Cuestionario Marco Conceptual de la Calidad

1. ¿Por qué razón Tari Guilló considera que los conceptos de calidad surgen en la Edad Media y en

la clase los ubicamos con antecedentes en el Antiguo Egipto?

Durante la Edad Media los artesanos se encargaban de realizar el trabajo directivo y manual para después

comercializarlo, de este modo existía una relación mas cercana con los consumidores de modo que podían

elaborar producto que se ajustaban a los requerimientos que establecían los clientes.

Mientras que en el Antiguo Egipto y se empezaba a implementar el uso de la estadística para determinar

el flujo de agua en el Rio Nilo.

2. ¿De quién dependía la calidad durante la Revolución Industrial?

Dependía de los artesanos u operarios.

3. ¿Cómo organizaba Frederick Taylor el trabajo?

Separaba la planificación y la ejecución del trabajo con la finalidad de aumentar la productividad.

4. ¿Cómo evolucionó el concepto de inspección de productos a administración por calidad?

Todo surgió a partir de 1950 en Japón, ya que comenzaron a aplicar el control de calidad en base a

métodos estadístico, mientras que en el occidente no se preocupaban tanto por la calidad.

En este tiempo, el control de calidad se centraba en la planta productiva. Sin embargo, fue hasta que el

Dr. Juran intervino con el arte del quality management y el significado de la calidad que ampliaron el

enfoque más allá de la simple inspección de productos.

Gracias a esto las empresas japonesas empezaron a preocuparse cada vez mas por la calidad, y así surgió

un parteaguas para el establecimiento del control de la calidad aumentando así el panorama de la calidad

centrada hasta ese momento en el producto.

Fue de esta manera que comprendieron que para no vender productos defectuosos era necesario producir

productos correctos desde el principio. Pese a que el control de calidad inicio con la idea de hacer

hincapié en la inspección, pronto se basó a la prevención como forma de controlar los factores del proceso

que ocasionaban productos defectuosos.

5. Explique al menos tres definiciones de calidad expuestas en el capítulo

La calidad según Ishikawa se relaciona con un producto o servicio extraordinario o excepcional.

Para Reed, Lemak y Montgomery la calidad es producir bines y/o servicios que satisfagan las necesidades

y expectativas de los clientes.

Por último, definen la calidad como la conformidad con las expectativas.

6. ¿De qué depende la satisfacción del cliente?

De que los bienes o servicios que adquiera cumplan con las características deseadas y carezca de

deficiencias. Dependerá de la diferencia entre las expectativas y la percepción del mismo respecto al bien

o servicio ofrecido.

7. ¿Qué significa percepción de la calidad?

Es la diferencia existente entre el servicio esperado y el servicio percibido.

8. ¿Cómo podría explicar la diferencia entre necesidades y expectativas de un cliente en la industria

manufacturera vs una empresa de servicio?

La industria manufacturera se centra en el desempeño, confiabilidad, durabilidad y facilidad de uso, así

como de la disponibilidad de opciones y posibilidad de expansión.

Mientras que las empresas de servicios se enfocan en la precisión, la realización a tiempo, la integridad,

ser amigables y corteses; así como la anticipación a las necesidades del cliente y el conocimiento de la

persona.
9. ¿Cuáles son las características del enfoque moderno de la calidad?

• Identificación con calidad total

• Prevención

• Afecta a todas las actividades de la empresa

• Responsabilidad de todos los miembros

• Participan en su consecución todos los miembros de la empresa

• Se sostiene con una cultura de calidad

• El compromiso de la alta dirección es esencial

• Formación para todo el personal, no sólo profesionales y directivos

• Enriquecimiento del puesto de trabajo

• Enfoque macro. Planteamiento global, estratégico de la calidad

10. ¿Cuáles son los principios básicos para llevar a cabo el ciclo Planificación, Organización, Control y

Mejora Continua?

• Enfoque basado en la satisfacción del cliente para sobrevivir y competir.

• Cultura de calidad centrada en la mejora continua. En este sentido, la dirección de la calidad es un

viaje sin fin hacia la mejora permanente.

• Implicación de la alta dirección.

• Participación de todos los miembros de la organización a través del trabajo en equipo.

• Un adecuado sistema de comunicación que permita el flujo de información en todos los sentidos.

• Involucración de los proveedores.

• Sensibilidad y preocupación de la organización por su entorno social y medioambiental

11. ¿Por qué resultaba problemática la visión taylorista para la calidad de una empresa?
Porque existía un desaprovechamiento del potencial intelectual de miles de trabajadores. Hoy en día se ha

ido llegando a la conclusión de crear una atmosfera de confianza en la empresa entre supervisores y

trabajadores para así poder llegar al autocontrol de los trabajadores permitiendo la creatividad.

12. ¿Qué papel juega el Diseño y Desarrollo de Productos en la espiral del progreso?

Es un papel muy importante ya que el producto debe de ser fabricado conforme a lo especificado, llegue a

la calidad de conformidad y se acerca más a lo que el usuario desea.

13. ¿Qué es el ciclo Shewhart?

Es un procedimiento que persigue la mejora de cualquier actividad de la empresa. Consta de cuatro

etapas: planificación, ejecución, control y acción. En este sentido, el individuo, independientemente de su

responsabilidad, establece un plan para alcanzar el objetivo (plan), lo ejecuta (do), verifica los resultados

obtenidos con los planificados (check), y por último toma las decisiones oportunas si los objetivos no son

los esperados o se quiere mejorar (action).

14. ¿Qué es la trilogía de la calidad?

Es una filosofía propuesta por Juran y Gryna para lograr alcanzar la calidad y se divide en tres etapas:

• Planificación de la calidad: Establecer metas de calidad, identificar a los clientes, descubrir

necesidades de los clientes, desarrollar características de los productos, desarrollar características

de los procesos y establecer controles de procesos, transferir operaciones.

• Control de la calidad: Elegir elementos de control, elegir unidades de medida, establecer metas,

crear un sensor, medir el desempeño real, interpretar la diferencia y actuar contra la diferencia.

• Mejora de la calidad: Probar la necesidad, identificar proyectos, organizar equipos por proyectos,

diagnosticar causas, proporcionar remedios, probar que los remedios son efectivos, manejar la

resistencia al cambio y controlar para mantener las ganancias

15. ¿Cuál es la estructura básica para la calidad?

Es una pirámide organizacional, la cual está formada por: un comité de calidad, una dirección de calidad

y equipos de mejora de la calidad. Donde el comité de calidad puede estar formado por la alta dirección y

mandos intermedios, mientras que la dirección de calidad suele corresponder a mandos intermedios, con

la posibilidad de que alguno de los miembros sea un directivo de primer nivel. Por otro lado, en un

ambiente de calidad, la mayoría de los equipos están constituidos por miembros de los niveles más bajos,

aunque es habitual que cualquier nivel jerárquico forme parte de estos equipos.

16. ¿Cuáles son y qué son los equipos de mejora de la calidad?

Una vez iniciado el proceso de implantación del sistema de dirección de la calidad se crean los equipos de

mejora de la calidad que serán los encargados del trabajo operativo. Pueden ser:

• Círculos de calidad. Grupo constituido voluntariamente para resolver los problemas

surgidos en su área de trabajo.

• Grupos de mejora. Equipo designado por la dirección para estudiar un problema

determinado que una vez resuelto se disolverá.

• Grupos de intervención. Son grupos parecidos a los anteriores, con la diferencia de que

pretenden solucionar asuntos de carácter urgente.