Aroma

Soluciones Higiénicas
 En el año 2015 fue creada “Aroma”, una empresa que aporta
soluciones integrales al problema de la higiene, ahorro y limpieza de
diferentes organizaciones del país.
Misión

 Aroma tiene como misión desarrollar un nuevo concepto de higiene

en la mente del consumidor.
 Ser una empresa líder, sólida y moderna orientada a soluciones
higiénicas, reconocida por la excelencia de sus servicios y el
compromiso de su gente.
 Contribuimos a que los diferentes establecimientos e instituciones
ofrezcan el mejor y mas higiénico servicio de sanitarios a sus clientes,
empleados y visitantes.
Visión

 Ser una organización de primera línea en el mercado, que persigue

constantemente la calidad de su gestión.
 Preferida por las empresas que utilizan nuestros servicios porque
respetamos sus tiempos, nos anticipamos a sus demandas y damos
satisfacción a sus necesidades.
 Ser reconocida por nuestro importante aporte al medio ambiente.
 Respetada por nuestra trayectoria de honestidad, eficiencia,
responsabilidad y vocación de servicio.
 Objetivos
 Comercializar productos de la mas alta calidad.
 Contar con un programa permanente de capacitación al personal.
 Estar integrados por personal calificado y competente.
 Disponibilidad inmediata de la línea de productos que maneja.
 Soporte técnico de los dispensadores.
 Ser una empresa seria, competitiva y actualizada.
 El servicio consta de colocación y mantenimiento de dispensadores
de papel, jabón y accesorios.
 Nuestro publico objetivos son 3 canales: industrias (fabricas), horeca
(bares, restaurantes), y Grandes Superficies (Hoteles – Shopping).
 Se compran los dispensadores por única vez y se abona
mensualmente una cuota la cual cubre los siguientes servicios:
 Visitamos los locales afiliados semanalmente para corroborar el buen
funcionamiento de nuestros productos, en el caso que ocurra
cualquier desperfecto nos pueden llamar las 24 hs que estaremos ahí
para solucionarlo.
 En el caso de que los dispensadores estén funcionando mal se
reparan sin costo y si es necesario se realiza el cambio del mismo.
 Además en el momento que se afilia a nuestro servicio adquiere una
tarjeta de socio la cual presenta en todos los locales de Mosca Hnos.
y adquiere el papel ideal para su dispensador con un descuento del
30% (precio publico).
 Adquisición del servicio

 Los clientes pueden acceder a nuestros servicios por intermedio de

nuestra pagina WEB www.aromaservicio.com.uy donde puede enviar
un mail solicitando un vendedor.
 De lo contrario pueden llamar al teléfono 08003020 o dirigiéndose a
nuestras oficinas en Av. Italia 3020.
 En el caso de solicitar un vendedor por intermedio de la WEB o por
teléfono lo visitamos en un plazo máximo de 24 hs.
Evidencia Física -Nuestra oficina
Showroom
 Oficina
Nuestra oficina esta ubicada en Av. Italia 3020, ella consta de un showroom
en el cual pueden ver y probar los dispensadores.
Serán atendidos por personal capacitado que los van a asesorar sobre las
características de los dispensadores y del servicio.
Contamos con una recepcionista y 3 vendedores, uno para la oficina y los otros
dos para venta a domicilio (ellos se reparten las zonas igual que las
camionetas).
Además contamos con un sistema de “Calculo de Ahorro”, que preguntado al
cliente la cantidad de empleados que tiene su local y por intermedio de una
formula, le informamos que cantidad de metros de papel se ahorraría
teniendo nuestro servicio.
En el caso de no concretar la afiliación el cliente se lleva un catalogo con los
dispensadores, información del servicio y los teléfonos de contacto. En el caso
de concretar la afiliación tenemos 72 horas para hacer la colocación, al día
siguiente se le entrega al colocador de la zona la planilla de datos del nuevo
cliente.
Personal - RRHH
 Contamos con una recepcionista, 2 vendedores y 2 técnicos.
 La recepcionista esta siempre en el local, su horario es de 9 a 18 horas, se
encarga de recibir a los clientes, ofrecerles un café o agua mientras esperan la
atención del vendedor. De ingresar datos de los técnicos al sistema y de
atender el 0800, el mismo es derivado a los vendedores fuera de horario de
oficina.
 Su perfil es de una persona calida, amable, simpática y de buena presencia,
conoce todos los procedimientos de la empresa, ya que debe de estar
preparada para contestar las preguntas de los clientes. Concurre a las
capacitaciones de los vendedores y conoce los dispensadores y su
funcionamiento.
 Los vendedores son personas capacitadas en dirección de ventas y atención
al cliente, calidos, de buena presencia, amables y simpáticos.
 Manejan una venta no invasiva, conocen los productos y todo el
funcionamiento de la empresa. Su horario es de 9 a 18 pero posteriormente
atienden el 0800 desde su celular, para derivar el reclamo a los técnicos.
 Los técnicos son personas enérgicas y con un buen trato, capacitados
en atención al cliente, ventas y con conocimientos en electricidad. Su
horario es full time. Diariamente visitan a su cartera de clientes y
revisan los dispensadores.
 Concurren a las 9 a la oficina para recibir el listado de visitas
puntuales, y están las 24 horas disponibles ante una emergencia.
Uniformes

recepcionista
técnico

vendedor
 Plaza - Distribución
Contamos con 2 camionetas ploteadas las cuales trabajan diferentes zonas de
Montevideo.
Cada camioneta tiene un técnico para instalaciones y mantenimiento los
cuales están uniformados con el logo de la empresa. Ellos tienen una lista
de los clientes a visitar semanalmente y además todas las mañanas se les
entrega la lista de clientes a visitar que hayan hecho reclamos puntuales,
Se manejan con un stock de dispensadores para mantenimientos e
instalaciones y se realiza una contabilización de los mismos
mensualmente.
Cuando termina su jornada regresan a nuestra oficina y entregan el listado
con lo visitado ese día y el status de los dispensadores.
Mensualmente se contabilizan los dispensadores cambiados y los colocados,
de esta manera sacamos estadísticas sobre reclamos vs. Tipo de
dispensador (que dispensadores fallan mas)/ reclamos vs. Clientes (que
clientes reclaman mas, motivos, etc.)
Camioneta 1 : Carrasco / Malvin / Punta Gorda / Buceo / Pocitos / Punta Carretas /
Ciudad Vieja / Centro / Cordón

Camioneta 2: Maroñas / Union / Villa Española / Goes / Reducto / Aguada /

Hipodromo / Prado / Paso Molino / Peñarol / Colon
Procesos
Paso 1: CONTACTO DE CLIENTE
Los clientes pueden acceder a nuestros servicios por intermedio de
nuestra pagina WEB www.aromaservicio.com.uy donde puede enviar
un mail solicitando un vendedor.
De lo contrario pueden llamar al teléfono 08003020 o dirigiéndose a
nuestras oficinas en Av. Italia 3020.
En el caso de solicitar un vendedor por intermedio de la WEB o por
teléfono lo visitamos en un plazo máximo de 24 hs.
Paso 2: SOLICITUD DE DISPENSADORES
Cuando nuestro vendedor tiene contacto con el cliente, le pregunta
primero que nada que tipo de local tiene Ej.: restaurante, hotel ,etc.
Llena un formulario con datos como razón social, dirección, teléfono,
cantidad de baños, de empleados. Le ofrece los dispensadores
correctos para su local y se los muestra en nuestro Showroom.
Si la solicitud se llena en nuestro local el vendedor visita igualmente
al cliente para verificar datos, en un plazo de 24 horas.
Paso 3: APROBACION Y COLOCACION
Luego de que el vendedor aprueba la solicitud, el cliente firma un
contrato que explica las características de nuestro servicio, valor de
la cuota, visitas semanales, reparaciones y mantenimientos sin costo.
El descuento otorgado por Mosca, etc.
Los técnicos retiran los dispensadores de nuestro local y los
colocan en un plazo de 72 horas. Para esto el técnico visita el local y
hace firmar por el cliente la ficha de solicitud. La cual entrega en la
oficina al finalizar la jornada.
Paso 4: MANTENIMIENTOS Y REPARACIONES
Semanalmente los técnicos visitan su lista de clientes según su zona
y llenan una planilla de mantenimiento con los datos si repararon
algo o el status de los dispensadores, esa planilla es entregada al
finalizar la jornada en la oficina.
PASO 5: ARCHIVO
Se archiva con el nombre del cliente el contrato, con las hojas de
mantenimiento y se ingresa a sistema, para sacar estadísticas
mensuales. De este punto se encarga la recepcionista.
PASO 6: SERVICIO
Al finalizar la primer semana de adquirir nuestro servicio se llama al
cliente para verificar que todo este en orden.
Luego se realizan llamados mensuales.
Contrato
Nuestros clientes
 Nuestro publico objetivo lo podemos separar en 3 canales:

 Industrias: cualquier industria Ej.: alimenticia, textil, metalúrgica, etc.;

ubicada en Montevideo, que tenga personal a cargo y requiera de servicios
para sus baños.
 Horeca: son bares, restaurantes, plazas de comidas de Montevideo, las
cuales tengan baños destinados al personal y a clientes.
 Hoteles y Shoppings: Hoteles, posadas, moteles de alta rotatividad de
Montevideo, los cuales tengan baños destinados a empleados y clientes.

 Los tres canales deben estar interesados en tener un buen servicio de

higiene.
 Apuntamos a un nivel socioeconómico MEDIO, MEDIO – ALTO Y ALTO.
Relación con los clientes
“Fidelizacion”
 Fidelizar al cliente consiste en hacer que el cliente vuelva o en este
caso hacer que el cliente no se vaya y traiga nuevos clientes.
 En primer lugar tenemos un servicio de buena calidad, que satisface
las necesidades, preferencias y deseos del consumidor.
 Este primer paso es fundamental si queremos lograr que el cliente se
decida por seguir con nosotros.
 En segundo lugar le comunicamos al consumidor que nosotros
contamos con un producto de calidad y que puede satisfacer sus
necesidades, preferencias o deseos. Para esto es que en el momento
de afiliarse hacemos hincapié en el certificado de LATU y
garantizamos las reparaciones y cambios sin costo.
 No basta con ofrecer un producto de calidad y que satisfaga
necesidades, preferencias y deseos; para fidelizar al cliente también
es fundamental ofrecer un servicio al cliente de buena calidad, es
decir, una buena atención, un trato amable, un buen ambiente, un
trato personalizado, una rápida atención, etc.
 Una vez que el cliente se ha decidido por nuestro servicio y lo hemos
atendido adecuadamente, procuramos en conseguir sus datos
personales, tales como su nombre, dirección, teléfono, correo
electrónico y fecha de cumpleaños; y apuntarlos en una base de
datos, estos datos los obtenemos en el momento de la afiliación.
 Los datos del cliente, los usamos para mantener contacto con él, por
ejemplo, lo llamamos para saber si los dispensadores llegaron en las
condiciones pactadas, para saber cómo le está yendo con el servicio
durante su primera semana de uso, le enviamos saludos por su
cumpleaños.
 La idea es hacer sentir importante y especial al cliente, y hacerle
saber que nos preocupamos e interesamos por él.
Y, una vez que hemos mantenido cierto contacto con el cliente, debemos
aprovechar para hacerle saber de nuestros nuevos productos o promociones.
Para ello hacemos uso de llamadas telefónicas, envío de folletos, envío de
stickers para sus baños, etc. También le comunicamos sobre el lanzamiento
de nuestros nuevos dispensadores, sobre nuestros descuentos en Mosca, etc.
En este último paso evitamos incomodar al cliente y no abusamos del uso de
estas promociones; somos amables con él y, por ejemplo, al llamarlo por
teléfono, le comunicamos amablemente que estamos por lanzar una
promoción que tal vez podría ser de su agrado.
Asimismo, de ser posible le ofrecemos promociones que vallan de acuerdo
con sus necesidades o preferencias según el canal que sean.
Recuperación de clientes
 En el caso de que ocurra un problema y no podamos cumplir con
nuestro servicio ya sea de mantenimiento o colocación, se trata el
caso estudiando el cliente en particular, si se comunico o no, de que
forma, a que hora, cuantas veces a reclamado, etc.
 Si se trata de un inconveniente nuestro, sea cual fuere el motivo
Además de solucionarle el problema sin costo como ya es nuestro
servicio, le devolvemos el importe de la cuota que pago ese mes.
 Si se trata de un inconveniente del cliente, ejemplo no se comunico al
numero correcto, etc. Le reparamos lo mas rápido posible su
desperfecto y le comunicamos su error.
Posicionamiento

 El objetivo es Posicionar a Aromas como una marca comprometida

con la higiene y el medio ambiente.

 Como un servio exclusivo para clientes de alta gama. Nivel socio

económico Medio y Alto.

 Relacionar a Aroma con limpieza, higiene, eficacia, y compromiso.

Parámetros de satisfacción del
servicio
 De acuerdo a los informes de cada colocador mensualmente se
realizan estadísticas de satisfacción de clientes y funcionamiento de
dispensadores. Se estudian:
 Dispensadores con fallas / dispensadores importados. De esta manera
sabemos los porcentajes en fallas de cada modelo para trasladarlas al
fabricante y mejorar la calidad.
 Reclamos vs. Clientes. De esta manera podemos observar que
clientes reclaman mas y visitarlos para investigar los motivos, si se
debe a un maltrato de los dispensadores o a una falla de los mismos.
 Mensualmente se realiza un llamado a los clientes para medir su
conformidad con el servicio. Además de las visitas semanales.
 Tenemos un 0800 el cual recibe quejas y consultas, este funciona las
24 horas.
Garantías del servicio
 Nuestros dispensadores están certificados por LATU. Poseen un
excelente funcionamiento y calidad.
 En el caso de roturas cambiamos los dispensadores o los reparamos
sin cargo porque sabemos que trabajamos con productos de primera
calidad.
 El papel que proporciona MOSCA es papel reciclado, porque es
nuestro objetivo cuidar el medio ambiente y trasladar la sensación de
higiene y cuidado en el consumidor.
 Características del servicio
 Intangibilidad: nuestro servicio es netamente intangible ya que los
clientes hasta el momento de afiliarse, y de recibir la colocación en
tiempo y forma, visitas semanales, buen trato, llamadas mensuales,
reparaciones y mantenimiento sin costo no pueden calificar el
servicio, no reciben una muestra tangible, solamente se pueden
guiar por opiniones de otros clientes que ya consuman el servicio. Lo
único tangible que le damos a los clientes son los dispensadores, por
esto es que trabajamos con materiales de primera calidad certificados
por LATU para que en el momento que los reciban ya tengan una
buena percepción de nuestra empresa.
 Es un negocio fácil de imitar, es por esto que se trabaja en darle una
atención exclusiva a nuestros clientes para fidelizarlos y que traigan
nuevos socios, los hacemos sentir únicos y demostramos nuestra
importancia en eso. Le ofrecemos el descuento en Mosca, que es una
empresa reconocida en el mercado, y trabajamos las 24 horas.
 Inseparabilidad: todos nuestros empleados forman parte de nuestro
servicio, somos los que ellos son y por eso trabajamos en el buen
trato, la percepción de los clientes de nuestra calidad va a depender
de los momentos de verdad, que son los momentos en el que él toma
contacto con nuestra empresa, si un consumidor llama y no recibe
buena atención o una respuesta eficiente ya percibe un mal servicio
de nuestra parte.
 Por eso construimos una relación sólida con nuestros clientes,
trabajamos en su fidelizacion como mencionamos anteriormente
para que de esta manera ellos sientan que pueden contar con
nosotros, el cliente debe sentir que puede llamar cuando sea
necesario y de esta manera reducir el tiempo de espera ante una
rotura.
 Heterogeneidad: difícilmente se pueda tener dos servicios iguales,
nuestros empleados son personas y su trato puede depender de
varios factores emocionales, por lo tanto la percepción de los clientes
en cuanto al servicio puede variar dependiendo de quien lo atendió y
de factores externos, ejemplo: estado de ánimos de nuestros
empleados, simpatía, energía.
 También contamos con un control de calidad, como los llamados
mensuales, estadísticas sobre nuestro servicio ya mencionadas
anteriormente, y una respuesta inmediata a la hora de una mala
atención de nuestra parte, como el descuento de la cuota mensual.
 Caducidad: nuestro servicio no puede ser almacenado para venderlo
posteriormente, ya que son reparaciones y mantenimiento, si no se
requiere un mantenimiento o cambio la cuota mensual se abona
igual, no se almacenan esas reparaciones.
 Y tampoco se pueden realizar devoluciones del mismo porque no es
algo tangible.
Dispensadores
 Línea Premium recomendada para Hoteles

PH Duplex Toalla Intercalada Toalla Jumbo con Sensor Jabonera p/Jabón

IP2095 IP2096 IP2094 Líquido /Gel
IP2087
 Línea recomendada para lugares con Alto Transito

PH Jumbo 600 mts Blanco Toalla Intercalada Beige

IP2026 IP2006
 Accesorios

Servilletero Blanco Servilletero de Metal

IP2015 IP2002
Promocion -Comunicación
 Nos pueden encontrar a través de nuestra pagina WEB,
www.aromaservicio.com en ella van a poder conocer nuestro
servicio, los dispensadores, van a poder realizar consultas on-line y se
van a enterar de promociones puntuales con el papel.
 2 meses al año realizaremos campañas que se llamaran, “El mes del
papel con Aroma y Mosca”, en los cuales se hará un descuento
especial aparte del 30% habitual, para los socios nuevos. La
publicidad estará en los locales de Mosca y en nuestra oficina, con
afiches y volantes, y en la pagina WEB. Además en esos mismos
meses como modo de promoción para los clientes ya existentes le
otorgamos el mismo descuento si ellos traen a ese cliente nuevo.
 Participamos en publicaciones en revistas de hoteles, alimentación e
Industrias cada 2 meses.
Cada dispensador tiene nuestro logo y teléfono, de esta manera
podemos llegar a todas las personas que utilizan un baño y se interesan por
nuestros dispensadores.
Se le envían a los clientes adhesivos para sus baños con nuestro logo y frases
de apoyo a la higiene del local.
Ventaja competitiva
 Nuestra ventaja a diferencia de nuestra competencia es que tenemos
un trato exclusivo y personalizado con nuestros clientes.
 Trabajamos exclusivamente para los 3 canales antes mencionados, de
esta manera tenemos el tiempo suficiente para atenderlos siempre.
 Y nos mantenemos con nuestro posicionamiento deseado.
 Estamos disponibles las 24 horas para solucionar sus desperfectos.
 Entendemos que debemos ayudar a que nuestros clientes brinden un
buen servicio a sus clientes, y para esto nuestro servicio debe ser
eficaz.
 Además brindamos descuentos en la compra del papel, esto lo
podemos usar a nuestro favor al vender nuestro servicio dado a que
lo que el cliente gasta en una mínima cuota se lo ahorra en el papel y
en preocupaciones.
Precio
 El precio de nuestro servicio fue basado en los costos.
 Lo que debemos fijar es el valor de la cuota mensual, y para eso
debemos tener en cuenta que no es lo mismo controlar el
mantenimiento de 10 dispensadores o de 40; en el segundo hay mas
probabilidades de rotura.
 Es por eso entonces que vamos a tener 3 categorías de precios:

 Plan Horeca: $590 mensuales, hasta 20 dispensadores colocados

 Plan Industria: $890, entre 20 y 40 dispensadores colocados
 Plan Grandes Superficies: $1290, mas de 40 dispensadores colocados.
 Las cuotas se abonan mensualmente y puede ser abonadas por
debito automático o pagarla a los técnicos cuando hagan las visitas.
Los dispensadores los vendemos por un 20% encima del precio de
costo.
Colocamos un promedio de 1500 dispensadores al mes y el precio
de venta promedio es de $500. Por lo tanto recibimos $750.000,
nuestra ganancia adquirida es de $150.000.
Con este dinero podemos cubrir los gastos fijos, que son aprox.
$139.000
($5000 de mantenimiento vehículos, $12.000 de combustible,
$82.000 sueldos, $20.000 luz – agua – BPS, $20.000 promociones
y/o capacitaciones = total de gastos fijos)
Tenemos al momento 350 clientes, 200 plan horeca, 50 plan Industria y
100 planes grandes superficies; esto nos da mensualmente $291.000 de
cuotas.
Sabemos que en promedio uno de cada 100 dispensadores se rompe y
necesita cambio, por lo cual de 1500 dispensadores que se colocan por
mes 15 necesitamos cambiarlos, tenemos un promedio de $7500 en
cambios.
Por lo cual tenemos un promedio de “ganancia” de $283.500 por mes.
 Franquicias
Nuestro modelo de negocios puede ser franquiciado.
Bajo nuestra marca se puede crear un empresa con nuestras
características.
Pero el franquiciado debe cumplir con nuestro contrato.
Debe de tener un local con nuestras características, estar ubicado
fuera de Montevideo, contar con personal capacitado, vendedores,
técnicos y recepcionista.
Nos deben de presentar una investigación de mercado realizada en
la zona y la solicitud estará sujeta a aprobación.
En el caso de que sea aceptada se firmara contrato por 1 año con
posibilidad de rescindirlo cundo el franquiciador lo crea
conveniente.
Por intermedio nuestro van recibir los dispensadores y se van a encargar
de la colocación y mantenimiento siguiendo nuestro modelo:
mantenimientos semanales, servicio las 24 horas, plazos de colocación.

En el caso de surgir promociones como “El Mes de Papel” deben de tener

la misma promoción en el mismo momento.

Como cláusula de contrato deben de haber 2 o mas locales de Mosca en

la misma ciudad para facilitarle la compra a los clientes.

Mensualmente nos deben enviar estadísticas de colocaciones, reclamos

recibidos y listados de clientes, esto es para que nosotros podamos
llamarlos y visitarlos cuando lo creamos conveniente.
Resumen
 Nuestro servicio es viable, nos deja un buen margen de ganancia y no
hay por el momento uno así en el mercado.
•Colocación y
mantenimiento de
dispensadores de papel,
jabón y accesorios.
•Visitamos los locales
afiliados semanalmente
para corroborar el buen
funcionamiento de
nuestros productos
• en el caso que ocurra
cualquier desperfecto
nos pueden llamar las
24 hs que estaremos ahí
para solucionarlo.
• En el caso de que los
dispensadores estén
funcionando mal se
reparan sin costo y si es
necesario se realiza el
cambio del mismo.
• Descuentos especiales
•Atención Directa y
personalizada
Trato exclusivo y Nuestro publico objetivos
personalizado con para el cual brindamos
nuestros clientes. nuestro servicio son 3
Trabajamos canales: industrias
exclusivamente para 3 (fabricas), horeca (bares,
canales, de esta manera restaurantes), y Grandes
tenemos el tiempo Superficies (Hoteles –
suficiente para atenderlos Shopping).
siempre, las 24 hs. Ademas para
diferenciarlos ofrecemos
los siguientes planes: Plan
Horeca: $590 mensuales,
Los clientes pueden acceder hasta 20 dispensadores
a nuestros servicios por colocados Plan Industria
colocados Plan Industria:
intermedio de nuestra
pagina WEB $890, entre 20 y 40
www.aromaservicio.com.uy dispensadores colocados
donde puede enviar un mail Plan Grandes Superficies:
solicitando un vendedor. $1290, mas de 40
dispensadores colocados.
De lo contrario pueden
llamar al teléfono 08003020
o dirigiéndose a nuestras
oficinas en Av. Italia 3020.

Tenemos 2 ingresos de activos Venta de dispensadores /

Cuota Mensual.Dentro de la Cuota Mensual Los siguientes planes: Plan
Horeca: $590 mensuales, hasta 20 dispensadores colocados Plan Industria
$890, entre 20 y 40 dispensadores colocados Plan Grandes Superficies:
$1290, mas de 40 dispensadores colocados. Las cuotas se abonan
mensualmente y puede ser abonadas por debito automático o pagarla a
los técnicos cuando hagan las visitas.