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CALIDAD EN LA ATENCION DE SALUD, ATRIBUTOS, MEDICION DE LA CALIDAD EN ATENCION DE SALUD CONCEPTO DE CALIDAD 1.1 EVOLUCIN DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD El diccionario de la Real Academia de la lengua espaola (2012) define el vocablo calidad en los siguientes trminos: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor El diccionario Webster (2012) ofrece la siguiente definicin de calidad: Es una caracterstica fsica o no fsica que constituye la naturaleza bsica de una cosa o es una de sus caractersticas. Segn Crosby Philip B. (1979). Define el trmino calidad como: Cumplimiento de los requisitos. Hace referencia a que control de la calidad es una inspeccin de las caractersticas de los productos. El enfoque de Crosby es de la cabeza a la base de la organizacin, desde el jefe mximo hasta los sbditos, poniendo nfasis en el cambio del estilo gerencial. La alta gerencia debe entender que la calidad es una funcin definible, medible y manejable, que requiere una atencin constante. Crosby menciona 4 principios absolutos en que est basada la calidad: 1) Calidad es cumplir los requisitos: cumplimiento de los requerimientos, Cuando se define de esta manera la calidad, se elimina la subjetividad. Cualquier producto, servicio o proceso que cumpla con sus requerimientos es un producto, servicio o proceso de calidad. 2) El sistema de calidad es la prevencin: implica comunicar, planear, probar y trabajar permanentemente para eliminar las posibilidades del no cumplimiento de los requerimientos.

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3) El estndar de realizacin es cero defectos: Esto significa que uno debe estar satisfecho solamente cuando han sido alcanzados todos los requerimientos para nuestro proceso de trabajo en todo momento. 4) La medida de la calidad es el precio del incumplimiento: Esto consiste en medir la calidad calculando el precio del desperdicio (tiempo, esfuerzo y materiales), expresado en dinero, puede ser usado para medir los esfuerzos directos del mejoramiento. Segn Joseph Moses Jura citado por Alejandro Bravo San Juan en 1985), nos menciona que, la administracin de calidad se basa en lo que llama la Triloga de Juran Planear Controlar Mejorar la calidad. enfatiza que la solucin de un problema tcnico es

Este autor

precedida al entendimiento de los factores humanos. Juran fue el primero en reconocer el rol del directivo y de la administracin en torno a la calidad, identificando como problema el elemento humano. Seala que la mayor parte de los problemas son interdepartamentales y comenta la necesidad del uso de tcnicas de solucin de problemas y las prcticas de direccin de la calidad. Juran define la calidad como: La adecuacin del producto al uso y al cumplimiento de especificaciones todo esto orientado a las necesidades del consumidor. Segn ishikawa, (1986) calidad significa calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad de la informacin, calidad del proceso, calidad de departamento, calidad de la gente, incluyendo trabajadores,

ingenieros, gerentes y ejecutivos, calidad del sistema, calidad de la organizacin, calidad de los objetivos. Ishikawa explica que el
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resurgimiento de la industria japonesa se debi a una revolucin conceptual en la gerencia para aplicar el control de calidad; y se logr a travs de seis conceptos relevantes, que sintetizan las aportaciones anteriores: 1. Primero Calidad, no a las utilidades de corto plazo. 2. Orientacin al Consumidor, no hacia el productor. Pensar desde el punto de vista de los dems. 3. El proceso siguiente es el cliente, ya sea interno o externo. 4. Utilizacin de mtodos estadsticos. 5. Respeto a la humanidad como filosofa administrativa; administracin totalmente participativa. 6. Administracin interfuncional. Desempeo de trabajo vertical y horizontal en la organizacin. Ishikawa desarroll una herramienta bsica para la calidad: El diagrama causa -efecto o diagrama de espina de pescado o diagrama de Ishikawa. Dicha herramienta est incluida dentro del grupo de las siete herramientas bsicas de calidad. Segn Deming Edward William (1988) Calidad es: "Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste y adecuado a las necesidades del mercado. Considera que la calidad debe ser mejorada constantemente, debido a las necesidades siempre

cambiantes del mercado, por lo que su visin es muy dinmica. La calidad consiste en exceder las necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la vida del producto. Una de las aportaciones ms relevantes de este autor y de las que ms se aplican internacionalmente, es el llamado Crculo de Deming (tambin conocido como Ciclo Deming o ciclo PHVA), el cual ilustra las cuatro funciones esenciales para la implantacin de programas de calidad en las organizaciones.

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1. Planear: Determinar metas y objetivos: Las metas y objetivos deben distinguirse del deseo y decidirse en funcin de la capacidad del proceso. Determinar los mtodos para alcanzar metas. : Definir los mtodos de operacin a seguir, especificando los pasos. Si una persona desarrolla un mtodo, deber convertirlo en una norma o reglamento y despus incorporarlo dentro de la tecnologa y propiedad de la empresa; este mtodo deber ser til para todos y libre de dificultades. 2. Hacer: Proporcionar educacin y entrenamiento. : Capacitar en los aspectos tcnicos de la operacin (que sepa hacer su trabajo). Que tenga conocimientos y habilidades para hacer su trabajo. Capacitar en los objetivos y factores concretos a controlar. Realizar el trabajo. Asegurar la realizacin de la operacin de acuerdo a lo planeado. Crear el ambiente para que los colaboradores realicen su labor libremente porque ellos quieran y no porque se les imponga. 3. Verificar: Verificar los efectos de la realizacin. Una verificacin efectiva slo es posible con base en los hechos (datos). Investigar y chequear si surgen hechos inesperados o situaciones que aparten de lo rutinario. Habr que verificar las causas y efectos. Obtener datos no siempre significa obtener nmeros. Una lista de verificacin puede ser evidencia suficiente. 4. Actuar: Una vez hecho el anlisis de los datos, si se encontraron desviaciones hay que tomar acciones

correctivas inmediatas, para que stas no vuelvan a repetirse. Segn Feigenbaum Armand (1945), Calidad es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Los puntos esenciales de

Feigenbaum son: La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente.

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1.2 EVOLUCIN DE LA CALIDAD EN SALUD. En un principio la calidad estaba regulada por la propia conciencia y por el cdigo deontolgico de la profesin. Florence Nightingale, posterior a la guerra de Crimea , introdujo dos hechos fundamentales, por un lado apoyo la formacin de la

enfermera y por otro realiz estudi de tasas de mortalidad de los hospitales militares logrando mediante el control del ambiente, disminuir la mortalidad de un 40 % a un 4 %. Flexner, evalu a los colegios de enseanza mdica de Canad y Estados Unidos, descubriendo la ausencia generalizada de normas relativas a la educacin mdica y recomend el establecimiento de normas educativas en todo el continente americano. Codman desarrolla un mtodo que permite clasificar y medir Los Resultados Finales de la asistencia hospitalaria y en 1913 a consecuencia de los informes de Flexner y Codman el Colegio Americano de Cirujanos emprende estudios sobre la normalizacin de los hospitales. En 1950, en Canad se crea el Consejo Canadiense de

Acreditacin de Hospitales y en 1951 en Estados Unidos la Joint Comisin on Acreditation of Hospitals (JCAH). Estos organismos

permiten la generalizacin de las normas de acreditacin en los hospitales y la aparicin de las primeras definiciones de

parmetros de calidad. En 1961 Donabedian pblica su primer artculo sobre la calidad de la atencin mdica, conceptos que continua desarrollando

posteriormente y que constituirn una de las bases del desarrollo del control de calidad en la asistencia sanitaria. Este control se ejerce con tres pilares bsicos que son: Anlisis de la estructura, anlisis del proceso y anlisis de los resultados. Alrededor de los aos sesenta nacen los auditores mdicos como mtodo de control interno de la institucin, esto con el fin de verificar y mejorar aspectos concretos de la practica asistencial. Posteriormente la
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JCAH los incorporo a sus programas de control de calidad y los exigi como condicin de acreditacin del centro. La OMS ha manifestado mucho inters por potenciar y desarrollar la calidad en salud y ya en los aos ochenta las organizaciones de la salud comenzaron a utilizar las filosofas industriales del proceso de mejoramiento continuo (PMC) y la administracin de la calidad (TQM), asimismo la acreditacin en total

hospitales

amplio su enfoque hasta promover el mejoramiento de la calidad. En el ao 1991 el servicio nacional del Reino Unido adopta una poltica formal de calidad y reconoci al PMC como la manera ms rentable de ponerla en prctica. El PMC y la TQM se basan en los trabajos de W. Ewards Deming, Joseph Juran, Armand Fiegenbaum y Kaoru Ishikawa. En Chile en el ao 1990 las instituciones de salud se fueron acreditando en Infecciones Intrahospitalarias (IIH) y ya entre los aos 1996 a 2000 se empezaron a acreditar instituciones ms complejas y de urgencias. El Programa de Evaluacin de calidad de la atencin hospitalaria (PECAH) empez a desarrollarse entre los aos2000 a 2004, elaborando

estndares en conjunto con los servicios de salud. En estos momentos an sigue siendo un poco desconocida, pero ya cada institucin de salud con sus respectivas unidades y servicios, est abordando y

trabajando este tema, creando sus propios verificadores e indicadores en relacin a lo que el MINSAL nos recomienda y exige.

1.3 DEFINICIONES DE CALIDAD EN SALUD Instituto de Medicina de EEUU, (2007) considera a la calidad como: "el grado en el cual los servicios de salud para los individuos y las poblaciones incrementan la posibilidad de resultados deseados y son coherentes con el conocimiento profesional actual". Se trata de una visin maximalista e ideal cuyo lmite es el mximo conocimiento cientfico tcnico y tiene una visin centrada en la calidad cientfica tcnica del prestador. Y definen a la calidad como: "la provisin de servicios accesibles y equitativos con un nivel
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profesional ptimo, que tiene en cuenta los recursos disponibles, y logra la adhesin y satisfaccin del usuario". Esta ultima incorpora a los receptores del servicio (pacientes, clientes y usuarios) direccionando hacia donde deben orientarse los servicios de salud, sin olvidar sus necesidades y expectativas. Gordillo Morales Walverly (2010), refiere a Avedis Donabedian quien define a calidad de la atencin en salud como: Atributo de la atencin que puede obtenerse en distintos grados y que consiste en el logro de los mayores beneficios, Asegurar que cada persona con los recursos disponibles y los valores sociales imperantes.El grado en el que los medios ms deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en salud con el mnimo riego de efectos iatrognicos y la mxima satisfaccin Paz Monpart (2001) cita a la OMS quien define a la calidad en salud como Asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnsticos y teraputicos ms adecuados para conseguir una atencin sanitaria optima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio y lograr el mejor resultado con el mnimo riesgo de efectos iatrognicos y la mxima satisfaccin del paciente con el proceso. 1 .4 .LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN SALUD: Paz Mompart y Durn Escribano (2004) definen los lmites de la calidad de la asistencia segn los cambios que produce en los estados de salud de los individuos y a especificar cuatro grandes dimensiones de calidad asistencial:

La calidad directa: se establecera con la medicin de los cambios objetivos en el estado de salud de los pacientes o clientes, demostrados con la curacin o mejora de la situacin y mediante comprobacin clnica.

La calidad indirecta: aborda aquellas cuestiones significativas que influyen o condicionan la posibilidad de la calidad en la atencin a la salud y los cuidados enfermeros administracin y gestin obtener un mayor y mejor estado de salud, entre ellas la dotacin de los servicios, los tratamientos, la disminucin de los costos, etc.

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La calidad percibida: principalmente por el usuario de los servicios de salud, en la valoracin que ste o su familia hacen de la atencin y sus circunstancias. Donabedian afirma que el usuario vivencia la contribucin que el cuidado hace a su salud en tres dimensiones: el trabajo tcnico, la relacin interpersonal y las comodidades en torno al cuidado. La calidad percibida, se enfrenta a las supuestas dificultades que los usuarios puedan tener para juzgar la adecuacin o la correccin de los aspectos tcnicos de la atencin. pero siguiendo a Donabedian, hay que asumir que la calidad del acto tcnico en salud no se mide por lo que se hace, sino por lo que se consigue, por lo cual hemos de suponer que el usuario est en posicin realmente privilegiada para decir que resultados deben buscarse, que riesgos pueden ser aceptados en relacin con las expectativas de beneficio y a que costo. En este sentido hay que recordar que la calidad de la atencin en salud est en relacin con el concepto de calidad de vida, que es la percepcin de los individuos o de los grupos en el sentido de que sus necesidades estn satisfechas y no se les niega posibilidades para alcanzar la felicidad y la satisfaccin.

Calidad demostrada es decir la que se mide de acuerdo a los parmetros previamente establecidos comparados con medidas establecidas. 1.5 COMPONENTES O ELEMENTOS DE LA CALIDAD EN SALUD Paz Monpart (2001) La calidad tiene una difcil definicin que nos ayude a medirla y a mantenerla en elevados niveles. Por ello, ms frecuentemente se recurre a considerarla en los elementos o componentes que la integran desde diferentes puntos de vista. As algunos estudiosos del tema sealan que la calidad tiene: En primer lugar un elemento de Nivel Cientfico- tcnico, es decir la utilizacin de conocimientos y tecnologa, que en principio aseguren que los profesionales pueden prestar un servicio optimo, basado en la aplicacin de los conocimientos ms actualizados y la tecnologa ms adelantada. Esta apreciacin supondra el punto de vista de los profesionales de la salud, que consideran de forma general este nivel como elemento principal de calidad. El segundo elemento se podra definir como Eficacia, esto es cantidad de servicios disponibles, tiempos empleados, celeridad en la atencin y otras
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cuestiones referidas a la comodidad de utilizacin de los servicios de salud, atencin asidua y continuada y con relaciones personales fluidas, aspectos todos ellos especialmente interesantes desde el punto de vista de los usuarios de los servicios. El tercer elemento es la Eficiencia especialmente desde la ptica de los gestores de los servicios de salud que, naturalmente estn obligados a relacionar estrechamente los beneficios obtenidos de la atencin con el coste que esta ha generado. En definitiva si es posible optimizar los recursos monetarios y obtener una mayor calidad a un coste menor. Vouri y otros autores citados por Paz Monpart (2001) sealan que existen otros componentes del concepto calidad asistencial como: Accesibilidad, este elemento tiene dos vertientes: una legal, de posibilidad real de acceder a los servicios, en el caso de, los servicios pblicos o privados que mantengan un lmite y uno material, de facilidad de acceso, cercana, trmites facilitados. Competencia, la competencia de los profesionales de la salud es sin duda un componente destacado y merece ser individualizado en esta relacin. Las instituciones de salud disponen de medios para evaluar la competencia y adecuacin del conocimiento y destreza de sus profesionales de manera que aseguren el mejor cumplimiento de los procesos que le son encomendados. Relaciones personales este elemento influye en la calidad y se traduce en las condiciones presentes en la atencin de trato individual, personalizacin del cuidado, cortesa y correccin en la comunicacin, respeto a los valores, opiniones y creencias. Seguridad: evitar los riesgos es un componente esencial de seguridad que se basa en cuestiones organizativas, normas y procedimientos, as como en la dotacin de instalaciones que renen las condiciones necesarias. Los riesgos de diferente raz (errores, accidentes, etc.) tienen graves consecuencias y, de forma general, deben ser prevenidos y evitados. La confidencialidad referida a los usuarios es tambin parte de este aspecto de seguridad, ya que garantiza al
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usuario que sus datos no estn al alcance de otros, ni sern utilizados indebidamente Comodidad: tanto para los usuarios o clientes como para los propios profesionales, este es un elemento que condiciona la forma de trabajo, as como la opinin de la atencin, en aspectos tales como la disponibilidad de accesorios, espacios adecuados, etc. Satisfaccin ya sea desde el punto de vista del usuario como del profesional de la institucin de salud, es un componente de calidad que est ligado a la existencia de algunos aspectos organizativos, tecnolgicos y de relacin interpersonal, de acuerdo a los cuales unos y otros puedan bien desarrollar el trabajo, bien recibir la atencin. Las actuales investigaciones en este tema tienden a demostrar que la satisfaccin de usuarios y trabajadores acta como un incentivo, de manera que resulta no solo una condicin para la calidad o incluso un resultado de la misma, sino un elemento ms de ella. Ivn Thompson (2010) menciona: Nivel cientfico es cuando hay originalidad de los datos, honestidad intelectual fuente de donde se obtiene. Control de las afirmaciones en forma rigurosa. Es la descripcin, explicacin y anlisis del problema, constituye en sistema conceptual integrado por hechos, hiptesis que deben ser compatibles entre s porque todo lo que existen en realidad concreta, de una o de otra manera, ya ha sido escrito, representado y experimentado de manera objetiva a travs del llamado cuerpo del conocimiento cientfico. Es un conjunto de referentes estructurados en un sistema conceptual que posee todo investigador (sntesis de los resultados alcanzados de su propia experiencia y de la revisin de la literatura cientfica) para adoptar una posicin o corriente de opinin cientfica que le permita sustentar y justificar el problema de la investigacin iniciada. Cruz Lpez Yemina (2009) cita a los siguientes autores: Chiavenato define la eficacia como una medida del logro de resultados, es hacer lo necesario para alcanzar o lograr los objetivos deseados o propuestos. Hernndez y Rodrguez es la capacidad para determinar los objetivos apropiados: hacer lo que se debe hacer.
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Oliveira Da Silva

dice que la eficacia est relacionada con la realizacin de

actividades que permitan alcanzar las metas establecidas. Robbins y Coulter la definen como "hacer las cosas correctas, las actividades de trabajo con las que la organizacin alcanza sus objetivos. Andrade eficacia es la actuacin para cumplir los objetivos. Samuelson y Nordhaus (2002) eficiencia significa la utilizacin de los recursos de la sociedad de manera ms adecuada posible para satisfacer las necesidades y los deseos de los individuos. Mankiw( 2004) define eficiencia como propiedad de una asignacin de los recursos segn la cual sta maximiza el excedente total que reciben todos los miembros de la sociedad. Ivancevich, Konopaske y Matteson, eficiencia es la proporcin de productos con respecto a insumos. Se requiere que las mediciones de la eficiencia se presenten en trminos proporcionales de beneficio con respecto a costo o tiempo. Duncan menciona que en un sentido econmico eficiencia significa maximizar el producto con una cantidad mnima de inversin. Fernndez Padilla y Mor Prada (citado en Pinto 2008) la consecucin de la eficiencia en la produccin de bienes y servicios es un empeo primordial de toda institucin. OTROS COMPONENTES -Accesibilidad: Liza Gonzales Carmen Lucia (2007) la define como la posibilidad de que un usuario obtenga los servicios que necesita, en el momento y lugar que los necesita, en suficiente cantidad y a un costo razonable. -Cobertura: Milques Peris Salvador (2008) menciona que se calcula y/o se evala empleando indicadores relacionados con la disponibilidad o con la capacidad potencial para cubrir la demanda esperada de la poblacin residente en un rea geogrfica determinada. Estos indicadores generalmente se expresan en trminos de proporciones entre la productividad de los recursos disponibles y la poblacin a cubrir. Jamaica Y Colab. (2007) la define como el nmero de habitantes que tienen

acceso a un cierto servicio de salud. En el marco de esta definicin el riesgo que se corre es el de solamente mencionar estadsticamente el nmero de habitantes que
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estn en contacto potencial con el servicio de salud, pero queda el interrogante si en verdad se est dando solucin a los problemas de salud, por lo que se hace necesario considerar otros elementos que van ms all del simple nmero de habitantes que tienen acceso al servicio como ser: Infraestructura del servicio, tipo de demanda y capacidad de resolucin, posibilidades reales de acceso, posibilidades de derivacin a otros niveles de mayor complejidad, acceso a medicamentos siendo tambin de mucha importancia la situacin geogrfica: la poblacin que habita en zonas urbanas tienen acceso a los diferentes niveles de atencin y pueden transitar desde el nivel primario (poco sofisticado) hasta el nivel terciario (hospital de concentracin) pero no es lo mismo la cobertura que brinda un centro de salud en zonas rurales dispersas. -Relacin Personal: Muoz Maldonado Paz y Soriano Mrquez Erika (2011) la define como una interaccin recproca entre dos o ms personas. Se trata de relaciones sociales que, como tales, se encuentran reguladas por las leyes e instituciones de la interaccin social. En toda relacin interpersonal interviene la comunicacin, que es la capacidad de las personas para obtener informacin respecto a su entorno y compartirla con el resto de la gente. Las relaciones interpersonales funcionan tanto como medio para alcanzar ciertos objetivos como un fin mismo. El ser humano es un ser social y necesita estar en contacto con otros de su misma especie -Seguridad: Favier (2007) define a la Seguridad Humana en el sentido de proteccin de los individuos frente a amenazas como riesgos medioambientales, violencia, enfermedades, desempleo, hambre, conflictos sociales y represin poltica. ONU (2007) define a la seguridad humana como universal, dado que hay amenazas que son comunes a todos los individuos (como por ejemplo drogas, violacin a los derechos humanos, crimen organizado y contaminacin), aun cuando pueda variar la intensidad de una regin a otra, o de un pas a otro. Valle Vctor M. (2011) define qu seguridad es ausencia de riesgos y amenaza, es presencia de confianza y apoyos para vivir y convivir, es certidumbre de un futuro estable y feliz. La seguridad, dicen los psiclogos, es una necesidad humana
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fundamental; es un derecho de las personas y una obligacin de los Estados, dicen los polticos y los estudiosos de las Ciencias Sociales. -Comodidad: Pacheco del Cerro Jos Luis (2009) cita a Virginia Henderson, quien hace referencia en mltiples ocasiones a la comodidad del paciente en la satisfaccin de las necesidades fundamentales, as como en la comodidad de las enfermeras como proveedoras del cuidado. Jos Luis Pacheco del Cerro (2009) cita a Jean Watson quien en su teora La Ciencia del Cuidado describe el fenmeno de la comodidad como elemento importante de su desarrollo, refirindose a ella como apoyo, proteccin o correccin en los ambientes internos y externos de una persona, identificando las medidas de comodidad que las enfermeras realizaban. Utiliz el trmino de medida de confort como sinnimo de intervencin enfermera. Kolcaba Katharine (2009) conceptualiza la comodidad como la experiencia inmediata y holstica de fortalecerse gracias a la satisfaccin de las necesidades de tres tipos de comodidad: alivio, tranquilidad y trascendencia, en los cuatro contextos de la experiencia humana (fsica, psico-espiritual, social y ambiental). -Satisfaccin: Kotler Philip (2006), define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativa. Jos Lauro de los Ros Castillo (2007) refiere a Donabedian quien entiende la satisfaccin del paciente, como una medida de eficacia e incluso de control objetivo de la calidad de los servicios de salud. Aranaz JMira JJ,. (2004) refieren a Koos y Donabedian para quienes la satisfaccin del paciente es, ante todo, "una medida del resultado de la interaccin entre el profesional de la salud y el paciente". 1.6 ENFOQUES DE LA VALORACION DE LA CALIDAD: ESTRUCTURA PROCESO Y RESULTADOS

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Para Mara Paz Mompart Garca (2001), La calidad de la atencin sanitaria puede evaluarse en tres aspectos que la integran: La estructura, el proceso y el resultado; cuya formulacin se realizo por primera vez en 1996, siendo revisado

posteriormente por el propio Donabedian y otros autores. EL ANALISIS DE LA ESTRUCTURA. Tiene como punto de partida la observacin de la presencia o no de determinadas condiciones tanto fsicas como organizativas. Entre los medios materiales se valoran los espacios fsicos, asistenciales o administrativos, su diseo, el tamao, distribucin, adecuacin y los medios instrumentales, tecnologa, registros, etc. Los recursos humanos, se tiene en cuenta el numero, distribucin, adecuacin, experiencia, produccin, etc. Tambin entran en este apartado los medios organizativos , que son valorados en funcin de la existencia y adecuacin de estructuras, normas y actualizacin del personal, mtodos de control, etc. Como se ve en el anlisis de la estructura es, en realidad, un mtodo indirecto de valoracin de la calidad, ya que proporciona informacin correcta actuacin del proceso de la organizacin. El mtodo para evaluar la estructura, es la comparacin de la estructura existente con una considerada buena o excelente estructura de un centro similar. Por lo general, es aplicada por una comisin externa, es decir, compuesta por evaluadores ajenos a la institucin. EL ANALISIS DEL PROCESO. El enfoque del anlisis por proceso pretende efectuar una evaluacin de calidad de la actuacin de los diferentes procedimientos o actividades que se realizan en un centro sanitario, o de las acciones que llevan a cabo los diferentes profesionales de la salud. El anlisis del proceso proporciona una visin ms justa y cercana a la realidad de la calidad asistencial que el de la estructura. La valoracin de la estructura nos informaba sobre cmo podra funcionar un servicio o centro, mientras el proceso
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ms

acerca

de la

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nos proporciona datos reales sobre cmo funciona en la practica un grupo o institucin. En definitiva, el anlisis de la calidad enfocada a los procesos presenta dos

aspectos: por un lado permite hacer una valoracin de la calidad de la actuacin de los profesionales, y por otro lado, respecto a los procedimientos utilizado,

pueden ser tiles para efectuar una valoracin tanto de la correccin del propio procedimiento, es decir, constatar si el protocolo utilizado es el ms adecuado a la situacin que se emplea. EL ANALISIS DE LOS RESULTADOS. El rendimiento se evala por indicadores establecidos por lo general en prototipos bien propugnados por instituciones u organismos nacionales o internacionales. En un hospital la valoracin del rendimiento se realiza por medicin de resultados, tales como das de estancia media, estancia pre quirrgica, tasas de reingresos, tasas de mortalidad, etc. En un centro de salud se pueden valorar los resultados por la medida del nmero de consultas mdicas y de enfermera, tiempo por consulta, poblacin atendida, etc. En los servicios de enfermera, es frecuente el establecimiento de indicadores de resultados en forma de consecucin de protocolizacin de las actividades,

midiendo adems su seguimiento, utilizacin y aceptacin por parte de los profesionales. La opinin del usuario de los servicios de salud es hoy da un resultado de gran importancia a la hora de valorar la calidad de los servicios prestados y a obtenerla se dirigen las encuestas que la mayora de los hospitales y algunas reas de salud ha elaborado y entregan a sus clientes o usuarios. Generalmente, se utiliza un cuestionario annimo que debera tener las siguientes condiciones: fcil

comprensin, informacin pertinente, momento de recogida adecuado. Existe una tendencia a relacionar el tema de costes, su descenso en determinados procesos o en el conjunto de la empresa, como un indicador de la calidad de la
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misma. Ello es por lo general, errneo si no se acompaa de otros resultados que nos indiquen si la atencin ha producido el impacto esperado, el resultado medido en bienestar, mejora de la patologa en ndices claros, y satisfaccin. 1.7 ESTNDARES, INDICADORES Y CRITERIOS DE CALIDAD Paz Monfort(2001) seala que el sistema de valoracin de la calidad de salud tiene su base en la comparacin de la situacin real que se produce en la estructura, el proceso o los resultados de una institucin o grupos de profesionales con una situacin ideal, que se presenta en el prototipo o modelo de atencin de calidad que se desea alcanzar. De ello se desprende

que cuanto ms claro y definido este el modelo, ms fcil ser el proceso que garantice que la actuacin se ajusta a l. La definicin pasa por el establecimiento de estndares, indicadores y criterios de calidad. Estndar, es una determinacin escrita de las reglas, condiciones y acciones sobre un usuario, o el sistema organizativo que es elaborado por expertos, aprobada por la autoridad competente y aceptada por los usuarios. Este debe estar escrito y presentado de forma que sea fcilmente comprendido por todas las personas afectadas en su cumplimiento y describir una forma adecuada de llevar a cabo las acciones o de consecucin de los resultados en el usuario. Los estndares explican lo que el cliente va a recibir como atencin, como funciona la organizacin, o cmo actan los trabajadores en los aspectos de estructura, proceso y resultados. Indicador de calidad, es una caracterstica, parmetro o situacin de la atencin de salud o de enfermera, que reviste la suficiente importancia como para ser determinante de esa calidad. Los indicadores de calidad de los cuidados de enfermera son variables presentes en la atencin enfermera y pueden identificarse, segn sean los enfoques de valoracin de la calidad como: Indicadores de estructura: normas, protocolos, registros, personal (tipo y distribucin). Indicadores de proceso: tipos de pacientes atendidos, tcnicas realizadas, cuidados especficos.
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Indicadores de resultados: beneficios definidos y producidos por la aplicacin de cuidados enfermeros, cambios observados en la situacin de pacientes o usuarios, opinin de los mismos. Un indicador de calidad es, en definitiva, un rea o aspecto general de la atencin, claramente observable, que permite sealar el mbito y grado de calidad de los cuidados que vamos a evaluar. Criterios de calidad, son variables o condiciones presentes en una situacin determinada, esto es referido a un indicador conocido y establecido, claramente definidos y medibles con precisin, que dan informacin acerca del grado en que se cumple el indicador, de la calidad que se ha obtenido. Para poder realizarse con este fin la medida, los criterios han de cumplir ciertas condiciones, como: Validez: permiten una definicin exacta de lo que se pretende. Pertinencia: estn relacionados con la situacin y con los objetivos generales de cuidados. Medicin: presentan valores claramente medibles. Objetividad: no sujeto a interpretaciones de acuerdo a diferentes observaciones. Especificidad: contempla cada aspecto del cuidado de la atencin a valorar. Practicidad: deben ser situaciones fciles de observar, que se realizan o se dan en la prctica. Sensibilidad: son capaces de detectar deficiencias o desviaciones de la prctica observada. Economa: no requieren gastos adicionales excesivos, estn adaptados a los recursos existentes y a la realizacin habitual de la prctica del cuidado. El ndice de cumplimiento es la frecuencia o nivel deseable que debe ser alcanzado para obtener el grado de calidad establecido o, lo que es lo mismo, constituye el valor objetivo de cumplimiento de un criterio, de acuerdo a la norma que la institucin o grupo hayan fijado. El grado de cumplimiento de un estndar se establece en un ndice que denota el valor real obtenido.

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