La comunicación oral no presencial es aquella en la que un emisor transmite un mensaje a un

receptor sin compartir el espacio ni su presencia. El primer contacto se tiene por teléfono y por
teléfono se puede dar una imagen

1.1 Elementos del proceso de comunicación telefónica

Comunicación presencial
-Participan uno o varios emisores y uno o varios receptores
- Lenguaje hablado, hay lenguaje no verbal
-Se transmite la voz a través de las ondas sonoras

Comunicación telefónica
-Hay un único emisor y un único receptor
-Lenguaje hablado y pueden aparecer algún elemento del lenguaje no verbal
-Se transmite la voz a través de la línea telefónica
-se puede grabar una conversación de forma profesional, se debe advertir de que va a ser
grabado y se debe dejar claro para que se deben utilizar los datos que se graben

1.2 Fases del proceso de comunicación telefónica

Para que el mensaje sea correcto y coherente:

1.Elaboración del mensaje

2.Transmisión del mensaje

3.Comprensión del mensaje

4.Respuesta del receptor al emisor

1.3Estructura de la llamada telefónica

1. Presentación

2.Desarrollo

3.Cierre

4.Despedida

2.USOS HABITUALES DEL TELÉFONO EN LA EMPRESA

2.1 Ventajas e inconvenientes

Ventajas:

-Puede establecerse un mayor número de contactos en menos tiempo

-Elimina el coste de desplazamiento

-Llega a lugares más alejados geográficamente

-Ofrece un servicio rápido y personalizado

Inconvenientes:

-la comunicación es más fría que un cara a cara

-Se apoya en menos elementos de la comunicación no verbal

-Plantea barreras ambientales de tipo técnico

-Tiene más posibilidad de rechazo

2.2 Clasificación de llamadas

Según el momento en el que se produce:

-Inicial: se establece la llamada con una persona con la que se no se ha tenido contacto
anteriormente

-De retorno: se efectúa como contestación a consultas hechas con anterioridad

-De mejora: perfecciona el servicio y el trabajo realizados

-De seguimiento: se realiza con posterioridad a una venta con la intención de confirmar un
compromiso

Según quién da inicio a la conversación:

-Entrantes: son realizadas por una persona desde fuera de la empresa

-Salientes: parten de la empresa y se realizan para ofrecer información

3.EXPRESIÓN VERBAL Y NO VERBAL AL TELÉFONO

El teléfono es un medio de comunicación no presencial ya que los interlocutores no pueden

verse

3.1 Comunicación verbal:

Debemos ser respetuosos, concisos, claros, coherentes y motivadores

3.2 Comunicación no verbal

No podemos realizar gestos porque lo único es la voz

ACTITUDES:

-Actitud respetuosa: saludar etc

-Concisión: ser directos y breves

-Claridad: utilizar un lenguaje que dominemos

-Coherencia: estructura lógica

-Trato motivador: despertar el interés

-Volumen: mantener una intensidad media

-Entonación: variar el tono de mensaje para darle la expresión al mensaje

-Velocidad: adaptar la velocidad

-Pausas: respetar los silencios que permitan la reflexión

-Pronunciación y vocalización: utilizar una voz clara

5. CENTRALIYAS TELEFÓNICAS:

Son dispositivos que conectan todos los teléfonos de una empresa, estableciendo conexiones
entre los diferentes usuarios

5.2 Modelo de atención en una llamada en una centralita telefónica

Llamada entrante

Presentación

Solicitud de información

Escucha activa

Identificación del destinatario

Llamada en espera

7. INFORMÁTICA EN LAS COMUNICACIONES VERBALES

Existen muchas tecnologías para la comunicación verbal

7.2 Pautas durante el desarrollo de una videoconferencia

Hacer las presentaciones:

Utilizar el chat:

Guiar la atención del interlocutor:

Silenciar el micrófono:

Adoptar una postura adecuada:

Mantener la mirada:

Eliminar las distracciones:

Controlar las emociones a través de la voz: