TAREA ACADÉMICA Nº 3: CASO Technew S.A.

INTEGRANTES:

 Casachahua Román, Nicolle Sofía U21322026

 Perez Chamorro, Heily Nicole U19212936

 Porras Llaullipoma, Marcia Alejandra U21214471

 Rojas Chinguel Jessica Margot U21214076

 Tisza Eulogio Nathaly Kimberly U21220502

 Mau Palomino Yumira Rocio U20243843

GESTION Y SISTEMAS DE LA CALIDAD TOTAL

Docente

PATRICIA ELIZABETH VARGAS LA ROSA

Lima, 04 de noviembre de 2023

 2

INDICE

1. DEFINIR EL PROYECTO: .................................................................................................. 3

1. SITUACIÓN ACTUAL: ........................................................................................................ 5

2. ANÁLISIS DE HECHOS Y DATOS ..................................................................................... 8

3. ACCIONES: .......................................................................................................................10

4. EJECUCCIÓN ...................................................................................................................12

5. VERIFICAR........................................................................................................................14

6. ESTANDARIZAR: ..............................................................................................................15

7. DOCUMENTAR: ................................................................................................................17
 3

CICLO DEMING

1. DEFINIR EL PROYECTO:

La empresa Technew S.A. enfrenta actualmente una disminución sustancial en la calidad de sus

productos, lo que ha llevado a una insatisfacción entre sus clientes. Esto se ha traducido en un

aumento notable de las quejas por parte de los clientes, rechazos de productos debido a

problemas de calidad en la producción y falta de consistencia en los procesos de fabricación.

Es fundamental abordar estos problemas sin demora ya que se tienen que identificar las causas

subyacentes que están directamente afectando la calidad de los productos y la satisfacción de

los clientes. Esta situación plantea una amenaza real para la posición competitiva de Technew

S.A. y la fidelidad a largo plazo de su clientela. Por lo tanto, es fundamental que la empresa tome

medidas efectivas para resolver estos desafíos y, de esta manera, restaurar la confianza de sus

clientes y preservar su reputación en el mercado.

Herramientas: Lluvia de ideas

A. Aumento de Quejas de Clientes:

 Insatisfacción con respecto al funcionamiento y rendimiento del producto.

 No se cubre las expectativas del cliente

 Falta de personal capacitado en atención al cliente

 Poco personal para servicio al cliente

B. Rechazos de Calidad en la Producción:

 Falta de criterios para el control de calidad de los componentes

 4

 Poca revisión e inspección en cada etapa de producción

 Falta de flujograma con actividades especificas en el área de producción

 Falta de análisis sobre los motivos de los rechazos

 Falta de seguimiento en el proceso productivo

C. Inconsistencias en los Procesos

 Falta de estandarización en los procesos

 Falta de un manual de operaciones

 Falta de capacitación al personal

 Ausencia o poca supervisión

 5

1. SITUACIÓN ACTUAL:

Herramientas: Grafico de control

 Gráfico quejas de los clientes:

Como se muestra en el gráfico, las quejas se encuentran bajo control, sin embargo, se observa

una tendencia en los últimos 4 meses, donde se evidencia el incremento en el nivel de quejas, y

que estas se aproximan al límite superior. Por ello, la empresa Technew S.A. debe tomar

acciones correctivas para evitar mayores problemas.

 6

 Productos rechazados:

Con respecto a los productos rechazados también se puede afirmar que se encuentra bajo

control, pero, se visualiza que durante los meses 1, 7, 12, la aproximación al límite superior e

inferior. Por lo tanto, la empresa Technew S.A. debería implementar mejoras para que los

productos rechazados se mantegan bajo control y proximo a línea central.

 7

 Tiempo de producción:

Se observa que el Tiempo de Producción se encuentra bajo control, no obstante, existe

aproximación a los límites, principalmente en el mes 7. Por lo cual, aunque la variación es por

causa común o aleatoria, Technew S.A. debería trabajar en la reducción de los tiempos.

 Diagrama SIPOC:
 8

El diagrama SIPOC es una herramienta versátil que ayuda a definir, visualizar y mejorar los

procesos en una organización, lo que a su vez contribuye a una mayor eficiencia y satisfacción

hacia el cliente.

2. ANÁLISIS DE HECHOS Y DATOS

Technew SA es una empresa líder en la fabricación de dispositivos electrónicos avanzados y es

ampliamente reconocida por su innovación tecnológica y la introducción de productos de

vanguardia en el mercado.

Se han identificado ciertas dificultades en Technew SA. No obstante, se ha utilizado una

herramienta de calidad conocida como el diagrama de Ishikawa, que ha sido de gran utilidad

para aclarar y visualizar las causas subyacentes a los problemas clave en la empresa. Estos

problemas principales incluyen:

a. DIAGRAMA ISHIKAWA: Aumento de quejas de los clientes

 9

b. DIAGRAMA ISHIKAWA: Rechazo de calidad en la producción.

c. DIAGRAMA ISHIKAWA: Inconsistencias en el proceso.

 10

3. ACCIONES:

Entre las herramientas de calidad se encuentra el diagrama de Gantt, que se emplea para

desglosar los elementos fundamentales de la empresa en tareas más manejables, permitiendo

así su organización. En consecuencia, cuando se llevan a cabo iniciativas de mejora respaldadas

por la alta dirección, una de estas oportunidades comprende:

- Mejorar la organización, liderazgo, comunicación, creatividad y capacidad de adaptación

de los colaboradores.

- Adquirir un conocimiento más profundo de los recursos y el entorno empresarial.

- Obtener retroalimentación por parte de los clientes y evaluar el desempeño.

- Actualizar, comparar y evaluar los procesos y proyectos dentro de la empresa Technew

SA
 11

Asimismo, se busca ampliar la capacidad de los procesos con el propósito de alcanzar los

resultados deseados, priorizando la reducción de los efectos y causas de los problemas. De esta

manera, se analizan y exploran oportunidades de mejora mediante objetivos establecidos que

permiten tomar decisiones informadas acerca de la eficiencia y eficacia de los procesos.

 12

4. EJECUCCIÓN

En esta segunda fase consistirá en llevar a cabo el trabajo y las acciones correctivas planificadas

en la fase anterior Implementando nuevos equipos que contribuyan en la inspección de los

materiales que se requieren en la elaboración de dispositivos electrónicos, estudiar las

necesidades de los clientes, aportar los recursos de materiales necesarios para obtener una

buena productividad. De esta manera se espera que la empresa garantice una calidad esperara

en sus dispositivos.

 Primero se implementará el plan de acción:

Preparar un manual de operaciones, elaborar flujograma detallado del proceso

productivo, Programar un chat bot con preguntas frecuentes,

 Recopilar datos y llevar a cabo las actividades planificadas del desempeño de la empresa

y elaborar encuestas para los clientes.

 Capacitar al personal:

Planificar capacitaciones y evaluaciones al personal operativo y de atención al cliente.

Luego de aplicar las mejoras mencionadas anteriormente durante 6 semanas en la empresa

Technew SA, se han obtenido los siguientes resultados con respecto a las Quejas de Clientes,

Productos Rechazados y Tiempo de Producción (horas), para poder corroborar si lo propuesto

ha influido positivamente en el desempeño de la empresa.

 13

La empresa Technew S.A líder en la industria de dispositivos electrónicos implementa el nuevo

proceso de producción, siguiendo el plan establecido. Por otro lado, capacitan a los trabajadores

en las nuevas técnicas y comienzan a aplicarlas en la producción.

 14

5. VERIFICAR

En este punto se midió y recopilo los datos sobre el desempeño del proceso mejorado,

comparando los resultados con los objetivos establecidos en la primera fase.

Luego de implementar las mejoras, se observa que las quejas durante la primera semana de

prueba fueron más elevadas que las siguientes semanas. Sin embargo, se ha mantenido bajo

control con una significativa mejora.

Se muestra que la cantidad de Productos Rechazados tiene una variación por causa común, es

decir, está bajo control y con una aproximación a la línea central.

 15

Asimismo, el Tiempo de Producción también se encuentra bajo control, se visualizan mejores

resultados, luego de la aplicación de las mejoras.

6. ESTANDARIZAR:

a. Implementar un flujograma detallado de las actividades a realizar en el proceso productivo

de fácil entendimiento que se debe cumplir por los colaboradores de la empresa.

FLUJOGRAMA ORIGINAL

INICIO

FIN
 16

FLUJOGRAMA MEJORADO (ACTUAL)

INICIO

FIN

b. La empresa debe contar con un manual de operaciones, el cual

debe ser entregado a todos los trabajadores, tanto nuevos como

los que ya cuentan con experiencia previa.

c. Brindar capacitaciones y evaluaciones mensuales al

personal del área operativa, sobre el proceso de

producción y los estándares de calidad.

d. Los supervisores deben entregar mensualmente un reporte detallado donde indiquen los

KPI y se mida el desempeño de los

colaboradores en cada turno.

 17

e. Implementar un chat bot con preguntas frecuentes para el

servicio de atención al cliente, para que puedan brindar

información precisa, clara y oportuna a los clientes.

f. Capacitar y evaluar al personal de atención al cliente para resolver preguntas específicas

y recepcionar reclamos/sugerencias.

g. Enviar encuestas a los correos de los clientes para recibir

comentario y nuevas oportunidades de mejora.

7. DOCUMENTAR:

El ciclo de Deming permitirá mejorar la calidad de los productos y servicios en atención al

cliente de la empresa Technew S.A ayudando a solucionar los conflictos externos e internos que

pueda tener la empresa.

Por otro lado, aplicando el PDCA se puede mejorar la gestión y tener un control de la calidad

de la organización, por lo que es importante aplicarlos para la satisfacción de las necesidades de

los clientes.
 18

Para mejorar los resultados de la empresa Technew S.A se ha realizado un análisis de los

3 problemas principales con ayuda del diagrama de Ishikawa, luego se han aplicado gráficos de

control para verificar si las Quejas de Clientes, Productos Rechazados y Tiempo de Producción

(horas) se encontraban bajo control. Se halló que a pesar de que aun los problemas se

encontraban bajo control se debían aplicar correcciones y mejoras, pues los problemas se

estaban incrementando.

Luego de aplicar las medidas correctivas recomendadas y tomar acciones para la mejora en

la calidad y eficiencia, se han mostrado resultados positivos. Por lo tanto, la empresa debería

realizar una consultoría trimestral con nuestra empresa para verificar que la mejora sea

constante, además para que la calidad de los productos y la satisfacción de los clientes se

incremente.