CAPÍTULO VIII

CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS
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8.1 Conclusiones

Primera: A causa de las quejas e insatisfacción de los usuarios con el servicio brindado,

Se propone la implementación de la norma ISO 9001:2015 para el área de

atención al usuario con la finalidad de mejorar la satisfacción de los clientes, ello

involucra la garantía de un prestigio nacional e internacional indicando que se está

trabajando de forma correcta, ordenada y transparente. Lo que demuestra la

aplicación de la norma dentro de la organización sería muy adecuado.

Segunda: Para conocer y diagnosticar la problemática de la organización se hizo un

estudio de la situación actual en la que se encuentra el área de atención al usuario

a través del enfoque mixto, con la aplicación de los instrumentos cualitativos,

cuantitativos para el análisis del estudio de la propuesta dando como resultados

brindar mayor énfasis en la atención a los usuarios, ejecutando los lineamientos de

la norma ISO 9001:2015.

Tercera: Para la elaboración de la conceptualización de las categorías apriorísticas para el

plan de Tesis, se explicaron dentro del marco teórico, y la construcción de los

nuevos conceptos de las nuevas categorías emergentes como son el sistema ERP,

Outsourcing y Cultura organizacional, en su ayuda para mejorar el sistema de la

organización.

Cuarta: Se realiza el diseño en base a la prioridad del problema de investigación de la

organización atreves de un cuadro de actividades para revertir la insatisfacción del

cliente y a su vez de mejorar el prestigio de la organización, también se presenta

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la cotización de cuánto costaría aproximadamente ya que estos no son precios

fijos y puedan variar conforme pase el tiempo, la ejecución de esta propuesta haría

cumplir todos los objetivos mencionados.

Quinta: La validez del instrumento se realizó a través de la aprobación de un juicio de

experto, por los Ingenieros Industriales, Mg. Doctor Contreras Rivera Robert

Julio, Mg. Ramos Muñoz Alfredo Marino y el Ing. Cáceres Trigoso Jorge Ernesto.

Quienes certificaron la validez de la propuesta de implementación ISO 9001:2015

para la satisfacción de los clientes en una entidad pública, Lima 2018.

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8.2 Sugerencias

Primera: Después de culminada la investigación, se sugiere realizar la implementación de

la norma ISO 9001:2015 en el parea de atención al usuario, para obtener

beneficios de calidad, mejorar la parte documentaria, prestigio organizacional,

reducir la insatisfacción de los clientes. Recordando así que la norma vigente es

la ISO 9001:2015, y hasta el mes de setiembre del 2018 no será válida la versión

de la ISO 9001:2008, porque en la mencionada fecha culmina su periodo de

transición de 3 años.

Segunda: Luego de realizar y conocer el diagnóstico de la problemática de la

organización, se sugiere hacer, levantamiento de la información ya con objetivos

relacionados a la norma ISO 9001:2015 para conocer la situación actual en la

que se encuentran las áreas involucradas y poder seguir avanzando con el cuadro

de actividades propuesto.

Tercera: Con el fin de rescatar la información de las categorías problema, solución,

apriorísticas y emergentes para poder conceptualizarlas para dar mayor respuesta

a la propuesta de implementación con la norma ISO 9001. Se sugiere documentar

y guardar la información recolectada, para que sirva como material de referencia,

salvaguardar la información en medios electrónicos, físicos, realizar backup de

forma semanal o diaria

Cuarta: Se puede unificar varias normas que tengan similitud en sus requisitos para seguir

mejorando en un sistema de gestión de calidad y a su vez mejorando en forma

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continua como lo indica la norma de calidad. Una vez aprobado la ejecución de la

implementación se sugiere hacer los trámites necesarios para la aprobación del

presupuesto para poder trabajar y saber que se dará de forma factible la

certificación.

Quinta: Para la validación de los instrumentos deberían permitir ser revisados por expertos

en Calidad, auditores de otras entidades, especialista en el tema ya que la norma

no especifica cumplir un perfil especifico y contar con una carrera única.