ChatBot

Nombre de autores
Luis Miguel Mesa García
Harol Giovanny Florez
Erick Santiago García

Proyecto investigativo 2
S7B

Presentado a:
Yasbleidy Johana Lesmes Calderon

Escuela Tecnológica Instituto Técnico Central

Facultad de sistemas

Bogotá, Colombia
05 de Mayo del 2023
 Tabla de contenido

Planteamiento del problema:............................................................................................................3

Antecedentes:....................................................................................................................................3
Justificación:.......................................................................................................................................4
Vigilancia tecnológica:........................................................................................................................5
Bibliografías........................................................................................................................................7
 Planteamiento del problema:
La atención al cliente es una actividad crucial para cualquier empresa, pero puede ser costosa y
lenta si se realiza de forma tradicional. Por esta razón, el uso de chatbots se ha popularizado en los
últimos años, ya que permiten automatizar este proceso y reducir los tiempos de respuesta.

En este contexto, se plantea la necesidad de implementar un chatbot en el portal institucional de

la empresa “NoRespondoLosCorreos SAS”, que brinde información sobre los productos y servicios
corporativos, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y reducir los costos asociados a
la atención al cliente.

Los chatbots son una tecnología cada vez más utilizada en la atención al cliente, con casos de éxito
en diversas empresas, como Mastercard y Pizza Hut, entre otras. Según un informe de
MarketsandMarkets, se espera que el mercado de chatbots alcance los USD 9.4 mil millones en
2024.

La empresa “NoRespondoLosCorreos SAS”, ha identificado la necesidad de mejorar su atención al

cliente, especialmente en lo que se refiere a los productos y servicios corporativos. Actualmente,
los clientes pueden obtener información sobre estos productos y servicios a través de la página
web de la empresa, pero esta información no siempre es clara o fácil de encontrar.

La empresa ha considerado la posibilidad de implementar un chatbot en su portal institucional,

que pueda brindar información sobre los productos y servicios corporativos de forma
automatizada y eficiente. De esta forma, se espera mejorar la experiencia del cliente y reducir los
costos asociados a la atención al cliente.

¿Cómo puede la empresa “NoRespondoLosCorreos SAS”, implementar un chatbot en su portal

institucional para brindar información sobre los productos y servicios corporativos de forma
automatizada y eficiente?

Antecedentes:
En los últimos años, los chatbots se han convertido en una herramienta popular para mejorar la
experiencia del cliente y optimizar los procesos de atención al cliente. Los chatbots pueden ser
programados para interactuar con los usuarios de forma natural, utilizando lenguaje natural
procesado (NLP) y técnicas de inteligencia artificial (IA) para comprender el significado de las
preguntas de los usuarios y responder adecuadamente (Rosenbloom , 2018).

Existen diferentes tipos de chatbots, como los basados en reglas y los basados en aprendizaje
automático. Los chatbots basados en reglas son aquellos que siguen un conjunto predefinido de
reglas y respuestas, mientras que los chatbots basados en aprendizaje automático pueden
aprender y mejorar su comportamiento a medida que interactúan con los usuarios (Shum et al.,
2018).
Los chatbots se utilizan en diferentes áreas, como la atención al cliente, el comercio electrónico, la
banca, la salud, la educación y la industria del entretenimiento. En la atención al cliente, los
chatbots pueden ser utilizados para responder preguntas frecuentes, resolver problemas simples y
derivar los problemas más complejos a un representante humano (Kumar et al., 2019). En el
comercio electrónico, los chatbots pueden ser utilizados para ayudar a los clientes a encontrar y
comprar productos, y para responder preguntas sobre el proceso de compra (Hu et al., 2020). En
la banca, los chatbots pueden ser utilizados para proporcionar información sobre los servicios

bancarios, ayudar a los clientes a realizar transacciones y resolver problemas de forma

automatizada (Srivastava et al., 2018). En la salud, los chatbots pueden ser utilizados para
proporcionar información sobre enfermedades y tratamientos, ayudar a los pacientes a programar
citas y seguimientos, y responder preguntas frecuentes. En la educación, los chatbots pueden ser
utilizados para proporcionar información sobre cursos y programas, responder preguntas
frecuentes y brindar apoyo a los estudiantes (Sikder et al., 2019). En la industria del
entretenimiento, los chatbots pueden ser utilizados para interactuar con los usuarios de forma
personalizada y proporcionar recomendaciones de películas, música o programas de televisión
(Foley et al., 2020).

En los últimos 10 años, los chatbots han evolucionado significativamente en términos de su

capacidad para realizar tareas complejas y responder a preguntas de manera más precisa y
natural.

En la primera mitad de esta década, los chatbots se centraron principalmente en proporcionar

respuestas automatizadas a preguntas simples o realizar tareas básicas como reservar una cita o
realizar una compra en línea. Sin embargo, en los últimos años, los chatbots se han vuelto cada vez
más sofisticados, y ahora son capaces de procesar lenguaje natural de manera más efectiva,
comprender mejor las intenciones del usuario y realizar tareas más complejas, como ofrecer
recomendaciones personalizadas de productos y servicios. (Almeida y Hidalgo, 2019).

Una de las mayores mejoras en la tecnología de chatbots ha sido el aumento en el uso de técnicas
de aprendizaje automático y procesamiento del lenguaje natural (NLP, por sus siglas en inglés),
que permiten a los chatbots comprender mejor el lenguaje humano y ofrecer respuestas más
precisas. También se han desarrollado nuevas arquitecturas de chatbots, como los chatbots
basados en reglas y los chatbots basados en modelos de lenguaje, que han mejorado la capacidad
de los chatbots para procesar y responder a las consultas de los usuarios. (Bitterman et al., 2021).

Además, los chatbots se han vuelto más accesibles y fáciles de implementar para las empresas y
organizaciones de diferentes tamaños y sectores. Con el aumento en el uso de plataformas de
mensajería instantánea como Facebook Messenger y WhatsApp, los chatbots se han vuelto más
comunes en la atención al cliente, el comercio electrónico, el soporte técnico y otras aplicaciones
empresariales. (Almeida y Hidalgo, 2019).

Justificación:
La tecnología de chatbots ha experimentado un crecimiento exponencial en los últimos años y se
ha convertido en una herramienta valiosa para empresas y organizaciones de todo tipo. La
capacidad de los chatbots para responder rápidamente a las preguntas y necesidades de los
clientes los convierte en una solución eficaz para mejorar la experiencia del usuario, aumentar la
satisfacción del cliente y reducir los costos operativos.

En el contexto de una empresa que comercializa productos y servicios a nivel corporativo, la

implementación de un chatbot en su portal institucional puede ser especialmente beneficiosa. En
este caso, los clientes corporativos tienen necesidades específicas y buscan información sobre los
productos y servicios ofrecidos por la empresa. Un chatbot puede ser programado para responder
a preguntas frecuentes sobre estos productos y servicios, proporcionar información detallada y
ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas.

Además, un chatbot en el portal institucional puede ofrecer un servicio al cliente 24/7, lo que
significa que los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas en cualquier momento del
día o de la noche, sin tener que esperar a que un representante del servicio al cliente esté
disponible. Esto no solo mejora la experiencia del usuario, sino que también aumenta la eficiencia
y la capacidad de respuesta de la empresa.

Por otro lado, la implementación de un chatbot también puede ser una oportunidad para la
empresa de recopilar datos valiosos sobre los clientes y sus necesidades. Los chatbots pueden ser
programados para realizar encuestas rápidas, recopilar información de contacto y realizar un
seguimiento de las interacciones con los clientes. Estos datos pueden ser utilizados para mejorar la
oferta de productos y servicios de la empresa, así como para personalizar la experiencia del
usuario.

En resumen, la implementación de un chatbot en el portal institucional de una empresa que

comercializa productos y servicios a nivel corporativo puede tener múltiples beneficios, como
mejorar la experiencia del usuario, aumentar la eficiencia y la capacidad de respuesta de la
empresa, recopilar datos valiosos sobre los clientes y sus necesidades, y personalizar la oferta de
productos y servicios de la empresa.

Vigilancia tecnológica:
La implementación de un chatbot en un portal institucional es una solución tecnológica que ha
sido ampliamente adoptada por empresas y organizaciones en los últimos años. A continuación, se
describen las principales tecnologías y herramientas que se utilizan para implementar chatbots
eficaces:

Plataformas de chatbot: Existen varias plataformas que ofrecen herramientas para la creación y
gestión de chatbots. Algunas de las más populares son Dialogflow, Microsoft Bot Framework, IBM
Watson Assistant y Amazon Lex. Estas plataformas ofrecen herramientas para la creación de flujos
de conversación, integraciones con otros sistemas y análisis de datos.

Lenguajes de programación: Los chatbots se pueden programar en diferentes lenguajes de

programación, como Python, Java, JavaScript y C#. Es importante seleccionar el lenguaje de
programación adecuado en función de las necesidades específicas del proyecto y la plataforma de
chatbot elegida.
Inteligencia artificial y aprendizaje automático: La inteligencia artificial y el aprendizaje automático
son tecnologías clave para la creación de chatbots más avanzados y personalizados. Las
plataformas de chatbot mencionadas anteriormente ofrecen herramientas para la creación de
modelos de lenguaje natural y el entrenamiento de chatbots para comprender y responder a las
preguntas de los usuarios.

Integraciones con otros sistemas: Los chatbots pueden integrarse con otros sistemas y
plataformas, como bases de datos, sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y
plataformas de mensajería, como Facebook Messenger y WhatsApp. Estas integraciones permiten
que los chatbots sean más efectivos y puedan proporcionar información y servicios adicionales a
los usuarios.

Analítica y seguimiento: Los chatbots generan una gran cantidad de datos que pueden ser
analizados para mejorar su eficacia y personalización. Las plataformas de chatbot mencionadas
anteriormente ofrecen herramientas de analítica y seguimiento que permiten a los
desarrolladores ver cómo interactúan los usuarios con los chatbots y cómo se pueden mejorar.

En cuanto a las cifras, según un informe de Gartner, se espera que para 2022 el 70% de las
interacciones con los clientes se realicen a través de chatbots (Gartner 2022), lo que muestra la
creciente importancia de esta tecnología en el mundo empresarial. Además, un estudio de Juniper
Research predice que los chatbots ayudarán a las empresas a ahorrar más de 8.000 millones de
dólares al año para 2022(Juniper 2022).

Según un estudio de Grand View Research, se espera que el mercado mundial de chatbots crezca a
una tasa compuesta anual del 24,3% entre 2021 y 2028, impulsado en gran parte por la creciente
demanda de soluciones de atención al cliente automatizadas. (Grand View Research 2023)

Un ejemplo de empresa que ha logrado mejorar su atención al cliente a través de la

implementación de chatbots es la cadena de comida rápida Taco Bell. En 2019, Taco Bell lanzó su
chatbot en la plataforma de mensajería Slack, que permite a los usuarios hacer pedidos de comida
y recibir recomendaciones personalizadas de menú. Como resultado, la empresa ha visto un
aumento en el número de pedidos realizados a través de chatbot y una mayor satisfacción del
cliente (movileMarketer 2019).
 Bibliografías
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IBM Watson Assistant: https://www.ibm.com/cloud/watson-assistant/

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https://www.gartner.com/smarterwithgartner/chatbots-will-appeal-to-modern-workers

Juniper sobre el ahorro de costos de las empresas gracias a los chatbots, Retrieved May 5, 2023.
https://www.juniperresearch.com/press/press-releases/chatbots-to-deliver-8-billion-cost-savings

Ejemplo de la cadena de comida rápida Taco Bell y su chatbot en Slack, Retrieved May 5, 2023.
https://www.mobilemarketer.com/news/taco-bell-integrates-slack-to-launch-chatbot-ordering/
554908/

Chatbot Market Size, Grand View Research, Retrieved May 5, 2023.

https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/chatbot-market