TEMA 6: LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

1.- LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA. VENTAJAS.

Es una de las formas de comunicación más importantes que existen en el ámbito de la

empresa.

Hoy en día su uso se está desplazando por otras formas de comunicación como el
correo electrónico.

Su gran importancia en el ámbito empresarial radica en que es el medio a través del

cual se lleva a cabo la primera toma de contacto con o desde la empresa.

Una mala comunicación telefónica puede tener un efecto catastrófico para tu imagen y
para tu empresa. Por el contrario, una buena comunicación telefónica debe transmitir
espíritu de servicio y se caracteriza por la rapidez, la cortesía y la eficacia.

El hecho de no vernos con nuestro interlocutor puede proporcionar mayor fuerza o

credibilidad a los argumentos aportados en la conversación telefónica y favorecer la
solución de situaciones delicadas o poco favorables.

La comunicación telefónica se puede utilizar en la empresa para transmitir información

comercial, informar sobre promociones, facilitar información sobre los productos, para
recibir y gestionar quejas, o para hacer una venta directa.

Otra de las ventajas es que nos permite realizar otra labor mientras hablamos, como
tomar notas, buscar algo en el ordenador…

Por lo tanto, aplicar las técnicas telefónicas adecuadas es de vital importancia para
sacar el máximo partido a esta herramienta de comunicación en el mundo empresarial.

2.- MEDIOS Y EQUIPOS TELEFÓNICOS

2.1.- DISPOSITIVO DE TELEFONÍA FIJA

El teléfono fijo es un dispositivo no portátil que se conecta a otros teléfonos o a una

centralita a través de una red de conductores metálicos (redes de cobre, aunque en la
actualidad estas están siendo sustituidas por las redes de fibra óptica).

2.2.- CENTRALITAS

Una centralita o una Central telefónica es un equipo dedicado a conectar llamadas

entre dos destinos o extremos.
Las Centralitas son, en esencia, Centrales telefónicas pequeñas que se instalan en las
oficinas de una empresa y que tienen como funciones básicas la transferencia de
llamadas entre extensiones, identificación de llamadas, conferencias, conferencias a
tres, llamadas en espera y buzones de voz, grabación de llamadas, entre otros, según
las necesidades de la empresa.

En la actualidad, las centralitas digitales han sustituidos prácticamente a las analógicas,

pero siguen conviviendo los dos tipos.

2.2.1.- CENTRALITAS IP

También conocidas como Centrales telefónicas VOIP; consisten en sistemas telefónicos

completos que proporcionan llamadas telefónicas sobre redes de datos IP.

Su funcionamiento se configura a través del envío de todas las llamadas mediante

paquetes de datos, a través de una red de datos (Internet), en lugar de la red
telefónica tradicional.

Aunque su forma es la de un teléfono, en realidad es un hardware que utiliza una

conexión de red telefónica.

Los teléfonos IP suelen tener más opciones y ventajas que un teléfono convencional. Al
ser un sistema completamente digital y programable, suelen tener teclas especiales.
Algunos incluyen cámaras de video para poder realizar videoconferencias y los precios
suelen ser iguales a los de la telefonía tradicional.

2.2.2.- CALL CENTERS

Un Call Center (o Centro de atención de llamadas) es una herramienta de

comunicación con los clientes que utiliza el teléfono como dispositivo principal.

Los Call centers gestionan tanto llamadas entrantes (inbound) como salientes
(outbound).

La mayoría de los Call centers se gestionan hoy día bajo Centralitas IP ya que su coste
es menor y ofrecen mayor variedad de servicios.

2.2.3.- CONTACT CENTERS

O también llamados Centros de contacto, son una evolución de los Call centers en los
que se gestiona un gran volumen de llamadas telefónicas tanto entrantes como
salientes.
 2.3.- DISPOSITIVOS DE TELEFONÍA MÓVIL

La aparición y popularización de la telefonía móvil ha supuesto una de las grandes

revoluciones del S.XX y ahora del S.XXI. En España el número de teléfonos móviles
sobrepasa al número de habitantes.

Un teléfono móvil es un dispositivo portable (inalámbrico) que permite tener acceso a

la red de telefonía móvil en zonas geográficas donde el proveedor de servicios tenga
cobertura.

Funciones del teléfono móvil:

 Efectuar y recibir llamadas.

 Realizar pagos.
 Consultar saldos de cuentas bancarias.
 Conectarse a Internet.
 Enviar y recibir correo electrónico.
 Grabar videos, hacer fotografías de calidad…
 Llamadas perdidas.
 Consultar Agenda electrónica.
 Enviar mensajes SMS y MMS.
 Realizar descargas.
 Realizar Videollamadas, …

Si a un teléfono móvil se le añaden las funciones de foto, video, radio, reproductor de

música o televisión, tenemos un Smartphone.

El primer Smartphone como tal fue creado en 1992 por la empresa IBM y se denominó
SIMON.

Servicios que ofrecen los Smartphones actuales:

o Internet.
o Correo electrónico o e-mail.
o Transmisión de ficheros (imágenes).
o Videoconferencia.
o Cámara digital.
o Reproductor de audio y video de alta calidad.
o Agenda personal electrónica.
o GPS (mapas de localización geográfica de gran precisión).
o Cuenta con algún sistema operativo propio…

3.- SERVICIOS SUPLENTARIOS QUE OFRECEN LOS EQUIPOS DE TELEFONÍA

 Servicios relacionados con la facturación:

 - Información sobre facturas: conjunto de datos que aparecen en la factura
telefónica tales como usuario, nº de teléfono a los que llama, duración, costes
unitarios de las llamadas…

- Control sobre el consumo: este servicio permite al usuario recibir un aviso si

sobrepasa un límite de facturación, cuando así lo solicita.

- Tarifas planas: servicio por el que podemos pagar una cantidad fija en el
periodo de facturación, con independencia de la cantidad y la duración de las llamadas
realizadas.

 Servicios relacionados con las empresas:

 M-Business: es la utilización de tecnología y aplicaciones que permiten realizar

procesos de negocio empleando dispositivos móviles. Agrupa actividades que
van desde comunicaciones a través del correo electrónico, hasta recibir
información de un producto mediante SMS o realizar pedidos a través del
teléfono móvil.
 M-Commerce: recoge cualquier transacción efectuada a través de una red de
telecomunicaciones como por ejemplo, la solicitud y compra de la entrada de
una película de cine o de un ticket para un partido de fútbol… a través del
teléfono móvil. También incluye los pagos o cualquier otro tipo de operación
financiera a través de SMS o Internet o el cobro a clientes a través de
dispositivos móviles.

4.- REGLAS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

4.1.- REGLAS BÁSICAS:

A la hora de realizar una llamada telefónica podemos distinguir cuatro fases en el

proceso:

 Presentación: En esta fase, tanto si estamos llamando como recibiendo una

llamada, hemos de: saludar, identificarnos (con nombre y apellido), identificar a
la empresa e incluir el motivo de la llamada.
Ej. “Buenos días, mi nombre es Mª José Martín y llamo de la empresa
Metalplus, S.A. Quisiera hablar con el responsable de obras, por favor”.
 Desarrollo: Una vez contactada la persona, llevaremos a cabo la conversación.
Debemos adecuar el vocabulario al nivel del interlocutor. Hay que tener
especial cuidado con los sonidos de relleno como “estooo, ehhh, bueno…”. Es
preferible hacer una pausa.
 Cierre: Antes de colgar, tenemos que haber conseguido el objetivo de la
llamada.
 Ej: “Si le parece bien, Sr. Díaz, podría acercarme a su oficina la semana que
viene y dejarle algunas muestras, ¿le vendría bien el martes?”.
Si no alcanzamos el objetivo en la primera llamada, trataremos de concertar
otra llamada telefónica para otro momento más conveniente.
 Despedida: Se debe agradecer la atención prestada y usar una fórmula de
despedida:
Ej: “Muchas gracias por su atención, Sr. Díaz. Que pase un buen día”,
“Si necesita algo más, no dude en volver a llamar”

4.2.- REGLAS PARA CONTESTAR UNA LLAMADA:

Se deben contestar correctamente las llamadas y transmitir buena imagen de la

empresa.

 Reglas relativas a la comunicación No verbal:

 Contestar lo antes posible, al primer o segundo tono.
 Hablar de forma relajada y con un tono suave.
 Volumen de voz moderado.
 No mantener en espera al interlocutor durante mucho tiempo: máximo
30 segundos.
 Dejar lo que se esté haciendo y prestar atención a la llamada.

 Reglas relativas a la comunicación verbal:

 Contestar con educación y cortesía: “Buenos días, Tadami Muebles, le
habla María, ¿En qué puedo ayudarle?”.
 Cuidar la dicción y pronunciación para hacernos entender.
 Tener precaución con las palabras que no queremos que sean oídas
(tapar con las manos).
 No olvidar las normas de cortesía y tratar al interlocutor de usted.
 Si vamos a tardar en atender la llamada, solicitarle que llame en otro
momento o que deje sus datos o un mensaje.
 Si detectamos que la persona es extranjera, hablaremos despacio y
vocalizando pero sin gritar.
 Hay que dar tiempo a despedirse y esperar a que el interlocutor corte la
comunicación antes de colgar.

4.3.- REGLAS PARA LLAMAR POR TELÉFONO:

 Reglas relativas a la comunicación No verbal:

 Al saludar, utilizaremos un tono de voz que transmita firmeza y
confianza, evitando titubeos.
 Variar el tono de voz a lo largo de la conversación para no aburrir.
  Reglas relativas a la comunicación verbal:
o Al realizar una llamada debemos llamar e identificarnos con nombre,
apellidos y el de nuestra empresa.
o Si se pregunta por una persona en concreto, anteponer el Don o Doña
antes del nombre o el Sr. o Sra. Antes del apellido.
o Si la persona no está disponible, preguntar en qué momento podremos
localizarla.
o Si dejamos un mensaje, ha de ser claro y breve y debe contener nombre
y teléfono por si desea contactarnos.
o Si estamos devolviendo una llamada, conviene que especifiquemos
cuando se nos llamó.
o Si hemos acordado día y hora para llamar, deberemos respetar lo
pactado.
o Recordad que la buena imagen se transmite con una voz agradable y
que “la sonrisa también se ve por teléfono”.

4.4.- HABILIDADES PARA ACTUAR DE FILTRO

Actuar de filtro consiste en seleccionar, de entre todas las llamadas que recibimos en
la empresa, aquellas que debemos pasar a nuestros superiores.

Técnicas para actuar de filtro:

- Actuar con naturalidad; tono amable y suave, especialmente cuando tengamos

que “mentir”.
- Averiguar qué relación tiene la persona que llama con la organización y si se
trata de alguien conocido.
- Comprobar con quién quiere hablar exactamente nuestro interlocutor.
- Dejar la llamada en espera un tiempo prudencial hasta que pueda ser atendido.
- Si nuestro interlocutor no puede ser atendido en ese momento, pediremos
disculpas y daremos el motivo real o inventado por el que esa persona no
puede atender al teléfono en ese momento. (está reunido, ha tenido que
salir…).

4.5.- HABILIDADES PARA ATENDER QUEJAS POR TELÉFONO

En las medianas y grandes empresas, cada vez es más común que haya un
departamento o persona responsable de atender las quejas recibidas, normalmente de
clientes.

Técnicas para atender quejas por teléfono:

- Saludar e identificarse para transmitir seguridad.

 - Mantener la calma, tono de voz suave y volumen medio aunque el interlocutor
esté alterado o grite.
- Dejar a la persona que se queja, explicar la situación hasta el final.
- Hacer notar que estamos escuchando: “Comprendo, entiendo…”
- Tomar nota de los puntos clave de la queja para poder responderlos uno a uno
y no dejar ninguno sin tratar.
- No restar importancia al problema, aunque el cliente exagere.
- Dar la razón al interlocutor solo si la tiene, no por acabar con la llamada.
- No prometer nada que no podamos cumplir.

5.- EL TELEMARKETING

Es una acción de marketing en la que se utiliza como canal de comunicación el teléfono

y cuyo objetivo es contactar de forma directa con clientes actuales o potenciales con
fines comerciales (lograr ventas) o para mejorar su imagen corporativa (resolver dudas
de los usuarios) , entre otros.

5.1.- APLICACIONES DEL TELEMARKERTING:

5.1.1. Aplicaciones comerciales (el objetivo es lograr una venta):

- Localizar clientes potenciales.

- Concertar entrevistas para el equipo de ventas.

- Realizar un seguimiento de contactos anteriores.

- Televenta: cerrar la venta de un producto o servicio.

- Renovación de suscripciones o servicios, publicaciones…

- Captación de nuevos clientes o recuperación de antiguos.

5.1.2.- Aplicaciones de marketing (el objetivo es conseguir información

sobre el cliente real o potencial):

- Realización de encuestas de satisfacción a clientes.

- Creación o actualización de bases de datos de clientes reales o

potenciales.

- Investigación de mercados: encuestas sobre hábitos de

consumo, campañas…

- Lanzamiento y mantenimiento de programas de fidelización.

- Centros de atención al cliente.

 - Realización de encuestas de intención de voto (en campañas
electorales).

5.2.- HABILIDADES PARA DESARROLLAR UN TELEMARKETING PROFESIONAL:

Para lograr que una campaña de telemarketing tenga éxito, debemos vigilar tres
aspectos:

1.- El fichero de contactos o base de datos de posibles clientes debe estar

correctamente actualizado y corresponder al objetivo u objetivos del servicio o
campaña. Se deberá segmentar el mercado al que queremos llegar.

2.- Debemos tener o contratar un servicio que disponga de los medios técnicos y
tecnológicos adecuados, con un hardware y software adecuados para su
automatización (líneas de teléfono, ordenadores…).

3.- Debemos contar con un equipo humano suficiente y con la formación y habilidades
necesarias para cumplir los objetivos (debe incluir voz clara y agradable, transmitir un
tono tranquilo, correcto y sentido común). Por cada ocho o diez trabajadores se
necesita un supervisor que controle la cantidad de llamadas realizadas, si atienden de
manera adecuada, correcta…
 1.- LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

2.- MEDIOS Y EQUIPOS TELEFÓNICOS:

2.1.- DISPOSITIVOS DE TELEFONÍA FIJA

2.2.- CENTRALITAS:

2.2.1.- CENTRALITAS IP

2.2.2.- CALL CENTER

2.2.3.- CONTACT CENTER

2.3.- DISPOSITIVOS DE TELEFONÍA MÓVIL

3.- SERVICIOS SUPLEMENTARIOS QUE OFRECEN

LOS EQUIPOS DE TELEFONÍA.

TEMA 6: LA COMUNICACIÓN 4.- REGLAS PARA UNA BUENA COMUNICACION

TELEFÓNICA:

4.1.- REGLAS BÁSICAS

4.2.- REGLAS PARA CONTESTAR LLAMADAS

4.3.- REGLAS PARA LLAMAR POR TFNO

4.4.- HABILIDADES PARA ACTUAR DE FILTRO

4.5.- HABILIDADES PARA ATENDER QUEJAS

5.- EL TELEMARKETING:

5.1.- APLICACIONES DEL TELEMARKETING

5.2.- HABILIDADES PARA UN

TELEMARKETING PROFESIONAL