GESTIÓN DE CALIDAD Y ACREDITACIÓN EN INSTITUCIONES DE SALUD

MOD 1

Fundamentos de calidad
Conceptos globales de calidad
y gestión de calidad
CALIDAD
• La calidad como actividad inherente humana ha existido desde siempre; en el año 2050 antes de
Cristo, el código Hammurabi hace referencia a la calidad de construcción de las casas, por
nombrar un ejemplo.
• Las inspecciones de calidad han estado ligadas a la preservación de la vida; un ejemplo de ello lo
constituían los encargados de probar la comida de los faraones y reyes. (Evidentemente estas
labores de inspección eran mucho más peligrosas que las que se desarrollan ahora en ese
ámbito).
 Evolución del concepto de calidad
• La calidad tiene su origen en el latín y significa: atributo o propiedad que distingue a las personas, bienes y
servicios.
• Las organizaciones industriales desde comienzo de siglo entendían la calidad como: “el grado en que un
producto cumplía con las especificaciones técnicas que se habían establecido cuando fue diseñado.”
• La UNE 66-001 más tarde la definiría como: “la adecuación al uso del producto, o más detalladamente, el
conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer
las necesidades expresadas o implícitas.”
• Hoy en día el concepto de calidad ya ha trascendido y se define actualmente como: “todas las formas a
través de las cuales la organización satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, sus empleados,
las entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en general.”
Evolución del concepto de calidad
• En paralelo también han progresado los mecanismos mediante los cuales las organizaciones han gestionado
la calidad, así inicialmente se hablaba de control de calidad, departamento o función responsable de la
inspección y ensayo de los productos para verificar su conformidad con las especificaciones. En un principio
las inspecciones se realizaban sólo en el producto acabado, más tarde también se fueron aplicando durante
el proceso de fabricación.
• En los años 50 surgió el término “quality assurance” o aseguramiento de la calidad que engloba al conjunto
de actividades planificadas y sistemáticas, necesario para dar confianza de que un producto o servicio va a
satisfacer los requerimientos establecidos. Todo este ámbito se circunscribe a la certificación ISO 9001:2000,
que actualmente se denomina Gestión de Calidad.
• Posteriormente han surgido varios términos como Total Management, que podríamos simplificar como
Calidad Total o Excelencia, que es a lo que aspiran todas las empresas u organizaciones.
Principios y conceptos de calidad
 Calidad total: enfocada hacia los productos terminados, iniciada con la revolución industrial y que
consistió en la inspección de los productos terminados clasificando como aprobado o rechazado.
 Control estadístico de procesos: se inicia en la primera mitad de este siglo. Consistió en el
desarrollo y aplicación de técnicos estadísticos para disminuir los costos de inspección.
 Control total de calidad: nace y se desarrolla en la época de los años 50 introduciendo
importantes y novedosos conceptos como lo antes señalado.
Principios y conceptos de calidad
• La calidad significa satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
• La concepción de clientes internos y externos.
• La participación de la dirección en la calidad.
• La aplicación de principios y herramientas para el mejoramiento continuo de los productos y
servicios
Principales resultados de la calidad

Costos Ingresos Clientes

más bajos más altos satisfechos

Empleados
con poder
Precursores de la calidad
Edwards W. Deming

Philip B. Crosby

Joseph M. Juran

Armand V. Feigenbaum

Kaoru Ishikawa
Edwards w. Deming (1900-1993)
• Considerado el padre de la calidad moderna, estadístico de profesión, desarrolló un proceso
sistemático de mejora de calidad, siendo gracias a este sistema de vital importancia en el Japón
desde los años 50.
• Se le atribuye el ciclo de mejora continua, y los 14 puntos de Deming.
Philip B. Crosby (1926-2001)
• Empresario estadounidense, se le atribuye la concepción y puesta en práctica de la filosofía de
cero defectos, considerada uno de sus principales aportes al mundo empresarial y administrativo.
• De la misma forma, desarrolló otra serie de lineamientos y preceptos que, aplicados a una
organización productiva, permitieron obtener un mayor nivel de calidad a menor costo
Joseph M. Juran (1904 – 2008)
• Juran fue un consultor de gestión, enfoca su atención en la administración vista de arriba hacia
abajo y en métodos o técnicas, antes que el orgullo o la satisfacción del trabajador, factor que le
diferencia de la filosofía de Deming. Amplió la aplicación del principio Pareto a la calidad,
también desarrolló la "trilogía de Juran," un enfoque de la gestión que se compone de tres
procesos de gestión: la planificación, Control de calidad y la mejora de la calidad.
Armand V. Feigenbaum (1922 – 2014)
• Es el creador de control total de calidad. Su filosofía se basa en;
• Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una buena planeación, manteniendo un esfuerzo
constante hacia la calidad.
• Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser atendidos sólo por el
departamento de calidad. No se requiere fomentar una integración de todos los que participan en el proceso
para que evalúen e implementen nuevas técnicas para satisfacer a los clientes.
• Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitación y de una motivación constante para
toda la fuerza laboral que participan en la organización dentro del proceso. Esto acompañado de una
integración de la calidad en la planeación de la empresa.
Kaoru Ishikawa (1915 – 1989)
• Fue un químico industrial japonés, administrador de empresas y experto en el control de calidad.
Es el creador del Diagrama de Ishikawa. Su filosofía se basa en que; La calidad se inicia y termina
con la capacitación y La calidad es primero, no la utilidad a corto plazo.
Calidad en salud
• Florence Nightingale posterior a la guerra de Grimea realizó un estudio de tasas de mortalidad
de los hospitales militares y con esto más el control del ambiente disminuyó la mortalidad de un
40 % a un 4 %.
• Flexner recomendó el establecimiento de normas educativas en todo el continente americano.
• Ernest Amory Codman Desarrolló un método que permitía clasificar y medir “los resultados
finales” de la asistencia hospitalaria.
• En 1950 en Canadá se creó el Consejo Canadiense de Acreditación de Hospitales.
• En 1951 Estados Unidos creó la Joint Comisión on Acreditation of Hospital (JCAH).
Calidad en salud
• En 1961 Donabedian publica su primer artículo sobre la calidad de la atención médica, conceptos
que continua desarrollando posteriormente y que constituirán una de las bases del desarrollo del
control de calidad en la asistencia sanitaria. Este control se ejerce con tres pilares básicos que
son:
 Análisis de la estructura
 Análisis del proceso
 Análisis de los resultados
Calidad en salud
• La OMS por su parte en los años ochenta comenzó a utilizar las filosofías industriales del proceso
de mejoramiento continuo (PMC) y la administración total de la calidad (TQM), asimismo la
acreditación en hospitales amplio su enfoque hasta promover el mejoramiento de la calidad.
• En Chile en el año 1990 las instituciones de salud se fueron acreditando en Infecciones
Intrahospitalarias (IIH) y ya entre los años 1996 a 2000 se empezaron a acreditar instituciones
más complejas y de urgencias. El Programa de Evaluación de calidad de la atención hospitalaria
(PECAH) empezó a desarrollarse entre los años 2000 a 2004, elaborando estándares en conjunto
con los servicios de salud.

La calidad en el sistema de salud debe responder a 3 factores

optimizados: efectividad, eficacia y eficiencia.
Avedis Donabedian(1961)
• Medico, nacido en Beirut. Fue profesor de Salud Publica en EEUU
• Publica su primer artículo sobre la calidad de la atención médica, conceptos que continua
desarrollando posteriormente y que constituirán una de las bases del desarrollo del control de
calidad en la asistencia sanitaria.
• Este control se ejerce con tres pilares básicos que son:

Análisis de la Análisis del Análisis de

estructura proceso los resultados
 Donabedian define la calidad
como : aquella que se espera que
pueda proporcionar al paciente el
máximo y más completo bienestar
después de valorar el balance de
pérdidas y ganancias que puedan
acompañar el proceso en todas
partes.

Dentro de los métodos actuales

de evaluación de estructura de
servicios de salud se usa el de
acreditación, que fue establecido
por Donabedian
En servicios de salud se consideran parámetros de calidad.
• Destreza y habilidad para la solución del problema • Prontitud en la atención
• Efectividad en los procedimientos. • Cortesía, amabilidad, respeto
• Comunicación con el usuario y su familia • Trato humano
• Interpretación adecuada del estado de ánimo de• Diligencia para utilizar medios de diagnóstico
los usuarios
• Agilidad para identificar el problema
• Aceptación de sus sugerencias
• Presentación adecuada de materiales e
• Capacidad profesional instrumental
• Ética • Educación continua al personal prestador y a los
usuarios.
• Equidad
• Presentación física de las instalaciones
• Puntualidad, presentación del personal
Control de calidad.
• Los departamentos de control de calidad surgen en las empresas a principios del siglo XX,
momento en que el taylorismo propugnaba una clara división entre las funciones o tareas de las
organizaciones.
• Diversos análisis determinaron que realizando controles intermedios en el proceso se evitaba
procesar un producto que llevaba implícito un defecto, por ello se pasó de la inspección final del
producto al control de calidad.

El control de la calidad es el conjunto de

técnicas o actividades de carácter
operativo, utilizadas para verificar los
requisitos relativos de la calidad del
producto o servicio.
Calidad y no calidad
• La calidad es:
• Satisfacer las necesidades del cliente, cumplir
las expectativas, identificar nuevas necesidades
• Hacer bien las cosas desde un principio
• Dar respuesta de forma inmediata a las parámetro que precisamente es lo que
demandas
a partir de la medición de los procesos
estandarizados, no tanto porque la medición no
se pueda hacer, sino porque esta no es eficaz
dada la ausencia de un parámetro fijo de
comparación en cualquier momento y lugar,
garantiza la estandarización

• Una categoría que tiende a la excelencia

• No es un problema, es la solución
• Un proceso de mejora continua que satisface
las necesidades del cliente y la productividad
• La no calidad en la organización imposibilita el
establecimiento de planes de acción concretos
Factores que influyen en las expectativas

Comunicación Necesidades Experiencias

boca- oreja personales previas

Comunicación
externa
 Calidad
• Recibe la atención y calidad
cliente

• Gran parte de la calidad entregada depende de ellos

personal

• Forman y motivan
mandos • También depende de ellos la calidad

• Proporcionan los recursos

Alta
dirección • También depende de ellos la calidad entregada
Causas de la no calidad
Discrepancias:
 Expectativas de servicio de los usuarios y la percepción de los directivos decisiones
inadecuadas.
 Entre percepciones de la dirección normas de calidad falta compromiso
 Especificaciones de la calidad y la prestación del servicio falta de interés de los empleados
 Prestación del servicio y la comunicación externa a los clientes promesas incumplidas,
incremento de expectativas, esto genera un efecto negativo.
Triángulo de la calidad asistencial
competencia profesional

Satisfacción del usuario Calidad optimización de los recursos

• Calidad directa: cambios objetivos en el estado de salud
• Calidad indirecta: condiciones significativas que influyen en la posibilidad de obtener mejor
estado de salud.

La • Determina si la función de
calidad se está llevando a
organización cabo de manera aceptable

• Es quien finalmente juzga la

El cliente calidad de bienes y
servicios
Costos de la no calidad
• Para lograr medir las consecuencias de la no calidad en la organización, debe establecerse unos mecanismos
que permitan su cuantificación, es importante establecer conclusiones a partir de datos cuantitativos, no
solo para disminuir la subjetividad, sino también para establecer planes de mejora y su posterior control
• Costos de la mala calidad
• En esta categoría se encuentran los costos de más fácil comprensión por parte de las organizaciones ya que
son aquellos que son menos subjetivos al momento de evaluarlos, de hecho, estos costos pueden
encontrarse en los libros contables de la empresa. Los costos directos de la mala calidad se subdividen en
costos controlables de la mala calidad, costos resultantes de la mala calidad y costo de la mala calidad del
equipo.
I. Costos directos de la mala calidad II. Costos indirectos de la mala calidad
a) Costo controlable de la mala calidad A. Costo en que incurre el cliente
1. Costo de prevención B. Costo de la insatisfacción del cliente
2. Costo de la evaluación C. Costo de la mala reputación
b) Costo de evaluación
1. Costo resultante de la mala calidad
2. Costo de los errores internos
3. Costo de los errores externos
c) Costo de la mala calidad del equipo
• Costos controlables de la mala calidad
• En este grupo se incluyen todos los costos en los cuales la dirección tiene completo control para garantizar
que los productos que llegan al cliente cumplan con sus exigencias, estos costos se dividen en costos de
prevención y costos de evaluación
a) Costos de prevención
• Los costos de prevención son todos aquellos gastos en los que incurre la empresa con el ánimo de evitar que
se cometan errores, incluyendo los gastos en los que se incurre para garantizar que las personas realicen
bien su trabajo todo el tiempo, dentro de esos costos se incluyen los siguientes: Establecimiento de acciones
preventivas, Revisiones del proceso de diseño, Capacitación al personal, Desarrollo del plan de calidad
b) Costos de evaluación
Son aquellos costos asociados a la evaluación posterior a la producción o prestación del servicio, auditoria para
medir la conformidad de lo establecido, es decir, que son todos aquellos costos en los que se incurre para
determinar si una actividad se hizo bien todas las veces.
• Costos resultantes de la mala calidad
• Los costos resultantes de la mala calidad son aquellos costos en los que la empresa incurre cuando se
comenten errores en los procesos, son costos resultantes porque están directamente influenciados por las
decisiones tomadas en la organización, en esta categoría se podrían incluir más que costos, pérdidas directas
para la empresa, los costos resultantes se dividen en costos de los errores internos y externos
a) Costos de los errores internos Estos costos comprenden cualquiera en el que se incurra desde el inicio de
la prestación del servicio o producción del bien, hasta antes que sea aceptado por el cliente, entre estos
costos tenemos: reprocesos, desechos, revisión de materiales defectuosos y demás
b) Costos de los errores externos En este caso se incluyen los costos cuando el bien o servicio ya es aceptado
por el consumidor, entre esos costos se incluyen: manejo de la garantía, quejas, inventarios de piezas para
reparaciones, costos asociados al retiro de lotes del mercado entre muchos otros
• Costo de la mala calidad en el equipo
• Se constituye en el costo de la inversión de equipos para medir, aceptar o controlar el producto o
servicio más sus costos asociados, sin incluir los costos de los equipos administrativos o
maquinaria en la producción, es decir, que se hace referencia únicamente a los equipos
relacionados con el manejo de la calidad
Gestión de calidad.
• Un sistema de gestión de la calidad debe estar documentado con un manual de calidad y con
procedimientos e instrucciones técnicas u debe revisarse su cumplimiento a través de auditorías.
• La calidad total – excelencia es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización
satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los
empleados, de los accionistas y de la sociedad en general.

La Gestión de Calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos sobre
calidad.
Interacción servicio - cliente
Fiabilidad • El personal se atiene siempre a las normas.
• Consigue que las cosas salgan bien a la primera.

Sensibilidad • El personal responde con prontitud.

• Disfruta prestando el servicio y demuestra deseo de agradar.

Competencia • El personal tiene los conocimientos y la experiencia necesaria para prestar el servicio

Acceso • El personal es comunicativo.

• Es fácil ponerse en contacto con quien se necesite.

Cortesía • El personal muestra consideración y respeto hacia el cliente.

 Comunicación • El personal informa al cliente en un lenguaje claro y educado.
• Escucha con atención las dudas del cliente.

Credibilidad • El cliente piensa que puede confiar en el personal.

Seguridad • El cliente se siente seguro.

Comprensión • El personal se esfuerza por comprender las necesidades del cliente y de satisfacer sus
deseos.

Elementos materiales • El aspecto externo de los empleados es el adecuado.

El personal juega un papel vital en la percepción de la calidad por parte
del cliente.
• Para cumplir las expectativas del cliente debemos:
1. Identificar los principales determinantes de la calidad.
2. Manejar las expectativas del cliente.
3. Impresionar al cliente.
4. Instruir al cliente.
5. Crear sistemas de apoyo fiables.
6. Solicitar la opinión del cliente.