Tarea N°2

José Eduardo Pailamilla Rojas

Calidad Total y Mejoramiento Continuo

Instituto IACC

25/09/2021
INSTRUCCIONES DE LA ACTIVIDAD

1) Explique de forma breve cómo la planificación, implantación y control aporta a la calidad en

una empresa constructora. Entregue dos ejemplos concretos de los 5 ámbitos de las mejoras.

(2 pts.)

2) Explique de forma clara y concreta cómo sería la aplicación de la metodología Kaizen para

una empresa constructora de viviendas. (2 pts.)

3). Aplique las cuatro fases del plan de mejoras basado en el ciclo de Deming a una empresa de

retail de productos para el hogar, cuya problemática es la lenta respuesta por parte de la atención

al cliente por reclamos varios. (2pts.)

4) Basándose en el caso de la pregunta anterior, utilice una de las 7 herramientas de gestión

básicas de la calidad para indagar en aquella problemática. (1.5 pts.)

5) Cómo aportaría la aplicación de los círculos de calidad para la empresa de retail en relación a

los problemas detectados. (1 pts.)

DESARROLLO DE ACTIVIDAD N°1

De acuerdo a lo estudiado en los contenidos , es posible indicar la implementación de calidad ,

trae consigo numerosos beneficios, no obstante la implementación incurre en gastos por lo cual

es necesario equilibrar los costos de la implementación de la gestión de calidad en relación a los

beneficios que genera, sin embargo los objetivos de la calidad en si corresponden en mejorar

todos los aspectos tanto de proceso como estándares constructivos , ósea un cambio de

mentalidad en toda la organización, con el fin último de la satisfacción del cliente.

Los beneficios que se pueden observar en una constructora son los siguientes:

 Incremento de la calidad en general:

 Aumento de calidad a través del control preventivo en las actividades de

planificación, lo que genera una disminución en los imprevistos.

 Aumento de calidad mediante el control preventivo de los procesos de construcción,

lo que permite prever errores en la construcción de las viviendas.

 Disminución de los costos:

 La disminución de los costos por errores constructivos es notoria, puesto que se

establece un aseguramiento de calidad desde antes en la planificación.

 Los errores en la compra de materias primas o insumos en la construcción han

disminuido lo que implica un ahorro de tiempo y económicos, repercutiendo

beneficiosamente en los costos globales finales, esto debido al aseguramiento de la

calidad en los procesos del departamento de adquisición.

  Mejora de la productividad:

La productividad mejora notoriamente debido a que en general los procesos se encuentran

trabajando en una modalidad de calidad, por lo cual ya las actividades se cumplen a la primera

vez, esto mejora el rendimiento o productividad general en todo ámbito de la empresa

constructora.

 Relaciones a nivel humano:

 El realizar las actividades correctamente, y en logros tangibles como la disminución de

errores y mejoras de la productividad, los trabajadores realizan sus labores con sinergia,

esto es apreciable en el área de construcción y las relaciones interdepartamentales.

 Las mejoras en la productividad aumentan la confianza en los trabajadores hacia la

organización y los directivos y viceversa, por lo cual es posible destacar el factor positivo

de la implementación de calidad como un efecto domino.

 Efectividad y agilidad de la organización:

 Desde el aumento de la motivación del personal de obra, es posible observar como la

productividad ha aumentado sustancialmente, disminuyendo considerablemente los

tiempos de ejecución de las obras programadas.

 La efectividad de los tiempos de compra de materiales también se ha visto favorecida,

por lo cual sumado a lo anterior, es posible destacar que la efectividad y agilidad de la

organización en términos de tiempo de respuesta aumento.

DESARROLLO DE ACTIVIDAD N°2

La metodología Kayzen “hacer las pequeñas cosas mejor” implica que en las pequeñas

actividades se logra generar grandes cambios, o es un punto de partida. Para aplicar la

metodología Kayzen a una empresa constructora de viviendas, es necesario realizar una

planificación desde el punto de vista de las 5s, en donde se establecen medidas desde lo

particular y en donde todos los miembros de la organización son participes.

Aplicación de las 5s para empresa “constructora de viviendas”:

Seiri - Seleccionar y eliminar de la empresa las cosas innecesarias:

Clasificar:

Es necesario realizar una clasificación de los elementos que no son requeridos por la

organización, de manera de eliminarlos. Estos pueden ser elementos en desuso o descontinuados,

como por ejemplo : Materiales, Herramientas , Insumos , etc.

Seiton – Guardar o mantener las cosas necesarias de acuerdo con su frecuencia de uso:

Ordenar:

esto implica que los elementos a almacenar o guardar deben se organizados, es posible realizar

dicho ordenamiento en bodega, y además es posible clasificarlos por tipo, dentro de los
elementos que se pueden categorizar se encuentran: Herramientas por tipo, materiales por tipo, y

maquinaria.
Seiso – Mantener limpio los lugares de trabajo y también el entorno:

Limpieza:

El objetivo de la limpieza es por sobre todo encontrar la fuente de suciedad, aplicando la

limpieza como agente de inspección, lo que permite detectar alguna anormalidad en el

funcionamiento de la empresa.

Seiketsu - Mantener las áreas de trabajo, circulación y almacenamiento debidamente

demarcadas y/o señalizadas.

Señalizar:

El objetivo en esta etapa es delimitar las áreas de trabajo, circulación y almacenamientos, de esta

manera se logra identificar cada área y su finalidad, de manera de optimizar la búsqueda en la

organización y reducir tiempos de búsqueda.

Shitsuke - Internalizar estas acciones como un hábito necesario para cada una de las

personas.

Mantener la diciplina:

El objetivo de este paso, es integrar a todo el personal en las acciones o “s” anteriores, de esta

manera se asegura el cumplimento del método Kaizen en toda la organización, abarcando a todo

el personal.
DESARROLLO DE ACTIVIDAD N°3

Aplicando las cuatro fases del ciclo de mejoras de Deming, para el caso indicado del retail.

 Planificar (plan): En esta fase lo que se persigue es identificar los objetivos la

metodología y las medidas a realizar. Además, es necesario identificar las medidas

correctivas a las problemáticas.

Objetivos: Reducir los tiempos de respuestas en el área de atención del cliente producto de gran

cantidad de reclamos.

Metodología: Se establece como metodología eliminar o reducir el origen de los reclamos, de

esta manera se logrará reducir además la lenta respuesta y mejorando la satisfacción del cliente

con los productos del hogar comercializados.

Medidas: Se establece como medidas lo siguiente.

 Revisar el stock con productos con mayor cantidad de quejas, revisar estadísticamente las

causas de las fallas.

 Corregir el origen de los productos defectuosos, comunicando el problema con el o los

proveedores.

 Si el punto anterior no es posible, se debe proponer un cambio de proveedor.

 Revisar el o los procesos también como los protocolos de atención al cliente.

 Verificar la asignación de personal en el área de atención de atención al cliente.

 Recapacitar al personal del área.

  Hacer(do): Se realizarán las accionas correctivas con la metodología y medidas

indicadas en el apartado anterior. Por lo tanto:

 Se identifican el o los productos con mayor cantidad de reclamos, en base a análisis

estadísticos y planillas de chequeos. (Refrigerados y Lavadoras), además es posible

identificar que el fabricante es FENZA para ambos casos.

 Se estableció que no es posible obtener respuesta del proveedor de los productos

defectuosos, se realiza la gestión de garantías asociadas y además se realiza un estudio de

proveedores de los productos, de manera de cambiar de proveedor, que asegure la calidad

de los productos.

 Se realiza identificación de los procesos asociados a la atención al cliente, se encuentran

anomalías en cuanto a la cantidad de personal destinado para estas laborales, así como a

su vez se encuentra con personal no capacitado, se procede con capacitación de personal

y reestructuración de los protocolos de atención al cliente.

Verificar (Check): En el diagnostico de las medidas correctivas implementadas se indican los

siguientes puntos.

 En el tiempo de 3 meses, el cambio de proveedor de los productos defectuosos con mayor

cantidad de quejas. Se observa que las quejas por este concepto disminuyeron un 87%.

 Se acortaron los tiempos de respuestas por parte del área de atención al cliente,

estableciendo en promedio el máximo para esta operación que es 2 días hábiles de

respuesta.

 Se verifica que se encuentra en cumplimiento el protocolo de atención al cliente.

Actuar (Act): Como posibles causas de desviaciones, se indican las siguientes.

 Baja repentina en la calidad de los productos comercializados.

 Posible cumplimiento de los protocolos de atención al cliente.

 Disminución de personal de atención al cliente.

 Falta de capacitación de personal por posible rotación de personal, se propone

capacitación cada 6 meses.

DESARROLLO DE ACTIVIDAD N°4

Se realiza un diagrama de causa y efecto, herramienta identificada como una de las 7 básicas de

la calidad.

Diagrama de causa y efecto:

DESARROLLO DE ACTIVIDAD N°5

En términos prácticos la aplicación de la “metodología de círculos de calidad para la gestión” en

la problemática detectada para la empresa del retail, aportaría positivamente específicamente en

lo que se relaciona a competitividad y productividad. Esto se entiende por la participación de

toda la organización en abordar las problemáticas del día a día mediante reuniones planificadas,

de manera tal que todos los trabajadores puedan aportar mediante su experiencia diaria a los

directivos. Es posible dar ejemplo de esto en lo siguientes puntos.

Mediante una reunión entre el área de atención al cliente y la gerencia del área, seria posible

identificar los problemas en los productos defectuosos, les permitiría además a los trabajadores e

informar sobre cualquier anomalía en las actividades diarias, de manera que se puedan establecer

las medidas correctivas y preventivas adecuadas y oportunamente.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

IACC (2020). La gestión de la calidad y su mejora. Calidad total y mejoramiento continuo.

Semana 2.