TEMA 2

Comunicación oral:

Es un tipo de comunicación verbal entre 2 o personas

Con pablabas habladas

Característica:

El mensaje caduco: La escrita se puede conservar

Pero la oral no

Tono énfasis y entonación: el mensaje varía en función de como

Se habla

Percepción selectiva: Depende de que se interpreta y después se recuerda

Imposibilidad comprobación: si no se graba, se pierde

Retroalimentación: El ser oral facilita el FEEDBACK automático

Rectificación: Al ser inmediata es más fácil corregir errores

TIPOS:

No Presencial: cuando no esta cerca o no se pueden ver

Especial: No están cerca, pero pueden verse como videollamada

Presencial: Es cara a cara

Calidad en la comunicación:

Hay que tener un control estricto en la atención al cliente

Hay que seguir reglas

-demostrar atención

-tener a mano la información necesaria

-presentarse adecuadamente

-Tener una expresión corporal y oral adecuada

Ofrecer atención personal y amable

Características para que la comunicación presencial sea de calidad

- Hay que ser preciso

- Hay que hablar de forma estructura y precisa
- Hay que tener respeto y sensibilidad
- Hay que ser cortes
- Y que hay que tener claridad

Situaciones de comunicaciones

Dialogo: Comunicación entre 2 o + personas

Discurso: Es la presentación por la parte de un oponente

Debate: Es el intercambio de opiniones con un moderador

Entrevista: Es una comunicación presencial con el entrevistador

Recepción: de visitas

Etapas

1 recepción: hay que dar buena impresión

2 gestión: hay que asegurarse de que hemos captado el mensaje

3 despedida: Hay que mostrar agradecimiento y acompañar al cliente

Protocolo

Presentaciones

- El anfitrión presenta a las personas que no se conozcan

- Recordar el nombre de la persona con quien hablamos
- Estrechar la mano
- Utilizar expresiones

Tratamientos

-usted- hay que empezar así

Tuteo: Solo si nos lo permite

Don: Con superiores

Señor: con nuestro rango o inferior

Costumbres

Árabes: Muy religioso

Hispanoamericanos: mismo idioma, pero varían cosas

Occidentales: trabajadores, formales y eficientes

Asiáticos: muy puntuales, no contacto con sexo opuesto

Proceso de comunicación

Fases

1 elaboración del mensaje

2 transmisión del mensaje

3 comprensión del mensaje

4 respuesta del mensaje

Estructura de llamada

1 presentación

2 desarrollo

3 cierre

4 despedida
Clasificación de llamas

Según el momento

-inicial: cuando no hubo contacto previo

- de retorno: Es una respuesta

-de Mejora: Aumenta el servicio pedido

-de seguimiento: para saber si quedo contento

Según quien inicio

Entrantes: llaman de fuera

Salientes: llamo yo

Barreras

Verbales: no se entiende, otro idioma, etc

Interpersonales: prejuicios

Ambientales: ruido, mal ambiente, calor, etc

Pautas telefónicas

Cuando se llama- cuidar la comunicación verbal y no verbal

Identificarlos con nuestro nombre, apellido y nombre de empresa

Preguntar si es buen momento. -menos a clientes potenciales

Si dejamos un mensaje: decir nuestro nombre, nº TELF y motivo de la llamada

Al hablar sonreír

Entusiasmo, confianza t profesionalidad

Tener lo que necesitamos a mano, papel y boli

Tener la mesa libre y limpia Ç

Atención de llamadas

Contestar lo antes posible

No tiene que estar + 30 segundos en espera

Si no va a ser atendida hay que decírselo

Si hay visita decirle que más tarde

Si hay contestador hay que atenderle lo antes posible

En la despedida dar tiempo para despedirse

Atención de quejas

Fases

1 presentación

2 desarrollo

3 cierre

Equipos telefónicos:

Analógico: se transmite por cable

Digital: convierte la voz en código binario (fijo-móvil)

Móvil: ondas sonoras por antena telefónica móvil

Teléfono ip: está conectado al ordenador y las llamadas son

A través de internet, con una conexión de red de datos .

Funciones

-identificación de llamada desvio de llamada

-restricción de llamadas conferencias

-registro y listado de llamadas grabación de llamadas

-buzón de voz Transferencia de llamada

-Llamada en espera

-gestión de listas negras

-limitación de horarios

-contactos