REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINITERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA TERRITORIAL DE BARLOVENTO
ARGELIA LAYA
PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIÓN EN TURISMO
UNIDAD CURRICULAR CALIDAD DE SERVICIOS TURÍSTICOS

Auditoría

Profesora. Realizado por:

Norlyn Sanchez. Cuadrado, Aliluy
Hernández, Luis
Pinto, Román

Higuerote , Noviembre del 2023

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1. ¿Que es una auditoría?

Las auditorías son un proceso de gran valor para el mejoramiento de tu empresa. Su

objetivo es revisar y verificar el funcionamiento interno, ya sea de manera integral o sobre
un aspecto en específico. También, te ayudará a detectar los fallos o incumplimientos para
que puedas tomar medidas oportunas.

Cabe destacar, que esta clase de actividades debe ser desarrollada por una persona
calificada e independiente, es decir, un profesional con conocimientos contables que
evalúe de forma precisa y detallada las incidencias, ejecute un diagnóstico e identifique
oportunidades de mejora en pro del crecimiento de tu empresa.

2. Tipos, etapas y plan de la Auditoría

2.1) Tipos de Auditorías:

 Auditoría interna:
Refiere al sistema que permite dar seguimiento actualizado de la gestión de tu negocio y
contar con procesos más seguros y productivos.

 Auditoría forense:
Es una auditoría que se especializa en la prevención y detección de fraudes y delitos; para
ello, utiliza una serie de pruebas, evidencias e información que posteriormente es usada
ante las autoridades.

 Auditoría administrativa:
Es un examen completo de las políticas, procedimientos, estructura organizacional,
métodos de control, metas y objetivos de la empresa.

 Auditoría financiera (contable):

Consiste en la revisión y verificación exhaustiva de los estados financieros, cuentas y
documentos contables de una empresa para emitir una opinión técnica y profesional.

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 Este tipo de auditoría es realizada por un contador público al final de cada ejercicio
contable.
Ahora, para tener la seguridad de que las finanzas de tu negocio son gestionadas de la
forma más eficiente posible.

 Auditoría de calidad:
En este tipo de auditoría se evalúa la eficacia del sistema de gestión de calidad y la
capacidad para cumplir los requisitos del cliente. El propósito es evitar malas prácticas
internas o desarrollar productos que puedan afectar a los consumidores.
Asimismo, la auditoría de calidad se puede dividir en diferentes tipos según su enfoque,
por ejemplo: sistemas de gestión de calidad, procesos, calidad del producto, conformidad
o externa.

 Auditoría de sistemas:
Revisión técnica, especializada y exhaustiva de las redes y sistemas informáticos
utilizados en una empresa. En esta auditoría se evalúa el desempeño de los equipos, su
correcto funcionamiento y la seguridad de datos.

 Auditoría externa:
Una auditoría externa es un análisis independiente que se hace sobre la contabilidad, los
estados financieros y demás documentos. Existen diferentes tipos de auditoría externa,
estos son: auditorías de segunda parte y auditorías de tercera parte

2.2) Etapas de la auditoría:

 Planificación:
Las acciones tomadas en el momento anterior a la realización de la auditoría son
determinantes para el éxito de las actividades. La planificación comienza con la
elaboración de un plan, que orientará la ejecución de la auditoría. Ese plan deberá
presentar todas las actividades en una línea del tiempo, además del alcance, con procesos,
departamentos o productos que serán auditados.

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Por otro lado, en esta etapa también es importante que el auditor identifique toda la
documentación relacionada, tales como políticas o procedimientos de calidad. Aún así en
esta etapa, puede ser elaborada la lista preliminar de las personas que serán entrevistadas.

 Preparación:
Este es el momento en que los auditores podrán conocer un poco más sobre el SGQ de la
empresa, analizando más profundamente la documentación del sistema.
Es importante que cada miembro del equipo de auditoría esté preparado para la actividad,
con acceso al checklist de verificación.
El checklist es fundamental para orientar al auditor de modo que no se olvide ningún
detalle a ser evaluado, así como para registrar las contestaciones y observaciones.

 Ejecución:
La ejecución de las auditorías se da a través de la colecta de informaciones, que
determinan si el departamento en cuestión está siguiendo los estándares y procedimientos
de control de calidad establecidos.
En esta fase, el auditor entrevista a las personas, haciendo preguntas y tomando nota de
las contestaciones. De acuerdo con lo que sea contestado, los planes de auditoría y
checklists pueden tener su alcance expandido, y pueden ser sometidos a una evaluación
más profunda.
Por lo tanto, es en este momento que serán registradas las no conformidades, o sea,
situaciones que ocurrieron en desacuerdo con el proceso y procedimiento estandarizado.

 Finalización y Follow-up:
Después de concluida la ejecución de la auditoría comienza el trabajo “real”. El equipo de
auditores se reúne para revisar las áreas problemáticas, y para determinar las
recomendaciones para corregir problemas de calidad.
Esas informaciones compondrán el informe de Resultados de la Auditoría. Lo que quiere
decir que ese informe es un insumo importante para las reuniones estratégicas realizadas
por los liderazgos, ayuda a evaluar los resultados y a definir cómo implementar las
acciones de mejora sugeridas por el equipo de auditores.

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2.3) Plan de auditoría:

Un plan de auditoría es un documento que describe de forma detallada cómo es el proceso

para obtener información objetiva, la cual será comparada con la información de referencia
o requisitos plasmados en una norma, por ejemplo, la ISO 9001, ISO 14001 o ISO 45001. Un
plan de auditoría puede ser un conjunto de auditorias internas realizadas a lo largo de un
periodo, habitualmente un año.

3. Diseñar instrumento de evaluación de los sistemas y servicios de los productos

turísticos en base a las normas ISO.:

1) La participación del personal:

El Hotel RDP boutique cuenta con un grupo de trabajo dispuesto a dar su 100% en
cada servicio, lo ratificamos ya que hemos podido notar que cada vez que llega un
nuevo cliente los mesoneros, el bartender y las chicas de las recepción están
pendientes de las necesidades de uno; ejemplo llegamos y apenas ven a la persona
abren la puerta todos están atentos del lugar donde nos vamos a sentar he
inmediatamente llega uno de los mesoneros, saludando, entrega el menú o la carta y
deja máximo 5 o 6minutos para que los clientes puedan escoger sin necesidad de
sentirse agobiado (eso es sumamente Importante a la hora de la atención al cliente,
el no hacer que la persona se sienta incómoda o que el ambiente se torne pesado).

Dicho esto, después regresan a tomar ahora si la orden, dan las opciones de los
acompañantes para la comida, ofrecen las bebidas y cómo a los 10 o 15 minutos
empiezan atraer las bebidas para que el cliente no esté seco hasta que llega la
comida, el camarero coloca los cubiertos y los platos con su respectivo alimento
cuidando siempre la imagen y la presentación del platillo.

También después que uno termine de comer llama al camarero, se ofrece postre o si
no la cuenta y después de allí si no se está consumiendo la persona se puede retirar
y algunos del personal se despiden con mucho respeto.

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 En resumen, el hotel RDP boutique tiene un buen personal muy capacitado y con
buen trato así los clientes.

2) El enfoque basado en procesos: En el Hotel RDP boutique se clasifican los

trabajadores de la siguiente manera:

 Jefes de los mesoneros

 Bartender
 Chefs
 Jefa de las Recepcionista
 Dj
 Jefa (e) del personal de limpieza
 *Vigilantes

Estás 7 personas son las encargadas de dar las órdenes a su equipo de trabajo o de
hacer su trabajo bien. Los jefes (a) deben observar si se cumple al pie de la letra las
instituciones y normas del establecimiento buscando de lograr siempre excelencia y
el buen servicio para así poder crear mayor afluencia de visitantes, turistas (tantos
nacionales como internacionales), empresas, inversionistas etc; generando más
ingresos al establecimiento y pudiendo hacer mejoras en la estructura para que sea
un Hotel 5 estrellas y a la vanguardia.

3) El Cuestionario:
A continuación, te presento un cuestionario de evaluación de servicios turísticos
basado en los principios de gestión de calidad y las observaciones proporcionadas
sobre el Hotel RDP boutique:

 El Cliente:
¿Cómo calificaría la atención al cliente recibida durante su visita al Hotel RDP boutique?
¿Se sintió satisfecho con la forma en que sus necesidades y expectativas fueron
atendidas?
¿Hubo algún aspecto específico del servicio al cliente que destacaría positiva o

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negativamente?

 El Liderazgo:
¿Cómo percibe la dirección y liderazgo del personal del Hotel RDP boutique?
¿Se evidencia una clara estrategia de dirección que contribuya a la excelencia en el
servicio?

 La Participación del Personal:

¿Cómo evalúa la motivación y el compromiso del personal durante su estancia?
¿Observó algún comportamiento que refleje un compromiso excepcional por parte del
personal?

 El Enfoque Basado en Procesos:

¿Notó alguna eficiencia en la coordinación de tareas entre los diferentes departamentos
del hotel?
¿Se sigue un proceso eficaz desde la llegada del cliente hasta su partida?

 La Mejora Continua:
¿Cree que el Hotel RDP boutique busca constantemente mejorar sus servicios?
¿Hay evidencia de evaluación y ajuste continuo de procesos para ofrecer una experiencia
mejorada?

 El Enfoque Basado en Hechos para la Toma de Decisiones:

¿Cómo se recopilan y utilizan los datos para tomar decisiones en el Hotel RDP boutique?
¿Se evidencia un análisis cuantitativo y cualitativo para medir el desempeño del hotel?

 La Relación con los Proveedores:

¿Percepción sobre la relación del Hotel RDP boutique con sus proveedores?
¿Se refleja esta relación en la calidad de los productos y servicios ofrecidos?

 Observaciones Específicas:

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¿Hubo algún aspecto destacado o problema específico durante su visita que le gustaría
mencionar?
¿Cómo evaluaría la capacitación y trato del personal, especialmente en áreas críticas como
la recepción y el servicio de alimentos?

 Comentarios Finales:
¿Recomendaría el Hotel RDP boutique a otros visitantes o turistas?
¿Tiene alguna sugerencia o comentario adicional para mejorar la calidad de los servicios
ofrecidos?