MANUAL DE

SERVICIO
BIENVENIDOS

El
Manual de
servicio y atención
al cliente forma parte del
material de capacitación de
nuestra compañía y es elab-
orado con el propósito de brin-
dar herramientas útiles a todos los
miembros de la compañía que tienen
contacto directo e indirecto con nues-
tros clientes y consumidores.
TABLA DE
CONTENIDO
Alcance del manual 4

Objetivos del manual 2

Misión 4

Visión 5

Políticas de servicio al Cliente 6

Cultura del servicio al Cliente 7

Ciclo del servicio y momentos de verdad 8

Portafolio de Servicio 9

Encuestas de Satisfacción al Cliente 10

Canales de Comunicación con el Cliente 10

Protocolo de Atención y Servicio al Cliente 11

PQRSF Formato 12

Procedimiento de las PQRSF 13

Pasos para una excelente atención al cliente 14

Las necesidades del/la consumidor/a 15

La importancia de saber mirar, escuchar y preguntar 16

GLOSARIO 17
 ALCANCE
• A quien va dirigido el servicio (clientes externos):
Toda aquella persona que necesite unas vacaciones
y esté dispuesto a vivir una nueva experiencia ren-
ovadora, mientras se empapa de conocimientos y
cultura.

• Necesidades del cliente externo (previo, durante y

post venta): Atención al cliente de manera person-
alizada ya que contamos con asesores capacitados
para ofrecer nuestros paquetes de vieje y experien-
cias nuevas.

- Ofrecemos un excelente servicio al cliente, bus-

cando que este se sienta cómodo durante toda su
travesía, y cumpliendo con las necesidades que este
tenga.

Discover Colombia S.A.S cuenta con gran cobertura en

distintos lugares de Colombia para mayor conocimiento
de los clientes y mejores experiencias.
 ALCANCE

• Región geográfica a cubrir: Discover Colombia S.A.S cuenta con gran

cobertura en distintos lugares de Colombia para mayor conocimiento de los
clientes y mejores experiencias.

• Productos y Procesos: Discover ofrece distintos paquetes de viaje con

distintas rutas y experiencias las cuales el mismo cliente decide ir al lugar que
más le llame la atención o que cobra la necesidad que tiene

El alcance se establece en base a la conceptualización teórica vertida en

el documento, vale resaltar que el manual es un documento clarificado
en las políticas, reglamentación y procesos a seguir para dar una buena
atención y servicio al cliente.
Objetivos
Específicos

Contenido
Dinámico Procedimientos Modelo Comunicación

Ofrecer una guía interactiva
mediante la cual los
colaboradores tanto antiguos
como los recientes puedan
capacitarse en tema de
servicio al cliente, con
un contenido dinámico y
entendible para todos los
miembros de la organización.
Identificar los procedimientos
y procesos necesarios que se
deben tomar ante cualquier
reclamo, queja, sugerencia y/o
petición que el cliente tenga.
Diseñar un modelo
estandarizado que contengan
los pasos a seguir por todos
los colaboradores en caso de
presentarse eventualidades
antes, durante y después de
la atención al cliente.
Establecer el modo de actuar
y de comunicar por escrito
de cómo deben dirigirse
los colaboradores hacia los
clientes

Objetivo
General
Brindar a los colaboradores un instructivo en el que se
detallen todos aquellos aspectos, procesos y procedimientos
necesarios en relación con el servicio al cliente, con el fin de
lograr conseguir la excelencia en la calidad del servicio que se
le brinda al cliente al momento que interactuamos con él.
MISIÓN
DEL PROYECTO

Somos una agencia de viajes que promueve la

integración cultural, que busca la incorporación
de grupos turísticos con la finalidad de dar a
conocer lugares poco concurridos de Colombia.

Ofrecer un servicio al cliente con un alojamiento

exclusivo, sin la necesidad de lugares
distinguidos, con el fin de que los clientes
puedan conocer más de las costumbres, hábitos
y descubrir esos rincones ocultos para una
experiencia única e inolvidable.
VISIÓN
DEL PROYECTO

Ser reconocidos a
nivel nacional como
una agencia de viajes
innovadora que
genere un impacto a
la sociedad dándoles
a conocer los lugares
extraordinarios de
Colombia.

Ser un excelente lugar de trabajo en donde nuestro

personal se inspire para dar lo mejor de sí y así mismo ser
reconocida como una compañía activa y emprendedora.
Políticas de
Servicio al Cliente

Discover Colombia, es una empresa dedicada a

diseñar planes de viaje para todos aquellos turistas
nacionales e internacionales con el deseo de vivir
una experiencia de viaje nueva e integradora con la
cultura colombiana, llevándolos así a descubrir esos
rincones ocultos de nuestro hermoso país.

Ser Oportunos Identificar Necesidades

Responder oportunamente Conocer las necesidades
a las necesidades de los y expectativas del cliente
clientes. interno y externo.

Alternativas Opinión
Ofrecer un óptimo servicio Crear espacios en los que
con un amplio portafolio de las opiniones de nuestros
itinerarios. clientes sean el preceden-
te para nuestro óptimo
desarrollo y crecimiento
Satisfacción como compañía.

Comprometidos con lograr la satisfacción de nuestros clientes, pondremos

a disposición nuestros recursos que estén a nuestro alcance para un pro-
ceso de mejoramiento continuo.
 CONTACT US
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 ALCANCE
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Toda aquella persona que necesite unas vacaciones
y esté dispuesto a vivir una nueva experiencia ren-
ovadora, mientras se empapa de conocimientos y
cultura.

• Necesidades del cliente externo (previo, durante y

post venta): Atención al cliente de manera person-
alizada ya que contamos con asesores capacitados
para ofrecer nuestros paquetes de vieje y experien-
cias nuevas.

- Ofrecemos un excelente servicio al cliente, bus-

cando que este se sienta cómodo durante toda su
travesía, y cumpliendo con las necesidades que este
tenga.

Discover Colombia S.A.S cuenta con gran cobertura en

distintos lugares de Colombia para mayor conocimiento
de los clientes y mejores experiencias.
 OUR MISSION & VISSION

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OUR
SERVICES

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SERVICES

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