EVOLUCION DEL CONCEPTO

DE CALIDAD

LIDERES DE LA CALIDAD

Cátedra: Calidad y Turismo

Carrera: Licenciatura en Turismo
Profesora: Lic. Mariana Inés Thiel Ellul
 Evolución del
Concepto de Calidad
COMPROMISO E
IMPLICACIÓN

Enfoque integral e integrado

Cambio Cultural, estrategia competitiva
Implicación del personal y otros agentes
La calidad involucra a todos: clientes internos y externos
Liderezgo y coherencia Gestión de la Calidad
Mejora continua y sin límites
Calidad de la gestión
Mayor énfasis en los aspectos humanistas y de
compromiso social de la organización

Énfasis 1º: Prevención y Planificación

Énfasis 2º: El producto, el proceso y el sistema Aseguramiento de la Calidad
Énfasis 3º (incipiente): El cliente y la mejora continua

Énfasis en el control de la calidad en las diferentes

fases del proceso y en el muestreo Control de la Calidad
Enfoque (correctivo)

A posteriori Inspección

Finales S XIX - Principios S XX 1924 - 1931 1950 1980 Hoy

EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO
 INSPECCIÓN: A fines del siglo XIX y principios del siglo XX se
crean en las empresas unos puestos de trabajo realizados por
especialistas que se encargaban de inspeccionar si el producto tenía
o no errores. Con esta visión, los empleados fabricaban un producto y
después otra persona comprobaba si el producto cumplía los
estándares fijados por la empresa. Si el producto se ajustaba a los
requisitos establecidos se vendía y si no era así, se reparaba,
rechazaba, etc. Esto implicó que los empleados se desvinculaban del
control de su trabajo para centrarse solo en la elaboración del
producto. Esta separación de la producción y la inspección supuso
una menor atención por parte de los empleados y la inexistencia de
actividades de prevención.
 CONTROL DE LA CALIDAD: En 1924, en la empresa Bell
Telephone (EE. UU.), empezaron a aplicarse herramientas
estadísticas que llevaron a una ampliación del concepto de la
inspección. Se aplicaron diferentes teorías y métodos de inspección
para mantener y mejorar la calidad, tales como gráficos de control
estadístico y métodos de muestreo. Cuando estos métodos fueron
publicados por W.A, Shewhart en 1931 es cuando empezó a hablarse
de una manera formal de “control de la calidad”. En esta etapa se
controla la calidad de cada fase de fabricación del producto,
centrándose en el control del proceso productivo. Por lo tanto, se
puede ver que siguen sin existir actividades de prevención de errores.
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: El
aseguramiento de la calidad surge de la necesidad de la
industria militar y espacial estadounidense durante los años
cincuenta y sesenta del siglo XX de ofrecer productos ajustados
a unas especificaciones dadas, como una forma de mejorar el
control que se realizaba en la fase anterior con el objetivo de
evitar errores. Ahora la calidad ya no se centra en especialistas,
se extiende a otras áreas de la empresa para asegurar la calidad
desde el principio. Para ello, se utilizan técnicas de planificación
y procedimientos de calidad para asegurar el cumplimiento de
las especificaciones. Esta etapa implica desarrollar un sistema
de calidad para no esperar al final del proceso productivo para
detectar errores. De este modo en esta etapa ya empiezan a
aplicarse actividades de prevención de errores.
 GESTION DE LA CALIDAD: Cuando las ideas de la
calidad empiezan a aplicarse en todos los ámbitos de la
empresa es cuando se avanza de la etapa anterior a esta última
etapa, que supone una visión amplia de la calidad, en la que las
empresas aplican los principios de la calidad con el objetivo de
la mejora continua. Esto significa que es necesario el
compromiso de la dirección y de todos los empleados para hacer
bien el trabajo a la primera y satisfacer al cliente.

Esta visión de la calidad empezó a desarrollarse en Japón en la

década de los cincuenta y sesenta del siglo XX y no llegó a
Occidente hasta que los productos nipones conquistaron
posiciones de liderazgo en el mercado, principalmente en la
década del ochenta del siglo XX.
Japón tenía la necesidad de mejorar y una de las estrategias que
empezó a aplicar después de la Segunda Guerra Mundial fue la
Gestión de la Calidad
 Palabras claves
Gestión de la Calidad

 MEJORA CONTINUA: parte de

la idea de que toda situación es
siempre mejorable.

 EXCELENCIA: es un camino
por recorrer
Clientes Internos y Externos en el
proceso de prestación de servicio
 Todo proceso de producción, cuyo resultado es la
elaboración de un producto o la prestación de un
servicio, se componen de una “cadena de valor” o
cadena proveedor – cliente.
 La cadena de valor integra a una serie de agentes
que van incorporando valor a un proceso

 Cliente, en el ámbito de la calidad, se refiere tanto

al destinatario final del producto o servicio ofrecido
por la empresa como a aquellos otros agentes que
participan en el proceso, y sea incorporándole
recursos o aportándole valor.
 Cliente Interno: serán los
destinatarios, internos a la
organización, del producto o
servicio.

 Cliente Externo: serán los

destinatarios finales del
producto o servicio.
Opinión del Cliente y la
Mejora Continua de la Calidad
 Luego de identificar y segmentar los tipos de
clientes (en función de sus expectativas y
necesidades), la organización deberá definir los
atributos que caracterizan la calidad de dichos
servicios.
 Estos atributos determinarán las características o
especificaciones para el diseño del servicio, y se
deberán definir unos indicadores que permitan su
medición, así como unos objetivos o estándares.
 Una vez identificado el nivel de satisfacción de los
clientes con respecto al servicio prestado, se
analizarán las divergencias entre las percepciones
y las expectativas con el fin de poder articular las
medidas necesarias para reducir dicha diferencia,
implementando el correspondiente ciclo de mejora
continua
 Lo anteriormente mencionado, permitirá la
identificación de las acciones correctoras
necesarias para asegurar la mejora continua del
servicio y, por tanto, la orientación al cliente.

 La mejora y el aprendizaje continuo deben ser

parte del trabajo diario, desarrollados tanto a nivel
individual como global dentro de la organización,
con el objetivo de evitar y corregir los problemas en
su origen.
 Principales Teorías de la
Calidad
 DEMING: Lideró la revolución japonesa de
la calidad.

 CICLO DE DEMING
Deming aportó una perspectiva sistémica y
dinámica de la gestión de la Calidad. Tomó el
trabajo del estadístico Walter Shewhart y promovió
el uso del ciclo que posteriormente se dio a
conocer, en Japón, como Ciclo de Deming.

Este círculo de la calidad consiste en repetir

sistemáticamente la secuencia siguiente: planear,
decidir que analizar, evaluar como hacerlo,
recopilar información y basados en ella poner en
acción un cambio para resolver problemas de
calidad.

El ciclo PDCA o Ciclo de Deming representa la

búsqueda interminable de la perfección a través de
la repetición constante del ciclo.
 Los catorce puntos de Deming para
salir de la crisis:

Su siguiente trabajo se basó en la gestión.

Para ello desarrolló una serie de pautas
secuenciales para ayudar a entender y
efectuar la transformación de la industria
americana y mejorar sus niveles de
competitividad. Estas pautas constan de
14 puntos, los cuales son los siguientes:

1- “Crear constancia en el propósito de

mejorar el producto y el servicio”. Con
el objetivo de llegar a ser competitivos y
permanecer en el negocio, y de proporcionar
puestos de trabajo.
2- “Adoptar la nueva filosofía que ha de ser
positiva para la empresa”. Adoptar la nueva
filosofía para una era económica nueva mediante el
aprendizaje de responsabilidades por parte de la
gerencia y su accionar en pos de cambio. La
gerencia debe transformarse, comprometerse con
este nuevo reto y hacer de la calidad un nuevo
dogma.

3- “Eliminar la dependencia de la inspección en

masa”. Adandonar la dependencia de una
inspección general para lograr calidad.
Generalmente las empresas inspeccionan un
producto cuando este termina un proceso de
producción, pero para Deming la calidad no
proviene de la inspección, sino de la mejora del
proceso. La calidad se debe incorporar en el
producto y en el proceso.
4- “Terminar con las prácticas de hacer negocios
sobre la base de bajar el precio”. No basar las
operaciones comerciales en el precio; en cambio,
minimizar el costo total y recurrir a proveedores
individuales. Resulta más fructuoso buscar la
calidad a través del mejoramiento de la relación, a
largo plazo, con un único proveedor; que realizar
negocios solo sobre la base del precio.

5- “Mejorar constantemente y siempre el sistema

de producción y servicios”. Para mejorar la
calidad y la productividad, y para reducir los
costos. Mediante la puesta en marcha del ciclo
PDCA
6- “Implantar la formación en el trabajo a todos los
niveles, desde la dirección hasta la base
operativa”. Introducir la capacitación mediante la
práctica del trabajo.

7- “Instituir el liderazgo que ayude a las personas

a mejorar su trabajo”. Instituir la dirección; la
supervisión debería servir para realizar un trabajo
mejor. Deming se refiere a instituir el liderazgo
ayudando a orientar a la organización a hacer un
trabajo mejor.

8- “Erradicar el miedo, de manera que cada uno

pueda trabajar con eficacia en la empresa y
fomentar la comunicación bidireccional”. Es
necesario que el personal se sienta seguro en su
trabajo para que mejore la calidad y la
productividad.
9- “Derribar las barreras entre departamentos”.
Eliminar las barreras entre departamentos;
investigación, diseño y ventas deben trabajar juntos
para prevenir problemas de producción y uso. Para
asegurar la calidad, el trabajo en equipo es clave.

10- “Eliminar lemas para pedir a la mano de obra

cero defectos y niveles de productividad”. Los
eslogans o lemas sin un método para lograrlo no
ayudan a hacer un buen trabajo.

11- “Eliminar cuotas numéricas para la mano de

obra”. Según Deming, si se establecen cupos
numéricos de producción, los empleados se
preocupan de conseguir ese cupo a costa de
hacerlo de “cualquier forma” lo que puede llevar a la
falta de calidad en el trabajo
12- “Eliminar barreras que privan al personal del
derecho a estar orgulloso de su trabajo”.
Cuando los empleados hacen bien su trabajo hay
que reconocerlo para fomentar que la gente se
sienta motivada y se esfuerce por mejorar
continuamente.

13- “Instituir un programa vigoroso de educación y

automejora individual y progresivo”. La
formación en calidad debe seguir un plan continuo.
Este principio es complemento del número 6 sobre
la capacitación.

14- “Actuar para lograr la transformación”. Poner a

trabajar a todos en la organización para llevar a
cabo la transformación. Finalmente en este
principio, Deming se refiere a que para llevar a la
práctica la misión de la calidad se debe trabajar con
un plan de acción que estructure a la alta gerencia
de forma tal que permita que toda la empresa esté
a favor de la transformación.
 ENFERMEDADES MORTALES

Deming sugiere que la gestión occidental soporta

una serie de enfermedades mortales que se
oponen el eficaz desarrollo de las prácticas de
dirección y conllevan al fracaso del sistema de
gestión de calidad.

Las siete enfermedades mortales de la gerencia son:

1- “La falta de constancia en el objetivo”,

evidenciada por la falta de planes y objetivos
de largo plazo.
2- “Énfasis en los beneficios a corto plazo”, que
sacrifican el crecimiento de largo plazo de la
organización.
3- “Evaluación de la actuación o revisión anual”,
que es arbitraria, subjetiva y desmoralizadora
para los empleados; atenta contra el trabajo en
equipo, promoviendo el miedo.

4- “Movilidad de la alta dirección”, que no permite

conocer y entender a la organización, por la
falta de raíces en ella.

5- “Dirigir una compañía solo por cifras”, el uso de

medidas numéricas visibles, financieras, en
detrimento de números ignorados pero más
significativos. La contabilidad financiera no
refleja la fidelidad de los clientes, la calidad de
un producto o la capacidad de la gerencia.
6 y 7- Excesivos costes médicos y excesivos
costes de garantía legal. Se consideran
fuera del alcance de esta discusión.

Además, el autor señala una serie de

obstáculos que repercuten negativamente
en la transformación hacia la calidad.

1- Nuestros problemas son diferentes.

2- Dependencia de los departamentos de
control de la calidad.
3- Calidad por la inspección.
4- Culpar a los trabajadores.
5- Comprobación inadecuada de los
prototipos.
 Deming a intentado revisar su filosofía sobre la
gestión de la calidad y lo describe como:

1- “Apreciación por un sistema”. Todos necesitan

entender las partes que constituyen el sistema en el
que están trabajando y las interracciones en el
mismo.
2- “Conocimiento de la teoría estadística”. Deming
exige que todo el personal esté familiarizado con los
métodos estadísticos de procesos generales y los
aplique con eficacia.
3- “Teoría del conocimiento”. Eficacia en la
planificación y la aplicación de esos planes.
4- “Conocimiento de psicología”. El desarrollo de la
calidad requiere cambios de actitud en las personas,
los valores y los comportamientos.
 JURAN

 Considera que los principales problemas que tiene la empresa

son la organización, la comunicación y la coordinación interna,
por eso la calidad es responsabilidad de todos los empleados
de la empresa en la totalidad de los niveles jerárquicos.

 TRILOGÍA DE LA CALIDAD
Divide al proceso de la gestión de la calidad en : Planear –
Controlar – Mejorar la Calidad

Objetivo: Proveer a la fase de la producción la información para

obtener productos que satisfagan las necesidades de los
clientes.
A) Planificación de la Calidad: desarrollo de
servicios y procesos requeridos para satisfacer
las necesidades de los clientes.
Pasos:
* Establecer metas u objetivos de calidad
* Identificar a los clientes que ven afectados
por estas metas
* Determinar las necesidades del cliente
* Desarrollar las características del producto
* Desarrollar las características del proceso
* Establecer los controles del proceso y
transferir a operaciones.
B) Control de la Calidad: Se refiere a las acciones
que deben realizarse para alcanzar los objetivos
marcados. Actúa como un ciclo de
retroalimentación y se compone de tres pasos:
* Evaluación del comportamiento real de la
calidad.
* Comparación del comportamiento real con
los objetivos
* Adopción de medidas sobre la diferencia

C) Mejora de la Calidad: consiste en conseguir los

resultados de calidad a un nivel más alto que en
el período anterior. Juran define a los problemas
asociados a la calidad como:
* Esporádicos
* Crónicos
En resumen, la Trilogía de la
Calidad muestra la conexión
entre la planificación, el control
y la mejora de la calidad.
 CROSBY

Para Crosby, la calidad es gratuita, y la mala

calidad tiene su costo. Concibe que la
calidad es “conformidad con las
necesidades”.

Por ello afirma que un programa de calidad

es más provechoso si se logra tener
satisfechos a los clientes. La calidad, para
Crosby, es equivalente a la conformidad
con las exigencias o requisitos del cliente.
La prevención es el sistema de la calidad y
el estándar debe ser cero defectos.
Los cuatro absolutos de la calidad, estos son:

1- La calidad se define como el cumplimiento de

requisitos. Lo que significa que todo el mundo tiene
que hacer todo bien desde la primera vez. La
dirección de la empresa debe poner los medios
para que se cumplan los requisitos, estimular a los
empleados y reconocer su esfuerzo.

2- El sistema de la calidad es la prevención. Es decir,

anticiparse a los problemas antes de que ocurran
estableciendo los controles necesarios

3- El estándar de realización es cero defectos. Los

errores se producen por dos factores: por falta de
conocimiento (se corrige con formación) y por falta
de atención (se corrige con un cambio de actitud
hacia el trabajo que el empleado debe corregir para
conseguir el estándar de cero defectos).

4- La medida de la calidad es el precio del

incumplimiento.
Elementos básicos de la Mejora, estos son:

1- Determinación, es decir, hacer de la mejora de la

calidad la meta de cada uno de los empleados de la
empresa.

2- Educación, para que todos los empleados

conozcan el papel que tienen frente a la calidad y
como impulsores del proceso de mejora.

3- Implantación. La calidad tiene que ser implantada

de acuerdo con un plan a largo plazo y requiere un
cambio ideológico en la empresa, de orientación
hacia la mejora
 Tal como enunciamos anteriormente, para alcanzar
el estándar de Cero Defectos, Crosby propuso un
plan para la mejora de calidad que consta de 14
pasos:

 Compromiso de la dirección: Dejar en claro que la

gerencia está comprometida con la calidad.
• Equipo de mejora de la calidad: Formar equipos de
mejora con representantes de cada departamento.
• Medida de la calidad: Determinar dónde están los
problemas de calidad actuales y potenciales.
• El coste de la calidad: Evaluar el costo de la
calidad y explicar su utilización como herramienta
de gestión.
• Conciencia de la calidad: Utilizar la conciencia de
la calidad y la preocupación personal de todos los
empleados.
• Acción correctiva: Actuar para corregir problemas
identificados en los pasos previos.
• Planificación cero defectos: Establecer un comité
para el programa de cero defectos.
• Educación del personal: Tiene tres objetivos:
interesar a toda la línea jerárquica en la filosofía
de cero defecto, explicar la dinámica del Día de
cero defecto a todos los empleados para que
colaboren en la puesta en marcha de un lenguaje
común a toda la empresa y la adquisición de
nuevas habilidades.
• El día de cero defecto: Instituir un día de cero
defectos para que los empleados comprendan
que ha habido un cambio.
• Fijar metas: Estimular a la gente para que fijen
objetivos de mejora para sí y para sus grupos.

• Eliminación de la causa del error: Estimular a los

empleados para que comuniquen a la gerencia los
obstáculos que encuentran para lograr sus
objetivos de mejora.

• Reconocimiento: Reconocer y apreciar a aquellos

que participan.

• Consejos de calidad: Establecer consejos de

calidad para comunicar con frecuencia regular.

• Repetirlo: Repetir y repetir para destacar que la

mejora de la calidad nunca termina.
 FEIGENBAUM

 Se le reconocen tres grandes aportes en la Gestión

de la Calidad:

 El concepto de “calidad total” que los japoneses

dieron a conocer como TOTAL QUALITY
CONTROL (TQC).
 La promoción internacional de la ética de la calidad

 Clasificación de los costos de la calidad

Su principio básico es que la calidad es trabajo de

todos y cada uno de los que intervienen en cada
etapa del proceso. De aquí nace la idea de equipos
interdepartamentales.
 El autor sostenía, para que el control de calidad
sea efectivo debe comenzar con el diseño del
producto y terminar cuando éste se encuentre en
manos de un cliente satisfecho.

 Los puntos más sobresalientes de los aportes son:

* Se requiere el compromiso de la organización de

proporcionar motivación continua y formación a
todos los empleados.
* El control de calidad total (TQC) se define como un
sistema efectivo para integrar los esfuerzos del
desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad
de los diversos grupos de la organización a fin de
diseñar, producir y ofrecer su servicio a niveles
económicos que satisfagan completamente al
cliente.
* El control de la calidad es una herramienta para la
administración que consta de cuatro pasos:
* Definición de estándares
* Evaluación del cumplimiento de los mismos
* Corrección cuando el estándar no se ha
cumplido
* Planificación para mejorar los estándares

* El TQC se aplica a todos los productos y servicios

 ISHIKAWA

 Destacó las diferencias entre los estilos de

administración japonesa y occidentales.
 Para él, la calidad era un constante proceso que
siempre podía ser llevado un paso más adelante
 El control de la calidad fue definido por él como
“desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
producto de calidad”.
 La calidad de la empresa no debe enfocarse
solamente hacia la calidad del producto, sino hacia
la calidad de toda la organización.
 Su desarrollo del diagrama de Ishikawa (de espina
de pescado) y el empleo de las siete herramientas
de la calidad proporcionaron las capacidades
básicas para el uso de las técnicas de resolución
de problemas.
Ishikawa desarrolló una simple clasificación de
herramientas estadísticas de la calidad. Éstas son:

a) Diagrama de Causa – Efecto (Diagrama de

Ishikawa). Para identificar las causas de la
variación.
b) Análisis de Pareto. Para priorizar la acción.
c) Estratificación. Para dividir la información en
subgrupos.
d) Histogramas. Para mostrar la variación en forma
de gráficos.
e) Gráficos de control del proceso. Para vigilar y
controlar la variación.
f) Diagramas de dispersión. Para identificar
relaciones entre dos factores.
g) Hojas de datos. Para la recolección de datos.
 Círculos de Calidad. Son grupos de
empleados que realizan tareas de un
mismo proceso y que voluntariamente se
reúnen con regularidad, en horas de
trabajo, para identificar las causas de los
problemas de sus trabajos y proponer
soluciones a la dirección.
 TAGUCHI

 Las contribuciones más importantes de Taguchi, ha

sido la adopción de métodos estadísticos y de
ingeniería para perfeccionar los procesos de diseño
y fabricación de modo que se optimice la calidad y
se reduzcan los costos de los productos.

 A raíz de este enfoque, Taguchi, define la función

de pérdida. Postuló que el costo de la mala calidad
aumenta con el alejamiento del valor de diseño,
produciendo una pérdida para la sociedad en
general. Mediante la aplicación de la función de
pérdida de la calidad, es posible medir y evaluar
decisiones acerca del diseño en términos
financieros.