APLICACIN DE LA RUTA DE LA CALIDAD

DIANITH VIVIANA MAYORGA NARVEZ FABIN DAVID LPEZ OTERO

ING. JUAN CARLOS ECHEVERRI

UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI FACULTAD DE INGENIERA INGENIERA INDUSTRIAL SANTIAGO DE CALI 26 DE NOVIEMBRE DEL 2012

INFORME DE GESTIN Noviembre 2012

EMPRESA ENERGITOY'S S.A. PERIODO DE REVISIN: SEPTIEMBRE OCTUBRE DE 2012

En el presente informe, se consolida el desempeo obtenido en los dos ltimos meses al incumplimiento de los objetivos de la empresa frente a la satisfaccin del cliente; se realizo una revisin a los indicadores que arrojaron resultados altamente negativos para la empresa, se evidencio el aumento de quejas y reclamos por parte de los clientes. Seguido de lo anterior, se conoce adems las prdidas y ganancias que obtuvo la empresa durante el periodo analizado, lo cual genera gran preocupacin en la calidad de servicio y la ejecucin de actividades de cada proceso. Para ello se realiza un plan de accin por medio de reuniones de mejora, que permitieron analizar las causas races para ser atacadas y dar el cumplimiento de los objetivos. La reunin de mejora se conformo con representantes de rea, que permitiera el anlisis sistmico de todos los procesos y obtener de manera mas clara las posibles causas que generaron dicho incumplimiento.

TABLA DE CONTENIDO INFORME DE GESTIN ......................................................................................... 2 INTRODUCCIN ..................................................................................................... 4 1. OBJETIVOS ...................................................................................................... 5 1.1 GENERAL ..................................................................................................... 5 1.2 ESPECFICOS .............................................................................................. 5 2. PLANEACIN ................................................................................................... 6 2.1 IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA ............................................................. 6 2.2 BSQUEDA DE INFORMACIN .................................................................. 6 Tabla 1 Tiempo de entrega de producto..6 Tabla 2 Resultados obtenidos en Indicadores y estados financieros.7 2.3 ANLISIS DE LAS CAUSAS ......................................................................... 8 2.4 PLAN DE ACCIN ........................................................................................ 9 3. HACER............................................................................................................ 10 3.1 EJECUCIN ................................................................................................................................. 10 4. VERIFICACIN ............................................................................................... 12 4.1 TIEMPOS DE ENTREGA DEL PRODUCTO AL CLIENTE .......................... 12 Tabla 3 Tiempo de entrega de producto sin realizar mejoras en procesos..12 Tabla 4 Tiempo de entrega de producto implementando la mejora en procesos..12 4.2 INDICADORES DE GESTIN Y ESTADOS FINANCIEROS....................... 13 Tabla 5 Resultados obtenidos en Indicadores y estados financieros...13 5. NORMALIZAR/ ESTANDARIZAR .................................................................. 14 6. CONCLUSIN ................................................................................................ 15 ANEXO 1. DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO PEDIDO Y DESPACHO SUBESTACIONES MVILES ENERGITOYS S.A.) .............................................. 16 ANEXO 2. CARACTERIZACIN PROCESO SERVICIO AL CLIENTE................. 17 ANEXO 3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES .................................................... 19

INTRODUCCIN

La eficiencia en los procesos de una empresa es el factor importante, lo cual permite el cumplimiento con los requisitos del cliente, brindando productos de buena calidad y un servicio oportuno para su entera satisfaccin. Con el siguiente informe se presenta el anlisis y seguimiento realizado a la empresa, donde se identifica el incumplimiento de entrega a tiempo de los productos solicitados por los clientes, generando insatisfaccin y perdidas a la empresa. Se considera la distribucin estratgica de cada uno de los departamentos de la empresa que permita reducir los impactos de insatisfaccin y la funcin efectiva del flujo de los procesos. Se consolida el cronograma de actividades estimado en la reunin de reas para el correcto seguimiento y ejecucin del plan de accin a implementar.

1.

OBJETIVOS

1.1

GENERAL Demostrar de forma aplicativa el alcance del mtodo Ruta de la Calidad en la empresa ENERGITOYS S.A. para transformar procesos ineficientes e ineficaces en efectivos, logrando convertir la organizacin en una empresa competitiva, capaz de satisfacer sus clientes con productos de calidad.

1.2

ESPECFICOS

Utilizar para la mejora de los procesos que se realizan en la empresa ENERGITOYS S.A. la metodologa ruta de la calidad. Mostrar los beneficios de la aplicacin de la ruta de la calidad en los procesos que ejecuta la empresa ENERGITOYS S.A. Entender la importancia de la correcta distribucin de las diferentes reas y asignacin de labores al personal de las mismas.

2. 2.1

PLANEACIN

IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA

ENERGITOYS S.A. en el bimestre septiembre - octubre presento que el 100% de sus clientes posean un 0% de satisfaccin con el cumplimiento de los requisitos especificados respecto a su producto solicitado. Obteniendo una tasa de eficacia en todo el proceso del 0%, lo cual represento unos ingresos de 284 dlares y altos costos de produccin de 2.765 dlares, que a su vez genero una perdida de 2.481 dlares; resultados que de manera inmediata, afectan negativamente la rentabilidad de la empresa. 2.2 BSQUEDA DE INFORMACIN

Para la bsqueda de la informacin se recopilaron todos aquellos hechos y datos que permitieran la identificacin del problema, tales como recepcin de pedido, orden de fabricacin, facturacin, requisicin de materiales, remisin de producto terminado y orden de entrega, los que permitieron el anlisis de tiempos entre reas y las causas. En la siguiente tabla se ensean los clientes que fueron atendidos, a los cuales se les incumpli con el tiempo estimado para la entrega de su producto lo que genero insatisfaccin, quejas y reclamos por parte de cada uno:
TIEMPO 1 2 3 TIEMPO ENTREGADO EMCALI 5 8 12 13 LA 14 6 9 14 15 CLIENTE EPSA 7 10 15 16 E.T. 8 11 16 17 UNIVALLE 9 12 16 19

Tabla 1 Tiempo de entrega de producto NOTA: El tiempo de entrega como poltica de la empresa para su efectividad debe ser inferior a 5 minutos para el despacho del producto solicitado por el cliente.

Adems de datos arrojados por los indicadores de gestin y el estado financiero de la empresa, donde se evidencio el incumplimiento por parte de ENERGITOYS S.A. con el cliente y las perdidas obtenidas.
INDICADORES Satisfaccin No. De del cliente Reclamos ESTADOS FINANCIEROS (DLAR) Ingresos Costos Perdidas

Eficacia/ pedido

0%

13/5 = 284 2.765 -2.481 260% Tabla 2. Resultados obtenidos en Indicadores y estados financieros. 0%

2.3

ANLISIS DE LAS CAUSAS

Para el anlisis de las causas se conformo equipos de mejoramiento que permitieran analizar todas aquellas situaciones que estuvieran generando el incumplimiento y el mal flujo del proceso de la empresa. A partir de lluvias de ideas se obtuvieron las siguientes: Falta de asignacin y claridad en funciones de cargo en cada reas. Desorden general del proceso Falta de asignacin de personal suficiente por reas Exceso de formatos Falta de liderazgo por parte de cada jefe de rea Distribucin de reas por flujo del proceso. Falta de comunicacin entre reas y capacitacin para desempear las labores empleadas. Falta de un diseo adecuado del proceso Ambiente laboral pesado, lo cual afecta la ejecucin del proceso.

Se aplica la herramienta de Causa-Efecto para la representacin grafica con el objetivo de relacionar cada una de las ideas obtenidas con el problema identificado.

CAUSA

EFECTO

2.4

PLAN DE ACCIN

Una vez identificada las causas y analizadas debidamente, se toman las acciones que contribuyen al mejoramiento de los procesos; se efecta un plan de accin con asignacin de tareas para cada lder de rea, el cual trasmite la informacin y las actividades pertinentes para que sea efectivo todo el proceso de la empresa, utilizando mtodos adecuados y logrando las metas esperadas. Para ello se tomo en consideracin lo siguiente: Unificar el formato, de tal manera que agilice el proceso. Redistribuir funciones y procesos. Realizar capacitaciones al personal por reas. Redisear todo el proceso de la empresa.

3. HACER

3.1 EJECUCIN Se realizaron cada una de las actividades acordadas de acuerdo al plan de accin donde: 1. Se unifica el formato, el cual permite la claridad de la informacin consignada, fcil diligenciamiento y sobre todo la integracin de los procesos.
EMPRESA ENERGI TOYS S. A NOMBRE DEL CLIENTE: TELEFONO: ESPECIFICACIONES DEL PEDIDO BASE CAPACIDAD BORNES DELANTERO TRASERO MINUTO DE ENTREGA TRAMITE DE APROBACION HORA RECIBO SERVICIO AL CLIENTE BODEGA PRODUCCION DESPACHO FINANCIERO CLIENTE HORA ENTREGA FIRMA AMARILLA 45 KVA (VERDE) VERDE 75 KVA (BLANCO) 100 KVA (ROJO) PEDIDO No.

AZUL AZUL

AMARILLO AMARILLO

ROJO ROJO

2. Se distribuye adecuadamente las funciones a cada trabajador, adems de la asignacin de personal en reas que carecan de mano de obra, lo cual permitir una mayor eficacia del proceso.

3. Se realizan las capacitaciones al personal de cada rea, por parte del lder del proceso, para el buen funcionamiento y claridad de todo el proceso de la empresa. 4. El rediseo del proceso consisti en la ubicacin de reas por proceso, incluyendo el recorrido, de tal manera que permita tener una secuencia lgica de actividades, para agilizar la operacin como tal de cada una y permita el cumplimiento de los compromisos pactados con el cliente; para ello se considero lo siguiente:

PRIMERA DISTRIBUCIN DE ENERGITOYS S.A.

REDISEO DE MEJORA

Para la distribucin de las reas se tiene como consideracin el flujo de los procesos (VER ANEXO 1. DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO PEDIDO Y DESPACHO SUBESTACIONES MVILES ENERGITOYS S.A.)

4. VERIFICACIN

Con los datos arrojados en la primera actividad, donde no exista cualquier tipo de ajuste y en la accin de bloqueo o accin de mejora, se verifica la efectividad de las acciones y el grado de reduccin de los resultados indeseables que obtuvo la empresa durante el periodo septiembre octubre. De acuerdo a lo anterior se ensea los resultados despus de la accin de mejora:

4.1 TIEMPOS DE ENTREGA DEL PRODUCTO AL CLIENTE ANTES: TIEMPO CLIENTE PACTADO CON EL EMCALI LA 14 EPSA E.T. UNIVALLE CLIENTE 1 5 6 7 8 9 2 8 9 10 11 12 3 12 14 15 16 16 TIEMPO 13 15 16 17 19 ENTREGADO Tabla 3. Tiempo de entrega de producto sin realizar mejoras en procesos. DESPUS: TIEMPO CLIENTE PACTADO CON EL EMCALI LA 14 EPSA E.T. UNIVALLE CLIENTE 1 5 6 8 9 11 TIEMPO 3:50 2:40 2:40 2:20 2:10 ENTREGADO Tabla 4. Tiempo de entrega de producto implementando la mejora en procesos. Las entregas se realizaron con un tiempo promedio de 2, 52 minutos, lo cual determina un cumplimiento del 100% de la poltica de entrega a tiempo del producto al cliente.

4.2 INDICADORES DE GESTIN Y ESTADOS FINANCIEROS

Eficacia/ pedido

INDICADORES Satisfaccin No. De del cliente Reclamos

ESTADOS FINANCIEROS (DLAR) Ingresos Egresos Utilidad

100%

100%

0%

3.950

2.765

1.185

Tabla 5. Resultados obtenidos en Indicadores y estados financieros.

5. NORMALIZAR/ ESTANDARIZAR

Una vez logrado la mejora en el proceso de la empresa, se aprueban los cambios realizados, se modifica los procedimientos ya establecidos y se estandariza la mejora. De acuerdo a los procedimientos, se realizan cambios en las caracterizaciones (VER ANEXO 2. CARACTERIZACIN PROCESO SERVICIO AL CLIENTE) de cada rea para la correcta ejecucin, se socializa con todo el personal de la empresa los cambios efectuados en cada proceso.

6. CONCLUSIN

Se pasa de realizar procesos ineficientes e ineficaces para llevar la organizacin a un nivel de productividad competitivo, es decir, se logra cumplir con la poltica de entrega de los pedidos, de tal forma que los costos en los cuales se incurren se transforman en utilidades para la empresa. Debido a la entrega oportuna de las subestaciones se contribuye a la fidelizacin de los clientes, generando oportunidades en el incremento de la demanda; apoyados en la restructuracin de los procesos, de tal forma que se puedan medir, controlar y mejorar. Es de importancia tener clara la secuencia de los procesos, por lo tanto, es responsabilidad de cada lder de rea dar la capacitacin pertinente del flujo de proceso, de tal forma que sea capaz de motivar el personal para la correcta ejecucin de sus labores. La implementacin de la ruta de la calidad le permiti al rea de servicio al cliente reducir los tiempos de recepcin de lo pedidos, debido a que con la unificacin del formato se facilita la comunicacin cliente organizacin, adems de poseer conocimiento del kardex y la cartera a tiempo; seguido a esto permite realizar el proceso en paralelo de fabricacin de la subestacin mientras se genera la factura correspondiente, lo que hace que los tiempos de despacho se reduzcan.

ANEXO 1. DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO PEDIDO Y DESPACHO SUBESTACIONES MVILES ENERGITOYS S.A.)

ANEXO 2. CARACTERIZACIN PROCESO SERVICIO AL CLIENTE GESTIN DE CALIDAD CARACTERIZACIN PROCESO SERVICIO AL CLIENTE
CARACTERIZACIN PROCESO SERVICIO AL CLIENTE
OBJETIVO PROCESO: Brindar a los clientes la atencin oportuna y pertinente de acuerdo a sus requisitos. ALCANCE: Inicia: Recepcin de la solicitud de pedido de subestacin mvil con especificaciones requeridas Termina: Envi del formato de recepcin de pedido diligenciado a los departamentos: Comercial y Bodega.
RESPONSABLES DEL PROCESO PROVEEDOR

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LDER SERVICIO AL CLIENTE

ENTRADAS PROCESO SUB PROCESOS / ACTIVIDADES SALIDA PROCESO CLIENTE DEL PROCESO

1. Cliente 2. Gestin Gerencial 3. Gestin Comercial

(1) Solicitud de pedido (2) Poltica y objetivos (3) Reporte de clientes pendientes por cartera. (4) Kardex al da. (5) Reportes de no conformes

PLANEAR Planificacin de actualizacin de kardex Consignacin de datos. Establecer criterios de recepcin de reportes. HACER Toma de pedido, Diligenciar el formato recepcin de pedido segn requerimiento del cliente. Toma de tiempo de ingreso del cliente. VERIFICAR Verificar la viabilidad de despacho por cartera. Verificar la existencia del producto solicitado por el cliente, con las especificaciones requeridas. Verificar que el pedido receptado se encuentre consignado debidamente en el formato. Verificar la hora pactada con el cliente para la entrega del producto. ACTUAR Entregar el formato de recepcin de pedido al departamento comercial y al de Bodega. Realizar los ajustes necesarios para el proceso de Servicio al cliente.

Formato de recepcin de pedido diligenciado. Acciones correctivas y/o preventivas.

Gestin Comercial Bodega. Gestin de Calidad Gestin Gerencial

4. Bodega

5. Gestin Calidad

GESTIN DE CALIDAD CARACTERIZACIN PROCESO SERVICIO AL CLIENTE

CARACTERIZACIN PROCESO SERVICIO AL CLIENTE
PROCESOS SOPORTES Gestin calidad, Gestin Comercial y Bodega DOCUMENTOS PROCESOS Procedimiento de servicio al cliente, Solicitud de pedido, Kardex, Viabilidad de despacho.

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REGISTROS PROCESO Formato de recepcin de pedido.

CARACTERSTICAS A CONTROLAR MEDIO DE CONTROL O MECANISMO DE SEGUIMIENTO Seguimiento permanente a solicitudes, quejas, reclamos o sugerencias de los Seguimiento a los resultados de satisfaccin de clientes, numero de reclamos y a la clientes. eficacia de los pedidos. Actualizacin peridica del portafolio de productos. INDICADORES DE GESTIN (COMO DEMOSTRACIN DE LA MEJORA CONTINUA) NOMBRE DEL INDICADOR MTRICA FUENTE FRECUENCIA FORMULA
ndice de eficacia de pedido ndice de satisfaccin del cliente Numero de reclamos Porcentaje Porcentaje Porcentaje Servicio al cliente Servicio al cliente Servicio al cliente Diaria Diaria Diaria Eficacia en entrega de pedido / Pedidos realizados Productos entregados a tiempo / total de pedidos Reclamos presentados / total de pedidos

LEGALES

REQUERIMIENTOS REQUISITOS ISO 9001:2008 4.1, 4.2, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4.1, 5.4.2, 5.5.1, 5.5.2, 5.5.3, 5.6.1, 5.6.2, 5.6.3, 7.2, 7.5, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3.

RECURSOS DEL PROCESOS INFRAESTRUCTURA HUMANOS

Punto de servicio al cliente Mesas de trabajo Computador Impresora Archivadores Internet. Lder de Servicio al cliente Recepcionista Asistentes Cronometrista

AMBIENTALES
Ambiente acogedor, tranquilo. Buena iluminacin

Normas legales de plantas elctricas.

Elaborado por: Dianith Viviana Mayorga Narvez Coordinadora de Calidad Fecha: Noviembre 21 de 2012

Revisado por: Fabin David Lpez Otero Lder del proceso Fecha: Noviembre 21 de 2012

Aprobado por: Juan Carlos Echeverry Gerente General Fecha: Noviembre 21 de 2012

CONTROLADO

ANEXO 3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES En las reuniones de rea para revisin de informes de fin de mes se estipula un cronograma de actividades para la obtencin de la mejora y el seguimiento necesario. A continuacin se presenta el cronograma del mes de Noviembre y Diciembre del presente ao.
MES ACTIVIDADES Reuniones de rea para informe de mes y nombramiento de responsables de rea Revisin de actividades planteadas Reunin para identificacin y planteamiento del problema. Bsqueda de informacin Anlisis de las causas Reunin para definir el plan de accin Ejecucin del plan de accin Verificacin de las acciones de mejoras planteadas socializacin de los cambios a realizar Seguimiento continuo a todo el proceso NOVIEMBRE DE 2012 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Cronograma para el mes de Diciembre.

MES ACTIVIDADES Obtencin de resultados en todos los procesos mes anterior Anlisis y verificacin de los resultados Normalizacin y estandarizacin de las acciones de mejora a implementar Socializacin a todo el personal por reas de las actividades planteadas Relacin de los problemas permanentes Planeacin del ataque a los problemas permanentes Conclusiones

DICIEMBRE DE 2012 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31