8 Control de Costos de Alimentos y Bebidas

Clases Teóricas De ASPIC® Instituto Gastronómico Para Especialidad de Chef Pâtissier & Chocolatier.
Costeo Recetas de Alimentos. Clase: Teórica Nº 8
OBJETIVO GENERAL.
• El instructor explicará la importancia de la aplicación de costos dentro de los
establecimientos de Alimentos y Bebidas y establecimientos del sector turismo,
así como la parte de enseñanza aprendizaje hacia el sector educativo.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS.
El alumno:
 Conocerá e interpretará los formatos para el desarrollo de sus ejercicios.
 Aplicará los métodos apropiados durante el desarrollo de su sesión clase.
 Conocerá los procedimientos para llevar a cabo el costeo por botella de

vino y de cocteles.
 Realizará ejercicios para que mediante su conocimiento fortalezcan su

aprendizaje.
Material para la práctica:

 Formatos de costos
 Pizarrón, marcadores para pizarrón blanco, borrador
LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD.
La Industria de la hospitalidad representa uno de los sectores económicos con
mayor dinamismo y perspectivas de desarrollo en México y en el mundo.
La Industria de la hospitalidad es la industria de los sueños, de las experiencias,
de los recuerdos y de las ilusiones.
 Calzada de Tlalpan nº 4983 Colonia la joya C.P 14090 delegación Tlalpan México D.F. TEL / FAX: 5513 5064 / Sitio Web: www.aspic.edu.mx / E mail: info@aspic.edu.mx
1
La Industria de la hospitalidad es: el conjunto de empresas que con fines de
beneficio o ganancia se dedican a recibir, asistir, tratar con amabilidad y ofrecer un

servicio a personas. Está conformada por la Industria Turística y la Industria de
Servicios 1.
La Industria turística está formada por un conjunto de empresas interrelacionadas

al servicio de los turistas. El turismo establece conexión entre las personas, las
formas de viajar, los alojamientos y los medios. De tal manera, la Industria
2
Turística es la que se ocupa de transportar, cuidar, alimentar y distraer a los

turistas.
En la Industria de Servicios están incluidas las empresas que se ocupan de cuidar,

alimentar y distraer al mercado local.
La industria del turismo en nuestro país, se ha mantenido a tasa de crecimiento

anual sostenido del 7%, existen hoy datos acerca del papel que juega la gente en
cuanto al éxito de esta industria.
El mayor consumo en Turismo en México se da de la siguiente manera:

Por el turismo doméstico: 83.9% superando 6 veces al:
Turismo receptivo de 12.6%
El turismo doméstico supera 6 veces al turismo receptivo. Esto muestra la

importancia de conocer al mercado doméstico.
México recibe alrededor de 73 mil millones de dólares por recibir a más de 204
millones de turistas cada año. No basta con tener excelentes espacios, locaciones
o instalaciones, es quien las maneja logra el éxito o no de las mismas.
En nuestro país también, una manifestación de la industria de los servicios, son

los restaurantes, rama que también presenta tasas de crecimiento interesantes,
sin embargo, hoy sabemos que el comensal no acude a los establecimientos de
alimentos y bebidas solo a comer.
En la actualidad los alimentos se convierten en la excusa para la realización de

diferentes tipos de encuentros entre personas, desde los negocios hasta las citas
personales.
Por tales razones, hoy la industria de la restauración ofrece conceptos, ideas y
ambientes, alrededor de los alimentos.
3
1.1 ZONAS RESTAURANTERAS DE LA CD. DE MEXICO
Ejercicio: Determina las zonas de mayor afluencia de comensales en el D.F.
1.2 LO QUE ERA Y LO QUE ES LA LABOR DEL MESERO.
ANTES AHORA
Ofrecer un servicio Ofrecer una experiencia
Tomadores de órdenes Creadores de necesidades
Entender al cliente (empatía)

Atender al cliente
Vender el sitio Vender el destino

1.3 LO QUE BUSCA EL SECTOR EMPLEADOR
¿Soy buen candidato para trabajar en la Industria de

Alimentos y bebidas?
• Me comprometo con la calidad
• Pienso que servir enaltece
• Me gusta mantenerme activo

• Tengo iniciativa
• Soy creativo y me gusta innovar
4
• Acepto con agrado la disciplina
• Me gusta trabajar en equipo
1.4 TANGIBILIDAD E INTANGIBILIDAD DEL SERVICIO A COMENSALES
 Sentidos
Vista
Olfato
Oído
Gusto
Tacto
 Emociones
Edad
Estereotipos
Roles
Género
Cultura
Religión
PNL
5
II. LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Establecimientos
de Alimentos y Bebidas
Restauración Restauración Colectiva

Comercial
Restaurante Cafetería
Comedor Industrial
Fast - Food Barra de Café
Empresas
Fonda Cantina Escuelas
Centros de Salud
Cocina Económica Parques de Diversión
Bar Zonas Remotas
Transportes
Establecimientos Campamentos
Informales Entretenimiento
Salones de Baile
Salones de
Espectáculos
Banquetes
Diagrama de los Establecimientos de Alimentos y Bebidas
El sector que integra a los establecimientos de alimentos y bebidas es uno de los

más dinámicos y extensos de la Industria de la Hospitalidad. Este sector atiende a
turistas y al mercado local.
2.1 CLASIFICACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y

BEBIDAS
Los establecimientos de Alimentos y Bebidas pueden clasificarse en cuatro

aspectos:
 Categoría
 Tipo de Establecimiento
 Tipo de Cocina
 Tipo de Administración
2.1.1 CATEGORÍA
6
• Cheque Promedio
Es el consumo promedio por persona, incluye una entrada o sopa, plato fuerte,
postre y una bebida alcohólica. En un bar se considera una botella para cuatro
personas y si es copeo de tres a cuatro copas por persona, en el caso de un café
se considera un postre con dos tazas de café. En todos los casos se toman en
cuenta los precios promedio nunca los más altos ni los más bajos.
• Tenedores
Hoy en día se homologan con la categoría de la siguiente forma:
1C 5T 2C 4T 3C 3T 4C 2T 5C 1T
+$ 500 $400-$500 $300-$400 $150-$300 - $150
2.1.2 TIPO DE ESTABLECIMIENTO
• Restaurante de Lujo
• Restaurante
• Casa de Banquetes
• Enoteca
• Cafetería
• Café
• Cafebrería
• Bistro
• Fonda
• Cocina Económica
• Fast Food
• Drive In
• Servicio de Entrega
• Complemento de Entretenimiento
• Kaiten
• Bar (y sus especialidades… canta bar, piano bar, bar de tapas… etc.…)
• Wine Bar
• Antro
• Discoteca
• Centro Nocturno
• Pub
• Lounge
7
• Taberna
• Pulquería
• Cantina
Otros establecimientos que cuentan con servicio de Alimentos y Bebidas son:
 C. Crucero
 C. de Avión
 C. Industrial
 C. Empleados
 C. Ejecutivos
 C. Escolar
 C. Asistencial
 C. Hospital
 SPA
 Room Service
2.1.3. TIPO DE COCINA
• Tradicional
El tipo de cocina tradicional se puede segmentar de acuerdo al país o a una

región.
• Especialidad
No se refiere a la especialidad o platillos del día o del mes, la especialidad de

un lugar hace referencia al tipo de gastronomía que lo caracteriza y que no
haga referencia a la cocina tradicional, por ejemplo: taquerías, baguettes,
hamburguesas, pizzas, vegetarianos, fondues, etc.
• Tendencia
Incluye los conceptos gastronómicos de vanguardia, tal es el caso de la cocina

molecular, de la macrobiótica, fusión, de autor, etc.
2.1.4 TIPO DE ADMINISTRACIÓN
• Independiente
• Cadena
• Franquicia
8
IV. LA CARTA MENU
4.1 EL CICLO DE SERVICIO

El cliente al construir su juicio de calidad toma en cuenta todos los contactos que
tiene con el servicio. A estos contactos se les conoce como “momento de la
verdad”. Si un momento de la verdad es negativo, es probable que el cliente
perciba al servicio como de mala calidad. Por tal motivo es necesario comprender
el ciclo de servicio para visualizar todos los momentos de la verdad.
9
4.2 COLORIMETRÍA
11. 1. Cliente
ROJO Cliente reserva
sale del
MAGENTA lugar
10. 2. Cliente
ANARANJADO Cliente entra al
paga lugar
cuenta
CAFÉ
SALMÓN
OCRE 9. Cliente 3. Cliente
solicita CICLO DE SERVICIO EN pide mesa
cuenta para
AMARILLO UN ESTABLECIMIENTO comer
VERDE DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS
AZUL
8. Cliente 4. Cliente
come espera
MORADO asignación
PÚRPURA
NEGRO 7. Cliente 5. Cliente
ordena se sienta
GRIS 6. Cliente
en la
mesa
recibe la
BLANCO carta
10
4.3 TIPOS DE CARTAS POR DISEÑO
Lisa
Abatible
Doblemente Abatible
Libro
Tríptico
Manteleta
Diseño Especial
Carpeta banquetes
4.4. CONTENIDO DE LA CARTA MENÚ

(Ejercicio con carta menú)
4.5 ESTRATEGIA DE PRECIOS

Ni los mas caros ni los mas baratos ni al principio ni al final, en medio aquellos
que nos sean mas rentables.
V. LA MERCADOTECNIA COMO ESTRATEGIA DE VENTA
11
5.1 IDENTIFICACION DE LOS CLIENTES.
El objetivo de ésta etapa consiste en identificar a nuestros Clientes entendiendo

que no solamente ellos acuden a hacer uso de nuestros servicios, sino que
repercuten en nuestros procesos.
Es importante reconocer que un Cliente actúa en función de dos variables:
INTRAPERSONALES.
Motivación, percepción, aprendizaje, personalidad, actitud.
INTERPERSONALES.
Familia, grupos de referencia, clase social, cultura.
Todo Cliente o Consumidor responde a necesidades diversas; por ejemplo:
NECESIDADES SATISFACTOR DESEO

Alimento Hamburguesa Chili’s, McDonald’s,
Burguer King
Vestido Pantalón Hugo Boss, DKNY, Pepe
Jeans
Estima Bien de lujo (automóvil) Beetle, Clio, Mondeo,
MiniCooper
Como se puede observar, las necesidades humanas son pocas, pero los
deseos son muchos.
Pero....un DESEO, se puede convertir en una EXIGENCIA en función del PODER

ADQUISITIVO y brindar así la SATISFACCION del CLIENTE.
Ante este panorama una empresa, no siendo la excepción las de Alimentación,

debe crear estructuras innovadoras, con propuestas reales y de mejora en
cualquiera de las áreas, para competir así en el mercado.
“¿QUÉ ES LA SATISFACCION DEL CLIENTE?”
= ES LA REALIZACION COMPLETA DE UN DESEO , MEDIANTE EL HECHO DE

SOLUCIONAR O RESOLVER UN PROBLEMA!!
12
5.1.2 CLASIFICACION DE CLIENTES
Existen primordialmente 3 categorías básicas:
a) CLIENTES PARCIALES
b) CLIENTES CON IMPORTANCIA MODERADA
c) CLIENTES ASIDUOS.
EN FUNCION DE SU ACTITUD:
- SUMISO, éste tipo de Cliente es tímido, reticente y opuesto a quejarse, casi

no habla, usa frases como “Si pudiera Ud.”, “No sé”, “Por favor”, “Disculpe”.
- AGRESIVO, se queja fácilmente, en voz alta, impositivo, exigente, usa
frases amenazantes, rebajantes y humillantes, dice “Ud. debe hacerlo”, “No
me importa”, entre otras.
- ASERTIVO, se dirige con voz clara y segura, frases directas, con respeto,
dice “Yo pienso”, “Yo quiero”.
- MANIRROTO, espera lo mejor y está dispuesto a pagar por eso.
- ABUSIVO, su queja es para “ganar” para obtener algo a lo cual no
necesariamente tiene derecho.
- QUEJUMBROSO CRONICO, nunca están satisfechos, siempre hay algo
malo con el servicio o producto.
5.2 NECESIDADES HUMANAS
Para el psicólogo norteamericano Abraham Maslow el hombre tiene necesidades

que van desde las más básicas, hasta las de orden superior.
Ahora bien, lo que en el caso particular de una empresa de Alimentos se debe

buscar, es antes que nada saber perfectamente la importancia que el mismo
Cliente le da a nuestros servicios, qué lugar ocupamos en su propia escala de sus
necesidades, qué busca y qué espera satisfacer con el servicio que le ofrecemos y
en función de este planteamiento debemos darle al Cliente un valor adicional al
que recibe por el mismo servicio, en cualquier otro establecimiento, es decir:
VALOR AGREGADO = CALIDAD AL CLIENTE!!!!!!
13
Este binomio permitirá al Restaurante en cuestión en una VENTAJA

COMPETITIVA, por qué? pues porque se habrá convertido en una empresa que
se ocupa en atender a sus Clientes, es decir el servicios va más allá de lo que
el mismo Cliente se había imaginado!!!!!.
COMO LOGRAR ESA VENTAJA COMPETITIVA?
Formas y procedimientos hay varios, pero la Investigación de Mercados es una

de las más útiles, tal herramienta será motivo de análisis en un punto posterior.
LA CALIDAD DE NUESTRO SERVICIO, SERA LO QUE REPRESENTE A

NUESTRA EMPRESA ANTE LA COMPETENCIA.
PORQUE?
PORQUE EL CLIENTE SE HA VUELTO:
+CRITICO
+EXIGENTE
+ R A C I O N A L EN SU C O M P R A
+ C O N C I E N T E DE LA C A L I D A D EN EL S E R V I C I O.
Y QUÉ BUSCA? QUÉ QUIERE?
RESPUESTAS!!!! ACCIONES!!!!
VALE LA PENA RECORDAR ESTO:
14
- LOS CLIENTES, SON LAS PERSONAS MAS IMPORTANTES DE

CUALQUIER NEGOCIO.
- LOS CLIENTES, NO DEPENDEN DE NOSOTROS, NOSOTROS

DEPENDEMOS DE ELLOS.
- LOS CLIENTES NO SON UNA INTERRUPCION EN EL TRABAJO, SON

EL PROPOSITO DEL MISMO.
- LOS CLIENTES NO SON ALGUIEN CON QUIEN DISCUTIR, SINO MAS

BIEN ALGUIEN A QUIEN CONVENCER.
- LOS CLIENTES SON LA VIDA MISMA DE CUALQUIER NEGOCIO.
5.2.1 NECESIDADES RELACIONADAS CON LAS CARACTERÍSTICAS DEL

PRODUCTO
Una vez que se han clasificado e identificado a nuestros Clientes, lo siguiente es

determinar sus necesidades respecto a nuestro servicio, pues dentro de un
Sistema de Calidad Total, el enfocarse al Cliente permite orientar el esfuerzo hacia
la satisfacción de sus necesidades.
Para entender las necesidades de los Clientes, debemos saber que:
NECESIDAD, es la carencia, la falta de algo y es lo que obliga al organismo a
reconocerla, cuando se produce ése reconocimiento a nivel consciente se detecta
la Necesidad.
Además también hay que conocer:
- Los motivos de Compra del Servicio y,

- Los resultados que se esperan del Servicio.
Por otro lado, cómo podemos detectar las necesidades de un Cliente?
- Comunicándonos con los Clientes.*

- Simular el uso del Servicio.
- Ser uno su propio Cliente.
*Respecto a éste punto se podrá lograr mediante técnicas diversas, tales como:
Entrevistas Personalizadas.
Entrevistas Telefónicas.
Cuestionarios para encuestas.
Grupos Foco.
15
5.3 SERVICIO Y MOMENTOS DE VERDAD
Además de identificar las Necesidades del Cliente, es conveniente analizar las

ventajas de una herramienta que nos permite orientar las acciones de nuestra
empresa hacia la Satisfacción del Cliente.
ESTRATEGIA
DE
SERVICIO
CLIENTE
GENTE
SISTEMAS
Si en las empresas de Servicios como la de la Alimentación , nuestro Producto

estrella es el Servicio mismo, entonces nuestros esfuerzos tendrán que estar
dirigidos a lograr la Calidad en el Servicio. Y bajo éste enfoque:
“Es el CLIENTE quien determina si la CALIDAD que ofrecemos es o no la que

él desea, y en consecuencia también es él quién decide si hace uso o no de
nuestro Servicio.”
Por ello:
Todos nuestros Sistemas, todos nuestros Procedimientos y toda nuestra

Gente, deberán estar orientados a escuchar lo que el Cliente desea encontrar
y a buscar la forma de brindárselo.
16
Todas las Interacciones con el Cliente se deben regir por un principio inviolable:
“El Cliente no siempre puede tener la razón, pero siempre esta primero.”
Al mismo tiempo, cabe preguntarse por qué es importante mantenerse atentos a la

armonía de los elementos del triangulo del servicio, es decir considerar como
único e irrepetible el instante en que cualquiera de los elementos se relaciona con
el Cliente?
Porque son MOMENTOS DE VERDAD, son aquellos eventos, instantes que por
breves que sean, nuestros Clientes al entrar en contacto con cualquiera de los
elementos del triángulo del servicio, le producirán una impresión (Favorable o
Desfavorable) sobre la Calidad de nuestros servicios.
Más aún, una vez que el Cliente se encuentra en un MOMENTO DE VERDAD y

su percepción en ése instante de que nuestra CALIDAD es EXCELENTE, se
llama a ése posible momento como MOMENTO MAGICO y por el contrario,
cuando su percepción es NEGATIVA se le denomina MOMENTO DE MISERIA.
5.4 MAYOR COMPETENCIA EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y

BEBIDAS
La oferta en establecimientos de alimentos y bebidas es cada vez mayor. Sin

embargo, la demanda (comensales ó clientes) no crece al mismo ritmo que la
oferta; lo cual ocasiona que el mercado esté cada vez más competido.
Existe la creencia de que al poner un establecimiento de alimentos y bebidas

(propio o franquicia) una persona puede ganar dinero de manera fácil y rápida; por
tal motivo ha existido un gran incremento de restaurantes.
Por ejemplo: Hace algunos años, cuando empezaron a instalarse las barras de
cafés, una barra de café podía acaparar el mercado de toda una manzana.
Actualmente, podemos encontrar una barra de café en cada esquina.
5.5 EL CLIENTE NO ES FIEL

17
La gran oferta de servicios de alimentos y bebidas ocasiona que el cliente cuente

con una gran variedad de opciones para satisfacer sus necesidades. El cliente
toma conciencia de su libertad de elección y cambia constantemente de decisión
para elegir un servicio.
A través de la mercadotecnia se conoce al cliente y se proponen estrategias para
que ellos no cambien y se conviertan en “clientes fieles”.
Al comprender lo que sucede con los clientes, con el ambiente y con la propia
empresa, se puede contar con respuestas más rápidas y eficaces a situaciones
que no se contemplaban, a nuevos competidores o a problemas que se presenten.
La necesidad es “un estado de privación percibida.” 2

Cuando surge una necesidad nace una sensación de vacío. Al momento de
aparecer esta sensación, el ser humano busca satisfacer o disminuir la necesidad.
De acuerdo a la Pirámide de Maslow, las necesidades del ser humano se

clasifican de forma jerárquica, de la más a la menos importante. Una persona
tratará de satisfacer primero la necesidad más importante, una vez satisfecha,
podrá buscar satisfacer las otras necesidades.
18
La Pirámide de Maslow y las Motivaciones
Necesidades
Culturales
.
Autorrealización
Motivaciones
Autoestima
Hedonistas Respeto de sí mismo,
prestigio, estatus.
Sociales Pertenencia
Sentirse parte de un grupo: Familia,
clase social, estilo vida
Seguridad
Seguridad Protección contra los peligros de cualquier naturaleza
Vitales Fisiológicas
Necesidades vitales del ser humano: Comer, beber, dormir, etc.
Después de que aparece una necesidad, el ser humano construye en su mente

un deseo para satisfacer esa necesidad.
El deseo es la forma que toman las necesidades de acuerdo a la cultura y la
personalidad. De acuerdo a la persona, para una misma necesidad puede haber
deseos diferentes.
Por ejemplo: Un mexicano con hambre deseará tacos y una cerveza, un francés
con hambre deseará quesos y vino, etc.
19
“Muchos vendedores confunden los deseos con las necesidades. Un fabricante de

brocas para taladro piensa que los clientes necesitan una broca, pero lo que
realmente necesitan es un hoyo”3
Una vez surgido el deseo, un individuo tendrá la motivación para satisfacer su

necesidad. La motivación es aquello que empuja a consumir para suprimir la
tensión generada por la aparición de un deseo. Es importante conocer y alentar
las motivaciones de los consumidores.
Al mismo tiempo que existen motivaciones que propician el consumo, hay

motivaciones negativas o frenos que desalientan el consumo. Entre los frenos más
comunes para los establecimientos de alimentos y bebidas se encuentran: la
accesibilidad, si el establecimiento cuenta con estacionamiento, el precio, etc. Es
necesario detectar los posibles frenos al consumo para poder ofrecer alternativas.
Después de haberse realizado el consumo, el individuo evalúa si su necesidad fue

satisfecha o no.
Necesidad
Deseo
Motivación Motivación Negativa (Freno)
Consumo No Consumo
Satisfacción Insatisfacción
Frustración
En conclusión la Mercadotecnia es una herramienta que ayuda a determinar las

necesidades del consumidor para así, proveer éstas necesidades más
20
eficientemente que la competencia, haciendo de esto una ventaja competitiva y

una fuerza para la empresa.
5.5.1 LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES SE REALIZA A TRAVÉS DEL

INTERCAMBIO DE PRODUCTOS Y DE SERVICIOS
Para satisfacer las necesidades de los clientes y de la empresa, se establece una

relación en la cual se realiza un intercambio de productos y/o servicios.
Producto o
Servicio
Clientes Empresa
Relación Comercial = Intercambio de productos o servicios
5.6 CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Los establecimientos de alimentos y bebidas ofrecen un servicio. Un servicio no
puede contar con las mismas estrategias que un producto material, por lo cual es
necesario comprender sus características.
A continuación se explicarán las principales características de los servicios.
21
Inseparables
Se crean al
mismo tiempo que
se consumen
Heterogéneos Intangibles
Son muy variables, Características No pueden verse,
dependen de la degustarse,
de los Servicios
persona que los
sentirse ni olerse
proporciona
Perecederos
No se pueden
almacenar. Si no
son consumidos
se pierden
22
5.7 COMPETENCIA
La época donde los productos dominaban el mercado sin competencia alguna dejó
de estar vigente hace algunas décadas. Hoy en día la competencia se ha
convertido en uno de los factores del ambiente más importante de analizar.
La competencia es todo aquello con lo cual un consumidor nos puede comparar o

cambiar.
Las estrategias de las empresas deben estar diseñadas para satisfacer las
necesidades del cliente mejor que como lo hace la competencia. De esta manera
se busca contar con un mejor posicionamiento de la empresa y del producto en la
mente del consumidor.
En relación a los competidores, lo más importante es poder detectarlos, ubicar que
tipo de competencia representan y analizar sus fortalezas y sus debilidades. Estas
últimas pueden ser estudiadas realizando un análisis FORD.
Otro de los parámetros para determinar el rango de precios a establecer en la

empresa, es el precio ofrecido por los competidores.
El precio de la competencia se obtiene al realizar el Benchmarking.
De acuerdo a los precios de los competidores, se puede optar por alguna de las
siguientes estrategias:
• Establecer un precio inferior al de la competencia.

Esta estrategia busca captar parte del mercado repartido entre la competencia. Sin
embargo, esta acción puede desencadenar una guerra de precios. En esta guerra,
es factible que salga victoriosa aquella empresa que tenga la capacidad de
castigar sus precios durante un tiempo prolongado hasta que los competidores
desistan o desaparezcan.
• Establecer un precio superior a la competencia.

23
Esta estrategia está diseñada para dar la imagen de que el producto es de mejor
calidad que el de la competencia. De esta manera, se busca crear una imagen de
exclusividad o elegancia. Cuando se establezca un precio superior al de la
competencia, el producto o servicio deberá ofrecer realmente un valor agregado o
ser notoriamente de mejor calidad; de lo contrario, la estrategia podría ser
contraproducente al crear una falsa expectativa en el consumidor.
• Establecer el mismo precio de la competencia.

Una empresa utiliza esta estrategia cuando se ofrece un valor agregado y se
pretende convencer a los consumidores a través de promoción o publicidad que se
les está ofreciendo más por su dinero.
5.7.1 BENCHMARKING
El Benchmarking es un análisis de la competencia que proporciona información

para mejorar y corregir errores dentro de nuestro futuro proyecto. La información
del Benchmarking puede ser obtenida a través de la observación de la
competencia, de las notas y los reportajes publicados en periódicos o revistas o de
la visita personal al establecimiento competidor. Cada empresa decide la manera
en la cual obtendrá la información.
La información obtenida en el Benchmarking puede servir para:

• Analizar como se encuentra repartido el mercado
• Mejorar ideas de la competencia para aplicarlas en nuestro proyecto
• Encontrar errores de la competencia para tratar de evitarlos
• Analizar qué valor agregado está ofreciendo la competencia
El Benchmarking NO es robar conceptos e ideas.
5.8 POLÍTICA DE PRODUCTO

24
“Un producto es cualquier cosa que pueda ofrecerse a un mercado para atención,
adquisición, uso o consumo y que podría satisfacer un deseo o necesidad. Incluye
a los objetos físicos, el servicio, los sitios, las organizaciones y las ideas” 4
El producto es percibido por el consumidor en su totalidad, sin embargo, un

producto está compuesto por diferentes categorías.
5.8.1 Categorías del producto
Producto Principal
Para saber cuál es el producto principal, se debe responder a las siguientes
preguntas: ¿Qué es lo que está comprando el cliente realmente? ¿Cuál es la
necesidad o deseo que quiere satisfacer el cliente?
Por ejemplo: El producto principal de un Fast – Food es la seguridad. Un
consumidor que come en un Fast – Food está comprando seguridad en: higiene
de alimentos, rapidez de servicio y estandarización de producto.
Cuando se ha identificado la necesidad o motivación que se quiere satisfacer, se

deberá crear alrededor de ella un concepto para conseguirlo. El concepto de un
establecimiento está determinado por el tipo de establecimiento, el tipo de comida
y el tipo de servicio.
Producto Auxiliar
El producto principal requiere de una serie de artículos o servicios para ser
consumido. Todos estos servicios conforman el producto auxiliar; su ausencia
representa un freno de consumo.
En este nivel, tanto los competidores directos como la empresa ofrecen el mismo
producto principal y los mismos productos auxiliares.
25
Por ejemplo: En un Fast – Food los productos auxiliares serían: Baños,

estacionamiento, mesas, auto – servicio, etc.
Producto de Apoyo
Los productos de Apoyo son “productos adicionales ofrecidos para aumentar el
valor del producto principal y ayudar a diferenciarlo del producto de la
competencia” 5 Estos servicios no son indispensables para el consumo del
producto principal.
Los productos de apoyo son aquellos servicios que ofrece la empresa y que
pueden representar un motivo de preferencia para los consumidores, ya que la
competencia no los ofrece, por lo tanto, son aquellos detalles que distinguen a la
empresa, son su valor agregado.
Por ejemplo: McDonald’s empezó a instalar el área de juegos infantiles como
producto de apoyo.
Sin embargo, un producto de apoyo que tenga aceptación entre los consumidores
puede ser fácilmente copiado por los competidores; cuando un producto de apoyo
empieza a popularizarse entre todos los competidores, deja de ser un valor
agregado y se convierte en un producto auxiliar para todos los establecimientos de
la misma categoría. Cuando esto sucede, la empresa debe concebir otro producto
de apoyo que lo pueda diferenciar de la competencia.
Producto Aumentado
El Producto Aumentado está conformado por aquellos aspectos que refuerzan la
imagen y el concepto del producto. Los aspectos más importantes son:
• El Ambiente.
26
La atmósfera que el cliente percibe desde el exterior del establecimiento hasta el

interior, representa el ambiente. El ambiente está conformado por todos los
elementos visuales, auditivos, olfativos y táctiles que refuerzan la imagen del
producto y la empresa. El ambiente contribuye a la coherencia del producto y a
favorecer una buena experiencia del cliente.No es conveniente crear un ambiente
que genere expectativas superiores a lo que ofrece la empresa, es necesario ser
sincero con el cliente.
El ambiente está compuesto por:

a) Ambiente Exterior
El Ambiente Exterior esta compuesto por la fachada del establecimiento, el
anuncio y todos los elementos que son percibidos desde el exterior. Un
consumidor empieza a crear su imagen de la empresa antes de entrar al
establecimiento.
b) Ambiente Interior
El Ambiente Interior abarca la decoración, la música ambiental, el montaje de las
mesas, la iluminación, la temperatura del establecimiento, la carta, la decoración
de los platillos, etc.
c) Ambiente del Personal

Los uniformes, los estándares de higiene personal y la edad de los anfitriones o
encargados del servicio, son los principales elementos del Ambiente del Personal.
• La Accesibilidad
¿Qué tan accesible es el establecimiento en:
 Tiempo: ¿Cuál es el horario de servicio?
 Espacio: ¿Cuál es la ubicación?
Al momento de diseñar el producto, la accesibilidad también debe ser coherente

con el resto de las categorías del producto.
27
5.9 MARCA
La marca es el elemento del producto que ayuda a construir una identidad; es el

conjunto de elementos con los cuales una empresa crea una imagen y se
distingue de los demás. Los principales elementos de una Marca son:
• Nombre: Es la palabra con la cual se designa a la empresa o

establecimiento.
• Logotipo: Es el símbolo que distingue a la empresa o establecimiento.
• Slogan: Es la frase que busca que el producto o empresa se posicione de

manera más fácil en la mente del consumidor.
Logotipo
Nombre
Un ambiente diferente dentro de la ciudad Slogan
28

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Costeo Recetas de Alimentos. Clase: Teórica Nº 8

 Conocerá e interpretará los formatos para el desarrollo de sus ejercicios.

 Aplicará los métodos apropiados durante el desarrollo de su sesión clase.

 Conocerá los procedimientos para llevar a cabo el costeo por botella de

 Realizará ejercicios para que mediante su conocimiento fortalezcan su

Material para la práctica:

La Industria de la hospitalidad es: el conjunto de empresas que con fines de

beneficio o ganancia se dedican a recibir, asistir, tratar con amabilidad y ofrecer un

La Industria turística está formada por un conjunto de empresas interrelacionadas

Turística es la que se ocupa de transportar, cuidar, alimentar y distraer a los

En la Industria de Servicios están incluidas las empresas que se ocupan de cuidar,

La industria del turismo en nuestro país, se ha mantenido a tasa de crecimiento

El mayor consumo en Turismo en México se da de la siguiente manera:

El turismo doméstico supera 6 veces al turismo receptivo. Esto muestra la

En nuestro país también, una manifestación de la industria de los servicios, son

En la actualidad los alimentos se convierten en la excusa para la realización de

1.1 ZONAS RESTAURANTERAS DE LA CD. DE MEXICO

Ejercicio: Determina las zonas de mayor afluencia de comensales en el D.F.

1.2 LO QUE ERA Y LO QUE ES LA LABOR DEL MESERO.

Ofrecer un servicio Ofrecer una experiencia

Tomadores de órdenes Creadores de necesidades

Entender al cliente (empatía)

Vender el sitio Vender el destino

¿Soy buen candidato para trabajar en la Industria de

• Me comprometo con la calidad

• Pienso que servir enaltece

• Me gusta mantenerme activo

• Soy creativo y me gusta innovar

• Acepto con agrado la disciplina

• Me gusta trabajar en equipo

1.4 TANGIBILIDAD E INTANGIBILIDAD DEL SERVICIO A COMENSALES

II. LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Restauración Restauración Colectiva

Diagrama de los Establecimientos de Alimentos y Bebidas

El sector que integra a los establecimientos de alimentos y bebidas es uno de los

2.1 CLASIFICACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALIMENTOS Y

Los establecimientos de Alimentos y Bebidas pueden clasificarse en cuatro

Hoy en día se homologan con la categoría de la siguiente forma:

+$ 500 $400-$500 $300-$400 $150-$300 - $150

2.1.2 TIPO DE ESTABLECIMIENTO

Otros establecimientos que cuentan con servicio de Alimentos y Bebidas son:

2.1.3. TIPO DE COCINA

El tipo de cocina tradicional se puede segmentar de acuerdo al país o a una

No se refiere a la especialidad o platillos del día o del mes, la especialidad de

Incluye los conceptos gastronómicos de vanguardia, tal es el caso de la cocina

2.1.4 TIPO DE ADMINISTRACIÓN

IV. LA CARTA MENU

4.1 EL CICLO DE SERVICIO

4.3 TIPOS DE CARTAS POR DISEÑO

4.4. CONTENIDO DE LA CARTA MENÚ

4.5 ESTRATEGIA DE PRECIOS

V. LA MERCADOTECNIA COMO ESTRATEGIA DE VENTA

5.1 IDENTIFICACION DE LOS CLIENTES.

El objetivo de ésta etapa consiste en identificar a nuestros Clientes entendiendo

Es importante reconocer que un Cliente actúa en función de dos variables:

Motivación, percepción, aprendizaje, personalidad, actitud.

Familia, grupos de referencia, clase social, cultura.

Todo Cliente o Consumidor responde a necesidades diversas; por ejemplo:

NECESIDADES SATISFACTOR DESEO

Pero....un DESEO, se puede convertir en una EXIGENCIA en función del PODER

Ante este panorama una empresa, no siendo la excepción las de Alimentación,

“¿QUÉ ES LA SATISFACCION DEL CLIENTE?”

= ES LA REALIZACION COMPLETA DE UN DESEO , MEDIANTE EL HECHO DE