"Año del Bicentenario del Perú: 200 años de Independencia"

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

“FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN”

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Tema: “Análisis en los Atributos de calidad del servicio y su relación con el grado de
satisfacción de los clientes en la cadena de supermercado de Plaza Vea”

Curso: INFORMATICA PARA LOS NEGOCIOS

Docente: CLAUDIO JESUS IBARRA RIOS

Ciclo: III

Integrantes:

1. Chávez Fernández Yitzhak Humberto Matias Cod. U 20217669

2. Lozada Noa, Janett del Carmen Cod. U20204680

3. Quintanilla Hernandez, Mayli Zarai Cod. U20228157

4. Erick Jariel Pérez Alejo Cod. U 20242457

5. Risco Cabrera, Sol Alejandra Cod. U20236041

ICA – PERÚ
2021
 DEDICATORIA
Emprender un trabajo de investigación implica siempre un reto para la persona que lo
inicia, pues, aunque nos movamos en un terreno que a prioridad nos interese y hasta pueda
resultarnos familiar, son sin embargo muchas las dudas que nos asaltan sobre la elección,
acertada o no, del objeto de estudio, la idoneidad del método de análisis que vamos a
aplicar, o si nuestro trabajo arrojará resultados científicamente relevantes.

Por ello, el presente trabajo de investigación lo dedicamos principalmente a Dios, por ser
el inspirador, brindarnos salud para poder seguir adelante día a día y darnos fuerza para
continuar en este proceso de obtener uno de los anhelos más deseados. A nuestros padres,
por su amor, trabajo y sacrificio en todos estos años, gracias a ustedes hemos logrado
llegar hasta aquí́ y convertirnos en lo que somos. A nuestro profesor por la enseñanza
obtenida durante el desarrollo del curso y a nosotros por el gran esfuerzo, aptitud, unión,
perseverancia y compromiso para lograr nuestras metas.

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 AGRADECIMIENTO

Un trabajo de investigación es siempre fruto de ideas, proyectos y esfuerzos previos que

corresponden a otras personas. Pero un trabajo de investigación es también fruto del
reconocimiento y del apoyo vital que nos ofrecen las personas que nos estiman, sin el cual
no tendríamos la fuerza y energía que nos anima a crecer como personas y como
profesionales.

En primer lugar, deseamos expresar nuestro agradecimiento, a nuestros padres, quienes a

lo largo de toda nuestra vida nos han apoyado y motivado en nuestra formación
académica, creyeron en nosotros en todo momento y no dudaron de nuestras habilidades.

En segundo lugar, agradecer también a nuestro profesor Claudio Jesús Ibarra Ríos, quien
con sus conocimientos y apoyo nos ha enseñado a través de cada una de las etapas de este
proyecto para alcanzar los resultados que buscábamos. Así mismo, por las herramientas
y estrategias para poder culminar nuestros objetivos durante el desarrollo de las
actividades y tareas del curso.

Y, por último, a esta prestigiosa universidad, la cual abre sus puertas a jóvenes como
nosotros, preparándonos para un futuro competitivo y formándonos como profesionales
con sentido de seriedad, responsabilidad y rigor académico.

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 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 5
“ANALISIS EN LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD DEL SERVICIO Y SU RELACIÓN CON
EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN LA CADENA DE
SUPERMERCADO DE PLAZA VEA” .................................................................................... 6
IDEA DE NEGOCIO .............................................................................................................. 6
PROPUESTA DE VALOR: ............................................................................................ 7
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE PLAZA VEA ....................................................... 7
RECURSOS MATERIALES DEL SUPERMERCADO ....................................................... 8
CLIMA LABORAL ................................................................................................................ 9
COMUNICACIÓN ................................................................................................................. 9
ANÁLISIS DE MERCADO DE PLAZA VEA ...................................................................... 9
SEGURIDAD ANTE LA PANDEMIA: ........................................................................... 10
FINANCIACIÓN EN PLAZA VEA ................................................................................. 10
PRESUPUESTOS PARA UN ANÁLISIS DE BENEFICIOS, PROMOCIONES .............. 10
CONCLUSIONES .................................................................................................................. 0
RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 12
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................. 13

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 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo fundamental identificar y

analizar los principales “Atributos de calidad del servicio y su relación con el grado de
satisfacción de los clientes en la cadena de supermercado de “Plaza Vea” establecidos de
la ciudad de Lima en el año 2021”. Para lograr este objetivo, inicialmente se identifica de
manera general la calidad de los servicios que se brindan y la satisfacción general que
experimentan los clientes cuando acuden al supermercado de acuerdo a su grado de
importancia. El estudio es de tipo descriptivo correlacional y la revisión bibliográfica que
se hace ha permitido darle sustentos teóricos y filosóficos al mismo. La muestra estuvo
conformada por 523 clientes que acudieron a los nuevos supermercados. Se utilizó el
cuestionario que permitió identificar los atributos específicos y su relación directa con la
satisfacción de los clientes que visitan dicho supermercado, el cual fue validado por un
grupo de expertos para alcanzar un mejor grado de validez y confiabilidad en el desarrollo
de la investigación. El análisis de los resultados permitió identificar los mejores atributos
de calidad específicos tales como: Indicación clara sobre precios calidad y usos de los
productos y servicios, las estanterías están siempre llenas (de productos/marcas preferidos
por los clientes), se inicia y se concluye los servicios en el tiempo prometido, las marcas
que se venden son muy conocidas y de buena calidad, los horarios de atención son
convenientes para los clientes, adecuado diseño interno que permite desplazarse con
facilidad a los clientes, los empleados se preocupan por las necesidades de servicio de los
clientes, los clientes se sienten seguros de las transacciones realizadas, los empleados son
capaces de manejar directa e inmediatamente las quejas, las instalaciones y ambientación
(sonora, aromas, temperatura) e iluminación para presentar los productos de forma
atractiva son visualmente buenas y limpias; los cuales se relacionan directamente con la
satisfacción de los clientes en el supermercado “Plaza Vea”, asimismo los clientes se
sienten muy satisfechos en sus experiencias de visita a la entidad.

Palabras Clave: Atributos de calidad, satisfacción del cliente, supermercados,

empleados, atención.

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 “SUPERMERCADO PERUANO. SOCIEDAD ANÓNIMA
“PLAZA VEA” - LIMA - 2020”

IDEA DE NEGOCIO

SPSA, inició sus operaciones con el nombre de Supermercados Santa Isabel S.A. en 1993.
La cadena creció durante la década de los noventa mediante la adquisición de las cadenas
Mass y Top Market, y el arrendamiento del supermercado San Jorge.
Gracias a estas adquisiciones, Santa Isabel se consolidó como la segunda cadena de
supermercados en el Perú. En 1998, el grupo Holandés Royal Ahold, tercer minorista del
mundo, se convirtió en copropietario de Santa Isabel, y fue incrementando su
participación hasta asumir el control total de la empresa en mayo del 2002. Bajo la
administración de Ahold, la empresa lanzó exitosamente el formato de
hipermercados Plaza Vea.

A inicios del año 2003, Ahold tomó la decisión de vender sus operaciones en Sudamérica.
El 11 de diciembre de 2003, el grupo financiero Interbank adquirió la totalidad de las
acciones de Supermercados Santa Isabel, brindando a la empresa el respaldo financiero y
el prestigio necesario para que una cadena ahora 100% peruana pudiese continuar con el
proceso de expansión, iniciado por Ahold. Durante los años 2004 y 2005, la estrategia de
la empresa se basó en la definición y consolidación de sus formatos, culminando con el
lanzamiento de la nueva marca Vivanda, la transformación de las tiendas Minisol
a Mass y una profunda mejora en calidad y servicios de Plaza Vea

En marzo de 2004, la Junta General de Accionistas aprobó cambiar la denominación

social de Supermercados Santa Isabel S.A. por SUPERMERCADOS PERUANOS S.A.
Desde el 2006, Supermercados Peruanos está teniendo un crecimiento constante,
resultado de su plan de expansión, a través de la construcción de nuevas tiendas tanto en
Lima como en Provincias se busca atender nuevos segmentos y en algunos casos
remodelando tiendas ya existentes a fin de satisfacer mejor las necesidades de sus clientes.

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 IDEA DE NEGOCIO

COMPRAR SIN NECESIDAD DE IR AL

AMAS DE CASA
MERCADO

PROYECTO

MINIMARKET SUPERMERCADO

PLATAFORMA DE SERVICIO

ATENCIÓN AL CLIENTE, CONTACTO ATENCIÓN AL CLIENTE, CONTACTO

DIRECTO INDIRECTO

PROPUESTA DE VALOR:
– Ofrecer al público la mayor variedad de productos y la máxima calidad.
– Tener una política de precios bajos enfocada en el ahorro de la gente
– Seguros Vea: Consumo y Accidentes.
– “Todos los servicios en un solo lugar”: banco, lavanderías, ópticas, revelado de
fotos y farmacias.
– Tarjeta de crédito de Plaza Vea, donde se puede acceder a promociones
exclusivas.
– Buen servicio al cliente.
– Blogs con tips de nutrición y recetas e interacción directa mediante Facebook.
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE PLAZA VEA
En el presente documento se elabora el Planeamiento Estratégico de la empresa
Supermercados Peruanos S. A. (en adelante SPSA) que opera dentro de la industria
peruana de Retail. En el Perú, la penetración de mercado en esta industria es aún pequeña,
dado que, un alto porcentaje de las opciones de compra de los consumidores están
orientadas hacia los mercados tradicionales y bodegas, lo que significa que existen
grandes espacios para desarrollarse. Es así como surge el presente plan para el desarrollo
de estrategias y objetivos que permitan a SPSA aprovechar las oportunidades del entorno
y alcanzar su consolidación en el mercado peruano, teniendo en cuenta entre otros
aspectos, el estudio de los factores internos y externos. Estas estrategias y objetivos, se

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originan del análisis de las diferentes matrices que permiten entender la situación actual
de SPSA para dar paso a la nueva visión planteada al año 2025, manteniendo una estrecha
relación con la comunidad y el medio ambiente. Las estrategias propuestas del presente
documento se concretan en objetivos de largo y de corto plazo, los mismos que marcan
los hitos para el logro de la nueva visión de SPSA: al 2025 ser el supermercado más
rentable del Perú, a través de un uso sostenible y eficiente de los recursos, impactando
positivamente en la calidad de vida de nuestros clientes y de la comunidad. Como parte
de su estrategia de omnicanalidad y ganar mayor penetración en el mercado Ecommerce
en el Perú, la firma minorista Supermercados Peruanos S.A. (SPSA) busca aumentar su
participación de mercado en el canal digital con la incorporación de nuevas tecnologías
en sus tiendas Plaza Vea y Vivanda.

Análisis de la situación actual.

Se establece la visión y misión,

los valores y su código de ética.

Se aplica el análisis interno de

AMOFHIT, del cual surgirá la
MEFI que ayuda a evaluar las
fortalezas y debilidades de las
áreas funcionales.

RECURSOS MATERIALES DEL SUPERMERCADO

La empresa comprende que es importante y estratégica la ubicación de sus tiendas para
llegar al público objetivo. Por ello la empresa cuenta con un moderado plan de expansión
y apertura de tiendas tanto en Lima como en provincias. Tales como:

Cajas registradoras: Permite calcular y registrar transacciones comerciales, e incluye

un cajón para guardar dinero. Por lo general, permite además imprimir un recibo o factura
para el cliente.

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Cintas para pasar la mercadería: Es parte de la mesa del sector de cobros, sólo que en
vez de contar con el reposo de la mesada, va corriendo las compras en una cinta.

Luces: Luminarias para que todo el supermercado tengo buena iluminación.

Exhibidores: Tanto para formar las góndolas como para exhibir los productos que
requieren frío.

CLIMA LABORAL
Se toma en cuenta la opinión de los colaboradores principalmente en temas de clima
laboral y relación con los jefes. De esa manera, se aplican encuestas de satisfacción
laboral tres veces al año. La primera se realiza al inicio del año y está dirigida al 100%
del personal. La segunda se realiza junto con Great Place to Work al 45% para saber cómo
se están llevando a cabo los programas de Recursos Humanos y poder hacer un
benchmarking de las prácticas de las mejores empresas para trabajar.

COMUNICACIÓN
La empresa cuenta con más de 14,000 colaboradores y utiliza distintos medios para
comunicarse con todos ellos, el canal de comunicación es el email de Tomás Te Cuenta,
por el que se informa a los colaboradores los hechos y acontecimientos más importantes
de la empresa. Asimismo, se utilizan las redes sociales como Facebook para divulgar lo
que sucede en el día a día a través de Fanpages y grupos. De la misma manera, se está
repotenciando LinkedIn para promover la reputación de la empresa y anunciar puestos
vacantes de la parte administrativa.

ANÁLISIS DE MERCADO DE PLAZA VEA

Plaza Vea antes de ingresar al mercado realizó estudios en ciertas provincias como
Chiclayo, Arequipa y Trujillo, allí se dieron cuenta que varios supermercados localizados
en el Perú no se habían desarrollado al máximo, ya que las bodegas, mercados y otros
tenían más influencia en la población, debido a que estos depositaban confianza, haciendo
que Plaza Vea ofrezca en sus centros productos variados y de excelente calidad. También
centraron su público objetivo en las amas de casa, ya que estas son las que se encargan
de administrar el dinero en el hogar; desarrollaron un ambiente más confiable y cómodo,
precios bajos, implemento de la tecnología moderna, etc. logrando así su objetivo de ser
la empresa líder en supermercados. Antes de que el mercado de Plaza Vea se inaugurar
tuvieron que proponerse como objetivo hacer visualizar sus productos de calidad a menor

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precio, eso hizo que tomaran estrategias como los descuentos, ofertas, tarjetas y demás,
sin embargo, esta solo lo obtiene los que son fieles al supermercado Plaza Vea.

SEGURIDAD ANTE LA PANDEMIA:

 Medidas de prevención entre los trabajadores:

1- Los trabajadores encargados del delivery, no tienen contacto con personal de tienda y
cuentan con materiales de uso exclusivo.
2- Se sigue estrictos protocolos de higiene todos los días: Limpieza de manos con agua
y jabón durante 20 segundos como mínimo o uso de alcohol en gel. Desinfección de
área de trabajo y elementos de uso en las compras (Pokets, Pin Pad, POS, jabas, etc).
3- Respeto por la distancia mínima de 1,5 metros entre todos los trabajadores al
momento de preparar el pedido.
4- Uso de elementos de protección: Mascarilla o Máscara acrílica, guantes y toca para la
cabeza.

FINANCIACIÓN EN PLAZA VEA

Mediante su fundación en el año de 1993, la empresa plaza vea se sostenía con un respaldo
económico. Por lo cual, su mayor entidad financieras de préstamos de créditos era y es;
Interbank e BBVA. Según reportes la empresa es tas 2 entidades se involucraban en el
avance y crecimiento de este supermercado, con el fin de lucrar y fijar su éxito a futuro.
Por lo tanto, en el crecimiento de su fluctuación de ingreso, se le registraba ingresos que
podría no solo establecer una empresa en lima, si no en expandirse, por toda región de
lima, Perú. Hoy en día se registró un análisis económico de tasa de 85%, de ingresos en
aquellos años.
PRESUPUESTOS PARA UN ANÁLISIS DE BENEFICIOS, PROMOCIONES
En los pasar de los días la empresa Plaza Vea ha dado como estrategia establecer campos
de beneficios de descuento, que satisfacen a sus clientes. Por ende, en cada situación de
promociones, hacen que sus clientes se sientan satisfechos con lo establecido para ellos,
dando a una conectividad de ingresos diarios. Por lo cual, sus ingresos netos diarios son
de un 60%. En el presente resultado analizaremos los ingresos netos de la empresa plaza
vea, para poder comparar como es que sus activos fijos incrementan cada año. Y por lo
cual, se le estará analizando sus prepuestos de ingresos y egresos.

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Año 2017: Se registró avances de que la primera cadena de supermercados en el Perú con
ventas netas anuales son el s/.4, 582 millones al cierre del día.

Año 2018: Se evaluó debido a lo del año pasado, que en el 2018 se registró otro
presupuesto anual activo que involucra que alcanzaron un índice de s/.5,120.2 millones.

ESTUDIO DE ESTRATEGIAS DE CLUSTER DE

MERCADO PRECIOS VENTA

CENTRAR
IMPLEMENTO DE REGISTROS DE
PÚBLICO
TECNOLOGÍA PRODUCTOS
OBJETIVO

DESARROLLAR
OFRECER
UN AMBIENTE
PRODUCTOS EXITO
CÓMODO Y
VARIADOS
CONFIABLE

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 CONCLUSIONES

1. Se determinó que la calidad de servicio sí influye directamente en el posicionamiento

de Plaza Vea - Lima, el cual se obtuvo mediante la prueba un resultado que permitió
confirmar que ambas variables están muy relacionadas.

2. Se determinó que el nivel de la calidad de servicio en Plaza Vea - Lima es bueno, lo

cual implica que la gran mayoría de sus clientes están satisfechos con el servicio que
se les brinda. Además, un alto porcentaje de los clientes señalaron que lo que más se
plasma en la calidad de servicio es el nivel de respeto y amabilidad con el que tratan
los colaboradores y la confianza que generan en ellos.

3. Se identificó que los principales factores que intervienen en una buena calidad de
servicio son el trato de los colaboradores y la disposición que tienen con los clientes.
Así mismo, los clientes mencionaron que su satisfacción se debe mayormente por el
buen servicio que reciben; sin embargo, sostuvieron que una debilidad de esta
empresa son las largas colas que se producen en caja a ciertas horas del día, para lo
cual mencionaron que es necesario una capacitación constante y un mejor trabajo en
equipo para optimizarla. Todo esto conlleva a que la empresa pueda ser considerada
como la mejor y la preferida en su rubro.

4. Se determinó que el nivel de posicionamiento de Plaza Vea – Lima es alto. Un cierto

número de clientes mencionaron que el posicionamiento se debe a la calidad de los
productos y al precio, pero en su mayoría a la calidad de servicio que perciben.
 RECOMENDACIONES

En función de los resultados que se obtuvieron en esta investigación se recomienda las

siguientes acciones:

 Seguir tomando medidas promulgadas por el estado, respetando los debidos protocolos
ante este nuevo virus, evitando así muchos contagios.
 Tener una comunicación tanto interna como externa, ya que es un elemento indispensable
para que su empresa sea más productiva.
 Seguir el buen trabajo de la empresa con buenas estrategias, adaptándose a la innovación
cada año y así obteniendo ingresos y porcentajes mayores a los años pasados.
 Es importante generar políticas que velen por el bienestar y satisfacción de los empleados,
cabe aclarar que al hablar de motivación no solo se refiere al salario o beneficios
económicos que una empresa les da a sus empleados. Sino también se trata de las
actividades y acciones que desarrollan las organizaciones en beneficio del capital
humano.
 Continuar brindando un servicio óptimo a los clientes a través de una capacitación
constante, así como también realizar la medición del mismo a través de un mayor control
y monitoreo, con el fin de poder detectar posibles desviaciones y mejorarlas, para así
lograr aún una mayor confiabilidad en los clientes.
 Incrementar el nivel de calidad de servicio teniendo en cuenta que influye directamente
en el posicionamiento de la empresa, a través de encuestas y sugerencias de los clientes
que contribuyan a identificar los aspectos a mejorar para lograr diferenciarse de la
competencia.
 Identificar constantemente los factores que coadyuven a optimizar la calidad de servicio
según las necesidades del cliente. Se necesita poner mayor énfasis sobre todo en optimizar
o reducir las largas colas que se efectúan en caja al momento de realizar los pagos, ya
que, según los clientes, ésta es una gran debilidad de la empresa y necesita ser mejorada

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 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

P. (2013, 23 abril). Negocio de –. Plaza Vea. Recuperado de:

https://spmktrsup.wordpress.com/category/negocio-de-plaza-vea/
Alania. L, Kifox . C , Houghtoon . M , Peralta. M y Rosselló. L. ( junio de 2016).
Planeamiento Estrategico de Supermercados Peruanos S. A ( Tesis de Pregrado).
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Retail, P. P. (2019, 28 junio). Perú: Conozca la estrategia de Supermercados
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de: https://www.peru-retail.com/peru-estrategia-supermercados-peruanos-presencia-
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organizacional-52870137
Retail, P. P. (2020, 20 marzo). Perú: Plaza Vea descarta que haya alterado precios
de productos. Perú Retail. Recuperado de: https://www.peru-retail.com/peru-plaza-
vea-descarta-que-haya-alterado-precios-de-productos/

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