me contó que su hijo
se interesó por este deporte después de utilizar el chatbot, algo que
no habría ocurrido simplemente visitando un sitio web o viendo un
vídeo educativo.

Figura 4.10. Chatbot de IA de fútbol.

SoccerAI ha sido desarrollado por HeadAI, una de las empresas
líderes en el campo de los chatbots educativos. Harri Ketola, CEO de
la empresa, me contó que el contenido educativo de este chatbot se
elabora mediante inteligencia artificial. Como la mayor parte del
contenido de SoccerAI está en forma de vídeos de YouTube, se utiliza
un proceso de IA para clasificar cantidades masivas de vídeos,
encontrar los más relevantes e interesantes y organizarlos para los
fines del chatbot. Puedes saber más sobre este chatbot aquí:
www.headai.com/soccerai

Chatbots de terapia sanitaria

En la actualidad, existe una demanda cada vez mayor de desarrollo

de tecnología para mejorar la asistencia sanitaria. Como ya he
mencionado en otros capítulos, uno de los retos a los que
probablemente nos enfrentaremos es el aumento de los trastornos
mentales relacionados con la excesiva dependencia de la tecnología
y la reducción de las interacciones sociales.

Los chatbots podrían ofrecer una posible solución a este problema.

Un ejemplo de chatbot, alojado en Facebook Messenger, se llama
Woebot. Este chatbot utiliza la terapia cognitivo-conductual (TCC)
para ayudar a los usuarios a resolver sus problemas emocionales
cambiando patrones de pensamiento y comportamiento perjudiciales.
{97}

El chatbot Woebot rastrea el estado de ánimo de un usuario

haciéndole preguntas sencillas y aprendiendo de las respuestas
dadas a lo largo del tiempo. Puede obtener más información sobre
este chatbot en https://woebot.io.

En función de las respuestas del usuario, Woebot ofrece

sugerencias o enlaces a vídeos o juegos útiles con el objetivo de
ayudar a la persona a cambiar su perspectiva y empezar a sentirse
mejor.
Investigadores de Stanford realizaron un ensayo controlado
aleatorizado de este chatbot con varios adultos jóvenes que
experimentaban síntomas de depresión y ansiedad. Estos son solo
algunos de los comentarios que compartieron los usuarios:

"Quiero mucho a Woebot. Espero que seamos amigos para siempre.

De hecho, ¡me siento súper bien y feliz cuando veo que se 'acuerda'
de registrarse conmigo!". {98}
"Realmente me impresionó y sorprendió la diferencia que marcó el
bot en mi vida diaria en cuanto a darme cuenta de los tipos de
pensamiento que tenía y cambiarlos".{99}

"Woebot es un tipo divertido y espero que siga mejorando".{100}

Las respuestas anteriores muestran la gratitud que algunos

usuarios sentían hacia el chatbot, y cómo disfrutaban de sus
cualidades humanas, con un usuario incluso personificándolo hasta
el punto de llamarlo "amiguito".

Imaginemos las posibilidades en el futuro, cuando podamos tener un

médico de IA personalizado que pueda ofrecernos preguntas y
sugerencias de diagnóstico básicas, al tiempo que nos avisa cuando
necesitamos pedir cita con un médico humano. También podríamos
beneficiarnos de chatbots de coaching personal diseñados para
ayudarnos a alcanzar nuestros objetivos personales y profesionales.

En un futuro próximo podríamos beneficiarnos de chatbots similares

basados en la salud. Al igual que con cualquier consejo médico,
siempre es una buena idea buscar pruebas científicas que respalden
cualquier afirmación sobre los beneficios para la salud que puede
proporcionar un chatbot.
Asimismo, los creadores de estos chatbots tienen un alto grado de
responsabilidad ética ante sus usuarios, ya que estas herramientas
pueden utilizarse para alterar el comportamiento humano para bien o
para mal.

Un último reto para muchos de estos tipos de robots de salud será la

cuestión de la privacidad. Sin duda, a los usuarios les preocupará
que sus comentarios personales sobre su bienestar se guarden en un
servicio de alojamiento en la nube que podría ser vulnerable a los
piratas informáticos. Por esta razón, la seguridad es una cuestión
muy importante que tendrán que abordar los desarrolladores de
chatbots.
Figura 4.11. El sitio web de Woebot muestra lo que Woebot es capaz
de hacer.
40. ¿Cuáles son algunos términos y recursos
útiles de Chatbot?
En esta sección, cubriremos algunos de los términos más comunes
relacionados con el diseño de chatbot, además de algunos recursos
útiles que puede utilizar para aprender más sobre el empleo de este
tipo de tecnología.

Términos comunes de chatbot

Difusión: Un mensaje que se envía de forma proactiva, en lugar de
reactiva, a los usuarios de tu chatbot. Una única difusión puede
enviarse a todos los usuarios o a un segmento concreto de tu lista
de suscriptores. En el caso de los chatbots que funcionan a través
de Facebook Messenger, los usuarios deben suscribirse a tu
servicio de chatbot para recibir tus difusiones.
Flujo conversacional: el grado en que un chatbot es capaz de
imitar los ritmos y tonos de la conversación humana natural cuando
se comunica con los usuarios. Cuando diseñes tu propio chatbot,
debes tener en cuenta cómo quieres que se produzca el flujo
conversacional entre el chatbot y el usuario.

Interfaz de usuario conversacional: Una interfaz que está

diseñada para ser utilizada basándose en el habla humana escrita o
verbal, en lugar de gráficos, enlaces o botones. A la hora de diseñar
un chatbot, es importante tener en cuenta las formas de hacer que
la IU conversacional sea sencilla e intuitiva para los usuarios.{101}

Diálogo: La parte del chatbot en la conversación con los usuarios.

El diálogo de un chatbot debe tener un propósito y ser atractivo.
Entidad: Una entidad representa un tipo de datos que proporciona
información específica sobre lo que desea el usuario del chatbot.{102}

Botón de inicio: Un botón que los usuarios pueden pulsar para

empezar a interactuar con el chatbot. En Facebook Messenger, un
chatbot
no iniciar una conversación hasta que el usuario haga clic en la
opción "Empezar".
Intención: El significado que se pretende dar a la entrada del
usuario. La intención es especialmente importante para los chatbots
creados mediante procesamiento del lenguaje natural (PLN), pero
no tanto para los chatbots tradicionales basados en reglas.{103}

Respuestas sugeridas: Ejemplos, ofrecidos por el chatbot, de

formas en que el usuario puede responder a una pregunta. Esta es
una forma de que el chatbot proporcione al usuario orientación
conversacional, así como información sobre los tipos de servicios
que ofrece.

Plug-ins web: Un tipo de software que puede añadir funciones

personalizadas a un sitio web. La plataforma Facebook Messenger
permite a los usuarios iniciar una conversación con un chatbot en
un sitio web mediante el uso de varios plug-ins web.
Mensaje de bienvenida: El mensaje inicial que ven los usuarios
cuando empiezan a interactuar con un chatbot. Este mensaje debe
ser breve y claro, a la vez que comunica lo que el usuario puede
hacer con el chatbot.
También puede utilizar un vídeo de bienvenida.

Recursos recomendados sobre chatbots

BotMock: Una herramienta visual que te permite construir y probar
el flujo conversacional para tu chatbot.
URL: https://botmock.com

Revista Chatbots: Una publicación con un alto volumen de

información de calidad sobre tecnología y diseño de chatbots.
URL: https://chatbotsmagazine.com

Revista Chatbots: Otra publicación en línea que comparte

información valiosa sobre chatbots.
URL: https://chatbotsjournal.com
La vida de Chatbot: Una revista online con un montón de tutoriales
e información útil sobre chatbot.
URL: https://chatbotslife.com

BotList: El directorio de chatbots más conocido y utilizado.

URL: https://botlist.co

Chatbots.org: Otro directorio de chatbots con información adicional

sobre chatbots internacionales.
URL: https://www.chatbots.org