RESUMEN TEMA 3: COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

1. PROCESO DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

1.1. Elementos del proceso de comunicación telefónica

Comunicación presencial Comunicación telefónica

Emisor y receptor 1 o varios emisores y Un único emisor y receptor
receptores
Código El lenguaje hablado, todos El lenguaje hablado
los factores del lenguaje no
verbal
Canal Ondas sonoras a través de Línea telefónica
las que se emite la voz
Soporte No existe Grabar una conversación de
carácter profesional o
comercial es legal cuando lo
haga una de las partes que
intervienen en la
conversación.
Cuando se graba una
llamada, se debe avisar de
ello.
Dejar claro para lo que se
van a utilizar esos datos.

1.2. Fases del proceso de comunicación telefónica

1. Elaboración del mensaje
2. Transmisión del mensaje
3. Comprensión del mensaje
4. Respuesta del receptor al emisor
1.3. Estructura de la llamada telefónica
1. Presentación
2. Desarrollo
3. Cierre
4. Despedida
2. USOS HABITUALES DEL TELÉFONO DE LA EMRPESA
2.1. Ventajas e inconvenientes de la comunicación telefónica
Ventajas  mayor numero de contactos en menos tiempo, elimina el coste de
desplazamiento, llega a lugares mas lejanos geográficamente y ofrece un servicio
rápido y personalizado
Inconvenientes  La comunicación es más fría que un cara a cara, se apoya en menos
elementos de la comunicación no verbal, plantea barreras ambientales de tipo
técnico, tiene más posibilidad de rechazo.

2.2. Clasificación de las llamadas

  Según el momento en que se produce
 Inicial: con una persona que no se ha tenido contacto anteriormente
 De retorno: como contestación a consultas
 De mejora: perfecciona el servicio y el trabajo realizado
 De seguimiento: posterior a un pedido o una venta con intención de
confirmar un compromiso
 Según quien da inicio a la comunicación
 Entrantes: realizadas por una persona desde fuera de la empresa
 Salientes: salen de la empresa (ofrecer información, hacer consultas)
2.3. Barreras a la comunicación telefónica
 Verbales
 Interpersonales
 Ambientales
3. EXPRESIÓN VERBAL Y NO VERBAL AL TELÉFONO
3.1. Comunicación verbal  hablar por teléfono. Existen las siguientes pautas:
 Actitud respetuosa
 Concisión
 Claridad
 Coherencia
 Trato motivador
3.2. Comunicación no verbal  gestos, movimientos de manos, presencia física, atuendo.
Elementos:
 Volumen
 Entonación
 Velocidad (fluidez verbal)
 Pausas
 Pronunciación y vocalización
3.3. Pautas de la comunicación telefónica
Identificarnos con nuestro nombre y apellido y la denominación de la empresa,
preguntar si es buen momento para que nos atiendan, si se deja un mensaje en el
contestador, debe reflejar nuestro nombre, número de teléfono y el motivo de la
llamada
 Cuidar el ritmo
 Variar el tono de la voz
 No abusar de tecnicismos
 Cuidar la dicción y pronunciación
 Sonreír (se percibe)
 Mostrar entusiasmo
 Tener a mano lo que vayamos a necesitar
 Retirar de la mesa todo lo que sobre
4. PROTOCOLO EN LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS
4.1. Recomendaciones para hacer una llamada telefónica
 Situación
 Asunto
 Rango jerárquico

Cuando no esta la persona a la que llamamos, podemos dejar un recado y si es necesario

nuestro número de teléfono.
Si se llama de un país a otro, tener en cuenta la diferencia horaria.

Tener suficiente tacto para cortar la conversación si la llamada es realizada en un bien

momento.

Cuando se esta en una reunión, utilizar el teléfono lo menos posible y mantenerlo en silencio.

Las llamadas deben ser oportunas, convenientes y breves,

4.2. Atención de llamadas telefónicas

 Contestarla lo antes posible, al primer o segundo tono
 Modo de espera, máximo 30 segundos
 Si no puede ser atendida, informarlo y ofrecer la posibilidad de dejar tus datos
o un mensaje
 Atender a una visita, dar preferencia a la visita, no tapar el auricular del
teléfono, que no de la impresión que no se quiere contestar una llamada.
 Contestador automático y buzón de voz
 Despedida
4.3. Atención de quejas por teléfono
4.4. Recogida y transmisión de mensajes
 Nombre, empresa, departamento y número telefónico de quien llama
 Motivo detallado de la llamada
 Fecha, hora y nombre de la persona que recibe la llamada y confecciona la
nota
5. CENTRALITAS TELEFÓNICAS
Dispositivos que conectan todos los teléfonos de una empresa, estableciendo conexiones
entre los diferentes usuarios (externos o internos)
5.1. Contestador automático vs. Persona física

OPERADOR O PERSONA FÍSICOS OPERADOR AUTOMÁTICO

Formar al personal Configurar el operador
Atender el motivo de la llamada Evaluar el tráfico general
Ofrecer distintas opciones al usuario Automatizar el sistema de atención
Atender las llamadas Adaptar los sistemas

5.2. Modelo de atención de una llamada en una centralita telefónica

 Llamada entrante
 Presentación
 Solicitud de información
 Escucha activa
 Identificación del destinatario
 Llamada en espera
 ¿Puede atenderte?
 Informar de que va a ser transferido  Pasar la llamada
 Informar de que no puede atenderle  Tomar nota
 Despedir la llamada y colgar

6. EQUIPOS Y MEDIOS EN LAS COMUNICACIONES TELEFÓNICAS

6.1. Equipos telefónicos
 Equipo analógico
  Videoteléfono
 Teléfono móvil
 Equipo digital
 Centralita o central telefónica
 Teléfono IP

Complementos para acoplar a los equipos telefónicos

 Manos libres
 Auricular USB
6.2. Nuevos medios y sistemas
 Teléfono móvil
 Videoconferencia
 Comunicación telefónica a través de internet
6.3. Funciones adicionales de telefonía
 Identificación de llamadas
 Restricción de llamadas
 Registro y listados de llamadas
 Transferencia de llamadas
 Buzón de voz
 Grabación de llamadas
 Llamada en espera
 Salas de conferencia
 Gestión de listas negras
 Desvío de llamadas
 Contactos
 Acciones limitadas por horarios
7. INFORMÁTICA DE LAS COMUNICACIONES VERBALES
Internet  flujo de audio y video, ADSL
7.1. Pautas para preparar una videoconferencia
 Verificar el funcionamiento de equipo
 Conocer la plataforma
 Cuidar la elección del fondo
 Cuidar la indumentaria
 Preparar la iluminación
 Preparar la agenda/ orden del día
7.2. Pautas durante el desarrollo de una videoconferencia

 Hacer las presentaciones  Adaptar una postura

 Utilizar el chat adecuada
 Guiar la atención del  Mantener la mirada
interlocutor  Eliminar las distracciones
 Silenciar el micrófono  Controlar las emociones a
través de la voz