ABC

PARA APROVECHAR
TU CHATBOT AL MÁXIMO
Contenido
ABC para aprovechar tu chatbot al máximo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03

El uso del chatbot de forma estratégica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05

Para la comunicación con el cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07

Con la finalidad de vender . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09

¿Cómo unificar los canales de comunicación en un mismo chatbot? . . . . . . . 10

Estrategia de comunicación con el chatbot . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

A. Para vender . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

B. Para la atención al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

C. Para la realización de encuestas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Tips para el buen uso del chatbot dentro del negocio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

Conclusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
ABC para aprovechar tu
chatbot al máximo

La Inteligencia Artificial (AI) y su integración en soluciones como el bot

conversacional se ha proliferado en las empresas más conscientes de sus
clientes y consumidores. Su utilidad y ventajas ya son disfrutadas por
compañías de todos los sectores. Ahora, de lo que se trata es de sacar el
mejor provecho a tu chatbot.

Y es que ya es ampliamente conocido que un solo chatbot puede

establecer conversaciones con varios clientes simultáneamente y por
diferentes canales ¡Suena excepcional! Sin embargo, el potencial del bot
conversacional da para mucho más.

Durante la pandemia el uso del chabot se disparó y se convirtió en la

columna vertebral para la comunicación digital que los consumidores
necesitan. Esta tecnología, más que una necesidad, se ha convertido en
una solución preferida por los usuarios y por las empresas que los han
implementado.

3
 Tanto es así que, para el 2022 se
espera que alrededor del 90% de las
consultas sean gestionadas por
chatbots, implicando un ahorro de
$0.70 USD por interacción, tal como lo
indica la CNBC, importante revista
https://www.cnbc.com/2017/05/09/chatbots-expected-to-cut-business-costs-by-8-billion-by-2022.html

internacional de negocios.

Por un lado, los consumidores

encuentran que los chatbots son
una mejor opción cuando necesitan
realizar consultas rápidas.

Mientras tanto, las empresas hallan en esta tecnología la forma de

conseguir sus metas de omnicanalidad y de reducir sus costos en centros
de llamadas o en la ampliación de su fuerza de trabajo.

Asimismo, se mejora la productividad de los agentes humanos, quienes

pueden dedicar más tiempo a dar una mejor experiencia a los clientes y a
aportar mayor valor a las organizaciones.

¿Cómo lo logran? Usando

estratégicamente el chatbot, de modo
que esta integración tecnológica es
apropiada por toda la organización en
beneficio humano.

En este contenido te contamos cómo

aprovechar tu chatbot para obtener
los beneficios para el equipo, el cliente
y obtener el mejor retorno a tu
inversión tecnológica.

4
El uso del chatbot de forma
estratégica
Es frecuente encontrar empresas que realizan inversiones
tecnológicas que terminan siendo obsoletas porque no logran
ser aprovechadas. Algunas de las razones por las que esto ocurre
son las siguientes:

Ausencia de una estrategia y plan de implementación

Esta obsolescencia muchas veces no se debe a que las herramientas
no tengan la funcionalidad necesaria, sino a que desde un comienzo
faltó una estrategia que permitiera orientar cada acción, paso e
inversión hacia un objetivo.

El chatbot no cumple con las funcionalidades necesarias

para la empresa
Ahora, en muchos otros casos la elección de la tecnología misma fue
un error, debido a que no se partió de una estrategia y un plan de
implementación, en el que se definiera los objetivos que se buscaban
alcanzar con esta adquisición. Por tanto, se eligió una solución que no
era la adecuada para lo que se buscaba resolver.

Falta de concienciación y cultura del cambio

Otro de los grandes errores que impiden el éxito con las
integraciones tecnológicas es no integrar en la estrategia un plan
de concienciación y cultura del cambio.

5
Estas campañas de concienciación son
indispensables porque el equipo humano
debe formar una sinergia con la nueva
adquisición tecnológica. La forma de
lograrlo es abriendo espacios en los que
conozcan la tecnología, noten sus ventajas,
la apropien y logren explotarla al máximo.

En este punto cabe destacar que, la

tecnología en las organizaciones está para
beneficio de las personas. En el caso de las
empresas, a favor tanto del cliente externo
(consumidor, comprador) como del interno
(empleados, directivos).

Por tanto, se hace elemental involucrar a todo el equipo con la nueva

tecnología, incluso, desde antes de elegirla. La razón es que ellos con su
conocimiento de cada proceso podrán encontrar fortalezas y debilidades de la
solución, esenciales para escoger entre todas las opciones, la mejor.

En el caso de la integración del chatbot, también se debe considerar que

existen unas diferencias entre las diferentes opciones del mercado. Si aún no
has elegido el tuyo y quieres comenzar con el pie derecho, entonces te servirá
tener en cuenta las siguientes características del mejor bot conversacional:

Tiene Inteligencia Artificial.

Cuenta con Programación de Lenguaje Natural (PLN),

Comprensión del Lenguaje Natural (CLN) y Generación de
Lenguaje Natural (GLN).

Es compatible con otros programas como el CRM de la empresa y

permite integrar los diferentes canales digitales de comunicación.

6
 Tiene un diseño intuitivo, amigable y
de fácil uso.

Es sencillo de implementar y de
integrar, tal como el que se vale de
integraciones API.

Ofrece dashboard de informes y

analítica web.

Permite perfilamiento de usuarios

para personalizar accesos, permisos
y proteger la información.

Facilita el escalamiento a agente

humano.

Disponibilidad de funciones y
herramientas de las distintas
plataformas de conversación más
usadas y frecuentes como
WhatsApp y Facebook, tales como
los mensajes interactivos.

Luego de tener la lista con los puntos más importantes para elegir el mejor
chatbot para tu empresa, vamos con los usos que podrás hacer de esta
tecnología para aprovecharla al máximo:

Para la comunicación con el cliente

La comunicación efectiva con el cliente es la principal forma de aprovechar

tu chatbot al 100%. Mediante esta tecnología se consigue esa interacción
cercana, inmediata y efectiva, especialmente cuando cuentas con bots que
cumplen las características anteriormente mencionadas.

7
En chattigo, por ejemplo, encuentras un chatbot con todos esos
atributos mencionados y esto se refleja en la calidad de
comunicación con los clientes y usuarios. Estas son las maneras en
que puedes aprovechar nuestro bot conversacional en la comunicación
con el cliente:

Asistencia 24/7 por los canales

de su preferencias, tales como
redes sociales, WhatsApp y
Webchat.

Resolución de dudas, envío de

información, toma de solicitudes
y escalamientos con agente
humano.

Registro de ticket para alimentar

el historial del cliente y mejorar
la comunicación en futuras
interacciones.

Reconocimiento de emociones
para anticiparse a sus
necesidades y a la solución.

Envían links con diferentes fines de servicio, tales como manuales,

instructivos, documentos, videos, sesiones de videollamadas, entre
otros.

Realizan agendamiento de citas y consultas.

Adopción de un lenguaje natural y tono empático

8
Con la finalidad de vender

La estrategia de implementación del

chatbot puede incluir el objetivo de
elevar las ventas. La tecnología
evolucionada de los últimos modelos
de este programa tiene un
componente emocional y de
aprendizaje continuo que lo permite.

Las acciones puntuales en las que

puedes aprovechar tu chatbot para
vender son las siguientes:

Resolver dudas en el momento y canal oportuno para avanzar al

usuario a la decisión de compra.

Realizar la búsqueda de productos en e-commerce.

Hacer sugerencias sobre productos relacionados y

complementarios.

Asesorar sobre el proceso de pago, entregas a

domicilio y devoluciones.

Recibir ubicación para logística de entrega de pedidos.

Ayudar en el proceso de pago.

Enviar links de pago.

Derivar el contacto con un agente humano para completar el

cierre de venta.

Detectar prospectos y hacer un seguimiento con acciones

automáticas como envío de información de interés.

Alertar a supervisores y agentes humanos sobre la existencia de

oportunidades de venta.

9
 Sugerir las mejores acciones para
gestionar los clientes a través del
embudo de ventas.

Segmentar la base de datos para

planes de marketing y ventas
personalizados.

Realizar predicciones de acuerdo con

el análisis del comportamiento de los
usuarios.

Identificar tendencias de consumo.

¿Cómo unificar los canales de

comunicación en un mismo chatbot?

Existe una parte esencial en el proceso de implementación del chatbot

que es la unificación de los canales de comunicación de la empresa.

En este caso, nos referimos a los

diferentes canales en los que es posible
la comunicación por texto, tales como
apps de mensajería instantánea, redes
sociales, email y SMS. Todos estos
canales tienen una alta penetración y son
de los más usados por los consumidores
de esta era.

La buena noticia es que el chatbot puede

atender varias conversaciones al tiempo
y provenientes de diferentes canales.
Para que ello suceda, es necesario
unificar los canales y eso se logra con un
buen proveedor y un chatbot de las
mejores prestaciones.

10
 En el caso de chattigo, realizamos el acompañamiento en todo este
proceso de integración de hasta 12 canales de comunicación: redes
sociales, hangouts, WhatsApp, Telegram, email, Mercado Libre, web chat
y WhatsApp Business.

El proceso resulta sencillo y ágil debido a que manejamos

integraciones API, las cuales también implican menos costos y
facilitan que los diferentes programas se interrelacionen de
acuerdo con las necesidades de la empresa. Esto optimiza los
resultados y realmente permite aprovechar tu chatbot al máximo.

Estrategia de comunicación
con el chatbot

Además de una estrategia de

implementación hay que elaborar una
de comunicaciones para aprovechar tu
chatbot. Esta es más operativa y práctica,
pues pretende estructurar las diferentes
acciones que va a realizar el chatbot.

Para elaborar este tipo de estrategia de

comunicación es necesario definir los
procesos en los que el bot
conversacional va a ayudar:

A. Para vender

En el proceso de venta se debe desarrollar un flujo especial con el que el

chatbot pueda abarcar lo necesario para informar y guiar al usuario en el
proceso de venta. Adicionalmente, es indispensable definir en qué canales
va a estar programado para hacerlo, de acuerdo con las necesidades de la
empresa y el tipo de cliente.

11
 El awareness es otro de los aspectos en los que se debe trabajar
al crear la estrategia para aprovechar tu chatbot en la venta,
pues los usuarios necesitan ganar confianza para que los
usuarios quieran comunicarse a través de esta tecnología.

Asimismo, se deberán realizar reuniones constantes con el equipo de

ventas y los encargados de la estrategia del chatbot para identificar
mejoras en las que se pueden entrenar el chatbot, de acuerdo con
las preguntas o solicitudes más frecuentes que tienen los usuarios en
los procesos de venta.

B. Para la atención al cliente

La estrategia del chatbot para el servicio al

cliente debe abarcar los mismos aspectos que
en el proceso de venta: elección de canales y
procesos en los que apoyará, concienciación y
capacitación constante.

En este caso, el equipo de servicio al cliente

debe trabajar en conjunto con los encargados
para actualizar y optimizar la gestión del bot en
estos procesos.

C. Para la realización de encuestas

Al igual que en los procesos de venta y de

atención al cliente, en la realización de
encuestas se debe implementar un speech
adecuado para generar la confianza y
obtener la información necesaria por parte
del usuario.

Para obtener la funcionalidad y resultados

en la realización de encuestas considera el
tipo de indicadores que se necesitan
evaluar o medir, tales como el nivel de
satisfacción, la experiencia de usuario o el
grado de fidelización.

12
 Con lo anterior, sabrás si se va a
desarrollar una encuesta tipo CSAT
(Índice de Satisfacción del cliente),
NPS (Net Promoter Score),
SERVQUAL u otra.

Tras definir el tipo de encuestas y

configurar el bot conversacional
para desarrollarlas, debe
definirse el encargado de
monitorear los resultados
procesados por el chatbot.

Tips para el buen uso del chatbot

dentro del negocio

Además de las consideraciones para el uso estratégico del chatbot,

puedes tener en cuenta los siguientes tips:

Realiza cada 3 meses la actualización de la información que el bot

ha generado, recopilado y clasificado, pues con ella se pueden
programar nuevas funcionalidades .

Optimiza el bot con la participación de los encargados de su

programación y de los líderes de cada área involucrada en los
procesos automatizados.

Mantén campañas de difusión que mejoren el awareness.

Apóyate en el proveedor de la plataforma del bot conversacional

para realizar una revisión de la experiencia del cliente y de
Inteligencia del negocio (BI. Así, podrás conocer el nivel de
aceptación que tienen los usuarios con esta tecnología y los
motivos por los que podría no estar teniendo una acogida
óptima.

13
 Finalmente, recuerda elegir un proveedor con el que puedas tener todas estas
posibilidades de funcionalidad, integración y acompañamiento técnico.

¡Con chattigo aprovechar tu chatbot es más fácil!

https://www.chattigo.com/que-es-chattigo/#bot

Conclusión

Conocer cómo aprovechar tu chatbot ayudará a hacer de tu inversión

una con alto retorno. Para hacer ese uso óptimo es necesario:

Plantear una estrategia previamente a la elección del proveedor,

pues en esta se debe incluir un plan de implementación en el que
se incluyan los objetivos, procesos e indicadores que se
persiguen con esta incorporación, para evitar errores comunes
en la decisión de compra del chatbot

14
Para el uso estratégico del chatbot no se limite, es importante
considerar las características que este debería tener.

Luego de ello, hay que hay que programar los flujos que se van a
automatizar con el chatbot y definir el alcance que este podrá
tener en diferentes procesos como el de comunicar y vender.

Se debe unificar los canales de comunicación en un mismo

chatbot.

Desarrollar una estrategia de comunicación especial según si el

objetivo del bot conversacional es vender, la atención al cliente o
realizar encuestas

Como parte complementaria para

aprovechar tu chatbot, puedes
desarrollar actualizaciones,
entrenamientos, feedback y
análisis que permiten identificar y
desarrollar nuevas
funcionalidades requeridas para
mejorar la experiencia del usuario
y la productividad del bot.

15
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