EJE TEMÁTICO 5

-Julia Miranda
Líderes Encargados: -Carol Jiménez
-Daniel Ábrego
COMPETENCIAS GRUPALES GENERALES

✓ Liderazgo para hablar : Julia Miranda y Moesha Martinez, Carol Jiménez y Daniel Ábrego .

✓ Bueno para investigar: Elynller Sausedo, Yeiser Atencio y grupo de Julia (todos).

✓ Bueno para redactar: Julia Miranda , Moesha Martinez , Rosmery García y Daniel Abrego.

✓ Competencia del uso de power point: Keribel González, Julia Miranda y Carolay Delgado.

✓ Mediadores y debatir: Yaneth Gaitán, grupo de Julia (todos) y Carol Jiménez.

✓ Planeación vs Procesos administrativos: Eduardo Montenegro , Ronaldo, grupo de Julia (todos) .

 TEMAS DEL EJE 5

✓ La inteligencia emocional y sus aplicaciones en la hotelería.

✓ Conceptualización teoría de la inteligencia emocional.

✓ Para que son las emociones .

✓ Las teorías de la inteligencia emocional.

✓ Reaprendizaje y autoconocimiento emocional.

✓ Clima laboral y la inteligencia emocional en la hotelería.

✓ La inteligencia emocional y sus aplicaciones en la hotelería.

La inteligencia emocional es un concepto desarrollado por el psicólogo Daniel Goleman en su libro "Inteligencia Emocional" publicado en
1995. Se refiere a la capacidad de reconocer, comprender, gestionar y utilizar eficazmente las emociones propias y las de los demás.
La inteligencia emocional implica la habilidad para percibir, expresar y regular las emociones de manera adecuada, así como la
capacidad de utilizar las emociones como una fuente de información y motivación en la toma de decisiones y la interacción social.
La teoría de la inteligencia emocional se basa en la idea de que las habilidades emocionales son fundamentales para el éxito en la vida,
tanto a nivel personal como profesional.
Goleman identifica cinco componentes clave de la inteligencia emocional:
• Autoconciencia: La capacidad de reconocer y comprender las propias emociones, así como sus efectos en el comportamiento y las
relaciones.

• Autorregulación: La habilidad de gestionar y controlar las emociones de manera adecuada, evitando reacciones impulsivas y
destructivas.
• Motivación: La capacidad de establecer metas y trabajar de manera efectiva hacia su logro, incluso en situaciones desafiantes.
• Empatía: La habilidad de comprender las emociones y necesidades de los demás, lo que facilita la empatía y las relaciones
interpersonales saludables.
• Habilidades sociales: La capacidad de relacionarse de manera efectiva con los demás, incluyendo la comunicación, la resolución
de conflictos y la colaboración.
Aplicaciones en la hotelería:
-La inteligencia emocional tiene aplicaciones significativas en la industria hotelera, ya que el sector se centra en la satisfacción del cliente
y la calidad del servicio. Aquí hay algunas formas en las que la inteligencia emocional se puede aplicar en la hotelería:
• Servicio al cliente: Los empleados de hoteles deben ser capaces de comprender y satisfacer las necesidades emocionales de los
huéspedes. Esto implica la capacidad de empatizar con los clientes, escuchar sus preocupaciones y responder de manera efectiva a sus
emociones, lo que contribuye a una experiencia más positiva y memorable.
• Gestión de equipos: Los gerentes de hoteles pueden utilizar la inteligencia emocional para liderar equipos de manera efectiva,
fomentando la motivación y el compromiso entre los empleados, así como resolviendo conflictos de manera constructiva.
• Comunicación: La comunicación efectiva con los clientes y entre los miembros del personal es esencial en la hotelería. La inteligencia
emocional facilita una comunicación clara y empática, lo que contribuye a la satisfacción del cliente y a un ambiente de trabajo
armonioso.
• Toma de decisiones: Los líderes en la hotelería pueden utilizar la inteligencia emocional para tomar decisiones informadas,
considerando no solo los aspectos racionales, sino también las implicaciones emocionales de esas decisiones.
• Manejo del estrés: La industria hotelera puede ser estresante, con horarios irregulares y la necesidad de lidiar con situaciones
imprevistas. La inteligencia emocional ayuda a los empleados a manejar el estrés de manera saludable y a mantener un equilibrio
emocional.
En resumen, la inteligencia emocional desempeña un papel crucial en la hotelería al mejorar la calidad del servicio, fortalecer las relaciones
con los clientes y crear un ambiente laboral más saludable. Los profesionales de la industria hotelera que desarrollan sus habilidades de
inteligencia emocional son más propensos a tener éxito en sus roles y a contribuir al crecimiento y la reputación positiva de los hoteles en los
que trabajan. hotelería.
 ✓ Conceptualización teoría de la inteligencia emocional.
La teoría de la inteligencia emocional en conceptualización se refiere a la capacidad de los profesionales de la industria hotelera para comprender y gestionar
sus propias emociones y las de los demás de manera efectiva. En un entorno donde la interacción con clientes y colegas es constante, la inteligencia emocional se
vuelve crucial para establecer conexiones significativas, proporcionar un servicio excepcional y mantener un ambiente de trabajo armonioso, la inteligencia
emocional es esencial para proporcionar un servicio al cliente excepcional y personalizado, anticipando y satisfaciendo las necesidades de los huéspedes de
manera empática y eficiente. Los profesionales con una alta inteligencia emocional pueden manejar situaciones difíciles con diplomacia, resolver conflictos entre
el personal y ofrecer un ambiente acogedor y positivo para los clientes y el equipo de trabajo. las conceptualización referente a la hoteleria
La hotelería es aquel sector de la industria dedicado a proporcionar servicios de alojamiento, comida y bebida, así como otros servicios complementarios, a los
viajeros y turistas que se desplazan por motivos de ocio, negocios u otros propósitos.En términos más conceptuales, la hotelería implica la gestión integral de
servicios destinados a garantizar una experiencia placentera y cómoda para los huéspedes. Esto incluye aspectos como la planificación estratégica y
operativa, la gestión de recursos humanos, el control de calidad, el marketing y la promoción, la gestión financiera y la administración de instalaciones, entre
otros.
inteligencia emocional referencia a la hotelería
La inteligencia emocional juega un papel crucial en la industria hotelera, ya que implica la capacidad de comprender y gestionar las propias emociones y las
de los demás de manera efectiva. En un entorno hotelero, donde la interacción con los huéspedes y el personal es constante, la inteligencia emocional puede
marcar la diferencia en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
 ✓ Para que son las emociones .

En la administración de empresas y hoteles, las emociones juegan un papel clave en la toma de decisiones, la gestión de equipos y la satisfacción del cliente.
La inteligencia emocional ayuda a líderes y empleados a entender y manejar sus emociones, facilitando un ambiente de trabajo positivo. En el sector hotelero,
la empatía y la gestión emocional son cruciales para proporcionar un servicio al cliente excepcional, ya que las experiencias emocionales impactan
directamente en la percepción de la calidad del servicio.

En la administración hotelera, la inteligencia emocional es esencial para el éxito.

1. Servicio al Cliente: La habilidad de los empleados para manejar sus emociones impacta directamente en la calidad del servicio. La empatía y la
paciencia son fundamentales al tratar con clientes, resolviendo problemas de manera efectiva.
2. Ambiente Laboral: Un entorno laboral positivo fomenta la productividad y la satisfacción del personal. La gestión emocional adecuada reduce el
estrés, mejora la moral y fortalece la cohesión del equipo.
3. Comunicación: La comunicación efectiva, basada en la inteligencia emocional, es esencial. Esto incluye tanto la comunicación interna entre el personal
como la externa con los huéspedes.
4. Manejo de Conflictos: Situaciones conflictivas son inevitables. La capacidad de resolver disputas con empatía y calma contribuye a mantener la
reputación del hotel.
5. Cultura Organizacional: Promover una cultura que valore la inteligencia emocional atraerá y retendrá a empleados capacitados. La formación en
habilidades emocionales puede ser clave.
6. Feedback Constructivo: Ofrecer retroalimentación de manera constructiva, reconociendo logros y abordando áreas de mejora, contribuye al
desarrollo personal y profesional del personal.
7. Gestión del Estrés: La industria hotelera puede ser demandante. La capacidad de gestionar el estrés y mantener la calma en situaciones de alta
presión es esencial.
✓ Las teorías de la inteligencia emocional.
En la administración hotelera, la inteligencia emocional se aplica a través de varias teorías que se centran en comprender y gestionar las emociones.

Teoría de Daniel Goleman: Popularizó la inteligencia emocional y destacó cinco componentes clave: autoconocimiento, autorregulación, motivación, empatía y
habilidades sociales. En la administración hotelera, estos elementos son esenciales para liderar equipos y ofrecer un servicio al cliente excepcional.

• Autoconocimiento: Comprender y reconocer las propias emociones.

Aplicación en hoteles: Líderes que se conocen a sí mismos pueden tomar decisiones conscientes, identificar áreas de mejora y liderar con autenticidad.
• Autorregulación: Manejar y controlar las propias emociones de manera efectiva.
Aplicación en hoteles: En situaciones de alta presión, la autorregulación permite a los líderes mantener la calma, tomar decisiones racionales y establecer un
tono positivo en el equipo.
• Motivación: Establecer metas y perseguirlas con energía y compromiso.
Aplicación en hoteles: Líderes motivados inspiran a sus equipos a alcanzar estándares de servicio elevados, creando un ambiente positivo que impacta
directamente en la experiencia del huésped.
• Empatía: Comprender y compartir los sentimientos de los demás.
Aplicación en hoteles: La empatía facilita la conexión con el personal y los huéspedes, mejorando las relaciones interpersonales y la capacidad de anticipar y
satisfacer las necesidades de los clientes.
• Habilidades Sociales: Navegar eficazmente en situaciones sociales y construir relaciones.

➢ Aplicación en hoteles: La gestión efectiva de equipos y la interacción positiva con huéspedes requieren habilidades sociales sólidas, desde la comunicación
hasta la resolución de conflictos.
Modelo de Bar-On: Proporciona un marco que incluye habilidades intrapersonales e interpersonales, así como factores de adaptabilidad y manejo del
estrés. En un entorno hotelero, donde la adaptabilidad y la gestión del estrés son cruciales, este modelo puede ser valioso.

• Habilidades Intrapersonales: Conciencia y regulación de las emociones personales.

Aplicación en hoteles: La capacidad de los líderes para entender y manejar sus propias emociones contribuye a un liderazgo efectivo y a un ambiente de trabajo
positivo.
• Habilidades Interpersonales: Habilidades sociales y empatía hacia los demás.
Aplicación en hoteles: Facilita la construcción de relaciones sólidas entre el personal y mejora la interacción con los huéspedes, creando experiencias más
positivas.
• Factores de Adaptabilidad: Flexibilidad y capacidad de ajuste a cambios.

Aplicación en hoteles: En un entorno dinámico, la adaptabilidad permite a los líderes y al personal ajustarse a nuevas situaciones, cambios en la demanda y
evolución del mercado.
• Manejo del Estrés: Habilidad para manejar situaciones estresantes.

➢ Aplicación en hoteles: Dada la naturaleza exigente de la industria hotelera, la gestión efectiva del estrés es esencial para mantener la calidad del servicio
y la moral del equipo.
Modelo de Salovey y Mayer: Establece que la inteligencia emocional implica la capacidad de percibir, entender y manejar las emociones propias y de los
demás. En la gestión hotelera, comprender las necesidades emocionales de los empleados y huéspedes es esencial para el éxito.

• Percepción Emocional: Reconocer y entender las emociones en uno mismo y en los demás.
Aplicación en hoteles: Los líderes que pueden percibir las emociones tanto en su equipo como en los huéspedes pueden adaptar su enfoque para abordar las
necesidades emocionales específicas.
• Comprensión Emocional: Comprender la complejidad de las emociones y sus interrelaciones.
Aplicación en hoteles: La comprensión profunda de las emociones facilita la toma de decisiones informadas y la creación de experiencias personalizadas para
los huéspedes.

• Manejo de Emociones Propias: Regular y dirigir las propias emociones de manera efectiva.
Aplicación en hoteles: La capacidad de los líderes para manejar sus emociones influye en la dinámica del equipo y en la capacidad para enfrentar desafíos sin
comprometer la calidad del servicio.

• Manejo de Emociones de los Demás: Influenciar las emociones de los demás de manera positiva.
Aplicación en hoteles: Líderes emocionalmente inteligentes pueden crear un ambiente positivo, motivando al personal y mejorando la satisfacción de los
huéspedes.
Teoría de Mayer y Salovey: Se centra en la capacidad de utilizar la información emocional para facilitar el pensamiento y la toma de decisiones. En la
administración hotelera, esto puede traducirse en tomar decisiones estratégicas que consideren tanto las emociones de los empleados como las expectativas
de los huéspedes.

• Utilización de la Información Emocional: Habilidad para integrar la información emocional de manera efectiva en el pensamiento y la toma de
decisiones.
Aplicación en hoteles: En la gestión hotelera, implica considerar las emociones tanto del personal como de los huéspedes al tomar decisiones estratégicas que
afectan la calidad del servicio y la experiencia general.

• Facilitación del Pensamiento: Uso de la inteligencia emocional para mejorar la calidad del pensamiento y la resolución de problemas.
Aplicación en hoteles: Líderes que pueden integrar la información emocional pueden abordar eficazmente desafíos complejos y tomar decisiones que equilibren
las necesidades emocionales y operativas.

• Toma de Decisiones: Utilizar la información emocional para tomar decisiones informadas.

Aplicación en hoteles: Al considerar las expectativas y emociones de los empleados y huéspedes, los líderes pueden tomar decisiones que impacten positivamente
en la moral del equipo y en la satisfacción del cliente.
✓ Reaprendizaje y autoconocimiento emocional.

El reaprendizaje emocional implica identificar sensaciones y emociones,

comunicarlas, fomentar vínculos y vivencias positivas, reflexionar, resignificar
nuestras experiencias, evitar las etiquetas y dejar de compararnos con los
demás y el autoconocimiento se trata de la capacidad de introspección que tiene
una persona para conocer en profundidad sus emociones, cualidades, defectos,
limitaciones, aficiones, fortalezas, es decir, un proceso reflexivo que permite
crear una identidad personal en la que la persona adquiere la noción de su yo.
En el ámbito hotelero es una herramienta que nos ayuda a conocer cuáles son
nuestras formas innatas de conducta, esas que nos salen de forma natural y
sin pensarlas.
También podremos conocer cómo es el proceso que escoge cada persona para la
toma de decisiones.
Estas dos situaciones es algo básico en los líderes, también lo son la experiencia
y las vivencias personales y se pueden desarrollar habilidades de liderazgo en
el sector del turismo si se interiorizan aspectos clave en las relaciones de los
profesionales que integran los distintos departamentos en un hotel,
 ✓ Clima laboral y la inteligencia emocional en la hotelería.
El clima laboral en la industria hotelera es crucial para el rendimiento y la satisfacción de los empleados, así como para la experiencia general de los huéspedes.
• Impacto del Clima Laboral en el Servicio al Cliente
Un clima laboral positivo en hoteles se asocia con un servicio al cliente mejorado. Los empleados felices y comprometidos tienden a brindar un servicio más
eficiente y personalizado, contribuyendo a experiencias positivas para los huéspedes.

• Relación entre Clima Laboral y Rotación de Personal

La alta rotación de personal es común en la industria hotelera. Un buen clima laboral puede reducir la rotación, ya que los empleados se sienten más satisfechos
y comprometidos, lo que a su vez ahorra costos asociados con la contratación y capacitación frecuente.

• Influencia del Liderazgo en el Clima Laboral

El liderazgo efectivo desempeña un papel crucial en la creación de un buen clima laboral. Los gerentes que practican la comunicación abierta, el reconocimiento y
el apoyo emocional contribuyen significativamente a un ambiente de trabajo positivo.

• Manejo de Conflictos y Resolución

Dado que los equipos en la hotelería son diversos y a menudo trabajan en condiciones intensas, la habilidad para manejar conflictos y resolver problemas de
manera efectiva es esencial para mantener un clima laboral positivo.

• Efectos en la Motivación y Productividad

Un clima laboral positivo está vinculado a una mayor motivación y productividad. Los empleados que se sienten valorados y respaldados tienden a estar más
comprometidos con sus tareas y, como resultado, contribuyen de manera más significativa al éxito general del hotel.
En el entorno dinámico de la hotelería, la gestión efectiva del clima laboral también abarca la adaptación a las demandas estacionales y
situacionales. La flexibilidad en los horarios, la capacitación continua y la provisión de recursos adecuados durante los períodos de alta
demanda pueden ser estrategias clave. Además, la diversidad cultural dentro del personal es común en la industria hotelera, lo que
destaca la importancia de promover un ambiente inclusivo que respete las diferencias y fomente la colaboración.
Otro aspecto crucial es la atención a la salud mental de los empleados. Dada la naturaleza a menudo estresante del trabajo hotelero,
implementar programas de apoyo emocional, asesoramiento y recursos para el manejo del estrés puede tener un impacto significativo en la
salud mental y, en consecuencia, en el clima laboral.

La tecnología también desempeña un papel emergente en la gestión del clima laboral en hoteles. El uso de sistemas de gestión de recursos
humanos (HRMS) y plataformas de comunicación interna puede facilitar la conexión entre el personal, mejorar la transparencia y
proporcionar herramientas para el reconocimiento y la retroalimentación en tiempo real.

En última instancia, la creación de un clima laboral positivo en la hotelería requiere una combinación de estrategias que van desde prácticas
de liderazgo sólidas hasta iniciativas específicas de bienestar y adaptación a las características únicas de la industria.
Inteligencia Emocional en la Hotelería
En la hotelería, la inteligencia emocional se erige como un pilar fundamental para el éxito en la gestión de personal y la atención al cliente. Líderes emocionalmente inteligentes comprenden
las complejidades de las interacciones humanas en un entorno de servicio, cultivando empatía para satisfacer las necesidades emocionales de huéspedes y empleados. La capacidad de
gestionar el estrés y mantener la calma en situaciones desafiantes es esencial, al igual que el fomento de equipos cohesionados mediante una comunicación efectiva y el reconocimiento del
esfuerzo individual. En un sector donde la experiencia del cliente está intrínsecamente ligada a las interacciones humanas, la inteligencia emocional emerge como una herramienta
estratégica para construir relaciones sólidas y elevar la calidad del servicio.

• Importancia de la Empatía en la Atención al Cliente

La empatía, una competencia de la inteligencia emocional, es vital en la interacción con los huéspedes. Comprender y responder a sus necesidades emocionales contribuye a experiencias
positivas y a la lealtad del cliente.

• Manejo del Estrés en Situaciones Demandantes

La industria hotelera a menudo enfrenta situaciones estresantes. La capacidad de manejar el estrés, una componente de la inteligencia emocional es esencial para tomar decisiones efectivas
y mantener un servicio de calidad incluso en circunstancias desafiantes.

• Desarrollo de Equipos Cohesionados

Líderes con alta inteligencia emocional pueden construir equipos cohesionados al fomentar la colaboración y el apoyo mutuo. Esto contribuye a un entorno de trabajo armonioso y mejora la
eficiencia operativa.

• Adaptabilidad en un Entorno Dinámico

La inteligencia emocional también abarca la adaptabilidad. En la hotelería, donde las condiciones pueden cambiar rápidamente, la habilidad para adaptarse y liderar durante cambios es
esencial para el éxito.

• Conexión Emocional con la Marca

Los líderes emocionalmente inteligentes pueden crear una conexión emocional entre el personal y la marca del hotel. Esta conexión se refleja en un servicio más auténtico y una experiencia
más memorable para los huéspedes.
¡Gracias!