Habilidades y Técnicas

Para Mediadores/Conciliadores

Lic. Roberto Montoya González.

A continuación se muestran algunas de las habilidades requeridas del tercero que interviene:

1. La capacidad para escuchar activamente;

2. La capacidad de analizar problemas, identificar y separar los temas involucrados, y
tomar una decisión o llegar a una resolución con respecto a los mismos;
3. La capacidad de usar un lenguaje neutral hablando claramente;
4. La sensibilidad a los valores que las partes sienten profundamente, incluyendo temas
relacionados con el grupo étnico, el género y las diferencias culturales;
5. La capacidad para lidiar con objetivos e información insuficiente, compleja y a veces
confusa;
6. Tener presencia y tenacidad; sostener un compromiso expresado con la honestidad, el
respeto a las partes y la capacidad de crear y mantener el control de un grupo diverso
de disputantes;
7. La capacidad para identificar y para separar los valores personales de la persona;
8. La capacidad de permanecer neutral y objetivo bajo las presiones de las partes, aún
teniendo que balancear diferencias de poder entre las partes.
La escucha activa es la habilidad más útil para mediar en cualquier conflicto.

Cuando un mediador escucha activamente a las partes está comprendiéndolas,

ayudando a que se expresen mejor y facilitando la comunicación entre ellas. Si
además animamos a las partes a que se escuchen activamente entre sí, les
estamos ofreciendo más recursos para que se comuniquen mejor sin necesidad
de tener siempre a un mediador cerca.

¿Cuándo se puede utilizar?

Se puede y se debe escuchar activamente a lo largo de todo el proceso
de mediación, aunque en la fase numero dos (Recolección de
Información) es cuando se puede emplear más activamente.
Al referirnos a la escucha activa, es
comprender y escuchar con los ojos y
el resto de los sentidos.

Video
En el ámbito de la mediación, significa
que el mediador va a lograr una buena
sintonía con las partes o con la persona
con la cual está interactuando.
Para lograr sintonía con una persona, sólo tienes
que “copiar” lo que esa persona hace.

Las distinciones que debes acompasar son:

Palabras.-
A continuación una lista de palabras de acuerdo
al canal de comunicación:
Es importante identificar el canal de comunicación

Visual Auditivo Kinestesico Olfativo Gustativo

Ver Sonar Sentir Olor Acido

Brillar Audible Contactar Perfumado Dulce

Clarificar Tono Tocar Fresco Amargo

Observar Timbre Sufrir Salado

Para generar Rapport, debes copiar las palabras que está utilizando la
persona.

Por ejemplo:
Una persona Visual
<Persona>Es bueno ver que has logrado tener éxito.
<Tú>Es que cuando uno realmente visualiza lo que quiere, logra el
éxito.
Auditivo
<Persona>Tu tono de voz es fantástico, es fácil oír esa melodía que
cantas con absoluto éxtasis
<Tú>Oye, te agradezco el excelente comentario que haz hecho
Kinestésico.
<Persona>Este sitio es cómodo.
<Tú>Es que este sitio le hace sentir a uno toda una gama de
sentimientos agradables.
Postura Corporal
Podemos igualar su postura, expresiones faciales,
gestos con las manos y movimientos e incluso como
sus ojos pestañean.
Tono de Voz
Podemos igualar el tono de su voz, el timbre y el
volumen de la voz. Incluso puedes copiar las palabras
que repiten comúnmente.
Respiración
Podemos igualar su respiración. Tú puedes
acompasar la respiración de una persona, respirando
al mismo tiempo exactamente cuando sube y baja su
pecho.
Ejercicio:

Copie la postura, los gestos, la actitud, el estado

de ánimo, las palabras que el otro repite con
frecuencia. Claro, hágalo con sutileza, para que
no sea notado (sería contraproducente).
La Proxémia se refiere al uso del espacio en donde
tienen lugar las sesiones de mediación, la
disposición del mobiliario, la colocación de los
asientos y la distancia entre el mediador y los
mediados.
Una persona que sienta que su espacio o territorio
ha sido invadido puede tratar de restablecer la
distancia conveniente. Tales conductas pueden
incluir: mirar a otro lado, cambiar el tema por otro
menos personal o cruzar los brazos para establecer
una barrera frontal.
La disposición del espacio y de los asientos
también es un aspecto fundamental en la
mediación. Un buen mediador dedica mucha
atención a las Proxémias: ¿A qué distancia se
sientan los mediados?, ¿Quién se sienta cerca de
quién?, ¿Quién se coloca más cerca del
mediador?. La respuesta a estas preguntas
proporciona información sobre los roles, las
relaciones, las preferencias, las alianzas, etc.
Lo mismo sucede según sea la cultura de los
diferentes países.

En Estados Unidos y en los países árabes se

tiende a mantener una distancia más corta.
En los países europeos la distancia es un término
medio y en los países asiáticos la distancia de
separación es mayor para no incomodar a la
persona que tengamos enfrente.
Esto varía en cada cultura, en la nuestra se permite el contacto con saludos, besos,
abrazos, etcétera, también hay subculturas, por ejemplo: los psicólogos son más
propensos a los abrazos que los abogados.
Este espacio personal del que hablamos, podríamos dividirlo en 4 zonas, las
cuales marcan la distancia consentida según sea nuestro grado de intimidad
con la otra persona:
1ª Zona: Distancia íntima privada.
Esta distancia es la que mantienen las parejas en una conversación (hasta 45
cm.).
2ª Zona: Distancia personal.
Es la distancia entre personas que se conocen y tienen confianza. Distancia
utilizada con compañeros de trabajo y amigos, reuniones de trabajo o en las
fiestas (entre 45 y 120 cm.).
3ª Zona: Distancia social.
Distancia correcta entre jefes y empleados (120-360 cm.).
Normalmente las mesas de los jefes ya acostumbran a ser lo suficientemente anchas para
mantener este espacio personal. Esta distancia la utilizaremos en sesiones de mediación.

4ª Zona: Distancia Pública.

Distancia utilizada en discursos (más de 360 cm).
El reencuadre consiste en ser capaces de percibir
cualquier situación o experiencia desde diferentes
perspectivas, y centrarnos en aquella que nos
resulta más útil. De esta forma descubrimos que,
muchas veces, una situación aparentemente
adversa puede convertirse en algo muy positivo.

Se trata de hallar en cada experiencia el punto de

vista más útil, para convertirla en algo que nos
favorezca en vez de perjudicarnos. Es lo que expresa
la frase:
“Si la vida te ofrece un limón, no te quejes de su sabor agrio; haz
con él una limonada”
Ejemplo:
Edison realizó más de diez mil intentos antes de
inventar la bombilla eléctrica. Cuando le
preguntaron cómo pudo seguir adelante después
de tantos fracasos, respondió que nunca fracasó,
sino que en cada ensayo aprendía nuevas formas
de cómo no se debía hacer la bombilla.
Ejemplo:
Un escritor famoso estaba reunido con sus
amigos y recibió una carta que contenía una hoja
de papel en la que podía leerse una sola palabra:
“Imbécil”. Reaccionó diciendo: “He recibido en
mi vida muchas cartas sin firma, pero es la
primera vez que recibo una firma sin carta”. De
esta forma, gracias a su reencuadre humorístico,
convirtió una crítica destructiva y desagradable
en algo divertido.
Ejercicio:
Anotar diferentes situaciones de tu vida en las
que has afrontado alguna adversidad, o en las
que sueles reaccionar con emociones
contraproducentes.
Después, busca diferentes maneras de ver cada
una de esas situaciones y anótalas (la forma en
que más te conviene percibir dicha situación).

Puedes ayudarte repasando los ejemplos

anteriores.
“Si yo tuviera una hora para resolver un
problema y mi vida dependiera de la solución, yo
gastaría los primeros 55 minutos para determinar
la pregunta apropiada, por que una vez, supiera
la pregunta correcta, podría resolver el problema
en menos de cinco minutos.”

ALBERT EINSTEIN
• Recaban Información de alto poder;
• Mantienen Sintonía y Confianza con la persona
que nos la hace;
• Necesitan aplicarse en el momento y lugar
adecuado;
• Genera curiosidad en el oyente;
• Estimula la conversación reflexiva;
• Invita a la creatividad y las nuevas posibilidades;
• Están orientadas a la SOLUCIÓN no al problema;
• Se centran en el presente y en el Futuro.
Las preguntas abiertas exigen respuestas
narrativas y no se les puede contestar con un “si”
o un “no”. Los mediadores utilizan estas
preguntas mas que cualquier otras.
• Ayudan a salir del IMPASSE.

Ejemplo:
¿Qué fue lo que pasó?
¿Cómo…?
Las preguntas cerradas son preguntas especificas
que requieren un “si” o un “no” como respuesta.

¿Está de acuerdo con la propuesta?

Las preguntas aclaratorias se usan para ayudar a
las partes y al mediador a entender
perfectamente lo que se dice.

¿A qué se refiere con un plazo breve?

¿Qué quiere decir con…?
Ayudan a crear una situación que no ha sido
comprobada.

¿Qué pasaría si...?

¿Qué se imagina que tendría que ocurrir para que

ustedes decidieran llegar a un acuerdo?

¿Cómo se sentirían si lo lograran? A qué tendrían

que renunciar?
• Su intención es que las partes piensen en significados
que hasta el momento no tuvieron presentes, para
compararlos con los de otros.

• Para hacerlas hay que trabajar con 4 acciones básicas:

SENTIR – PENSAR – DECIR – ACTUAR.

• Así cuando formulemos una pregunta circular hemos

de cuidar de combinar como mínimo 2 de estos cuatro
planos.
Ejemplo:
¿Juan, cómo piensas que se siente tu esposa después de
lo que has dicho que hiciste la semana pasada?
¿Qué piensa... ¿Qué dice...
que el otro piensa? cuando el otro piensa?
que el otro siente? cuando el otro siente?
que el otro dice? cuando el otro dice?
que el otro hace? cuando el otro hace?

¿Qué siente... ¿Qué hace...

que el otro piensa? cuando el otro piensa?
que el otro siente? cuando el otro siente?
que el otro dice? cuando el otro dice?
que el otro hace? cuando el otro hace?
Consiste en repetir en palabras propias las
principales ideas o pensamientos expresados por
el que habla.

¿Para que sirve?

Sirve para comprobar que se ha entendido lo que
el otro ha dicho y permite constatar que el
significado que el emisor ha dado a su mensaje es
el mismo que el que ha entendido el receptor.
Ejemplo:
“Para ti el problema es una tontería".
Parafraseo.-
"Entonces, lo que me estás diciendo es que esta
situación no tiene importancia".
¿Cuando Parafrasear?
• Cuando una de las partes dice una barbaridad.
Así al escucharlo de boca de otro ajusta el
significado.
• Cuando se le quiere demostrar a la persona
que se esta comprendiendo el mensaje.
Habilidad de expresar nuestros deseos de una
manera amable, franca, abierta, directa y
adecuada, logrando decir lo que queremos sin
ofender a los demás.

Si quieres recoger miel, NO le des patadas a la

colmena.
Ejemplo:

Vas a un restaurante a cenar. Cuando el mesero trae lo que has

pedido, te das cuenta de que tu vaso está sucio, con marcas de
pintura de labios de otra persona. Se trata de llevarse bien con
el mesero para que nos sirva bien, pero eso no es un buen
servicio, entonces tu podrías adoptar las siguientes conductas:
1. CONDUCTA PASIVA. No decir nada y usar la copa sucia
aunque a disgusto.
2. CONDUCTA AGRESIVA. Armar un gran escándalo en el local
y decir al mesero que como el servicio es asqueroso nunca
volverás a ir a ese establecimiento.
3. CONDUCTA ASERTIVA. Llamar al mesero y, mirándole a la
cara y sonriendo, pedirle que por favor le cambie la copa.
El Principio 90/10
El 10% de la vida está relacionado
con lo que te pasa

El 90% de la vida está relacionado

por lo forma en como reaccionas.
Nosotros realmente no tenemos control
sobre el 10% de lo que nos sucede.
Que llueva
Que el carro se descomponga
Que el autobús llegue tarde
El otro 90% es diferente
Tú determinas el otro 90%

¿Cómo?... …
 Con tu
reacción
 Tú no puedes controlar el semáforo en rojo

Tampoco puedes controlar que se estacionen en tu

lugar

Pero SI puedes controlar tu reacción

No dejes que la gente se aproveche de ti

Tú puedes controlar como reaccionas

Usemos un caso típico

Trabajaste un informe urgente en casa
Te dispones a desayunar
Estas impecablemente vestido
Tu hija tira la taza de leche y mancha la última
camisa limpia
Tú no tienes control sobre lo que acaba de pasar

Lo que suceda será determinado por …

Tu Reacción
Tú maldices.

Regañas severamente a
tu hija

Reprendes por que

mancho tu ropa

La pequeña se pone a
llorar
Te volteas a tu esposa

La criticas por colocar la

taza demasiado cerca de
la orilla de la mesa

Inicia una batalla verbal

Cuando bajas de regreso

Encuentras a tu hija
demasiado ocupada llorando
terminándose el desayuno a
fin de estar lista para la
escuela

Ella pierde el autobús

No se despidió

Se fue enojada

Y llega preocupada
Llevas a tu hija a la escuela.

Manejas a 80 kilómetros
cuando lo permitido es 30

Te detienen por exceso de

velocidad

Te multan con 200 pesos

Sigue enojada

Sigue llorando

Se baja sin despedirse

Ni darte un beso

Y ya es muy tarde
Llegas 30 minutos tarde

Te das cuenta que se te

olvidó el informe

Tu día empezó terrible

Y parece que se pondrá

cada vez peor

Ansías llegar a tu casa

¿La leche lo causó?
¿Tu hija lo causó?
¿El policía lo causó?

¿Tú lo causaste?

La forma en cómo
reaccionaste esos 5
segundos fue lo que
causó tu mal día
La leche se derrama

Tú hija está a punto de

llorar

Tú gentilmente le dices:

“está bien, hija, sólo

necesitas tener más
cuidado la próxima
vez”.
Lavas la camisa

Pides a tu esposa sirva el

desayuno

Continuas desayunando

Te levantas para asearte

Tomas el informe tranquilamente

Tu esposa y tu hija están listas

Se despiden felices

Conduces tu auto con tranquilidad

Y tu informe es todo un éxito

Dos escenarios diferentes Tú realmente no tienes
control sobre el 10% de
Ambos empezaron igual lo que sucede

Ambos terminaron
diferente
El otro 90% se determinó
por tu reacción.
¿Por qué?
 Formas de aplicar el Principio 90/10

Si alguien te dice algo negativo acerca

de ti, no lo tomes muy a pecho.
Deja que el ataque caiga como el agua
sobre el aceite.
No dejes que los comentarios negativos
te afecten.
Reacciona apropiadamente y no
arruinará tu día.
Una reacción equivocada podría
resultar en la pérdida de un amigo, ser
despedido, o tener consecuencias en
tu salud.
Tú has dicho que perdiste el empleo.
¿Por qué perder el sueño y ponerte
enojado? No funcionará.
Usa la energía de preocupación y el
tiempo para encontrar otro trabajo.
El autobús está atrasado.
Va a arruinar la programación de tu
día.
¿Por qué manifestar frustración con el
chofer del autobús?
Él no tiene control de lo que está
pasando.
Eso hará que las cosas se pongan peor.
Millones de personas están sufriendo
de un estrés que no vale la pena,
sufrimientos, problemas y dolores de
cabeza.
 Cosas que están
Fuera de mi Control

Las acciones de
las demás Cosas que si puedo Las Ideas
personas controlar de las demás
• Mis palabras personas
• Mi conducta
• Mis acciones
Las Palabras
• Mi esfuerzo
de las demás
• Mis errores
personas Los errores
• Mis ideas
de las demás
personas
Los Sentimientos
de las demás
personas
Las Creencias de
las demás
personas
Es la habilidad para estar consciente de,
reconocer, comprender y apreciar los
sentimientos de los demás.
En otras palabras, el ser empático es el ser
capaces de "leer" emocionalmente a las
personas.
Ver las cosas desde su punto de vista”

“Es la habilidad de ponerse en los zapatos del otro”

Las personas están predispuestas a
empatizar con aquellos que consideran
similares o con objetivos parecidos a los de
ellos, que encuentran dicha similitud como
resultado de su interacción, entender esta
relación nos puede llevar a entender a que
se debe al aumento de empatía. Video

La amígdala forma parte del sistema límbico y su papel principal es el

procesamiento y almacenamiento de reacciones emocionales como la
empatía.
1.- Escucha Activamente;
2.- Haga preguntas abiertas;
3.- Evita los prejuicios;
4.- Crea Rapport;
Técnica que buscan dar tanto a uno mismo como al otro una posición de
poder y autoestima óptimas que les permita una participación activa y
efectiva en la mediación.

Consiste en valorar a las partes, reconociendo fundamentalmente el valor que

tiene todo ser viviente por el sólo hecho de existir, es reconocer el lado
positivo de los otros. Cuando se legitima en actitudes y conductas, los
conflictos disminuyen.

Mediador:
“…distingo los recursos que ustedes traen para arribar a los acuerdos,
¿podríamos revisarlos?…”
“…imagino que se requiere valor para enfrentar de esa manera la situación…lo
sientes así?........
………¿ y usted que opina?(dirigiéndose al otro)”
Un estancamiento en la mediación o conciliación ocurre
cuando las partes no llegan a un acuerdo para solucionar
el conflicto.

El estancamiento también puede ser denominado punto

muerto, callejón sin salida, o impasse.

Puede ocurrir, por ejemplo, cuando las partes no quieren o

no pueden generar alternativas que les saquen del
estancamiento, cuando existe demasiada tensión entre las
mismas que les impide dialogar o cuando no quieren o no
pueden hacer concesiones.
• El mediador puede cambiar la disposición
física del entorno.

• Si las partes están juntas, las puede separar, o

Si las partes ya están separadas en sesiones
privadas y el diálogo no avanza, el mediador las
puede agrupar en sesión conjunta.
Resulta habitual que las partes piensen sólo en sus
necesidades y no en los intereses de las otras partes
implicadas. El mediador puede solicitar a las partes que
consideren por un momento la situación, poniéndose en el
lugar de la otra parte. Esta técnica permite a las partes
que se pongan en el lugar del otro y que expliquen cuáles
son sus intereses, o cómo se sienten, o que dudas o
temores tienen, o, por ejemplo, por qué están enojadas. En
vez de solicitar que se ponga en el lugar de la otra parte,
otra forma de utilizar esta técnica consiste en solicitar a
cada parte que explique cómo cree que ve la situación
la otra parte. Aunque no se le ha pedido de manera
explícita a la parte que se ponga en el lugar del otro, tendrá
que hacerlo para poder explicar el modo en que el otro está
viviendo la situación.
También puede resultar útil recordar a las partes el trabajo
tan bueno que han venido desarrollando, y el progreso que
han logrado hasta ese momento. Aunque no hayan llegado
todavía a un acuerdo, mediador puede resaltar algún
aspecto positivo como el respeto mutuo o el interés y la
esperanza de ambas partes por lograr un acuerdo.
Otra técnica que puede ayudar a salir de un estancamiento consiste en
comentar que es normal, por su experiencia en otros casos que han
mediado, que las partes pasen por momentos difíciles durante la
mediación y que resulta habitual superarlos.

El mediador puede compartir con las partes algún dato que conozca y
que confirme dicha afirmación, por ejemplo, "en este centro se
resuelven un 87% de casos más o menos similares a éste".

También puede resultar de ayuda emplear el BUEN humor.

Continuando con el ejemplo anterior, podrían añadir con
una sonrisa al último comentario sobre avenencias algo
como, "y la verdad, esperamos que ustedes no nos bajen
este porcentaje".

También se podría añadir cualquier otro comentario que

tienda a animar a las partes, "tenemos esperanza en
ustedes, vemos que hay buena voluntad y creemos que
pueden llegar a solucionar su caso".

También se les puede ofrecer ejemplos de lo que hicieron

otras partes en estancamientos similares, para alentarles a
seguir adelante.
El descanso es otra herramienta de utilidad para gestionar el
estancamiento.

El descanso puede ser por unos minutos, para comer, por unos días, o
unas semanas.

Además de permitir que las partes verdaderamente descansen, estos

descansos permiten que las partes procesen su experiencia y tomen
cierta distancia y perspectiva respecto a la situación en la que se
encontraban.

También puede servir para obtener información, probar acuerdos

provisionales, etc. Descansar permite retomar los temas desde una
nueva perspectiva, romper dinámicas negativas y retomar la situación
con mayor claridad mental.
¿Cuándo se debe dar el proceso de mediación por
separado?

1. Cuando ya hay violencia;

2. Cuando hay un margen amplio de desequilibrio de poder;
3. Cuando hay desconfianza ante la mediación;
4. Cuando el mediador necesita más datos de cada uno de los
contendientes;
5. Cuando el proceso se encuentra estancado o en franco
retroceso y es necesario “enfriarlo”; y
6. Cuando se PERCIBA que es necesario separar a los
contendientes.
• De Crear Un Clima
Alternativas de
Solución

• De Espejo

• De Control Y Organización del Proceso

• De Externalización

• De ayudar a La Co-mediación
 PARA QUE DEJEN EL SENTIR Y PASEN AL PENSAR

 PARA CONSTRUIR UNA ALIANZA DE TRABAJO

 Seguridad y confianza
 Personas más visuales que otras
 Separar problemas de personas
 Que las partes sientan que es un lugar para trabajar el acuerdo,
no de pelea.
 Impulsar una dinámica positiva
 De creación de alternativas
• También se les legitima, al quedar reconocidos sus intereses
• Se responsabilizan de lo que dicen. corta la posibilidad de hablar
impunemente.
• Se apropian de lo que esta escrito
• Las partes se cuidan de las contradicciones, ya que se ven
reflejados..
• Es un documento que compartimos.
• Nadie quiere ver reflejado algo que lo ponga en una mala postura
• A las partes les demuestra que se les esta escuchando.
• Nos permite recuperar el control del proceso
• Nos permite ir creando consensos al escribir lo que ellos
piensan.
• Permite que tengan que mostrar sus cartas
• Nos permite visualizar la agenda
• Nos permite ir cerrando y abriendo temas
• Nos permite chequear la información. (que no falte)
• Nos permite asegurarnos de lo que es importante para
las partes
• Se muestra en que etapa del proceso estamos
• No hay grupo operativo si no esta centrado en una tarea
clara
• Se evitan malos entendidos con los mediadores

• La pelotita se les devuelve a ellos. se evita que

depositen las expectativas de solución en el mediador.
las sacan del mediador al rotafolio

• Ellos son los que han creado las ideas. nosotros solo la
estamos escribiendo.

• Rompe la transferencia de responsabilidades sobre el

mediador.
A elaborar un documento compartido como bloc
de notas común, nos ayuda a :

• Estar todos en la misma etapa;

• Reforzar las reformulaciones de los demás;
• Seguir el mismo guion; y
• Reforzar la imagen de equipo.
Errores que no debe de cometer el Mediador
Hacer
demasiadas
Preguntas
Forzar el
No Respetar
Perdón o la
reconciliación
Silencio

Juzgar o Ser Parcial

Prejuzgar

Utilizar un
No
Imponer la
lenguaje
Solución
Técnico

Minimizar el Sentir Pena

problema por las partes

Infantizar a
las partes
Lic. Roberto Montoya González.
robmon22@hotmail.com