PROPONGAMOS ALTERNATIVAS PARA LA EVALUACIÓN DE MEJORA

CONTINUA.

DIANA PAOLA CAICEDO ESPINOSA

YEYSON JAMES CORRALES CASTILLO
INGRID CATALINA CORAL MORENO
YINETH ZULEYDA CASTRO PEREZ

MARZO 2020

FUNDACION UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

AREA DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESPECIALIZACION EN AUDITORIA EN SALUD
 INTRODUCCION

En la auditoria de gestión de la calidad esta basado en la ISO 9001, es un proceso

sistemático en el que se persigue el mejoramiento continuo, siendo una herramienta

que nos ayuda a actualizar y organizar los procesos para que sean más eficientes y de

calidad cada servicio prestado por las organizaciones enfocadas en el cliente

 OBJETIVOS

Objetivo general.

. Aplicar los diferentes conocimientos en una auditoria interna teniendo en cuenta

el sistema de gestión de calidad y la normatividad vigente para Colombia.

Objetivos específicos.

 Analizar el marco normativo en torno a los sistemas de gestión y aplicarlos en

una auditoria

 Establecer los diferentes roles dentro de una actividad de auditoria

 Definir los hallazgos de una auditoria y plantear un plan de mejora

 PROPONGAMOS ALTERNATIVAS PARA LA EVALUACIÓN DE MEJORA
CONTINUA.
Auditoria No. 1 Ciclo: 1
Auditoria No.______
Objetivo de la auditoria
Alcance de la auditoria
Proceso(s), Estándares o
requisito a evaluar
Referencial (requisitos NTC
ISO 9001:2015, legales,
reglamentarios y
documentación proceso
Auditores
Personas que atenderán la
auditoria (cargo y nombre)
Fecha, lugar y hora de la
auditoria
Personas a quien entregar el
informe
(cargo y nombre)
PLAN DE AUDITORIA
Año: 2020
Ciclo:__I___ Año:_2020 ______
Evaluar el Sistema de Gestión de Calidad del Proceso de
Recursos económicos, de acuerdo a los requisitos de las norma
ISO 9001:2015, con el propósito de verificar la implementación
de las normas, determinar el nivel de eficacia, eficiencia y
efectividad e identificando oportunidades de mejoramiento.
Se evaluara el proceso de Recursos Económicos, iniciando con
la verificación de planes de acción generados de la auditoria
anterior.
RECURSOS ECONOMICOS
Norma, ISO 9001,2015, procedimientos del SGC.
Documentación del proceso: Caracterización de
subprocesos, descripción de subprocesos, registros, de no
conformidades, evaluación de indicadores, planes de acción.
Ingrid Catalina Coral Moreno
Lider del proceso, coordinadores de subprocesos y Equipo de
Trabajo
Febrero del 2020 HORA: 08:00 am
Lugar: Procesos Económicos
Auditor
Firma auditor:_______________________________

Firma auditado:_____________________________

AUDITORIA INTERNA
Generalidades

Conoce usted el objetivo del proceso.

RIESGOS.
Conoce Usted el mapa de riesgos del servicio.
En relación a los eventos adversos en su proceso conoce usted el más recurrente y cuales
han sido las acciones de mejora para abordar riesgos y necesidades.
CONOCE LOS INDICADORES DE PROCESO
Cuál ha sido la tendencia de estos indicadores.
Que acciones se han implementado respecto a los indicadores que se encuentran fuera de la
meta. o llegar a la excelencia.
Revisar la fuente de donde son extraídos los datos para alimentar indicadores.
Planes de acción, mejoramiento, planes de mejora individual, cuáles han sido efectivos y
cuales han presentado dificultad para el cierre
¿Cuáles son las no conformidades reportadas más frecuentemente? Verificar trámite
realizado y cierre de ciclo.
¿Cuáles fueron los resultados de la última auditoría interna realizada a su proceso?
Verificar cierre de ciclo de las oportunidades de mejora
Que guías y/o protocolos se manejan es el servicio?
Como usted desde su puesto de trabajo contribuye a incrementar la satisfacción del cliente.
Cuál es la satisfacción lograda durante el año
Dentro de su proceso cada cuanto se reúne su equipo de trabajo, que temas se han tratado y
que limitaciones han encontrado
Como usted planifica las necesidades de su proceso, revisar evidencias, , solicitud de
material e insumos, cuando los insumos no llegan a tiempo que medidas se toman al
respecto.
¿Cuál es la frecuencia de las capacitaciones en su proceso? Han sido tenidas en cuenta sus
solicitudes de capacitación.
Como se evalúa la satisfacción del cliente y como se hace el seguimiento.
De qué manera se realiza la planificación considerando las entradas y salidas de su
proceso, cuáles son los subprocesos y cuál es la interacción, que lista de chequeo se aplica
para verificar el cumplimiento de los requisitos de seguridad y calidad en la atención.
¿Cuál es la política de calidad de la institución?
Considera que el personal con el que cuenta el proceso es suficiente para la prestación
del servicio
¿Cuál es la caracterización de su proceso y que indicadores la controlan?
¿Describa los subprocesos de su proceso?
 INFORME DE AUDITORIA INTERNA

REALIZADA AL PROCESO DE RECURSOS ECONOMICOS

FECHA DE REALIZACION: marzo 2020

AUDITOR:

Ingrid Catalina Coral Moreno

AUDITADOS: Personal del proceso de Recursos Económicos.

Objetivos de la auditoria:

 Determinar la conformidad de los elementos del sistema de calidad, de

acuerdo a los requisitos especificados.

 Determinar qué tan eficaz es el sistema de calidad implementado en el

cumplimiento de los objetivos específicos de calidad.

 Proporcionar al auditado una oportunidad para mejorar su sistema de calidad.

Tipo de auditoria: Auditoría al Sistemas de gestión de la calidad ISO 9001-2015

Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos, requisitos, etc. a ser

comparados con las evidencias documentales, observación de labores generadas por

el Sistema de gestión establecido para así obtener los hallazgos.

PROCESO: RECURSOS ECONOMICOS

FORTALEZAS

1. El conocimiento de la normatividad vigente para la gestión en los diferentes

subprocesos de recursos económicos.

2. La Disposición y conocimiento del líder de proceso y equipo de trabajo para

atender la auditoría interna de calidad. 5.1

3. Disponibilidad del líder y equipo de trabajo para la mejora a la adherencia al

sistema de gestión de calidad. 5.1

4. La continuidad en la auditoria pre cobro con la EPS Emnsanar 8.1

5. La monitorización sistemática al cobro jurídico lo que evidencia la gestión de

cartera.

6. El apoyo o soporte del Médico Familiar que colabora en la revisión y gestión

de glosas 8.1

7. El subproceso de cobro de cartera desde la planeación, clasificación y

priorización para cobro.

8. En facturación el control semanal y sistemático de ingresos abiertos.

9. En Facturación el compromiso en radicación de cuentas,

10. El compromiso de líder de contratación en adelantar la elaboración de

portafolio de servicios para la contratación de la siguiente vigencia.

HALLAZGOS: Los siguientes hallazgos corresponden a la auditoría realizada

evidenciando la falta de adherencia al sistema de gestión de calidad.

OPORTUNIDAD DE MEJORAMIENTO

1. En la mayoría de subprocesos con excepción de facturación, se evidencia

Indicadores desactualizados y no hay conocimiento en los equipos de trabajo

2. Desconocimiento de hallazgos de la auditoria anterior.

3. 7.2 COMPETENCIA literal a) la organización debe determinar la

competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo

que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de calidad; Se

evidencia personal nuevo que lleva entre un mes y una semana, no tiene

entrenamiento en las actividades asignadas.

4. 8.5.1. Control de la producción y de la provisión del servicio: No se evidencia

conocimiento de los indicadores de su proceso como lo describe en software

por el equipo de trabajo, evidenciando no adherencia al sistema de gestión de

calidad específicamente NTC ISO 9001-2015

NO CONFORME

1) 6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

6.1.1. Relacionado con las acciones para abordar riesgos y oportunidades con

el fin de prevenir o reducir efectos no deseados, durante la entrevista a

colaboradores del proceso económico, se evidencia que en los diferentes

subprocesos que desconocen el Mapa de riesgo.

2.) 7.3 literal c. Se evidencia que el equipo de trabajo de Recursos económicos

no tiene conocimiento claro de la caracterización del proceso, objetivo del

proceso y los subproceso desde el sistema de gestión de calidad evidenciado

en los colaboradores de los subprocesos auditados, la falta de articulación

entre subprocesos

3.) 7.4 COMUNICACIÓN

La norma técnica en el capítulo 7.4 dice: “la organización debe determinar las

comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de

calidad que incluyan: que comunicar, cuando, a quien, como, y quien

comunica.

En contratación se evidencia no cumplimiento con la comunicación interna,

evidenciando en la entrevista al líder de contratación quien manifiesta que la

socialización de contratos se realiza a SIAU, subgerencia de prestación de

servicios, autorizaciones, mediante oficio el cual no se encontró, no se

socializa a procesos asistenciales y al entrevistar al personal de facturación se

 evidencia conocimiento poco consistente además informan que no se les ha

socializado los contratos con EAPB.

4.) 7.5 INFORMACION DOCUMENTADA

7.5.2 creación y actualización y 7.5.3 control de la información documentada

en los numerales 7.5.3.1 y 7.5.3.2

En los diferentes subprocesos del proceso de Recursos Económicos, se

evidencio que hay información que no se encuentra documentada ni

controlada en el sistema de calidad, como:

En Contratación una ficha para socialización de contratos,

En Auditoria de cuentas se evidencia un acta de notificación de hallazgos en

auditoría de cuentas médicas.

En el subproceso de facturación no tiene documentado el procedimiento de

cuentas abiertas, se evidencia gestiones, no hay plan de mejora, únicamente

hay información verbal, el formato para controlar la facturación en cuanto a

devoluciones e ingresos abiertos.

En cartera registro de acuerdos de pago no se encuentra controlado se

evidencia tabla de excel.

5.) 8.1 PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL: se evidencia

incumplimiento en los literales a, b, c, d, e. en el subproceso de costos

 hospitalarios Se evidencia que el subproceso de costos no cuenta con personal

especifico, las actividades se entregan a nuevas personas

6.) 8.7.2 con relación al control de las salidas no conformes, se evidencia que no

hay adherencia a la herramienta de reporte y gestión de No conformidades en

el sistema , no se identifica ni se gestionan por ende no se evidencian acciones

de mejora generando reprocesos reiterativos.

7) 9.1 SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y EVALUACION: Se

evidencia indicadores que se encuentran con tendencia negativa, no presenta

plan de mejora y no se evidencio encuestas de satisfacción, a la fecha de la

auditoria debía tener el control del segundo semestre del 2019 incumpliendo

con lo establecido en la información de captura en el software.

9.1.2 Se evidencia que no hay sistematicidad en la evaluación de EAPB, no se

evidencio encuestas de Satisfacción con EAPB incumplimiento a la norma

relacionada con la Satisfacción del cliente.

TAREAS

1. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD Y SUS PROCESOS

4.4.1 La organización debe establecer. Implementar, mantener y mejorar

continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos

necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de la NTC, se

evidencia que no hay interacción ni articulación entre subproceso, no hay

integración.

2. 5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO

5.1.1 y 5.3 Conocen su líder, pero se evidencia en la auditoria un proceso

desarticulado ya que no hay interrelación de sub procesos desconociendo la

importancia de la misma

3. Fortalecer la adherencia al sistema de calidad relacionado con el conocimiento

y comprensión de la descripción de subprocesos de acuerdo a lo detallado en

la caracterización, a la generación de indicadores como herramienta de control

y mejora.

4. Fortalecer el capítulo 10 de la norma relacionada a la la Mejora, No

conformidad y acciones correctivas

5. Algunos procesos refieren desconocer las auditorias anteriores por lo tanto no

se evidencian actividades de plan de mejora

6. no hay adecuada disposición de residuos

 7. Socializar a coordinadora como a facturadores los motivos de glosa por que se

evidencia desconocimiento

8. Desconocen los riesgos laborales de su área

FORMATO DE NO CONFORMIDAD Y ACCIONES CORRECTIVAS

CAUSAS RIESGO CONSECUEN CONTROL OBJETIVO RESPONSAB FRECUEN
IDENTIFICA CIAS ESTABLECI DEL LE DEL CIA DEL
DO DO CONTROL CONTROL CONTROL
Inoportunid Inoportunida   Programación Gestionar la Ingeniero de Cuatrimestral
ad en la d en la de la entrega entrega Calidad
entrega de entrega de de la oportuna de
la información información la
informació consolidada información
n al proceso en las para el
de Gestión auditorias reporte de los
de Calidad consolidados
por parte de en las fechas
los previstas
responsable Análisis e Seguimiento a Realizar los Líder de la Trimestral
s de las interpretación y planes de ajustes fuente de
fuentes generación de mejora necesarios a mejoramiento/L
generadoras planes de mejora los planes de íder de proceso
de está con información mejora de
generada en acuerdo con
periodos muy los avances
amplios de ejecución
y las
desviaciones
detectadas
  Eventos Reporte y Identificar las Profesional de A Solicitud
Adversos o análisis de causas que Salud/Segurida
Incidentes eventos generaron el d de en el
adversos evento trabajo
adverso
Presentación de Auditorías Verificar la
Equipo de Según
desviaciones internas y conformidad
Calidad cronograma
durante la externas de la
(Ingeniero de
gestión de los documentació
calidad y
procesos n coordinador de
riesgos)
Poca Capacitación Fortalecer la Ingeniero de Según
participació de la gestión cultura de Calidad cronograma
n de los de responsabilid
grupos de responsabilida ad social, a
interés en el d social a través de los
desarrollo todos los diferentes
de las niveles de la mecanismos
actividades organización de
ejecutadas Estrategias de comunicación Según
con estos participación organizaciona cronograma
de los les.
representantes
de cada uno
de los grupos
de interés.
Acompañamie Facilitar el Coordinador de A Solicitud
nto por parte aprendizaje y Gestión del
de calidad en la adherencia Riesgo
la a las
intervención metodologías
diseñadas
para el
abordaje
  Planes de mejora Auditorias, Realizar Dirección Según
que no impacten Revisión de seguimiento a nacional de cronograma
en el indicadores, la ejecución e garantía de la
mejoramiento de Comités de impacto de calidad
los procesos Dirección y los planes de
Administrativ mejora
a, Comité definidos en
Directivo cada uno de
los procesos
Modelo de No   Definir la Diseñar e Coordinador de Continuo
gestión del adherencia NTC 31000 implementar Gestión del
riesgo institucional a como la un modelo de Riesgo
diseñado la cultura de norma guía gestión del
con base en gestión del para la riesgo con
metodologí riesgo implementaci base en
as no ón del sistema normas de
conocidas o de riesgo y estudio
que no todas aquellas basada en
cuentan con guías evidencias,
un respaldo nacionales o las cuales que
técnico o internacionale se encuentran
carecen de s cuyas respaldada
un ciclo directrices por un grupo
PHVA permitan la técnico de
implementaci profesionales
ón de este expertos en la
 modelo con materia y que
base en esta periódicamen
norma. te tienen la
responsabilid
ad de revisar
dicha norma
y mejorarla
continuament
e
No gestión Implementaci Generar entre Coordinador de Continuo
con ón del los líderes de Gestión del
enfoque a formato procesos el Riesgo
riesgos "Matriz de enfoque a
(Enfoque gestión del riesgos o el
hacia la riesgo por enfoque
prevención) proceso" preventivo a
por parte de través del
los líderes diligenciamie
nto de esta
Las matriz, de
asociadas al manera
ser "no natural y que
adherencia la misma
al enfoque matriz los
preventivo" invite a
analizar si las
medidas o
controles
adoptadas
están bien
enfocados e
implementad
os
Acompañamie Generar la Coordinador de A Solicitud
nto a los confianza y el Gestión del
líderes de conocimiento Riesgo
proceso en la en el manejo
revisión del de la
proceso de herramienta
gestión del "Matriz de
riesgo Gestión del
Riesgo"
No Entrevistas Establecer los Coordinador de Anual
identificaci estructuradas pasos para la Gestión del
ón de los y correcta Riesgo/Líderes
riesgos estandarizadas identificación de procesos
latentes o para la de los riesgos
emergentes identificación latentes
que puedan de riesgos
afectar los
objetivos
instituciona
les o
propios del
proceso
No Monitoreo Realizar Coordinador de Trimestral
monitoreo preventivo seguimiento a Gestión del
preventivo los Riesgo
o indicadores
seguimient que después
o de la de 2 meses
gestión del consecutivos
riesgo muestren
comportamie
ntos
negativos sin
incumplir la
meta
establecida
Auditoria Diseño de Verificar que Coordinador de A Solicitud
del modelo auditoria el enfoque Gestión del
de gestión enfocada a preventivo se Riesgo
del riesgo verificar la encuentra
que no autogestión de implementad
genera los riesgos por o por rol y
valor rol y la asociados la
conformidad autogestión
con la norma
y guías
establecidas
Auditoria al Verificar el Coordinador de Anual
Enfoque a estado de Gestión del
Riesgos y implementaci Riesgo/Ingenier
estado de ón de los o de Calidad
implementaci controles y el
ón de los desarrollo del
controles Enfoque a
(Auditorías Riesgos entre
Internas a los
Procesos) colaboradores
No Planeación de Comunicar Coordinador de Anual
comunicaci las estrategias los avances Gestión del
ón efectiva de en la gestión Riesgo
que comunicación de los riesgos
actualice a de procesos e
los institucionale
colaborador s a todos los
es de la niveles
gestión de
los riesgos
propios o
instituciona
les
  Dificultad en el        
cumplimiento de
los objetivos
estratégicos y de
los procesos por
parte de sus
responsables
Infraestruct Prestar   Autoevaluació Garantizar Coordinador de A
ura antigua servicios que n de las que el Calidad/Ingenie Solicitud/An
inadecuada no cumplan condiciones servicio o ro de Calidad ual
para la con los mínimas de sede próximo
prestación requisitos habilitación a abrir
de servicios normativos para registro cumpla con
de salud por apertura las
y/o novedad condiciones
de sede o mínimas de
servicio habilitación
Ejecución de Garantizar el Gestión de A
adecuaciones cumplimiento Infraestructura Solicitud/An
de ante las No y Medio ual
infraestructura Conformidad Ambiente
es detectadas
durante el
ejercicio de
Autoevaluaci
ón
Falta de Seguimiento Garantizar el Coordinador de Trimestral
seguimient oportuno de la cierre Calidad/Ingenie
o a los gestión de las detectadas ro de Calidad
planes o oportunidades por auditorias
acciones de de mejora externas y
mejora derivadas de evitar la
las Auditorias reincidencia
Internas o de hallazgos
Externas por
incumplimien
to normativo
Accidentes y Seguimiento a Intervenir al Seguridad y A Solicitud
 enfermedad Accidente o colaborador Salud en el
laboral Enfermedad que por Trabajo
laboral de diferentes
acuerdo a los razones
establecido en genero
el Programa enfermedad
de Seguridad laboral o
y Salud en el sufrió un
Trabajo accidente
laboral
Fallas Auditorías Identificar las Coordinador de Anual
permanentes Internas brechas (lo Calidad/Ingenie
asociadas a que no se ro de Calidad
incumplimientos cumple a
normativos - nivel
Oportunidades normativo)
de mejora sin Auditorías Identificar las Ente de Según
identificar Externas brechas (lo Vigilancia y cronograma
que no se Control/EPS
cumple a
nivel
normativo)
Eventos Reporte y Identificar las Profesional de A Solicitud
Adversos o análisis de causas que la
Incidentes eventos generaron el salud/Seguridad
adversos evento de Pacientes
adverso
Aumento en Registro de Identificar las Todos los A Solicitud
quejas, No quejas y causas que colaboradores
conformidades reclamos generaron las
quejas para
que no se
repitan por la
misma causa
Falta de No   Planeación del Planificar las Coordinador de Anual
planeación cumplimiento programa de actividades Gestión del
de las del Programa auditoría necesarias Riesgo
actividades de Auditoria interna para que el
de auditoría Anual a programa de
interna a Procesos auditoría
procesos interna se
cumpla

PLAN ESTRATÉGICO

Financiera  Generar sostenibilidad financiera

 Aprendizaje  Mantener y desarrollar recursos humanos
comprometido de alto desempeño
 Fortalecer la gestión tecnológica y de información
para la toma decisiones.

Cliente  Cumplir las metas para la satisfacción de nuestros

clientes a través de mejoramiento continuo
Interna  Fortalecer la gestión integral de riesgo
 Cumplir las metas definidas para lograr impacto
social

CONCLUSIONES

Con el proceso de auditorías evaluamos fallas, problemas existentes y proponiendo a

su vez planes de mejora enfocados en mejores resultados de cada proceso, siendo así

un servicio de mayor calidad, fortaleciendo la empresa prestadora y el entorno de

trabajo, todo en procesos alineados con cada líder teniendo en cuenta las falencias y

las fortalezas década unos y cómo podemos contribuir a la mejora.

 BIBLIOGRAFIA

http://asesordecalidad.blogspot.com/2018/07/auditoria-interna-sistema-integrado-
iso.html#.Xl7dxCFKgdU

https://areandina.instructure.com/courses/4829

http://190.121.144.123/portal.php

https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/07/principios-de-gestion-de-la-calidad/