CHATBOTS INTELIGENTES

David Herrera
davidh002105@hotmail.com
Tabla de contenido

1. ¿Que es un Chatbot inteligente?

2. Como funciona un Chatbot

3. Estrategia de implementación

4. Caso de Uso

5. Viabilidad

6. Requisitos

7. Piloto

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 1. ¿ Que es un chatbot inteligente?

Un Chatbot (bot) inteligente es un software de Inteligencia Artificial (AI) diseñado

para aprender de los comportamientos en las conversaciones humanas. Son
programas autónomos que interactúan con los usuarios como si fueran personas
reales y cuyo objetivo general es la realización de tareas sin la supervisión de un
humano. 

Las principales funcionalidades del chatbot se relacionan con:

 El tiempo de resolución de problemas.

 La capacidad de aprendizaje del chatbot a partir de cada conversación.
 Los bajos costos de mantenimiento.
 La capacidad de existir dentro de otras aplicaciones.
 La baja necesidad de capacitación que requieren.
 La posibilidad de autoservicio.

Se trata de una tecnología que se ha vuelto muy popular en los últimos años entre
los servicios de atención al cliente de las empresas. De acuerdo a una predicción
de Gartner,  para finales del 2020 el 85% de las interacciones de los clientes con
las empresas serán a través de los Chatbot (bot) inteligente. 

2. ¿Como funcionan los Chatbots?

El chatbot inteligente es un programa en constante actualización, capaz de

aprender de cada una de las experiencias de conversación que mantienen con las
personas. Procesa los datos que se ingresan, con el objetivo de aprender sobre

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los comportamientos, gustos y, finalmente, adelantarse a sus necesidades de los
usuarios. 

Al respecto de la utilización de este sistema, el 61% de los agentes sostiene que

el bot inteligente le ahorró tiempo al equipo de soporte porque se encargó de
responder preguntas que no requerían de la participación de un agente humano.

Las funciones del chatbot intentan procesar el lenguaje como lo hace una persona.
No solo se centra en los significados de las palabras, sino que también puede
aprender nuevas definiciones a partir de los contextos en los que se usa. Por
ejemplo, un chatbot podría no saber qué significa “edificio” pero sí puede inferir su
significado a partir del resto de las palabras de la oración y capitalizar este
aprendizaje a futuro. 

3. Estrategia de implementación

Para implementar el uso de chatbots como estrategia de marketing es necesario

conocer la necesidad de la empresa y lo que quiere mejorar respecto a la relación
con el cliente , esto ayudara en varios puntos en los que se tienen que avanzar
con el tiempo para ser una empresa competitiva en el campo de ejecución . A
continuación se mostraran las estrategias de implementación de los chatbots
inteligentes en varios aspectos del marketing digital :

 Ofrece experiencias personalizadas

Algo tan simple como llamar a un usuario por su nombre puede cambiar por
completo el tono de una conversación. Y con los chatbots, es posible.

Los chatbots se integran con las redes sociales, recopilando información sobre
todas y cada una de las personas con las que interactúan. Esta información
puede usarse después para personalizar la interacción y ofrecer una mejor
experiencia de servicio al cliente. Por ejemplo, cuando el usuario tiene alguna
duda sobre nuestros productos, el chatbot no solo puede darle una respuesta

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adecuada al instante, sino también llevar la conversación un paso más allá
ofreciéndole sugerencias personalizadas en función de su historial y sus
preferencias.

 Amplifica tu engagement

Son una herramienta única porque no solo interactúan con tus clientes, sino que
también ayudan a que se queden más tiempo contigo. Y es que, a diferencia de
otras formas de marketing, los chatbots pueden entretener a tus clientes durante
más tiempo.

El hábitat natural (o más bien artificial) de los chatbots son las plataformas de
mensajería de las redes sociales, lo que les permite alcanzar a un público
inmenso.

Por eso, usar chatbots en tu marketing online puede ser clave para alcanzar a
nuevos segmentos demográficos. Al integrarse en diferentes plataformas de
mensajería, te permiten estar disponible para ellos con más facilidad.

 Analiza a tus clientes

Los chatbots son una oportunidad de oro para obtener información sobre tus
clientes.

Como seguro que ya sabes, entender a fondo qué necesitan tus clientes es
fundamental para ofrecerles mejores productos y servicios. Pero a menos que
tengan incentivos específicos, es difícil hacer que respondan a tus encuestas.
Los chatos solucionan este problema al integrar las preguntas en la
conversación de manera natural.

Pero eso no es todo: gracias a sus herramientas de aprendizaje automático

integradas, los chatbots pueden analizar los comentarios y la información de
cada usuario, dándote aún más información sobre sus preferencias e intereses.
Justo lo que necesitas para optimizar tu estrategia de marketing.

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 4. Caso de uso

La empresa ZONA GOURMET especializada en la venta y elaboracion de

productos gourmet está en la tarea de implementar un chatbot para hacer
seguimientoy asesoramiento a sus clientes en la compra de sus productos,
tambien para reservar una mesa en su establecimiento , el seguimiento es
únicamente creado por el resturante, eso incluye darle una recomendación del
producto a comprar dependiendo de sus intereses y darles incentivos
dependiendo si es un cliente frecuente,se espera que la implementacion del
chatbot inteligente mejore la interaccion resturante con el cliente ,el acceso del
cliente a los productos en venta y una mejor atencion hacia el cliente .

5. Viabilidad

Para saber si la implementancion de un chatbot inteligente en la empresa que esta

interesada es viable debe estar enfocada en alguno de los aspectos mostrados a
continuacion :

Algunas de sus principales características son:

 Estará disponible las 24 horas del día para resolver las dudas de tus

clientes y potenciales.
 Proveen asistencia personalizada.
 Realizan tareas básicas como Soporte y Atención Comercial.
 Conocen la opinión del cliente sobre un producto o colaboran con
el procesamiento de información, por ejemplo bancaria.

Detrás de todo lo que se ve de un Live Chat hay capas de innovación y

programación detallada. Esto es lo que hace a los Bots artificialmente inteligentes,
y por lo que muchas marcas y negocios desisten en construir uno ya que
consideran que pueden resultar complejos de programar. Sin embargo, en este
artículo te daremos las razones por las cuales es perfectamente viable que tengas
un Bot en tu negocio y cómo debes pensarlo para que sume valor a tu empresa.

El plus que los Chatbots proveen al futuro crecimiento y éxito de las marcas y
negocios es innegable. Conoce los 5 aspectos que debes tener en cuenta al
diseñar un Live Chat para tu empresa, ¡y anímate a ponerlos en práctica!

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1. Tu Bot debe ser accesible

Puedes construir el mejor y más innovador Chatbot que pueda existir, pero si no
es accesible para el usuario todos tus esfuerzos serán en vano ya que no logrará
cumplir con sus expectativas.

Por ejemplo, tus clientes no deberían tener que ir tras tu Chatbot sino al contrario,
este debería hacerse presente en las aplicaciones que ellos utilizan todos los días.
Si tu marca o negocio brinda soluciones para profesionales que trabajan en
equipo, diseñar un Bot para Slack es la mejor alternativa ya que esta plataforma
es muy utilizada por equipos de trabajo.

2. Decide qué tipo información brindará tu Bot

Es importante establecer metas que tu Live Chat debe cumplir cuando lo

programes. Estas reglas o guías usualmente se basan en información que deseas
que tu Bot aprenda y recolecte sobre tus clientes.

La naturaleza misma de los Chatbots supone que estos obtienen más y mejor

información con el transcurso del tiempo y las interacciones; este es un aspecto
importante que debes tener en mente cuando desarrolles uno.

El conocimiento que tengas de tus clientes a partir de tus Bots te ayudará

a segmentar tus campañas de Marketing, recomendarles productos y servicios e
incrementar las ventas. Se trata de algunos de los beneficios que puede reportarte
el conocimiento que tus Bots irán adquiriendo.

Esta es la información que cualquier Live Chat debería guardar para optimizar sus
interacciones con tu audiencia:

 El código postal de la ubicación de tus clientes, para ofrecerles

recomendaciones y servicios acordes a su localización.
 Las preferencias de compras y reseñas de adquisiciones
anteriores realizadas a través de Bots, para encontrar nuevos métodos
para interactuar con los clientes de una manera más significativa.
 Las preferencias en cuestiones vinculadas a los productos y servicios que
ofreces, para que en el futuro tus Bots puedan asistir a tus clientes y
prospectos con promociones y ofertas adecuadas.

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3. Tu Bot debe ser artificialmente inteligente

Para muchos tal vez sea un tip bastante obvio considerando la naturaleza de los
Bots, pero muchas marcas y negocios no toman en cuenta este punto al momento
de desarrollar su Live Chat. ¡Y es que un ligero descuido en el uso eficiente de tu
Bot podría costarle mucho a tu negocio!

¿Hay pequeñas tareas por las que pagas a otro para que las realice? Si tienes una
aplicación Mobile, por ejemplo, podrías tener un Bot disponible para responder las
preguntas de los usuarios sobre tu aplicación. Esto ayudará a mejorar las
descargas de tu aplicación, y con ello las ganancias.

Piensa en todas las tareas de Atención al Cliente y Soporte que podrías

optimizar y acto seguido, programa tu Chatbot para que las resuelva. Ten en
cuenta que según varios especialistas, los Bots pueden reducir los costos del
servicio al cliente hasta en un 30%.

Estas tareas deben tenerlas totalmente clarificadas cuando programes tu Live

Chat, para que este pueda cumplirlas de la manera más sencilla y eficiente
posible.

4. Reemplaza con un Bot tus Apps y sus actualizaciones

La Inteligencia Artificial está reformulando la forma en que las personas

interactúan con las marcas y los negocios. De la misma manera, traen cambios
significativos en la forma de abordar las acciones de Marketing.

Hoy resulta claro que los Chatbots podrían reemplazar a las aplicaciones, mientras
que el uso de los teléfonos inteligentes seguirá incrementándose y los usuarios
desearán tener interfaces unificadas. En este sentido, contar con un Chatbot
puede ser una solución.

5. Asegúrate de que tu Bot lleve adelante una conversación natural

Se supone que los Chatbots deben ser conversacionales, por lo que debes
asegurarte de que el tuyo sepa cómo mantener una interacción de forma natural.
Esto hará que tus clientes se sientan más cómodos con él y pueda recolectar más
información de valor durante la conversación.

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Aunque no seas programador, cuando desarrolles tu Live Chat es importante que
tengas en cuenta las principales metas de tu Bot, ya que podrías usarlo tanto para
dirigir las ventas o para responder preguntas y comentarios. En cualquier caso,
debe estar programado para realizar estas y otras acciones de una manera natural
y fluida. A continuación te brindamos consejos adicionales para lograr que tu
Chatbot sea un experto en conversaciones:

 Programa tu Bot para imitar el flujo natural del lenguaje. Esto hará que las
preguntas y respuestas entre este y el cliente fluyan de manera eficiente.
 Haz que tu Live Chat mantenga una conversación inteligente con tus
clientes. Prográmalo para usar terminología básica que tus usuarios
entenderán y que facilitará la Experiencia de Usuario.
 No dejes que el Chatbot abrume a tus clientes con todas sus características
innovadores. Al programar tu Bot para que la conversación fluya de manera
natural, irá revelando a los clientes su potencialidad a medida que avanza
la interacción y en el momento oportuno.

6. Requisitos

Para implementar un chatbot inteligente en el ámbito empresarial se necesita

cumplir los siguientes requisitos :

 Involucrar equipos en el desarrollo del chatbot: Reunir a todos los

jugadores clave de antemano contribuirá al éxito de la fase de
configuración y mantenimiento. Los equipos de negocio y Marketing
establecerán los objetivos del chatbot, los equipos creativos diseñarán la
experiencia y los ingenieros se encargarán de la implementación
técnica.

 Fijar los objetivos: Definir el objetivo del bot generalmente es

responsabilidad del equipo de negocios y Marketing. Para determinarlo,
se deben plantear las siguientes preguntas: ¿qué se quiere lograr con el
bot?, ¿cuáles son las soluciones actuales que utilizamos?, ¿qué les
falta? y ¿qué haría mejor el bot?

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 Definir al usuario del bot y conocer al cliente: Al comprender quién
utilizará el bot, podremos identificar los dispositivos correctos, el tipo de
personalidad a crear y cómo construir la solución conversacional. Al
analizar al cliente, debemos tener en cuenta una variedad de parámetros
como edad, género, geografía e idioma. Este paso es fundamental, ya
que el éxito de un chatbot tiene que ver con lo bien que conozcamos al
cliente y sus necesidades, no tanto con lo sofisticado que sea el
software.

 Definir dispositivos, plataformas y canales: Es necesario definir si el

bot usará la voz o solo el texto. Si elegimos ambas, voz y texto, el
equipo podría verse tentado a simplemente convertir texto a voz. Esto
puede ser un error, ya que muchas variables entran en juego y la
conversión no es tan fácil

 Dar personalidad al chatbot: Eliza, Siri, Alexa… Los chatbots y

asistentes virtuales suelen tener nombre propio. De acuerdo con la
psicóloga Liraz Margalit, cuando los consumidores interactúan con los
chatbots, su cerebro tiende a creer que están conversando con otro ser
humano. Si esto es así, ¿por qué no darle una personalidad al bot para
que parezca humano y auténtico?

 Definir funcionalidades y casos de uso: Definir e implementar las

funciones de las aplicaciones de conversación es probablemente la
parte más difícil del proceso de configuración. Incluye la definición de los
casos de uso según los objetivos, la creación de flujos de conversación
relevantes y la conexión a las API. Aquí tendrán que intervenir todos los
equipos, desde Marketing hasta diseño y desarrollo de software.

 Desarrollo y pruebas: Llega el momento de crear la aplicación

conversacional, paso en el que el equipo de ingeniería de software
desempeña el papel más importante. Ya sea creando soluciones desde
cero o utilizando algunas disponibles, los desarrolladores serán
responsables de traducir las conversaciones en código e incorporar la
lógica empresarial en todos los canales y dispositivos.

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 Análisis, formación y actualización:Una vez comienza a funcionar el
bot, necesitaremos buenos análisis de su rendimiento. El chatbot
necesita ser actualizado, es decir, ir cambiando los flujos de
conversación basados en el análisis de datos con regularidad. Las
métricas clave para analizar el éxito del bot podrían ser la cantidad total
de usuarios, la cantidad total de interacciones de los usuarios, la tasa de
fallos, la tasa de satisfacción y el crecimiento de los ingresos.

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