Plan de Trabajo

INSTITUTO NACIONAL DE SAN MARCOS.
Módulo 2.5 Gestión de información y atención al cliente.
Nombre del proyecto: Instructivo de gestión, información y atención al cliente.
Sección: Segundo Año Administrativo Contable
Docente: Sandra Elizabeth Mendoza
Año: 2023
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Integrantes del equipo:
 Carolina Elizabeth Alfaro Sánchez
 William Ezequiel Arévalo Ángel.
 Erika Beatriz Peralta Ventura.
 Henry Adonay Arévalo Hernández.
 Damaris Abigail Gómez López
 Silvia Michell Ventura Arévalo.
 Abigail Carbajal Coto.
 Sara Abigail Baires Ramos.
 Jefferson Alexander Serpas Rodríguez.
 Estrella Lisseth Martínez Palacio.
 Emili Jazmín Reyes Ortiz.
 Eduardo Antonio Corbera Sánchez.
 Jorge Alexander Sabrían Pereira.
 Selena de Los Ángeles Vásquez Orellana.
 Gabriela Alexandra Álvarez Pérez.
 Jessica Carolina Crespín Ventura.
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INDICE
1. Plan de trabajo .....................................................................................5
1.1. Nombre del proyecto .......................................................................5
1.2. Misión y visión .................................................................................5
1.3. Principios y valores de la empresa “My coffee” ...............................5
1.4. Objetivo general y especifico ...........................................................6
1.5. Planteamiento del problema ............................................................6
1.6. Solución del problema .....................................................................7
1.7. Justificación .....................................................................................7
1.8. Introducción general ........................................................................8
2. Generalidades de la empresa..............................................................8
2.1. Nombre de la empresa ....................................................................8
2.2. Misión ..............................................................................................8
2.3. Descripción del producto .................................................................9
2.4. Recursos .........................................................................................12
2.5. Organigrama ...................................................................................13
2.6. Programación de primer día ...........................................................13
2.7. Programación de segundo día ........................................................14
2.8. Programación de tercer día .............................................................15
2.9. Calendarización de las actividades de la empresa .........................16
3. Instructivo de gestión, información y atención al cliente ............... 17
3.1. Introducción .....................................................................................17
3.2. Que es la atención al cliente ...........................................................18
3.3. Técnicas de atención al cliente .......................................................18
3
3.4. Tipos de clientes ............................................................................20
3.5. Técnica para atender a los clientes difíciles ..................................24
3.6. Políticas para mejorar la atención al cliente ..................................28
3.7. Procesos a realizarse para brindar información eficiente

y oportuna a los clientes ..............................................................31
3.8. Cómo Establecer comunicación con los clientes ...........................31
4. Derecho del consumidor ...................................................................33
4.1. Ley de protección al consumidor ...................................................33
4.2. Recursos ........................................................................................35
4.3. Metas .............................................................................................36
4.4. Conclusiones .................................................................................37
5. Anexos ................................................................................................38
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PLAN DE TRABAJO
NOMBRE DEL PROYECTO:
INSTRUCTIVO DE GESTION, INFORMACION Y ATENCIO AL CLIENTE.
MISION
"Nuestra misión es proporcionar un servicio de atención al cliente que supere sus

expectativas en cada interacción con nuestro personal capacitado para atenderle.
Estamos comprometidos a escuchar con empatía, resolver problemas de manera
eficiente y brindar el mejor servicio para asegurarnos de que cada cliente se sienta
valorado y satisfecho con nuestros productos y servicios. Nuestro objetivo es
establecer relaciones a largo plazo con nuestros clientes, basadas en la confianza
y la satisfacción."
VISION
“Nuestra visión es convertirnos en el modelo de oro en la atención al cliente.

Queremos ser reconocidos por la excelencia en el servicio al cliente, la innovación
constante y la flexibilidad a las necesidades cambiantes de nuestros clientes.
Buscamos ser el ejemplo en la creación de experiencias memorables para los
clientes, y aspiramos a crecer y llegar a otras personas, sin olvidar que nuestros
clientes son lo más importante”.
PRINCIPIOS Y VALORES DE LA EMPRESA: “MY COFFE”
1. Excelencia en la calidad: Nos comprometemos a ofrecer postres de la

más alta calidad, utilizando ingredientes frescos para su elaboración con el
fin de satisfacer los paladares más exigentes.
2. Pasión por la creatividad: Valoramos la creatividad en la creación de
postres únicos y deliciosos que deleitan los sentidos y sorprenden a
nuestros clientes.
3. Atención al Cliente: Ponemos a nuestros clientes en el centro de todo lo
que hacemos. Escuchamos atentamente a nuestros clientes, nos
esforzamos por comprender sus necesidades y deseos, y siempre
buscamos superar sus expectativas.
5
4. Integridad y Transparencia: Mantenemos altos estándares éticos en todas
nuestras operaciones. Somos transparentes en nuestros procesos y
políticas para construir la confianza de nuestros clientes.
5. Sostenibilidad Ambiental: Estamos comprometidos con prácticas
sostenibles en la producción y empaque de nuestros productos,
minimizando nuestro impacto en el medio ambiente y económico.
OBJETIVO GENERAL:
Mejorar la satisfacción del cliente a través de un servicio excepcional y

personalizado, que resuelva sus necesidades y expectativas a su paladar y
economía, logrado de esta manera la preferencia de nuestros clientes.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
 Desarrollar habilidades de comunicación efectiva entre el personal de

atención al cliente, incluyendo el uso de lenguaje claro y positivo, para
garantizar una interacción fluida, comprensible y oportuna con los clientes.
 Implementar un proceso de gestión de quejas y reclamaciones más

eficiente, reduciendo los tiempos de respuesta y aumentando la satisfacción
del cliente al resolver sus problemas de manera oportuna y satisfactoria.
 Fomentar la empatía y la comprensión hacia los clientes, capacitando al

personal para comprender las necesidades individuales de los mismos y
ofrecer soluciones oportunas y justas que superen sus expectativas.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Debido a la falta de conocimientos gastronómicos saludables se puede llegar a

tener un inadecuado control del producto y su respectiva conservación, lo cual
puede afectar la higiene al momento de la elaboración de los productos a vender,
lo que puede ocasionar una mala calidad en los productos, y conllevaría a una
disminución de las ventas y poner en riesgo la imagen de la empresa, cabe
recalcar la variación de los precios al momento de obtener los productos que
puede llegar a ocasionar pérdidas económicas.
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SOLUCION DEL PROBLEMA:
Para darle solución al problema planteado podríamos adquirir conocimientos

mediante un curso gastronómico para proporcionar una mejor elaboración, calidad
y balance nutricional de nuestros productos, manteniendo una buena higiene para
no dañar la imagen de la empresa. Para solventar el problema económico
debemos realizar diversas cotizaciones y asi valorar cual es la mejor opción de
compras.
JUSTIFICACION
En la actualidad, la satisfacción del cliente es un factor crítico para el éxito y la

competitividad de cualquier empresa. La gestión efectiva de la información y la
atención al cliente son elementos esenciales para garantizar que los clientes
tengan una experiencia positiva y duradera con nuestros productos. Por lo tanto,
se hace necesario desarrollar un proyecto que se enfoque en la creación de un
instructivo de gestión, información y atención al cliente. A continuación, se detallan
las razones que respaldan la importancia y la justificación de este proyecto:
 Mejora de la Experiencia del Cliente: Un instructivo detallado y bien

diseñado permitirá a nuestra empresa ofrecer una atención al cliente más
efectiva y eficiente. Es decir que nuestros clientes tengan una experiencia
positiva a sus gustos y preferencias lo que a su vez nos ayudara a fomentar
el regreso de los clientes a nuestra empresa.
 Reducción de Errores y Malentendidos: Contar con un instructivo claro y
preciso para la gestión de información y la atención al cliente nos ayudará a
evitar malentendidos y errores en la comunicación. Esto disminuirá las
reclamaciones y quejas de los clientes, lo que es crucial para mantener una
buena reputación.
Excelentes productos: Contar con un instructivo nos ayudara a garantizar la

seguridad de nuestros productos debido a que es de suma importancia para
prevenir enfermedades y proteger la salud de nuestros clientes. Nuestra empresa
que se basa en la elaboración de postres debe cumplir con rigurosos estándares
de seguridad y calidad.
7
INTRODUCCION GENERAL:
En este proyecto, conoceremos un instructivo de gestión, información y atención al

cliente, y veremos las técnicas, procedimientos y estrategias que ha impulsado la
empresa My Coffe para su excelente funcionamiento en el área de la atención al
cliente.
En el competitivo mundo de los negocios, la gestión eficiente, la información

precisa y la excelente atención al cliente se han convertido en factores claves para
el éxito de cualquier empresa. En este contexto, la empresa My Coffe se destaca
como un ejemplo de cómo una empresa puede sobresalir en el mundo empresarial
al implementar un instructivo de gestión, información y atención al cliente.
A través de este proyecto, desglosaremos las generalidades, organización y

calendarización de las actividades de My Coffe.
A lo largo de este proyecto, descubriremos que el emprendedurismo y la atención

al cliente van de la mano, y que My Coffe es un ejemplo inspirador de cómo una
empresa puede alcanzar el éxito al poner al cliente en el centro de su misión.
GENERALIDADES DE LA EMPRESA.
NOMBRE DE LA EMPRESA: MY COFFE
DESCRIPCION DE LA EMPRESA: "My Coffe" es una empresa especializada en la venta

de deliciosos postres y una amplia variedad de bebidas, con un enfoque principal
en la experiencia de postres. Fundada con la pasión por ofrecer momentos de
placer y satisfacción a sus clientes, My Coffe se ha convertido en un destino
favorito para los amantes de los sabores dulces y los amantes del café.
Misión:
Nuestra misión en My Coffe es brindar a nuestros clientes una experiencia

excepcional de postres y bebidas, enriquecida con la calidez de un servicio
amigable. Queremos ser el lugar donde las personas pueden relajarse y
conectarse con amigos y familiares.
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Ambiente Acogedor: Nuestra empresa está diseñada para proporcionar un
ambiente acogedor y cómodo para que nuestros clientes puedan disfrutar de su
café y postres en un entorno relajado, perfecto para reuniones familiares o con
amigos o para pasar un rato tranquilo.
Compromiso con la Calidad: En My Coffe, nos comprometemos a mantener los

más altos estándares de calidad en todos nuestros productos. Trabajamos con
proveedores de confianza y nos esforzamos por garantizar que cada taza de café
y cada postre que servimos cumpla con las expectativas de nuestros clientes más
exigentes.
My Coffe es mucho más que una cafetería; es un lugar donde se crean recuerdos
y se disfruta de la pasión por el café y los postres. Esperamos que cada visita a
My Coffe sea una experiencia memorable para nuestros clientes.
Descripción del producto
En My Coffe, nuestra pasión es crear momentos de deleite a través de una

variedad incomparable de productos. Nuestro enfoque se centra en dos áreas
principales: bebidas de café de especialidad y postres caseros. A continuación, se
proporciona una descripción más detallada de los productos que ofrece My Coffe:
Postres
-Budín, se trata de una especie de torta de pan con la

textura de un pudín o flan que es muy popular. Es
bien delicioso y lo podemos acompañar con una rica
taza de café o té.
Tartaletas, Nuestras tartaletas son elaboradas

artesanalmente. Cada una de ellas destaca por
su particular combinación de frutas.
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-Tres leches, El pastel de tres leches es un postre muy
delicioso, consiste en un bizcocho bañado con tres tipos
de leche: leche evaporada, crema de leche y leche
condensada, que le dan su nombre, el bizcocho es
esponjoso y se remoja en las tres leches, y se cubre con
una poco de crema batida de vainilla.
Bebidas:
-Té helado, El té helado consiste en una forma

helada de té, servida en un vaso con hielo
-Té caliente, el té caliente es una manera maravillosa

de relajarte, hidratarte y mejorar tu salud. Puedes
escoger entre muchos tipos diferentes de tés, según lo
que más te guste. Si desea él te lo podemos preparar
con limón, miel o azúcar.
-Café caliente, El café caliente es una bebida

estimulante que se prepara con agua caliente y
granos de café tostados y molidos, también si
gusta dulce se le pone azúcar.
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-Café helado, El café con helado es una bebida fría que
se crea combinando café con algún tipo de agente
refrescante, como leche, helado o hielo picado y también
para darle más sabor delicioso le agregamos crema
batida
-Café helado, El café con helado es una bebida fría

que se crea combinando café con algún tipo de
agente refrescante, como leche, helado o hielo
picado y también para darle más sabor delicioso le
agregamos crema batida
-Limonada de fresa, es una bebida que lleva limón,

freza, azúcar, especie, hielo, agua muy deliciosa y
saludable.
Aperitivo:
-Pancakes, El pancake es una torta plana, redonda y salada o

dulce, cuya masa contiene leche y está levadurizada Se elabora
con una masa de harina, leche y huevos batidos.
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Recursos
Para establecer y operar, "My Coffe", una empresa dedicada a la venta de postres
y bebidas, es esencial considerar varios recursos para asegurar el procedimiento
en salubridad y presentación a continuación, presentamos una lista detallada de
los recursos necesarios:
1. Espacio físico y equipamiento:

 Contar con un espacio suficiente para la atención a los clientes.
 Mobiliario: mesas y sillas.
 Utensilios de cocina: licuadora, cafetera, cuchillo, tenedores, vasos, platos
pajillas.
2. Recursos técnicos y humanos:
 Gerente General
 Gerente de Venta
 Gerente Administrativo
 Gerente de Marketing
 Control de Inventario
 Control de Calidad
 Sala de Ventas
 Departamento de Contabilidad
3. Gestión financiera:
 Capital inicial para la inversión en, equipos, y otros gastos iniciales.
 Un sistema de contabilidad para llevar un registro preciso de los ingresos y
gastos.
 Presupuesto para marketing, promoción, gastos, venta y compras.
4. Marketing:
 Estrategias de marketing para atraer clientes, publicidad local, boletines,
etc.
 Diseño de marca atractivo para los productos.
5. Gestión operativa:
 Establecer horarios de operación y políticas para la atención al cliente.
 Conocimiento y capacitación:
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 Capacitación adecuada para el personal en técnicas de servicio al cliente.
Organigrama General
13
Organigrama de programación para segundo día
Organigrama de programación para tercer día
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Calendarización de las actividades de la empresa
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SEPTIEMBRE Octubre
Actividad 11 12 13 20 21 25 27 28 29 2
Informarse sobre los métodos
de atención al cliente.
Planificación de las
actividades y lineamientos del
proyecto.
Delegación de funciones y
responsabilidades a los
integrantes del equipo para
determinar cargos finales.
Se analiza la factibilidad del
proyecto para determinar si
se realiza y los recursos a
obtener.
Presentación de un ante
proyecto para determinar
efectividad del modelo de
atención al cliente.
Se realiza una capacitación y
refuerzo de la información de
como atender al cliente.
Se realiza una actividad que
determinara las capacidades
del personal para potenciar
sus fortalezas.
Entrega de etapa de valorar

Presentación y apertura del
negocio My Coffe
Llevando a cabo el negocio
Entrega de documentación
de lo investigado y elaborado
para la creación del negocio
INSTRUCTIVO DE GESTION, INFORMACION Y ATENCION AL

CLIENTE.
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INTRODUCCION
En el entorno empresarial actual, la satisfacción del cliente es esencial para el
éxito y el flote de cualquier empresa. La gestión efectiva de la información y una
atención al cliente excepcional son pilares fundamentales para lograr este objetivo.
Por este motivo nuestra empresa “My Coffe de R.L” decidió crear un instructivo
con el propósito de proporcionar a nuestro personal las herramientas y los
conocimientos necesarios para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad,
respaldado por una gestión eficiente de la información.
Este instructivo abordará los principios clave de la gestión de la información y las
mejores técnicas en la atención al cliente, brindando a nuestro personal las
instrucciones necesarias para superar las expectativas de nuestros clientes y
fortalecer la relación efectiva con ellos.
A través de la implementación de las estrategias y técnicas que se describen en
este instructivo, estamos comprometidos a mantener un alto estándar de servicio
al cliente y a garantizar que la gestión de la información sea eficaz y segura.
A medida que avanzamos en este instructivo, conoceremos a cómo podemos
aprovechar al máximo la información disponible y cómo brindar una atención al
cliente excepcional en cada punto de contacto. Juntos, trabajaremos para convertir
cada interacción con nuestros clientes en una experiencia positiva y memorable.
Que es la atención al cliente
La atención al cliente se refiere al conjunto de acciones, procesos y estrategias

que una empresa implementa para interactuar con sus clientes, satisfacer sus
necesidades y resolver sus consultas o problemas de manera eficaz.
17
Implica proporcionar un servicio amable, personalizado y de alta calidad para
mantener a los clientes satisfechos, fomentar la lealtad y generar una impresión
positiva de la empresa.
La atención al cliente puede realizarse a través de diversos canales, como

atención telefónica, chat en línea, correo electrónico o en persona, y su objetivo es
mejorar la relación entre la empresa y sus clientes, así como maximizar la
satisfacción y retención de estos últimos.
Técnicas de atención al cliente
Nuestra empresa My Coffee de R.L. provee una buena atención al cliente a través
de diferentes técnicas, para brindar una mejor experiencia, y así generar que el
cliente se sienta más cómodo al momento de realizar una compra.
Dentro de estas técnicas podemos mencionar:
1. Escucha activa:
- Presta atención completa a lo que el cliente está diciendo, sin interrumpirlo.
- Haz preguntas de seguimiento para comprender mejor sus necesidades.
2. Empatía:
- Comprende las emociones del cliente y muestra empatía hacia sus
preocupaciones.
- Usa frases como "entiendo cómo se siente" para demostrar empatía.
3. Paciencia:
- Trata a cada cliente con paciencia, incluso si están frustrados o enojados.
- No apresures las interacciones y brinda el tiempo necesario para resolver
problemas.
4. Comunicación clara:
- Utiliza un lenguaje claro y sencillo para evitar malentendidos.
- Evita jerga técnica que el cliente pueda no entender.
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5. Conocimiento del producto o servicio:
- Familiarízate profundamente con los productos o servicios que ofreces.
- Estar bien informado te permitirá responder preguntas y resolver problemas de
manera eficiente.
6. Resolución de problemas:
- Aborda los problemas de los clientes de manera proactiva y con soluciones
efectivas.
- Ofrece alternativas cuando sea necesario.
7. Cortesía y amabilidad:
- Siempre sé cortés y amable en tus interacciones con los clientes.
- Utiliza un lenguaje positivo y evita discutir o confrontar.
8. Personalización:
- Trata a cada cliente de manera individual y personalizada.
- Utiliza su nombre y ten en cuenta su historial de compras o interacciones
anteriores.
9. Seguimiento:
- Siempre sigue el progreso de los problemas o preguntas de los clientes hasta
su resolución.
- Envía seguimientos para asegurarte de que el cliente esté satisfecho.
10. Manejo de quejas y reclamaciones:

- Toma las quejas de los clientes en serio y trabaja para resolverlas de manera
efectiva.
- Ofrece soluciones, compensaciones o mejoras según corresponda.
11. Formación y desarrollo del personal:

- Capacita a tu equipo de atención al cliente para que estén bien preparados.
- Actualiza su formación de manera regular para mantenerlos al tanto de los
cambios en productos o políticas.
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12. Retroalimentación del cliente:
- Solicita comentarios de los clientes sobre su experiencia y utilízalos para
mejorar tus servicios.
- Agradece a los clientes por sus comentarios, tanto positivos como negativos.
13. Tiempo de respuesta:

- Responde a las consultas y solicitudes de los clientes en un plazo razonable.
- Establece tiempos de respuesta claros y cúmplelos.
14. Medición y métricas:

- Utiliza métricas como el tiempo de respuesta, la satisfacción del cliente y la
resolución de problemas para evaluar y mejorar tu atención al cliente.
15. Automatización y tecnología:

- Utiliza herramientas y sistemas de atención al cliente para agilizar procesos y
brindar respuestas más rápidas.
Recuerda que la atención al cliente es una parte integral de la estrategia de una

empresa y puede tener un impacto significativo en la fidelización de clientes y la
reputación de la marca. Ser amable, comprensivo y eficiente en la resolución de
problemas son clave para brindar un excelente servicio.
Tipos de clientes
En My Coffee de R.L cada día nos enfrentamos a un emocionante desafío: atender
a una amplia cantidad de clientes, cada uno con sus gustos y preferencias únicas.
Desde los amantes del café fuerte hasta aquellos que prefieren una taza de café
suave y aromática, nuestra empresa se enorgullece de servir a una cantidad
diversa de personas que comparten una pasión común por el café y los postres.
Por eso nuestra empresa en su instructivo nos explica los tipos de clientes que
existen y la manera de cómo tratar a cada uno de ellos, los cuales mencionaremos
a continuación:
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1. Cliente ideal o fiel: es el que ya conoce y confía en tu empresa, producto o
marca, y está listo para comprar. Para tratarlo, dale un trato cordial y familiar, y
ofrécele valores agregados específicos. Para fidelizarlo, mantén una relación
cercana y duradera, y reconoce su lealtad.
2. Cliente amigable: es el que es educado y sonriente, pero no necesariamente

convencido. Para tratarlo, sé puntual y claro con lo que ofreces, y hazle pensar en
sus necesidades. Para fidelizarlo, comparte su optimismo y sé amable, y
recuérdale los resultados que obtendrá con tu producto o servicio.
3. Cliente detallista: es el que es exigente y observador, y busca respuestas

claras. Para tratarlo, revisa bien tu propuesta antes de presentarla, y no prometas
nada que no puedas cumplir. Para fidelizarlo, cuida los detalles de tu trato, imagen
y material, y ofrece información veraz y coherente.
4. Cliente conversador: es el que es extrovertido y hablador, y se maneja por sus

emociones. Para tratarlo, interrúmpelo cordialmente cuando se desvíe del tema, y
usa material gráfico y un discurso breve. Para fidelizarlo, dale un espacio para que
converse después de la venta, y genera empatía al recordar lo que te ha dicho.
5. Cliente racional: es el que es concreto y puntual, y sabe lo que quiere. Para

tratarlo, toma la iniciativa y céntrate en los beneficios de lo que ofreces, y apela al
conocimiento y no a lo emocional. Para fidelizarlo, usa guías, hechos, testimonios
o casos prácticos, y prepara materiales gráficos e informativos.
6. Cliente reservado: es el que es callado y educado, y valora su privacidad. Para

tratarlo, mantén un trato cálido y evita forzarlo a hablar, y hazle preguntas
constantes para saber que te sigue y resolver sus dudas. Para fidelizarlo, sé
respetuoso de su carácter y postura, y bríndale mucha confianza.
7. Cliente tímido: es el que es inseguro y no sabe qué preguntar, y se siente

incómodo si tiene que hablar mucho. Para tratarlo, genera un ambiente relajado y
no lo mires fijamente, y usa una anécdota para aligerar el ambiente. Para
fidelizarlo, sé amable y jamás prepotente, y explícale la propuesta de manera clara
y sencilla.
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8. Cliente exigente: es el que es exigente y observador, y busca tener siempre la
razón. Para tratarlo, prepárate para dudas o preguntas diversas, y explica de
forma clara y concisa. Para fidelizarlo, dale una atención minuciosa y muéstrale
una propuesta de valor que supere sus expectativas.
9. Cliente impaciente: es el que no quiere perder el tiempo ni tolera fallas o

rodeos. Para tratarlo, muestra equilibrio e inteligencia emocional, refuerza la
empatía y conecta con él, y usa materiales concretos que le muestren los
beneficios de lo que ofreces.
10. Cliente indeciso: es el que no está convencido de lo que necesita o de tu

propuesta, y tiene muchas dudas. Para tratarlo, comprende la raíz de su indecisión
y dale más información, referencias o soluciones, y ofrécele una gama amplia de
productos o servicios innovadores y funcionales. Para fidelizarlo, sé un asesor, no
lo apresures y deja que piense en lo que quiere.
11. Cliente negociador: es el que busca obtener las mejores condiciones posibles
para la compra o venta del producto o servicio. Para tratarlo, genera empatía,
céntrate en una propuesta y no la cambies, y toma notas de lo que se va
acordando. Para fidelizarlo, lleva dos o tres propuestas concretas para que elija la
que más le convenga.
12. Cliente autosuficiente: es el que busca dominar y tener el control, y cree

conocer todas las respuestas. Para tratarlo, no caigas en un juego de poder, sé
cordial y profesional, y muestra una propuesta concreta y experta. Para fidelizarlo,
muestra interés en su conocimiento y enfócalo hacia casos de éxito, y entrégale
material detallado y especializado sobre el tema.
13. Cliente crítico: es el que analiza superficialmente con el ánimo de encontrar

fallas, y suele ser impaciente, quejoso y agresivo. Para tratarlo, ten preparados los
motivos y las razones de tu propuesta y productos, conserva la paciencia y el
control emocional, y no caigas en debates insustanciales. Para fidelizarlo, ofrécele
tu producto o servicio más nuevo y revolucionario, y ten a la mano diversos
materiales de soporte.
22
14. Cliente indiferente: es un cliente que muestra poco o nulo interés en lo que
propones. Para tratarlo, debes realizar muchas preguntas, generar un ambiente de
confianza y proporcionar información innovadora.
15. Cliente nervioso: es un cliente que está alterado, tenso, dudoso o con prisas.
Para tratarlo, debes generar un ambiente tranquilo, contágialo de una vibra
positiva y bríndale información precisa y datos contundentes.
16. Cliente distraído: es un cliente que se pierde fácilmente de lo que estás

hablando y hace interrupciones constantes. Para tratarlo, debes mantener su
atención, llevar apoyos visuales muy llamativos y darle un resumen claro al final.
17. Cliente ocupado: es un cliente que no tiene mucho tiempo para que le
expliques tu propuesta, que mira impaciente el reloj y corta la conversación. Para
tratarlo, debes hacerle saber que valoras su tiempo, hablar poco y escuchar más,
y preparar una propuesta muy concreta y específica.
18. Cliente que discute: es un cliente que busca debatir o enfrascarse en

argumentos; tiene tiempo para ello y le gusta retar a su interlocutor. Para tratarlo,
debes realizar una reunión concreta y puntos específicos, evitar engancharte en
una discusión y preparar datos, testimonios, gráficos y fuentes oficiales.
19. Cliente confundido: es un cliente que no ha captado lo que ofreces. Incluso

puede no preguntar, pero notas que no ha asimilado la información. Para tratarlo,
debes hacer pausas continuamente para dar un resumen, preguntar si todo está
claro o hay dudas, preparar explicaciones con ejemplos cotidianos y brindar
materiales de explicación.
20. Cliente descortés: es un cliente poco atento, sin educación, prepotente, que
actúa de manera agresiva o con un lenguaje inapropiado. Para tratarlo, debes
mantener una actitud tranquila, cordial, pide respeto y hacer una exposición breve
de lo que propones. Muestra autoridad y control porque eres un especialista y
céntrate en los beneficios de tus productos o servicios.
21. Cliente insatisfecho: Es el que siente que el producto o servicio no ha

cumplido con sus expectativas. Se queja con frecuencia y compara con la
23
competencia. Para tratarlo, hay que escucharlo activamente, resolver su problema
y darle seguimiento.
22. Cliente entusiasta: Es el que está emocionado por comprar un producto y no

negocia. Su entusiasmo puede venir de su fidelidad a la marca, su deseo personal
o su personalidad efusiva. Para tratarlo, hay que mantener su entusiasmo,
reconocer su lealtad y ofrecerle mejores ofertas.
23. Cliente conservador: Es el que evita las innovaciones y prefiere lo tradicional.

Tiene una personalidad moderada y no se deja llevar por la novedad. Para tratarlo,
hay que mostrarle los beneficios de lo nuevo, respetar su ritmo y ofrecerle
garantías.
24. Cliente impulsivo: Es el que se deja llevar por las emociones y no es racional.
Responde a los estímulos del marketing y puede cambiar de opinión fácilmente.
Para tratarlo, hay que ser sutil, informarle y no desmotivarlo. Para fidelizarlo, hay
que ofrecerle descuentos o pagos diferidos.
25. Cliente mercenario: Es el que solo busca el precio más bajo y no le importa la
marca. Siempre está abierto a la competencia y es buen negociador. Para tratarlo,
hay que ofrecerle programas de lealtad o cupones de descuento que le incentiven
a comprar más.
26. Cliente apóstol: Es el que es fiel a la marca y la recomienda a otros.

Comparte la cultura de la empresa y tiene altas expectativas. Para tratarlo, hay
que ofrecerle una experiencia consistente, personalizada y enfocada en deleitarlo.
Para fidelizarlo, hay que mantener un alto nivel de servicio y seguimiento.
27. Cliente informado: Es el que sabe lo que quiere y tiene un amplio

conocimiento del área en la que se inserta la solución de tu empresa. Este cliente
es difícil de manejar, ya que puede saber más que el personal de ventas y hacer
muchas preguntas. Para tratarlo, hay que contar con representantes asertivos y
bien informados, que comuniquen de forma clara, consecuente y bien
argumentada.
Técnicas para atender a los clientes difíciles.
24
La empresa My Coffe de R.L tiene el objetivo de brindar una mejor atención a los
clientes y sobre todo que los clientes se vayan satisfechos con el buen servicio
que se les brinde. Para esto también nos informamos de técnicas positivas para la
atención a los clientes sobre todo a los clientes más difíciles y exigentes.
Las cuales mencionaremos a continuación:
1. Lo primero y más importante: escúchalos
Al tratar con clientes difíciles, los vendedores de la empresa My Coffe de R.L,

debemos mostrar que somos profesionales. Así que no tenemos que hablar por
encima de la otra persona ni discutir con ella.
Dejaremos que hable, incluso aunque sepamos qué es lo que va a decir, o,

aunque no tenga toda la información o esté equivocado.
Démonos cuenta de que en una situación así, cuanto más enfadado esté el
cliente, más poder tendrás sobre él o ella.
Su enfado seguramente significa que necesita una solución urgente a su

problema, y los vendedores somos la única persona que se la puede dar. Así que
se puede decir que está en nuestras manos todo el control.
Al escuchar, tendremos la oportunidad de construir confianza, empatía y

entendimiento, y hacer que el otro se calme al ver que al menos le están
escuchando.
2. Muestra empatía.
Ponte en los zapatos de tu comprador. Escucha cuál es su problema y enséñale

que comprendes su posición y su situación.
Si el cliente siente que te estás identificando con su problema, esto ayudará

a calmarlo y a estar más atento a tus palabras.
Si repites lo que el comprador está diciendo, le transmitirás una verdadera

sensación de que te preocupas por él o ella, y el problema que pueda tener. Un
ejemplo:
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– Comprador: ayer vine y compré esto en tienda, pero cuando llegué a casa e
intenté usarlo ¡no funcionaba! Lo he revisado bien y esto NO FUNCIONA…
– Vendedor: así que no funcionaba cuando lo utilizaste en casa…
De este modo, el cliente está sintiendo que tú estás tratando de ponerte en su

misma situación y entenderle mejor.
3. Baja tu tono de voz y habla despacio.
Si es un cliente difícil y también agresivo, lo más seguro es que empiece a subir su

voz. En estos momentos, lo mejor es bajar tu tono de voz y hablar más despacio,
pero con tono firme.
Los seres humanos solemos imitar el comportamiento de las personas con las que
interactuamos. Por eso esta técnica hará que, inconscientemente, el comprador
también empiece a bajar su tono y esté más calmado.
Al tratar una situación así con calma, sin perder los nervios, y sin que te afecte el
comportamiento del otro, la ira que pueda sentir el comprador se irá disipando al
comprobar que su actitud no hace que tenga más control en la conversación.
Recuerda que las emociones son contagiosas: si te pones al mismo nivel que el
otro sólo empeorarás la situación.
4. Imagina que hay más clientes mirándote.
Una estrategia muy efectiva para tratar con clientes difíciles es imaginarte que hay
otros compradores mirándote cómo actúas.
Hacer esto es una buena forma de mantenerte calmado y sentir el control de la

situación.
Si piensas en que hay más gente a tu alrededor, lo que no querrás es que tus
otros clientes te vean como un mal vendedor, y perderlos.
26
Así que la actitud que tomarás será la de tratar lo mejor posible a la persona que
tienes enfrente para que los demás se den cuenta de que eres un profesional en
quien pueden confiar.
5. Dale la razón.
Si nada de lo que estás diciendo o haciendo satisface al comprador, utiliza la

estrategia de rendirte y darle lo que quiere (incluso aunque el cliente no tenga
razón). Esto es algo que no se esperará, y seguramente adopte una actitud
de empezar a defenderte.
Las personas tenemos un mecanismo natural en el que cuando alguien nos deja
ganar, nos relajamos y tratamos de defender al individuo que nos ha dado ese
“poder”.
Sin embargo, debes recordar que esto es una excepción, y esta estrategia sólo
debes usarla con clientes difíciles que no acepten nada de lo que les dices u
ofreces.
A los compradores que sean más “dóciles” no puedes darles todo lo que te
piden porque, de lo contrario, eso significaría la ruina de tu negocio.
6. Demuestra que tienes control sobre tus emociones
Cuando un cliente te grite, o incluso te insulte, toma una respiración profunda y

haz como si no le hubieses escuchado.
Seguramente su ira provenga de algún miedo que tenga (como a perder su

dinero). Y mostrarte calmado, en control de tus emociones, le hará ver que estás
ahí para ayudarle, no para atacarle.
Date cuenta que si tú empiezas a mostrar enfado también, gritas y le insultas, la

situación se tornará en un caos que puede acabar muy mal.
Pero controlándote y mostrando que estás relajado, el comprador verá que en

realidad no hay nada de qué preocuparse, y se calmará.
27
Muy importante: nunca le digas frases como “cálmese” o “relájese” porque eso
sólo empeorará las cosas.
Si ves que la situación empieza a descarrilar, dile “estoy aquí para ayudarte” o
“voy a hacer todo lo que pueda por solucionar tu problema”.
7. No te lo tomes como algo personal
Habla siempre sobre esa situación concreta y no te lo tomes como algo

personal hacia ti, incluso aunque el comprador lo haga insultándote.
Los clientes difíciles no te conocen y sólo están volcando su frustración sobre

ti como representante de tu negocio o de la empresa para la que trabajas.
Aunque te digan algo que te hiera, cíñete a los hechos y muéstrate firme.
Trata, de forma calmada, de guiar la conversación de nuevo hacia el verdadero

problema que tenga y repítele que estás intentando ayudarle, sin hacer caso de
sus insultos personales.
8. Recuerda que estás hablando con un ser humano
Todo el mundo tiene un día malo. Quizás el cliente que tienes delante ha discutido
con su mujer o su marido, sus hijos le han llevado malas notas de la escuela, o le
han puesto una multa de tráfico.
Todos hemos pasado por uno de esos días en que nada parece funcionar.
Por eso, debes intentar que su día sea mejor ofreciéndole una solución con una
voz calmada y una mente positiva.
. Si haces una promesa, ¡cúmplela!
Si prometes llamar de nuevo al cliente cuando tengas una solución, darle un

nuevo producto, o cualquier otra solución, asegúrate de cumplirla.
En caso de que no lo hagas, el comprador volverá para pedirte

explicaciones, mucho más enfadado, y la situación será mucho, mucho peor que
la primera vez.
28
Políticas para mejorar la atención al cliente.
La empresa My Coffee ha dado un paso importante hacia la mejora de la atención

al cliente al implementar nuevas políticas. Estas medidas reflejan el compromiso
de la empresa con la satisfacción de sus clientes y su deseo de brindar
experiencias memorables para nuestros clientes. A través de estas políticas, My
Coffee busca fortalecer la relación con sus clientes, ofreciendo un servicio más
eficiente y profesional.
Para mejorar la atención al cliente en nuestra empresa My Coffe, se pueden seguir

los siguientes pasos:
- Aprender más sobre las necesidades de tus clientes. Este punto se refiere a
que debemos conocer qué es lo que nuestros clientes esperan y valoran de
nuestro servicio al cliente, y cómo podemos satisfacer o superar sus expectativas.
Para ello, podemos usar diferentes métodos para recoger sus opiniones,
sugerencias y quejas, como encuestas, grupos focales, comentarios en redes
sociales o sistemas de registro. Así podremos identificar los principales problemas
o áreas de mejora en nuestro servicio al cliente. Por ejemplo, podemos usar una
herramienta como [SurveyMonkey] para crear y enviar encuestas a tus clientes, y
analizar los resultados.
- Establecer las políticas de servicio al cliente por escrito. Este punto se

refiere a que debemos definir claramente los valores, los objetivos, los estándares
y los procedimientos que queremos conseguir al interactuar con los clientes. Por
ejemplo, podemos establecer políticas sobre el tiempo de respuesta, el tono y el
lenguaje, el manejo de reclamos, las devoluciones, los descuentos, etc. También
se puede incluir ejemplos o casos prácticos para ilustrar las políticas. Estas
políticas deben estar documentadas por escrito y ser accesibles para todos los
empleados.
- Capacitar y motivar a tus empleados. Este punto se refiere a que debemos

asegurarnos de que nuestros empleados conozcan y comprendan las políticas de
servicio al cliente, y que cuenten con las habilidades y los recursos necesarios
para aplicarlas. Se pueden ofrecer cursos, talleres, manuales o mentorías para
mejorar su desempeño. También debemos reconocer y recompensar a los
29
empleados que brinden un servicio al cliente excepcional, y crear una cultura de
retroalimentación y mejora continua.
- Monitorear y evaluar el servicio al cliente. Este punto se refiere a que

debemos medir el impacto de las políticas de servicio al cliente en la satisfacción y
la lealtad de los clientes, así como en el rendimiento y la productividad de los
empleados.
Procedimientos que se deben seguir para la atención al cliente vía telefónica

My Coffee, una empresa comprometida con la excelencia en la atención al cliente,
ofrece un servicio de atención telefónica para brindar asistencia y resolver
consultas de manera eficiente.
A continuación, se detallarán los procedimientos claves que nuestro personal

sigue para garantizar una experiencia satisfactoria al cliente a través de esta vía
de comunicación.
Presentación y saludo: Para facilitar la atención, el cliente debe saber con quién
habla. Lo primero que hay que hacer al atender una llamada es identificarse.
Tono de voz: Hay que hablar con claridad, utilizando un tono de voz neutro y
sosegado. El cliente debe entender a la perfección las explicaciones y las
informaciones que reciba.
Concisión: Hay que intentar proporcionar la información de la manera más directa

y precisa posible, sin comprometer nunca la cordialidad.
Paciencia: A veces, la atención telefónica con el cliente puede requerir más

tiempo del esperado. En estas ocasiones es importante mantener las formas y
utilizar un tono pausado y conciliador.
Ficha de producto: Para resolver las dudas de los consumidores de manera

rápida y eficaz, siempre hay que tener delante la ficha del producto o del servicio
en cuestión.
Guía operativa: El equipo de atención al cliente deberá crear una guía operativa
para cada familia de incidencias, preguntas y conflictos que incluya las respuestas
30
adecuadas para cada situación. Así, el agente de atención telefónica sabrá
exactamente cómo debe actuar en cada momento.
Transferencia de llamada: Si no se tiene acceso a la información requerida por

el cliente o no se dispone de las herramientas necesarias, habrá que transferir la
llamada a la unidad o la persona responsable.
Datos de contacto: En caso de que no se pueda ayudar al cliente y que la

persona responsable no esté disponible, habrá que pedir al cliente sus datos de
contacto y su disponibilidad para devolverle la llamada en menos de 24 horas.
Fin de la llamada: Es importante despedirse del cliente con amabilidad y darle las
gracias por su llamada. Siempre hay que esperar a que el cliente cuelgue.
Procesos a realizarse para brindar información eficiente y

oportuna a los clientes.
En My Coffe de R.L tenemos nuestros procesos para informar a nuestros clientes
con los cuales nos permite atender ya sea solicitudes, algún problema, una queja
o si tiene una sugerencia para nuestra empresa. Esto nos sirve para poder
mantener estable la economía de la empresa y tener garantizada las ventas.
Por esta razón My Coffe tiene su propio proceso de brindar información a sus
clientes, el cual mencionaremos a continuación:
 Utilizando canales de atención eficientes y adecuados a las preferencias de los

clientes, ya sea como el teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, entre
otros.
 Informar al cliente sobre las características, plazos y forma de entrega del
producto que se le ofrece, generando expectativas realistas y claras.
 Ofreciendo un servicio de calidad que mejore la relación, la experiencia y la
satisfacción del cliente, aumentando su retención y lealtad.
 Asumiendo un rol de servicio y mostrando una profunda vocación de servicio.
 Siendo sincero y honesto con el cliente y no ocultar ni manipular la información
del producto.
 Escuchar las quejas, dudas y sugerencias del cliente con atención y respeto.
31
 Usar un lenguaje positivo y evitar las palabras negativas o ambiguas.
 Transmitir información personalizada y adaptada a las necesidades y
preferencias del cliente.
 Reunir todos los datos relativos al cliente en una misma fuente para acceder a
ellos de manera inmediata.
 Mejorar los tiempos de respuesta y evitar demoras innecesarias.
 Ser amable y cordial en todo momento.
 Cumplir las promesas que se hacen al cliente y no generar falsas expectativas.
Como establecer comunicación con los clientes
La empresa My Coffe se enorgullece de su compromiso inquebrantable de

establecer una sólida y efectiva comunicación con nuestros valiosos clientes.
Nuestro objetivo principal es crear un vínculo cercano y significativo con cada
persona que disfruta de nuestros productos. Creemos que una comunicación
abierta y constante es fundamental para entender las necesidades y preferencias
de nuestros clientes, lo que nos permite brindar experiencias excepcionales y
adaptadas a sus gustos. En My Coffe, estamos siempre dispuestos a escuchar y
mejorar, trabajando juntos para perfeccionar su experiencia con nosotros.
1.Saludo amigable: Comienza siempre con un saludo amigable y un tono cordial.

Puedes usar frases como "Hola, ¿cómo puedo ayudarte hoy?" o "¡Bienvenido de
nuevo! ¿En qué puedo asistirte?"
2. Escucha activa: Presta atención a lo que dice el cliente. Haz preguntas

abiertas para comprender sus necesidades y preocupaciones. Evita interrumpir y
demuestra interés genuino en lo que están diciendo.
3. Empatía: Muestra empatía hacia las preocupaciones o problemas del cliente.

Expresa comprensión y solidaridad, incluso si la situación es complicada.
4. Sé claro y conciso: Comunica tus mensajes de manera clara y sencilla. Evita

jerga técnica o lenguaje complicado que el cliente no comprenda.
32
5. Personalización: Utiliza el nombre del cliente siempre que sea posible. Esto
ayuda a establecer una conexión más personal.
6. Responde rápidamente: Los clientes aprecian respuestas rápidas. Trata de

resolver sus preguntas o problemas en un tiempo razonable. Si necesitas tiempo
para investigar, comunica esto y establece expectativas sobre cuándo pueden
esperar una respuesta.
7. Ofrece soluciones: Proporciona soluciones concretas a los problemas o

preguntas del cliente. Si no tienes una respuesta inmediata, promete investigar y
seguir con una solución en un plazo específico.
8. Evita argumentos: Si el cliente está insatisfecho o molesto, no entres en

discusiones. En su lugar, busca comprender su punto de vista y ofrece soluciones
que puedan resolver la situación.
9. Sé proactivo: Anticipa las necesidades del cliente y ofrece información útil o

recomendaciones adicionales que puedan ser de interés para ellos.
10. Cierre la conversación adecuadamente: Pregunta si hay algo más en lo que

puedas ayudar antes de finalizar la conversación. Agradece al cliente por su
tiempo y su negocio.
11. Seguimiento: En casos en los que sea necesario, realiza un seguimiento

posterior para asegurarte de que el cliente esté satisfecho con la solución
proporcionada.
12. Capacitación del personal: Asegúrate de que tu equipo esté bien capacitado
en habilidades de servicio al cliente y conozca los productos o servicios que
ofrecen.
13. Recopilación de retroalimentación: Pide a los clientes su opinión sobre la

experiencia de conversación para identificar áreas de mejora.
33
14. Utiliza herramientas de soporte: Considera la implementación de
herramientas como chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y sistemas de
gestión de relaciones con el cliente (CRM) para facilitar y mejorar la comunicación
con los clientes.
Recuerda que cada interacción con un cliente es una oportunidad para construir
una relación sólida y fomentar la fidelidad a la marca. La comunicación efectiva es
clave para lograrlo
Derechos del consumidor
(Ley de Protección al Consumidor)
Art. 4.- SIN PERJUICIO DE LOS DEMÁS DERECHOS QUE SE DERIVEN DE LA APLICACIÓN DE
OTRAS LEYES, LOS DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES SON LOS SIGUIENTES:
a) SER PROTEGIDO DE LAS ALZAS DE PRECIOS DE LOS BIENES Y SERVICIOS ESENCIALES DE

ACUERDO A LO ESTABLECIDO EN EL LITERAL c) DEL Art. 58 DE ESTA LEY; (1)
b) SER PROTEGIDO DE COBROS POR BIENES NO ENTREGADOS O SERVICIOS NO

PRESTADOS; (1)
c) RECIBIR DEL PROVEEDOR LA INFORMACIÓN COMPLETA, PRECISA, VERAZ, CLARA Y

OPORTUNA QUE DETERMINE LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS A
ADQUIRIR, ASÍ COMO TAMBIÉN DE LOS RIESGOS O EFECTOS SECUNDARIOS, SI LOS
HUBIERE, Y DE LAS CONDICIONES DE LA CONTRATACIÓN; (1)
d) SER PROTEGIDO CONTRA LA PUBLICIDAD ENGAÑOSA O FALSA EN LOS TÉRMINOS

ESTABLECIDOS EN EL INC. 41 DEL Art. 31 DE ESTA LEY; (1)
e) ADQUIRIR LOS BIENES O SERVICIOS EN LAS CONDICIONES O TÉRMINOS QUE EL

PROVEEDOR OFERTÓ PÚBLICAMENTE; (1)
f) SER EDUCADO E INFORMADO EN MATERIA DE CONSUMO EN LA FORMA EN QUE SE

ESTABLECE EN EL CAPÍTULO VI DEL PRESENTE TÍTULO; ASÍ COMO AGRUPARSE EN
ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES PARA LA PROTECCIÓN DE SUS INTERESES; (1)
34
g) ELEGIR LIBREMENTE Y A RECIBIR UN TRATO IGUALITARIO EN SIMILARES
CIRCUNSTANCIAS, SIN DISCRIMINACIÓN O ABUSO DE NINGUNA CLASE; (1)
h) SER PROTEGIDO CONTRA LOS RIESGOS DE RECIBIR PRODUCTOS O SERVICIOS, QUE, EN

CONDICIONES NORMALES O PREVISIBLES DE UTILIZACIÓN, PONGAN EN PELIGRO SU VIDA,
SALUD O INTEGRIDAD; (1)
i) RECLAMAR Y RECIBIR COMPENSACIÓN EN EL CASO QUE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS

SEAN ENTREGADOS EN CALIDAD, CANTIDAD O FORMA DIFERENTE DE LA OFRECIDA,
PUDIENDO ELEGIR CUALQUIERA DE LAS SIGUIENTES OPCIONES: LA REPARACIÓN DEL BIEN,
EXIGIR EL CUMPLIMIENTO DE LA OFERTA DE ACUERDO A LOS TÉRMINOS ORIGINALES, SI
ESTO FUERE POSIBLE; A LA REDUCCIÓN DEL PRECIO, TASA O TARIFA DEL BIEN O SERVICIO;
ACEPTAR A CAMBIO UN PRODUCTO O SERVICIO DIFERENTE AL OFRECIDO O LA
DEVOLUCIÓN DE LO QUE HUBIESE PAGADO CONFORME A LO PREVISTO EN EL Art. 34 DE
ESTA LEY; (1)
j) ACCEDER A LOS ÓRGANOS ADMINISTRATIVOS ESTABLECIDOS PARA VENTILAR LOS

RECLAMOS POR VIOLACIONES A SUS DERECHOS, MEDIANTE UN PROCESO SIMPLE, BREVE
Y GRATUITO; (1)
k) DEFENDER SUS DERECHOS EN PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS DE SOLUCIÓN DE

CONFLICTOS, CON LA INVERSIÓN DE LA CARGA DE LA PRUEBA A SU FAVOR, CUANDO SE
TRATE DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PÚBLICOS; (1)
l) SER PROTEGIDOS DE PRÁCTICAS ABUSIVAS Y DE LA INCLUSIÓN DE CLÁUSULAS ABUSIVAS

EN LOS CONTRATOS; (1)
m) RECLAMAR POR VÍA JUDICIAL O A TRAVÉS DE LOS DISTINTOS MEDIOS ALTERNATIVOS

DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS, LA REPARACIÓN DE DAÑOS Y PERJUICIOS SUFRIDOS POR
DEFICIENCIA, MALA CALIDAD O RETRASO EN LA ENTREGA DE LOS BIENES O SERVICIOS
ADQUIRIDOS; (1)
n) RECIBIR DE PARTE DEL PROVEEDOR UNA EXPLICACIÓN DETALLADA DE TODAS LAS

OBLIGACIONES Y CONDICIONES ESTIPULADAS EN EL CONTRATO Y SUS ANEXOS, A LAS
CUALES SE COMPROMETEN CUMPLIR LAS PARTES Y LEER POR SÍ MISMO EL CONTENIDO
DE LOS CONTRATOS; (1)
35
o) A QUE NO SE LE PRORROGUE O RENUEVE UN CONTRATO DE PLAZO DETERMINADO SIN
SU CONSENTIMIENTO EXPRESADO POR ESCRITO; (1)
p) DESISTIR O RETRACTARSE DE UN CONTRATO EN LOS TÉRMINOS ESTABLECIDOS EN LA

PRESENTE LEY; y, (1)
q) SER PROTEGIDO EN LAS TRANSACCIONES DE COMERCIO ELECTRÓNICO ENTRE

PROVEEDOR Y CONSUMIDOR. (2)
Recursos
1. Espacio físico y equipamiento:

 Contar con un espacio suficiente para la atención a los clientes.
 Mobiliario: mesas y sillas.
 Utensilios de cocina: licuadora, cafetera, cuchillo, tenedores, vasos, platos
pajillas.
2. Recursos técnicos y humanos:
 Gerente General
 Gerente de Venta
 Gerente Administrativo
 Gerente de Marketing
 Control de Inventario
 Control de Calidad
 Sala de Ventas
 Departamento de Contabilidad
3. Gestión financiera:
 Capital inicial para la inversión en, equipos, y otros gastos iniciales.
 Un sistema de contabilidad para llevar un registro preciso de los ingresos y
gastos.
 Presupuesto para marketing, promoción, gastos, venta y compras.
4. Marketing:
 Estrategias de marketing para atraer clientes, publicidad local, boletines,
etc.
 Diseño de marca atractivo para los productos.
5. Gestión operativa:
36
 Establecer horarios de operación y políticas para la atención al cliente.
 Conocimiento y capacitación:
 Capacitación adecuada para el personal en técnicas de servicio al cliente.
Metas
My Coffee se destaca como una empresa comprometida con la excelencia en la

gestión, la información y la atención al cliente. Hemos tenido una visión clara y un
firme compromiso de proporcionar a nuestros clientes no solo el mejor café, sino
también una experiencia excepcional en cada taza. En este contexto, hemos
establecido metas sólidas que guían nuestras operaciones y que reflejan nuestro
compromiso continuo con la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y la
mejora constante.
A continuación, presentamos las metas claves que My Coffee se ha propuesto

alcanzar en su búsqueda de la excelencia en la gestión, la información y la
atención al cliente:
Satisfacción del Cliente: Nuestra principal meta es mantener y mejorar

constantemente la satisfacción de nuestros clientes. Nos esforzamos por superar
sus expectativas y medimos nuestro éxito mediante evaluaciones periódicas de
satisfacción del cliente.
Acceso a la Información: Nos comprometemos a proporcionar información

precisa y relevante a nuestros clientes, sobre nuestros productos. Queremos que
cada cliente se sienta empoderado y educado al interactuar con My Coffee.
Estas metas reflejan el compromiso inquebrantable de My Coffee de brindar

calidad, satisfacción y excelencia en cada aspecto de nuestro negocio. A medida
que avanzamos hacia el futuro, seguiremos trabajando incansablemente para
alcanzar y superar estas metas, siempre con el objetivo de proporcionar la mejor
experiencia posible a nuestros clientes.
Conclusiones
La creación de un instructivo detallado y completo ha demostrado ser

fundamental para mejorar la eficiencia operativa de la empresa.
Proporciona una guía clara y uniforme para los empleados, lo que reduce la
37
probabilidad de errores y malentendidos en la gestión de la información y la
atención al cliente.
La atención al cliente de alta calidad aumenta la satisfacción del cliente.
Cuando los clientes sienten que sus necesidades son atendidas de manera
oportuna y efectiva, es más probable que sigan siendo leales a la empresa
y recomienden sus productos o servicios.
La implementación exitosa del instructivo puede tener un impacto positivo
en la reputación de la empresa, lo que puede traducirse en un aumento en
la clientela y un crecimiento sostenible.
El proyecto ha destacado la importancia de una formación efectiva para el
personal. El instructivo sirve como herramienta de capacitación esencial
para garantizar que los empleados estén bien preparados para brindar un
servicio de calidad.
38
Anexos
Inventario Inicial
descripción del producto existencia inicial 26/09/23 salidas del 27/09/23

tres leches 2 bandejas de 12 unidades 16 unidades
cheesecake 1 bandeja
donas 12 unidades 8 unidades
tarta de vainilla 1 paquete
budín 1 bandeja de 10 unidades 10 unidades
semita 1 paquete
sodas 2 sic pack
botella de te 4 botellas 2 botellas
galón de leche 1 galón medio galón
libras de azúcar 5 libras y 1/2 media libra
paquete de tenedores 4 paquetes 35 unidades
paquete de cucharas 4 paquetes 1 paquete
vasos transparentes 2 paquetes 34 unidades
bolsas de hielo 8 bolsas de hielo 3 bolsas
bolsas de pajillas 2 bolsas media bolsa
fardo de agua 2 fardo 1 fardo
panqueques 1 bolsa 1 bolsa
bandejas de fresas 3 bandejas 2 bandejas
bolsa de hierba buena 1 bolsa 1/2 bolsa
limones 30 unidades 15 unidades usados
crema chantilly 1 bolsa 2/3 de bolsa usada
miel 1 botella 2/4 de miel usado
paquete de café instantáneo 1 paquete 1 paquete
paquete de platos desechables 2 paquetes
paquete de vaso 10 desechable 2 paquetes
garrafón de agua 1 garrafón 1/2 garrafón
huevos 7 unidades 7 unidades usadas
guantes desechables 1 paquete 1 paquete usado
39
stock entradas salidas estock entradas salidas
27/09/23 28/09/23
8 porciones 7 porciones
5 porciones 8 unidades
4 unidades 19 unidades
0 unidades
0 unidades 8 porciones
9 unidades 4 porciones
17 unidades 0 unidades 1 sic pack
2 botellas 2 botellas
1/2 galón 1 galón 0 unidades
5 libras
2 paquetes y 15 unidades 96 unidades
3 paquetes 61 unidades
38 unidades 2 paquetes 48 unidades 1 paquete
5 bolsas 3 bolsas
1/2 bolsa 14 unidades
22 bolsas 0 unidades
1 bandeja 3 y 1/2 de bandeja
1/2 bolsa 1 bolsa
1/3 de crema 1 bolsa 1 bolsa
2/4 de miel 1 botella 2/4 terminado 1 botella
0 unidades disponibles 33 sobres
1 paquete 106 unidades
1 paquete 11 unidades
1/2 restante 2/3 usados 1/3 restante
0 unidades
0 pares disponibles 1 paquete 2 pares 1 paquete
40
Facturas
41
Corte de caja
My Coffe
Corte de caja fecha:27/09/23 hora: 10:20 AM
Cantidad Total
Billetes de 20 1 20.00
Monedas de 1 4 4.00
Monedas de 0.25 12 3.00
Monedas de 0.10 26 2.60
Monedas de 0.05 12 0.60
Encontrado en efectivo 72.20
Encontrado en facturas 67.30
Total 72.20
Para caja chica 15.20
En caja 57.00
F. F.
Sara Abigail Baíres Eduardo Antonio Corvera
En caja 57.00
Entregado a Abigail 47.00
Total, a quedar en caja 10.00
F.
Abigail Carbajal Coto
En caja 10.00
Entregado a Eduardo 10.00
F.
Eduardo Antonio Corvera
42
My Coffe
Corte de caja fecha:27/09/23 hora:4.00 PM

Cantidad Total
Monedas de 1 30 30.00
Monedas de 0.25 9 2.25
Monedas de 0.10 21 2.10
Monedas de 0.05 30 1.50
Total 158.85
Menos caja chica anterior 15.20
Efectivo encontrado 143.65
Total 158.85
En caja 133.00
F. F.
Sara Abigail Baíres Eduardo Antonio Corvera
En caja 133.00
F.
En caja 102.00
F.
43
Abigail Carbajal Coto Revisado este día 28 de septiembre Profa. Sandra
Elizabeth Mendoza
My Coffe
Corte de caja fecha:28/09/23 hora:11.00 AM
Cantidad Total
Monedas de 0.25 6 1.50
Monedas de 0.10 67 6.70
Monedas de 0.05 28 1.40
Total 106.60
Total 106.60
En caja 80.00
F. F.
Carolina Elizabeth Alfaro Eduardo Antonio Corvera
En caja 80.00
F.
Abigail Carbajal Coto
44
My Coffe
Corte de caja fecha:28/09/23 hora: 4:00 PM
Cantidad Total
Monedas de 0.25 26 6.50
Monedas de 0.10 18 1.80
Monedas de 0.05 17 0.85
Total 95.15
Total 95.15
En caja 71.00
F. F.
Carolina Elizabeth Alfaro Eduardo Antonio Corvera
En caja 71.00
Entregado a Jorge 26.00
F.
Jorge Alexander Sibrían
45
My Coffe
Corte de caja fecha:29/09/23 hora:11.00 AM
Cantidad Total
Monedas de 0.25 15 6.25
Monedas de 0.10 52 5.20
Monedas de 0.05 14 1.20
Total 111.65
Total 111.65
En caja 78.00
F. F.
William Ezequiel Arévalo Eduardo Antonio Corvera
En caja 78.00
F.
46
My Coffe
Corte de caja fecha:29/09/23 hora:4.00 PM
Cantidad Total
Monedas de 0.25 19 4.75
Monedas de 0.10 34 3.40
Monedas de 0.05 24 1.20
Total 89.35
Total 89.35
En caja 89.35
F. F.
William Ezequiel Arévalo Eduardo Antonio Corvera
En caja 89.35
Entregado a Damaris 4.00
F.
Damaris Abigaíl Gomes
47
Lista de cotejo
Instituto Nacional de San Marcos

Modulo 2.4 “Gestión de Información y Atención al cliente”.
2° Administrativo Contable “A”.
Profesora: Sandra Elizabeth Mendoza
Nombre: N°
N° Indicadores: marque con una X una opción por cada indicador. Si No

1 Participé activamente en la toma de decisiones del equipo.
2 Propuse ideas creativas o innovadoras para el proyecto.
3 Estuve dispuesto a asumir responsabilidades o actividades adicionales
cuando fue necesario.
4 Mantuve una comunicación efectiva con los miembros del equipo.
5 Entregue puntualmente las actividades que se me asignaron.
6 Participé activamente en la planificación del proyecto y la distribución de
actividades.
7 Mantuve un enfoque positivo incluso en momentos de presión o adversidad.
8 Trate a todos los miembros del grupo con respeto.
9 Respeté las decisiones del equipo, incluso si no estuve de acuerdo.
10 Asistí todos los días a clases en el desarrollo del proyecto.
48

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INSTITUTO NACIONAL DE SAN MARCOS.

Módulo 2.5 Gestión de información y atención al cliente.

Nombre del proyecto: Instructivo de gestión, información y atención al cliente.

Sección: Segundo Año Administrativo Contable

Docente: Sandra Elizabeth Mendoza

 Carolina Elizabeth Alfaro Sánchez

 William Ezequiel Arévalo Ángel.

 Erika Beatriz Peralta Ventura.

 Henry Adonay Arévalo Hernández.

 Damaris Abigail Gómez López

 Silvia Michell Ventura Arévalo.

 Abigail Carbajal Coto.

 Sara Abigail Baires Ramos.

 Jefferson Alexander Serpas Rodríguez.

 Estrella Lisseth Martínez Palacio.

 Emili Jazmín Reyes Ortiz.

 Eduardo Antonio Corbera Sánchez.

 Jorge Alexander Sabrían Pereira.

 Selena de Los Ángeles Vásquez Orellana.

 Gabriela Alexandra Álvarez Pérez.

 Jessica Carolina Crespín Ventura.

1. Plan de trabajo .....................................................................................5

1.1. Nombre del proyecto .......................................................................5

1.2. Misión y visión .................................................................................5

1.3. Principios y valores de la empresa “My coffee” ...............................5

1.4. Objetivo general y especifico ...........................................................6

1.5. Planteamiento del problema ............................................................6

1.6. Solución del problema .....................................................................7

1.7. Justificación .....................................................................................7

1.8. Introducción general ........................................................................8

2.1. Nombre de la empresa ....................................................................8

2.2. Misión ..............................................................................................8

2.3. Descripción del producto .................................................................9

2.4. Recursos .........................................................................................12

2.5. Organigrama ...................................................................................13

2.6. Programación de primer día ...........................................................13

2.7. Programación de segundo día ........................................................14

2.8. Programación de tercer día .............................................................15

2.9. Calendarización de las actividades de la empresa .........................16

3. Instructivo de gestión, información y atención al cliente ............... 17

3.1. Introducción .....................................................................................17

3.2. Que es la atención al cliente ...........................................................18

3.3. Técnicas de atención al cliente .......................................................18

3.5. Técnica para atender a los clientes difíciles ..................................24

3.6. Políticas para mejorar la atención al cliente ..................................28

3.7. Procesos a realizarse para brindar información eficiente

3.8. Cómo Establecer comunicación con los clientes ...........................31

4. Derecho del consumidor ...................................................................33

4.1. Ley de protección al consumidor ...................................................33

4.2. Recursos ........................................................................................35

4.3. Metas .............................................................................................36

4.4. Conclusiones .................................................................................37

INSTRUCTIVO DE GESTION, INFORMACION Y ATENCIO AL CLIENTE.

"Nuestra misión es proporcionar un servicio de atención al cliente que supere sus

“Nuestra visión es convertirnos en el modelo de oro en la atención al cliente.

PRINCIPIOS Y VALORES DE LA EMPRESA: “MY COFFE”

1. Excelencia en la calidad: Nos comprometemos a ofrecer postres de la

Mejorar la satisfacción del cliente a través de un servicio excepcional y

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Debido a la falta de conocimientos gastronómicos saludables se puede llegar a