UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

ASIGNATURA: MARETING DE SERVICIO

SECCION: 1

CATEDRATICA: FANNY PATRICIA MOYA GAITAN

PROYECTO FINAL

GRUPO: 2

INTEGRANTES:

 ELVA MARIVEL ARITA MEJIA 201830020119

 DENIA YANETH CRUZ VELASQUEZ 201510020102
 DAYLIN YOSERIN AGUILAR VASQUEZ 201720070012
 EDGARDO ZELAYA VENTURA 2016100330012

FECHA: 11 DE AGOSTO DEL 2023

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TABLA DE CONTENIDOS

Tabla de contenido
Resumen ejecutivo.......................................................................................................................3
Introducción.................................................................................................................................4
Reseña histórica...........................................................................................................................5
Explicación del servicio actual......................................................................................................6
Determinación del Mercado Meta al que se orienta el servicio...................................................8
Análisis de las brechas del servicio...............................................................................................8
Comportamiento del consumidor del servicio.............................................................................9
Determinar proceso de decisión de compra para la adquisición del servicio...............................9
Análisis de las expectativas del cliente acerca del servicio.........................................................10
Análisis de la capacidad y demanda...........................................................................................10
Análisis de la Competencia y del entorno............................................................................12
Análisis FODA.............................................................................................................................14
Análisis del Marketing de relaciones y servicio al cliente...........................................................15
Propuesta de Mejoramiento del servicio basado en estrategias creativas de
mercadotecnia, incluir proceso de marketing de relaciones..............................................16
CONCLUSIONES..........................................................................................................................18
RECOMENDACIONES..................................................................................................................19

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Resumen ejecutivo

Papelera Calpules, S.A. de

C.V., fue fundada en 1986
por un grupo de
inversionistas nacionales,
con amplia experiencia en
el ramo papelero y la
industria gráfica, fue
fundada con el propósito
principal de fabricar papeles industriales y comerciales. Actualmente la
actividad comercial incluye la exportación a Centroamérica, Sudamérica y el
Caribe de productos escolares, de oficina, así como papeles industriales,
PACASA ha obtenido en 3 ocasiones el PREMIO PRESIDENCIAL AL
EXPORTADOR por sus altos niveles de exportación y 2 premios a la
EXCELENCIA EMPRESARIAL.

Para obtener cada premio que respalda la credibilidad y estabilidad de la

empresa, se ha sometido a evaluación es con diferentes ternas de manera
constante tanto en las plantas de producción y para el área de ventas.

Desde la Gerencia y en consecuencia cada gerente de totas las áreas

distribuidas de manera cronológica esto para que el funcionamiento de la
empresa sea coordinado eficientemente. Las gerencias de producción y de
ventas están coordinada para llevar a cabo una sola labor en conjunto,
mantener la empresa como líder en el mercado hondureño y continuar
expandiéndose fuera de fronteras.

3
Introducción

En Pacasa todos los colaboradores nos esforzamos para que la empresa

brinde e mejor servicio, con esto acortar los procesos y los atrasos y estos
sean reducidos a cero es el reto diario por el cual se trabaja arduamente, cada
uno de los procesos que se realizan desde la producción de la papelería hasta
la última venta al consumidor final, requiere un servicio especializado. Por la
delicadez de los materiales que se producen y venden tanto a nivel nacional
como fuera de fronteras.

En pacasa queremos que cada cliente sienta la confianza de ser parte de

nuestra familia del mundo de la educación y laboral, para ello necesitamos
mejorar aspectos y temas muy puntuales del servicio que brindamos hacia
nuestros clientes y público en general.

Cada colaborador en base a los conocimientos que va obteniendo dentro de la

empresa y con los programas de capacitación que se imparten dentro de la
mismas va mejorando sus habilidades para resolver los inconvenientes que se
presenten en su área laboral dentro de la empresa, desde las compras de
materia prima el almacenamiento de la misma, los procesos de producción con
forme a la demanda del mercado y el crecimiento anual proyectado.

En cuanto a las ventas la fijación de los precios en cada uno de los productos
que se lanzan al mercado para poder ser competitivos y estar dentro del
mercado de una manera muy acertada competitiva tanto en precios como la
calidad de los productos. Para que la demanda y las proyecciones de ventas se
cumplan de manera coherente ya que el exceso de clientes es sinónimo de
desorden si no se tiene el suficiente producto, y el exceso de producción,
también es sinónimo de desorden si no se cuenta con los clientes necesarios
para venderles este producto.

4
Reseña histórica

Papelera Calpules, S.A. de C.V., fue fundada en 1986 por un grupo de

inversionistas nacionales, con amplia experiencia en el ramo papelero y la
industria gráfica, fue fundada con el propósito principal de fabricar papeles
industriales y comerciales. Se instaló una fábrica que partiendo del reciclado de
todo tipo de desperdicio de papeles y cartones inició la producción de papel y
cartón, convirtiéndonos en la primera y única fábrica hasta la fecha en Honduras.

La instalación de esta fábrica ha traído como consecuencia una serie de

beneficios tanto sociales como económicos para el país. Su principal materia
prima es papel de desperdicio fibra secundaria o papel que ya ha sido utilizado
por oficinas, maquilas, supermercados, bodegas, fábricas de diferentes
actividades industriales.
En el pasado se incorporaba a los basureros, se quemaba causando
contaminación y grandes daños a nuestra ecología, hoy es materia prima para
nuestro molino y es reciclado, esto sumado a la gran cantidad de empleos tanto
directos como indirectos que ha generado la empresa , ya que además del
personal que labora en nuestra empresa en forma directa, como la exportación
de una variedad de productos derivados del papel; con gran satisfacción
estamos produciendo y convirtiendo materiales de desecho con mano de obra
nacional en productos de primera calidad utilizados por el pueblo hondureño y
que hoy por hoy están traspasando las fronteras patrias compitiendo con éxito en
cuanto a calidad y a precios competitivos en los mercados internacionales contra
Grupos papeleros de la región Norte y Sudamérica.

Estabilizada la operación del molino, la empresa inicia la operación de su planta

convertidora de papel y cartón, esta fue orientada a suplir el mercado nacional
con papeles cortados, tanto para la industria gráfica como para los negocios en
general, así como útiles escolares y para la oficina.
Actualmente nuestra actividad comercial incluye la exportación a Centroamérica,
Sudamérica y el Caribe de productos escolares, de oficina así como papeles
industriales, PACASA ha obtenido en 3 ocasiones el PREMIO PRESIDENCIAL

5
AL EXPORTADOR por sus altos niveles de exportación y 2 premios a la
EXCELENCIA EMPRESARIAL.

Explicación del servicio actual

En Pacasa empresa dedicada a la comercialización de papelería, Útiles

escobares, Útiles de oficina y tecnología. Papelera Calpules, S.A. de C.V., fue
fundada en 1986 por un grupo de inversionistas nacionales, con amplia
experiencia en el ramo papelero y la industria gráfica.

En el pasado se incorporaba a los basureros, se quemaba causando

contaminación y grandes daños a nuestra ecología, hoy es materia prima para
nuestro molino y es reciclado, esto sumado a la gran cantidad de empleos tanto
directos como indirectos que ha generado la empresa, ya que además del
personal que labora en nuestra empresa en forma directa, contamos con gran
cantidad de familias que viven de la recolección de todo tipo de desperdicio en
todo el largo y ancho de nuestro país, estas recolección es una cadena de
mejora tanto para la empresa las familias, el país en general. Que por mínimo
que sea el reciclaje es una ayuda grande para el medio ambiente que nos rodea
esto mejorando de alguna manera la calidad de vida de los involucrados en la
cadena.

Servicio actual consiste en: La producción de los productos que se tiene en

las bodegas y cada una de las salas de ventas a nivel nacional, casa sala de
ventas cuenta con inventarios actualizados para poder cumplir con la demanda
de los clientes.

Las ventas de pacasa son materiales y papelería para oficinas escuelas

universidades etc, se procura tener los mejores estándares de calidad tanto en
productos como en servicios, ya sea en las ventas de sala o en las rutas
mayoristas nacionales internacionales.

Personal involucrado: en orden cronológico gerente de producción, supervisor

de área, operarios.

En ventas gerente de ventas supervisores, vendedor, conserje cajeros.

6
Instalaciones: Planta de producción, bodegas de almacenaje y distribución,
salas de ventas en cada una de las sucursales ubicadas en lugares estratégicos
por la afluencia de clientes.

7
Comunicación e integración de marketing:

En Pacasa empresa dedicada

a la comercialización de
papelería. Útiles escobares.
Útiles de oficina y tecnología.
Estamos comprometidos con
exceder la satisfacción de
nuestros clientes. brindanko un
servicio de excelencia en las
ventas y en la & Inclusión de
los productos que ofrecemos.
Estarnos comprometidas con el cumplimiento de los requisitos legales y otros
requisitos aplicables a nuestra empresa. Solicitados para nuestras partes
interesadas: a impulsar el crecimiento profesional y personal de nuestros
colaboradores, por medio de la integración de programas de desarrollo y
superación.

La empresa se comprometo a mejorar continuamente la eficacia de nuestros

procesos, la calidad de nuestros servicios y nuestro sistema de gestión de la
calidad. Con ello la mescla de marketing es una de las bases para poder
desenvolverse en el rubro que se de desarrollan sus ventas.

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Determinación del Mercado Meta al que se orienta el servicio
Según los estudios de mercado, que más adelante se abordarán, se ha
determinado que los principales compradores son madres de familia y alumnos,
quienes han desarrollado esta necesidad por urgencia de un útil escolar. Cabe
mencionar que el poder adquisitivo del cliente potencial es suficiente como para
comprar varios de los productos que habrá en inventario.

Análisis de las brechas del servicio

La brecha que se encontró en la visión de la empresa por la situación deseada

contra la actual es la falta de una estrategia de negocios y de liderazgo para
hacer crecer la empresa. El cual sea reconocido en toda la ciudad y en las
poblaciones cercanas que conforman a toda la parte que se cubre en toda la
ciudad.

Implementar la ampliación del negocio o una nueva estrategia que logre captar
la atención de nueva cliente para el rubro de la papelería, por lo cual nos
muestra que debemos hacer un análisis de esta situación para poder cerrar lo
más antes posible esta brecha.

Un análisis de brechas permite evaluar los resultados reales frente a los

esperados para identificar estrategias, procesos, tecnologías o habilidades
deficientes o faltantes. Utilice los resultados de un análisis de brechas para
recomendar acciones que la empresa debe poner en práctica para alcanzar sus
objetivos.

Al comparar el estado actual con el estado objetivo, las empresas, las unidades
de negocios o los equipos pueden determinar las áreas en las que necesitan
trabajar para mejorar su rendimiento o los resultados, e ir por el camino
correcto más rápido. Las empresas también pueden usar el proceso de análisis
de brechas para optimizar el desempeño individual o del equipo, y observar
atributos como la competencia de la tarea, el nivel de desempeño y la
productividad. Otros nombres para el proceso incluyen análisis de brechas de
necesidades, análisis de necesidades y evaluación de necesidades.
9
Puede usar un análisis de brechas para evaluar esas diferencias, identificar las
causas e informar los pasos necesarios para cerrar la brecha.

Comportamiento del consumidor del servicio

Uno de los ejemplos más claros para realizar un estudio del comportamiento
del consumidor es ir directamente con el cliente y realizar las preguntas clave
que vimos en el apartado de elementos del análisis del comportamiento del
consumidor. Una vez obtenidas las respuestas el equipo de marketing
analizará las respuestas y realizará una estrategia de marketing para tener
canales adecuados en los cuales ofertar el producto o servicio.

¿Porque prefiere nuestra papelera?

¿Qué le motiva a utilizar nuestros servicios?

¿Nos recomendaría con otras personas?

Determinar proceso de decisión de compra para la adquisición del

servicio
Esta empresa, por otro lado, se esfuerza en invertir poca cantidad de dinero en
publicidad lo cual hace que muy pocos clientes vean sus productos, Asimismo,
brinda una gran variedad en diferentes productos que ofrece a los clientes Y,
también, las instalaciones permiten que los consumidores se queden en el
establecimiento incluso después de que hayan finalizado sus compras, ya que
tiene un ambiente agradable.

Es fundamental, para las empresas, acompañarlos en cada uno de estos

procesos e intentar optimizar su experiencia al máximo nivel que sea posible.
Con el paso de los años y los avances tecnológicos, los clientes se muestran
cada vez más exigentes respecto a los productos y servicios que desean
consumir. Por eso, es fundamental tener puesto un ojo en la competencia para
estar al tanto de las últimas tendencias y actualizaciones

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Análisis de las expectativas del cliente acerca del servicio

En Pacasa. empresa dedicada a la comercialización de papelería. útiles

escobares. útiles de oficina y tecnología. están comprometidos con exceder la
satisfacción de sus clientes. brindando un servicio de excelencia en las ventas y
en la Inclusión de los productos que ofrecen.

Están comprometidas con el cumplimiento de los requisitos legales y otros

requisitos aplicables a su empresa. solicitados para sus partes interesadas: a
impulsar el crecimiento profesional y personal de sus colaboradores, por medio
de la integración de programas de desarrollo y superación. La empresa se
compromete a mejorar continuamente la eficacia de sus procesos, la calidad de
sus servicios y su sistema de gestión de la calidad.

En base a ello podemos mencionar que el cliente recibe una atención de

calidad, productos de excelencia lo que hará que su experiencia sea
placentera.

Percepción del cliente hacia el servicio (Realizar investigación cualitativa para

recolección de información)

Al brindar productos de calidad, de manera mayorista y minoritaria hacen que

la satisfacción al cliente sea un punto clave dentro de la misión de la empresa,
con presencia en ciudades importantes de Honduras, trabajando con un
modelo de distribución a nivel nacional lo cual permitirá llegar al cumplimiento
de su visión ser el líder en Centroamérica y el Caribe en productos escolares,
papelería, oficina y tecnología al 2026, con presencia en Norte y Sudamérica.

Análisis de la capacidad y demanda

Papelera Calpules, S.A. de C.V., fue fundada en 1986 por un grupo de

inversionistas nacionales, con amplia experiencia en el ramo papelero y la

11
industria gráfica, fue fundada con el propósito principal de fabricar papeles
industriales y comerciales. Se instaló una fábrica que partiendo del reciclado de
todo tipo de desperdicio de papeles y cartones inició la producción de papel y
cartón, convirtiéndonos en la primera y única fábrica hasta la fecha en Honduras.

La instalación de esta fábrica ha traído como consecuencia una serie de

beneficios tanto sociales como económicos para el país. Su principal materia
prima es papel de desperdicio fibra secundaria o papel que ya ha sido utilizado
por oficinas, maquilas, supermercados, bodegas, fábricas de diferentes
actividades industriales.

En el pasado se incorporaba a los basureros, se quemaba causando

contaminación y grandes daños a nuestra ecología, hoy es materia prima para
nuestro molino y es reciclado, esto sumado a la gran cantidad de empleos tanto
directos como indirectos que ha generado la empresa, ya que además del
personal que labora en nuestra empresa en forma directa.
Contamos con gran cantidad de familias que viven de la recolección de todo tipo
de desperdicio en todo el largo y ancho de nuestro país, le agregamos el ahorro
y generación de divisas al dejar de importar papel para el consumo interno, como
la exportación en productos de primera calidad utilizados por el pueblo
hondureño y que hoy por hoy están traspasando las fronteras patrias
compitiendo con éxito en cuanto a calidad y a precios competitivos en los
mercados internacionales contra Grupos papeleros de la región Norte y
Sudamérica.
Estabilizada la operación del molino, la empresa inicia la operación de su planta
convertidor de papel y cartón, esta fue orientada a suplir el mercado nacional con
papeles cortados, tanto para la industria gráfica como para los negocios en
general, así como útiles escolares y para la oficina.

Actualmente nuestra actividad comercial incluye la exportación a Centroamérica,

Sudamérica y el Caribe de productos escolares, de oficina así como papeles
industriales, PACASA ha obtenido en 3 ocasiones el PREMIO PRESIDENCIAL
AL EXPORTADOR por sus altos niveles de exportación y 2 premios a la
EXCELENCIA EMPRESARIAL.

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Análisis de la Competencia y del entorno

Honduras cuenta con una ubicación geográfica privilegiada, cuenta con una
economía creciente con fuertes inversiones tanto locales como extranjeras.
Tiene a disposición una red de carreteras modernas y cuatro aeropuertos
internacionales, tres modernos puertos marítimos y sistemas de
telecomunicación de alta tecnología.

Además, es el único país en Centroamérica que cuenta con una ciudad con el
mismo nivel de importancia que la capital, esta es San Pedro Sula, situada en el
Valle de Sula, donde está concentrada la actividad agrícola, industrial y
comercial del país.

Dentro de la competencia podemos mencionar 2 grandes empresas Útiles de

Honduras y Paper Depot, sin embargo, dentro del entorno existen un sin
número de emprendedores que se dedican a la venta de materiales educativos,
útiles escolares y de oficinal.

En el caso de Útiles de Honduras, son importadores y distribuidores mayoristas

y detallista de productos Escolares, Oficina, Instrumentos de Escritura,
Tecnología, Librería, Papelería y Arte. Son una empresa 100% hondureña
reconocida como líder en el ramo. Tienen una amplia variedad de productos,
precios competitivos y servicio les han permitido satisfacer las necesidades de
productos escolares en general y suministros de oficina al pueblo hondureño y
de esta manera contribuir al desarrollo económico y social del país.

Actualmente cuentan con 24 Tiendas de autoservicio en las ciudades

principales (San Pedro Sula y Tegucigalpa), las cuales ofrecen una ubicación
conveniente a nuestros clientes. Contamos con 2 Centros de Distribución
desde donde surten a sus clientes mayoristas en todo el territorio nacional.

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Paper Depot son una empresa 100% Hondureña reconocida por su surtido y
variedad de productos en las áreas de papel, arte, fotografía, escolar,
impresiones electrónicas y copias, gigantografia y publicidad. su objetivo es
crear y materializar sus propias ideas, brindándoles la oportunidad de obtener
todo lo que necesita en un solo lugar.

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Análisis FODA

Análisis del Marketing de relaciones y servicio al cliente

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1. Programas de lealtad: Establecer programas de recompensas para clientes
frecuentes. Ofrece descuentos especiales, regalos o puntos acumulativos por
cada compra, incentivando así la repetición de negocios.

2. Personalización: Utilizar la información recopilada de tus clientes para

brindar experiencias personalizadas. Envía correos electrónicos o mensajes
con recomendaciones basadas en sus compras anteriores.

3. Atención al cliente excepcional: Capacitar a tus empleados para ofrecer un

servicio al cliente amable y eficiente. Resuelve los problemas de los clientes de
manera rápida y efectiva para mostrar tu compromiso con su satisfacción.

4. Comunicación constante: Mantener una comunicación abierta con tus

clientes a través de redes sociales, boletines informativos y otros canales.
Comparte consejos, ideas y noticias relacionadas con la papelería.

5. Eventos y talleres: Organizar eventos, talleres o demostraciones

relacionados con productos de papelería, como técnicas de caligrafía,
organización o manualidades. Esto no solo atraerá a los clientes, sino que
también fortalecerá la comunidad.

6. Garantía de satisfacción: Ofrecer una garantía de satisfacción para brindar

tranquilidad a los clientes. Si no están satisfechos con su compra, permite
devoluciones o intercambios sin problemas.

7. Feedback y encuestas: Solicitar comentarios de tus clientes regularmente a

través de encuestas o cuestionarios. Esto te proporcionará información valiosa
sobre áreas de mejora y nuevas oportunidades.

8. Colaboraciones y asociaciones: Colaborar con otras empresas locales para

ofrecer promociones cruzadas o paquetes conjuntos. Esto puede aumentar la
visibilidad de tu marca y atraer nuevos clientes.

9. Compromiso en línea: Mantener una presencia activa en las redes sociales y

en línea. Responde a los comentarios y mensajes de manera oportuna, y
participa en conversaciones relacionadas con la papelería.

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Propuesta de Mejoramiento del servicio basado en
estrategias creativas de mercadotecnia, incluir proceso de
marketing de relaciones.
Brindar mayor seguridad en el manejo de inventario, el diseño del almacén
debe equilibrarse para proporcionar suficiente espacio de almacenamiento y
espacio de trabajo para el personal probablemente el primer paso y el más
importante para optimizar las operaciones del almacén es asegurarse de que
todo esté organizado de la manera más eficiente la planificación del diseño de
un almacén se centra en equilibrar tener un espacio diseñado. Para
acondicionar las siguientes áreas un área de recepción del estos nuevos un
área para desembalaje y registro una estación de envío un área de
almacenamiento de inventario diferente obsoleto una oficina de almacén y el
área de almacenamiento principal.

En el plan de mejora propuesto hemos previsto el establecimiento de la

evaluación de este, de modo que se realice la revisión evaluativa de forma
oportuna y se garantice la retroalimentación de las actividades.

1. Programa de Membresía Creativa:

Desarrolla un programa de membresía exclusivo para tus clientes más

frecuentes. Ofrece beneficios especiales como descuentos exclusivos, acceso
anticipado a nuevos productos y talleres gratuitos. Utiliza la tarjeta de
membresía como un lienzo en blanco que los clientes puedan personalizar con
sus propias ilustraciones, brindando un toque creativo y único.

2. Papelería Personalizada:

Ofrece la opción de personalizar productos como cuadernos, calendarios y

tarjetas con el nombre o el diseño favorito de los clientes. Crea una experiencia
interactiva en línea donde los clientes puedan diseñar sus propios productos y
ver cómo se verán en tiempo real.

3. Talleres y Eventos Temáticos:

Organiza talleres regulares en la tienda que se centren en habilidades

creativas, como lettering, scrapbooking o encuadernación. Anuncia estos
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eventos a través de las redes sociales y colabora con artistas locales para
impartir talleres especiales. Los asistentes pueden ganar descuentos
exclusivos en productos relacionados con el taller.

4. Campañas de Arte Comunitario:

Involucra a tus clientes en la creación de arte comunitario. Organiza concursos

de diseño de escaparates o murales colaborativos en la tienda. Invita a tus
clientes a contribuir con ideas creativas y premia a los ganadores con tarjetas
de regalo y reconocimiento en la tienda.

5. Papelería Inspiradora:

Crea una sección especial en la tienda y en línea dedicada a la "Papelería

Inspiradora". Ofrece productos y recursos relacionados con la planificación, la
creatividad y la motivación. Acompaña cada compra con una tarjeta de
inspiración que contenga una cita o consejo motivador.

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CONCLUSIONES

 Pacasa siendo una empresa líder y representativa en el área de

papelería escolar e insumos de oficina tiene oportunidades de
crecimiento, como tener un programa de responsabilidad social que es
una colaboración a la comunidad.

 Las tendencias digitales son una amenaza de cierta forma, ya que hay
productos que ya no se realizan mediante papelería, lo que disminuyen
las ventas a las tiendas, por lo cual la empresa debe estimular las
compras en los consumidores.

 La empresa tiene ventaja competitiva en precio y representatividad en

muchos departamentos del país.

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RECOMENDACIONES

 Visitar constantemente almacenes y centros de distribución de todo tipo,

de esta forma se dará cuenta de problemas operativos que se dan
debido a la falta de planificación y a la improvisación.

 Reducir tiempos y distancias recorridas inadecuada disposición de

pasivos que dificulta el movimiento de equipos crea obstrucciones y
retrasos en los procesos.

 Los productos que se van a almacenar también se deben tener en

cuenta las normas y regulaciones locales para garantizar un ambiente
de trabajo seguro.

 Se tienen que tratar las órdenes de compra en el orden y tiempo

adecuados para ofrecer un servicio de entrega lo óptimo posible y
evitando errores.

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