INFORME FINAL DE PRÁCTICA PROFESIONAL AVISOS DE CALIDAD EN

HARINERA DEL VALLE

MARIA ALEJANDRA VILLA CALLE

TRABAJO DE PRÁCTICA PROFESIONAL PARA OBTAR AL TITULO DE

ADMINISTRADOR DE NEGOCIOS

EDINSON RAMIREZ, (SUP. CANAL COMERCIAL TYP)

VERENA GONZALEZ, (título del tutor)

UNIVERSIDAD SAN BUENAVENTURA CALI, FACULTAD DE CIENCIAS

ECONÓMICAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS PRÁCTICA PROFESIONAL,

HARINERA DEL VALLE

2020

1
 2. INFORMACION GENERAL

Harinera del Valle es una empresa con ejemplos de aprendizaje y retos que ha venido
evolucionando conforme al crecimiento del país. Fue fundada en 1947 en Pasto – Colombia
por un hombre visionario, hace más de 60 años, Don Arcesio Paz Paz, quien en compañía
de un amigo compra un molino de trigo, donde a medida que pasa el tiempo se va creando
así una de las empresas más importantes del país en la producción y comercialización de
alimentos procesados, aplicando canales estratégicos de distribución para poder lograr
brindarles un excelente servicio a sus clientes con los mejores productos.

HV favorece de un amplio portafolio de productos de consumo masivo e industrial

reconocidas pos su calidad y tradición, siendo una empresa líder en el mercado colombiano
e internacional con marcas las cuales cuentan con altos niveles de recordación y preferencia
entre los consumidores, tales como: Harina de Trigo Haz de Oros, Pastas La Muñeca,
Conzazoni, Harina de Maíz Doñarepa, Brownies Mama-ía, Aceites y Esparcibles Canola
Life, entre otras.

La empresa cuenta con 1.277 colabores que por sus grandes labores y al pasar de sus años,
la organización se sigue destacando por ser el empleador más vigoroso de la región,
distribuyéndolos en sus extensas plantas de producción en Colombia.

La sede principal está ubicada en el norte de la ciudad de Cali, sector La Alianza, en la Cra
1A # 47-20.
La persona encargada del proceso de selección de practicantes se llama María Alejandra
Africano, que pertenece al área de Recursos Humanos de la empresa.

[ CITATION Har20 \l 9226 ]

2
Datos del practicante:
Nombre: María Alejandra Villa Calle
Teléfono celular: 3164822741
Correo electrónico corporativo: ma.villa@hv.com.co
Correo electrónico personal: alejandravillac@hotmail.com
Datos del Tutor del practicante:
Nombre: Edinson Ramírez
Cargo: Supervisor Comercial TYP
Teléfono celular: 3113530987
Correo electrónico corporativo: e.ramirez@hv.com.co

Cargo del practicante: Auxiliar TYP y Mini mercados.

En Harinera del Valle, el Auxiliar de Tiendas, Panaderías y Mini mercados, se encarga de
la parte administrativa del área en donde:
• Verifica inventarios de los productos y apoya a los vendedores;
• Realiza seguimiento y consolidación de documentos, clientes, facturas electrónicas,
clientes nuevos y solicitudes de créditos;
• Verifica los números de cédulas existentes en el sistema SAP;
• Efectúa seguimiento y revisión continua, ingresa y modifica los pedidos en el sistema
SAP;
• Verifica y elabora el respectivo cierre del proceso de venta del día;
• Tiene constancia de la atención oportuna de los clientes nuevos;
• Envía a cartera las modificaciones que se presentan en la información de los clientes; y
• Comprueba con el cliente los avisos de calidad que entran como reclamo a Atención al
cliente.

Fecha de inicio: 12 de noviembre de 2019.

Fecha de finalización: 11 de mayo de 2020.

3
 ABSTRACT

Harinera del Valle is a company with examples of learning and challenges that has been
evolving as the country has grown. It was founded in 1947 in Pasto - Colombia by a
visionary man, more than 60 years ago, Don Arcesio Paz Paz, who in company of a friend
buys a wheat mill, where as time goes by, one of the most important companies in the
country in the production and commercialization of processed foods is created, applying
strategic distribution channels to be able to provide an excellent service to its clients with
the best products.

HV favors a wide portfolio of products of massive and industrial consumption recognized

by its quality and tradition, being a company leader in the Colombian and international
market with brands which count on high levels of remembrance and preference between the
consumers, such as: Wheat Flour Haz de Oros, Pasta La Muñeca, Conzazoni, Corn Flour
Doñarepa, Brownies Mama-ía, Oils and Esparcibles Canola Life, among others.

The company has 1,277 collaborators who, due to their great work and over the years, the
organization continues to stand out as the most vigorous employer in the region,
distributing them in its extensive production plants in Colombia.
The main office is located in the north of the city of Cali, La Alianza sector, in Carrera 1A
# 47-20. The person in charge of the internship selection process is Maria Alejandra
Africano, who belongs to the Human Resources area of the company.

4
 CONTENIDO
PÁG.
INFORMACION GENERAL …………………………………………………………... 2
ABSTRACT …………………………………………………………….......................... 4
INTRODUCCION ………………………………………………………………………6
GLOSARIO …………………………………………………………………………….. 7
1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA............................................................................8
1.1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA..................................................................8
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.....................................................................9
2. OBJETIVOS.......................................................................................................................9
2.1 OBJETIVO GENERAL..........................................................................................9
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS..................................................................................9
3. JUSTIFICACIÓN.............................................................................................................10
3.1 SOCIAL................................................................................................................10
3.2 TEÓRICA.............................................................................................................10
3.3 PRÁCTICA...........................................................................................................11
3.4 PERSONAL..........................................................................................................11
4 ALCANCE ……………………………………………………………………………...12
5 METODOLÓGIA..............................................................................................................13
5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN..............................................................................13
5.2 FUENTES DE INVESTIGACIÓN......................................................................13
5.3 DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS..............................................................14
6 CONCLUISON ................................................................................................................18
7 RECOMENDACIONES .................................................................................................19
8 BIBLIOGRAFIA...............................................................................................................20
9. ANEXOS ..........................................................................................................................21

5
 INTRODUCCIÓN

En el siguiente trabajo se presenta una propuesta que tiene como objetivo plantear un
sistema para mejorar las capacitaciones del personal y clientes de HV, en el área de tiendas
y panaderías (TYP). Sobre como es el proceso de Servicio al Cliente y sensibilizar respecto
a la importancia del mismo para la Compañía. El sistema consiste en una capacitación
donde se implementarán herramientas didácticas digitales y manuales donde se explica el
paso a paso, de cómo se debe realizar la atención de PQRS de clientes y consumidores;
También cómo se genera valor a través de cada etapa del proceso en los canales de
atención. Cómo se ejecuta la mejora continua de los procesos internos a partir de la relación
con nuestros clientes y consumidores en el área de Tiendas y panaderías (TYP).

Uno de las herramientas principales que se utilizaran para generar valor a los clientes del
área comercial de TYP, es la BPA (Buenas Practicas de Almacenamiento) el cual tiene
como objetivo capacitar y asesorar en el cumplimiento de los requisitos y prácticas
necesarias para realizar un óptimo manejo de producto en sus centros de almacenamiento y
de esta manera se minimicen riesgos de inocuidad para los consumidores y contribuya a la
competitividad de sus negocios.

También se contarán la conclusiones y recomendaciones, las cualidades y enseñanzas que

deja la pasantía; No es fácil, debido a que los practicantes se les presentan diferentes
situaciones, las cuales suelen ser un reto para aprendizaje laboral que se desea adquirir.
Donde también la compañía prestadora de la pasantía, que en este caso es HARINERA
DEL VALLE S.A.S; Obtiene por parte del practicante un gran aporte en sus procesos de
calidad, mejorando cada día sus funciones y cargos comerciales e independientes. Las
posiciones influyen de manera positiva logrando experiencias que servirán para un futuro
exitoso para el practicante y de igual forma para la empresa.

6
 GLOSARIO

 T&P: En el lenguaje de Harinera del Valle S.A es un canal comercial encargado de

atender principalmente a (tiendas y panaderías)

 JUST TIME: método justo a tiempo. El JIT es una política de mantenimiento de

inventarios al mínimo nivel posible donde los suministradores entregan justo lo
necesario en el momento necesario para completar el proceso productivo.
 PQRS: es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y
manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que tengamos la
oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia
operativa. P(peticiones), Q(Quejas), R(Reclamos), S (sugerencias)
 KPI: Un KPI, conocido también como indicador clave o medidor de desempeño o
indicador clave de rendimiento, es una medida del nivel del rendimiento de un
proceso. El valor del indicador está directamente relacionado con un objetivo fijado
previamente y normalmente se expresa en valores porcentuales.

 NPS: Net Promoter Score, más conocido por sus siglas en inglés NPS, es una
herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose
en las recomendaciones

7
 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Para Harinera del Valle, proveedores son nuestros socios estratégicos de negocio. Por ello,
le apostamos a su crecimiento y desarrollo al igual que fortalecemos nuestra relación
cliente/proveedor basada en la confianza y la responsabilidad. Hemos avanzado de forma
sólida de atender y mejorar los procesos de PQRS, en los distintos canales de la compañía.
En especial el canal comercial TYP se presentan cotidianamente devoluciones, donde el
margen de indicadores sostenibles de calidad en los diferentes procesos que se tiene para
entregar los productos a los clientes de tiendas, panaderías, pizzerías, colegios, restaurantes,
entre otros. Cabe resaltar que las funciones básicas del puesto de auxiliar de TYP; Es muy
amplia, el cual una parte de esas funciones es hacer parte del servicio al cliente, donde
verificar el estado del producto es de suma importancia para mantener el nivel de los
indicadores de gestión de calidad de la compañía.

1.1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

En harinera del valle S.A.S, en el canal comercial TYP, las devoluciones de los distintos
productos que ofrece la compañía en especial las PASTAS y las HARINAS en sus
diferentes presentaciones. Tienen múltiples causas de devoluciones de esos principales
productos. Los clientes como: Panaderías, tiendas, hoteles, pizzerías, colegios, restaurantes,
etc.; Tiene una alta demanda en devoluciones, donde la mayoría de esas devoluciones no
tiene cambio por distintas razones como:

 El producto fue mal manipulado

 La fecha de vencimiento sobrepaso el límite de tiempo para la devolución
 El producto está lleno de microorganismos no pertenecientes al producto.

Entre otras razones de devolución, los clientes no reciben al “JUST TIME” el servicio
prestado por las entregas de sus productos, y en efecto las devoluciones cuando son válidas
en el control y proceso de calidad.

8
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo implementar un sistema de capacitaciones digitales y manuales, para mejorar los

estándares de calidad en las devoluciones de los productos de harinera del valle,
especialmente a los clientes del canal comercial TYP?

2. OBJETIVOS

2.1 Objetivo General

Plantear una propuesta de mejoramiento en capacitaciones innovadoras en BPA (Buenas
Practicas de Almacenamiento), para incrementar la eficiencia en los procesos para generar
los avisos de calidad y devoluciones; Principalmente para los clientes del canal comercial
TYP en Harinera del Valle S.A.S

2.2 Objetivos específicos

 Incluir un análisis cualitativo y cuantitativo del porcentaje de devoluciones en los

distintos periodos anuales para los productos más frecuentes en peticiones, para
calcular los porcentajes y poder establecer parámetros de calidad en proceso de
responder al cliente la devolución.

 Definir las oportunidades de los nuevos procesos de PQRS mediante las

capacitaciones BPA.

 Generar fidelización y mejora continua en los procesos de calidad, para fomentar la

ampliación de servicio al cliente.

9
 3. JUSTIFICACION.

3.1 SOCIAL

Para HV permanecer y mantenerse vigente por más de seis décadas es el reflejo de un

compromiso empresarial, fundamentado en valores y comportamientos sostenibles a todo
nivel, pero que sobre todo demuestra con hechos de valor que es un compromiso vigente.  
En este contexto, como compañía de alimentos, tiene la capacidad de influir en la sociedad
en razón a su actividad productiva, es decir, que su sostenibilidad depende de la capacidad
de armonizar y trabajar corresponsablemente con sus grupos de interés. De ahí que, la
sostenibilidad para Harinera del Valle haga parte fundamental de su estrategia corporativa. 
Los referentes de carácter global que orientan su actuación se enmarcan en los 10 principios
del Pacto Global de la Organización de las Naciones Unidas y en las metas a cumplir de los
Objetivos de Desarrollo Sostenible ODS.

3.2 TEÓRICA

El sistema logístico de Harinera del valle S.A se trabaja teniendo en cuenta tres enfoques
sinérgicos y sistémicos que ha denominado las tres P de la sostenibilidad: garantizar
su prosperidad económica siendo competitivos y rentables, promover y comprometerse
responsablemente con el bienestar de las personas con quienes se relacionan a lo largo de la
cadena de abastecimiento y velar por el cuidado del planeta, buscando contribuir el
bienestar de las generaciones actuales y futuras.

10
3.4 PRÁCTICA

La eficiencia y calidad de desarrollar un proceso práctico empresarial en un campo laboral

industrial es una oportunidad de evaluar las capacidades y recursos que un estudiante utiliza
en determinados procesos o retos que las empresas les asignan. En el canal T&P en
Harinera Del Valle S.A, los procesos que desarrollan en el paso a paso del producto
demandado por ciertos tipos de clientes es la harina, y la capacidad de compra de los
clientes como pizzerías, hoteles, restaurantes, colegios, universidades, droguerías es
importante el grado de satisfacción del cliente, pero la implementación y cumplimiento de
estos dentro de una organización es el verdadero reto.

3.5 PERSONAL

Adquirir conocimientos de la parte teórica y práctica en el canal comercial T&P y su

cumplimiento de la norma en la gestión de repartos y Logística en la creación y
actualización de información documentada requerida por los clientes, para un mejor
servicio al cliente en cuanto al control adecuado de los pedidos realizados por los diferentes
vendedores del municipio. Desarrollando habilidades que permitan generar un aporte en el
mejoramiento de los tiempos de aprobación de procesos del canal

11
 4. ALCANCE

En HV el alcance surge desde la aplicación coordinación de los pedidos y la buena

Logística que conlleva a una eficiente atención y servicio al cliente, donde se cuenta con un
Direccionamiento estratégico Conformado por la Visión, misión, valores y focos
Estratégicos, que fortalecen Nuestra cultura organizacional. Garantizando la solución de los
problemas identificados y descritos en la formulación del problema. Nuestro compromiso
con los consumidores es entregar productos nutritivos, inocuos y de alta calidad, con
información nutricional completa de acuerdo a sus propiedades funcionales y nutricionales,
que aporten a su bienestar y se adapten a sus estilos de vida. Durante más de medio siglo
hemos logrado crecer con paso firme a través de estrategias efectivas que nos han permitido
acelerar el ritmo en los últimos diez años, proyectándonos a la incursión exitosa en el siglo
XXI.
Nacimos como molineros de trigo atendiendo la demanda industrial del gremio panadero.
Sin embargo, a través de los años hemos logrado ampliar nuestro portafolio con productos
alimenticios de altísima calidad, llegando a miles de hogares colombianos. También en
Harinera del valle S.A.S Llevamos más de 60 años acompañando a las familias
colombianas, como una de las compañías más importantes del país en la producción y
comercialización de alimentos procesados, alimentando los sueños de las familias
colombianas se encuentra ubicada en la carrera. 1a ## 47-20, Cali, Valle del Cauca, donde
es una empresa que busca mantener relaciones estables con nuestros proveedores basadas
en la mutua confianza y beneficio Harinera del Valle S.A., es una de las 10 compañías más
importantes en el sector de procesamiento y comercialización de alimentos en Colombia.
Nuestra Organización cree e invierte en el país, en su talento y con su fe puesta en
Colombia contribuye a su desarrollo, aportando al mejoramiento de la calidad de vida de
los colombianos con productos alimenticios de excelente calidad. Con sus siete (7) fábricas
de producción y sedes en 10 ciudades del país, Harinera del Valle S.A., llega directamente
con sus productos Nuestra Organización Capítulo 1 a 600 municipios, a través su línea
familiar y una amplia línea industrial dirigida al sector panificador colombiano.

Norma ISO 9001:2000

12
 5. METODOLOGÍA

5.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

Según la problemática planteada en el siguiente trabajo se trata de una investigación teórico

-empírica que trata de establecer una propuesta base, con un tipo estudio es descriptivo para
mejorar el sistema de atención al cliente. De establecer un sistema para mejorar las
peticiones en devoluciones y averías de los productos recibidos por los clientes del canal
comercial TYP. Donde también la línea industria y familiar, que hacen parte del sistema de
gestión de control logística de Harinera del valle S.A; Con la responsabilidad de atender
estos clientes por medio del Call center, plataforma digital o formato manual, de cómo
hacer su respectiva devolución de productos al grupo de vendedores canal T&P.

5.2 FUENTES DE INVESTIGACIÓN

Fuente primaria: Harinera del Valle S.A, reporte establecimiento de relaciones

corresponsables, éticas y duraderas con nuestros grupos de interés. Desde esta perspectiva,
mientras la sostenibilidad se constituye en un reto permanente, la responsabilidad social se
convierte en una gestión estratégica a través de la cual se genera valor económico, social y
ambiental para todo nuestro entorno. Reporte:
 2017 – Reporte – Micrositio Harinera del Valle
 2018 – Reporte – Micrositio Harinera del Valle

Fuente secundaria: Plan de desarrollo y En cumplimiento de lo establecido en el Decreto

No. 2242 de 2015, HARINERA DEL VALLE S.A. comenzó a facturar electrónicamente,
por lo tanto, la recepción del PDF y XML de las facturas, notas débito y crédito
electrónicas se recibirán de acuerdo con lo establecido en el artículo 15 del Decreto 2242 de
2015, en el correo electrónico recepcionfactura@hv.com.co que se encuentra registrado en
el catálogo de participantes de la DIAN.

13
 5.3 DESARROLLO DE OBJETIVOS

Explique brevemente ¿Cómo solucionó el problema?

 Plantear una propuesta de mejoramiento en capacitaciones

innovadoras en BPA (Buenas Practicas de Almacenamiento), para
incrementar la eficiencia en los procesos para generar los avisos de
calidad y devoluciones; Principalmente para los clientes del canal
comercial TYP en Harinera del Valle S.A.S

En los estándares de calidad en Harinera del valle, son una medida de indicador de valor
donde se puede medir como está la compañía en la eficiencia del servicio al cliente. Por
eso para resolver el problema de la irregularidad en devoluciones y servicio al cliente, se
trabajará con dos (2) indicadores de calidad KPI (key performance indicator), los cuales
son:
 Índice de calidad NPS (Net promoter score)
 Índice de puntuación al esfuerzo del cliente

Donde se medirán la fidelización del cliente y su experiencia en el proceso de compra,

desde su orden de pedio hasta su entrega; para esto, se utilizará el medidor NPS, el cual nos
señalará el porcentaje de fidelización del cliente.

De acuerdo a lo resultados del indicador, se procede a realizar un formato de buenas pautas

y prácticas de almacenamiento para mejorar aún más los índices de calidad; Enseñando al
cliente el paso a paso de como recibir su producto de forma correcta. Con ilustraciones
didácticas manuales y digitales.

14
  Incluir un análisis cualitativo y cuantitativo del porcentaje de devoluciones en
los distintos periodos anuales para los productos más frecuentes en peticiones,
para calcular los porcentajes y poder establecer parámetros de calidad en
proceso de responder al cliente la devolución.

Ver Anexo N°1 “Porcentaje de devoluciones por año” Figura 1

 Definir las oportunidades de los nuevos procesos de PQRS mediante las

capacitaciones BPA.

1. Comprueba Entregar a cada cliente las capacitaciones en un folleto de BPA,

para mejorar los procesos de calidad en las entregas de los productos.
2. Comprueba con el cliente los avisos de calidad que entran como peticiones
de cambio como atención al cliente.
3. Realizar el respectivo informe al área de gestión de calidad de productos
correspondiente a cada producto.
4. Petición resuelta por medio de una buena gestión de eficiencia en
devoluciones o averías.

Ver Anexo N°2 “Porcentaje de devoluciones por año” Figura 2

También se busca satisfacer al cliente por medio de un objetivo sostenible, el cual la

compañía tiene implementado.

Objetivo sostenible 9
construir infraestructuras resilientes, promover la industrialización inclusiva
y sostenible y fomentar la innovación.

15
  Generar fidelización y mejora continua en los procesos de calidad, para
fomentar la ampliación de servicio al cliente.

Fidelización de clientes.

 “Buenas noches, he recibido el detalle de ustedes, la HARINA para elaborar el pan

que tanto deseamos en nuestra familia, al igual que la información sobre dónde debo
dirigirme para comprarla la próxima vez. Hoy comenté en la compañía donde estoy
vinculada comercialmente, que el SERVICIO AL CLIENTE que tienen ustedes es
EXCELENTE, les decía que su respuesta a mi correo fue inmediata, y además
tuvieron el detalle de preocuparse por mi impase al elaborar el pan con la Harina
Haz de Oros, y a la vez tener el detalle de obsequiarme una variedad de sus
PRODUCTOS, de los cuales son de los más comercializados. Esto demuestra el
cuidado que tiene esta Empresa HARINERA DEL VALLE, su agradecimiento por
la oportuna atención que recibió. “Buenas noches. Quiero agradecer su atención a
mi requerimiento, su oportuna y cordial respuesta y también por su gesto de no solo
reponer el producto si no darme una gran variedad de sus productos. Quedo
altamente satisfecha. Esperando que tengan mucho éxito”.

María Zulma Rojas Hurtado. - PQRS: Harina de trigo Haz de Oros Familiar.

16
  En Harinera del valle me gusta pedir mis productos porque atienden con
cordialidad y diligencia las apreciaciones que tengo cuando se me presentan,
quienes lo hacen tiene un beneficio de conservar el buen Nombre de su Empresa,
además esta experiencia me deja muy satisfecho a la Excelente atención al cliente
con los vendedores, me parecen calificados. Gracias

RAFAEL MARTINEZ PQRS: Harina de trigo Haz de Oros Familiar.

 “Buenas noches. Quiero agradecer su atención a mi requerimiento, su oportuna y

cordial respuesta y también por su gesto de no solo reponer el producto si no darme
una gran variedad de sus productos. Quedo altamente satisfecha. Esperando que
tengan mucho éxito”.

Edith Cristina Fernández PQRS: pastas la muñeca.

Ver Anexo N°3“Figura 3

17
 6 CONCLUSIÓN.

El servicio al cliente en Harinera de Valle S.A.S, siempre ha pensado en crear valor a largo
plazo para los clientes, consumidores, colaboradores, proveedores y comunidades,
trabajando juntos y comprometidos con el propósito de alimentar los sueños y el bienestar
de las familias, empresas, colegios restaurantes, etc..; tanto colombianas, como las de los
mercados internacionales. También sirviendo como una gran gestión de calidad en la
norma ISO 9001:2008, que es la base del sistema de gestión de la calidad, una norma
internacional que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que
la compañía cuenta para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la
calidad de los productos y servicios ofrecidos en el gran portafolio que tiene harinera del
valle.

Ha sido de gran ímpetu, analizar el comportamiento de los clientes frente a las

devoluciones y averías que se generan en el canal comercial de TYP, dándole una solución
inmediata por medio de procesos sistematizados que tiene la compañía; Mejorando así un
proceso de calidad en el área de servicio al cliente. Con técnicas como el BPA, la gestión y
los índices de calidad en harinera del valle s.a.s, tendrían un mejoramiento y una mayor
estabilidad en cuanto la satisfacción del cliente sobre sus productos, y el buen manejo de
ellos a la hora de recibirlos y usarlos. La práctica en el puesto de Auxiliar en supervisión
en el canal TYP, tiene una gran gama de tareas el cual permite realizar cuidadosamente
tareas que ayudan el mejoramiento del canal, aportando conocimientos académicos y
personales a cada una de las distintas funciones que se realizan, dando como resultado una
retroalimentación en donde la empresa se beneficia de los conocimientos del practicante, y
el practicante obtiene un valor agregado en experiencia laboral y conocimiento en el
campo.

18
7 RECOMENDACIONES.

 Fortalecer el vínculo de confianza con nuestros clientes y consumidores, ofreciendo

una atención oportuna y ágil de sus peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
(PQRS).

 Observar más los casos atendidos, en donde se brinda información y asesoría a: 345
consumidores y 953 clientes en la base de datos

 Recalcar que durante el año 2018 el tiempo de atención a PQRS los clientes y
consumidores mejoraron en un 2% en comparación con el año anterior.

 Capacitación en el proceso de atención de PQRS y el buen almacenamiento de

productos, para los clientes del canal comercial TYP de Cali.

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 8 BIBLIOGRAFIA

 HARINERA DEL VALLE S.A. (2017). HARINERA DEL VALLE S.A. Obtenido de
HARINERA DEL VALLE S.A.: https://www.hv.com.co/nuestra-
sostenibilidad/reportes-de-sostenibilidad/

 HARINERA DEL VALLE S.A. (2018). HARINERA DEL VALLE S.A. Obtenido de
HARINERA DEL VALLE S.A.: https://www.hv.com.co/nuestra-
sostenibilidad/reportes-de-sostenibilidad/

 Wikipedia, la enciclopedia libre. (2006). Wikipedia, la enciclopedia libre. Obtenido

de Wikipedia, la enciclopedia libre:
https://es.wikipedia.org/wiki/Indicador_clave_de_rendimiento

 Wikipedia, la enciclopedia libre. (2014). Wikipedia, la enciclopedia libre. Obtenido

de Wikipedia, la enciclopedia libre:
https://es.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score

20
 9 ANEXOS

Figura1

Figura2

Figura3

21
22