PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

FACULTAD DE CIENCIAS E INGENIERÍA

Sección Ingeniería Industrial

 
 

Sicología Industrial
 
Horario               0731
 

Alumnos:     GRUPO 7             Participación:

1
 Canahuiri Sagastegui, Valeria    20161356
2
 García Soncco, Leslie                20152375 5
 Méndez, Ismael                           20172414 3
 Paucar Castillo, Grover              20174459 4
 Quispe Cerdán, Leonardo           20162753 6
 Herrera Cañari, Michael              20142282

 Profesor:         ARCE CAPPELLETTI, ALDO JOSE LUIS

Índice General

1. Introducción
2. Inteligencia Emocional y su relación en el ámbito laboral
3. Principios de la Inteligencia Emocional (Daniel Golleman):
3.1. Aplicabilidad de los 5 principios en el ámbito laboral
4. Aplicabilidad de la inteligencia emocional en las empresas
4.1. Caso 1: Banco de la Nación en Tacna (2017)
4.1.1. Problemática
4.1.2. Resultados
4.1.3. Evaluación
4.1.4. Conclusiones e implementación
4.1.5. Resultados de la implementación
4.2. Caso 2: estrategias de inteligencia emocional aplicadas
a la empresa distribuidora “Casaval”
4.2.1. Problemática
4.2.2. Resultados
4.2.3. Conclusiones
4.3. Caso 3 Company Businesses S.A.C. de Los Olivos (2019)
4.3.1. Problemática
4.3.2. Nivel Inteligencia Total
4.3.3. Nivel Intrapersonal
4.3.4. Nivel Interpersonal
4.3.5. Nivel de Adaptabilidad
4.3.6. Nivel de Manejo de Estrés
4.3.7. Nivel Estado de Ánimo
4.3.8. Conclusión
5. Bibliografía
 Inteligencia emocional
1. Introducción:
Resumen a modo de video del tema elegido:

VIDEO 1
Fuente: Elaboración Propia
ANEXO 1: https://www.youtube.com/watch?v=V2HsHjcbQLo

2. Inteligencia Emocional y su relación en el ámbito laboral

Goleman (1995) define a la Inteligencia Emocional como “la capacidad de motivarse y
de persistir ante las frustraciones; de controlar el impulso y retrasar la gratificación, de
regular el humor e impedir que el estrés negativo
sofoque la capacidad de pensar; de empatizar y
mantener la esperanza”, en pocas palabras se
refiere a la capacidad de superarse a uno mismo
para poder afrontar las dificultades que se
atraviesen, así como el control de cada uno para
poder manejar las emociones ya sean negativas
como la ira y el estrés o positivas para
favorecernos así y avanzar hacia el logro de
nuestros objetivos propuestos.

Esto aplicado al ámbito laboral, ya sea como jefe

o trabajador, ayuda al correcto desempeño laboral
y en la mejora del clima laboral. Esto se debe a que una persona capaz de transmitir sus
ideas de manera correcta y que tiene el control sobre sí misma para enfocarse y lograr
sus objetivos tendrá mayor posibilidad de llevar una buena relación en el trabajo, tanto
con su jefe como con sus compañeros, lo cual le brindará satisfacción y, gracias a los
principios que abarca la inteligencia emocional de los cuales hablaremos más adelante,
la persona no solo logrará cumplir con sus objetivos y tener un buen desempeño, sino
que disfrutará del trabajo que realiza lo que le brindará satisfacción constante. De esta
manera, mantendrá así su buen desempeño a través de las dificultades y cambios que
se presenten a largo plazo.

IMAGEN 2
ANEXO 2: https://www.youtube.com/watch?v=UOBWiwG5RKs

3. Principios de la Inteligencia Emocional (Daniel Golleman):

En su primer libro, “Inteligencia emocional”, establece las bases de su modelo. Según

Goleman (1995) la inteligencia emocional “abarca 5 competencias principales: el
conocimiento de las propias emociones, la capacidad de controlar las emociones,
capacidad de motivarse a uno mismo, el reconocimiento de las emociones ajenas y el
control de las relaciones” (p.80-81)

3.1 Aplicabilidad de los 5 principios en el ámbito laboral

Un alto desempeño en el ámbito laboral a parte de los conocimientos técnicos y
racionales requieren de cualidades como responsabilidad, manejo propio, solidaridad,
sociabilidad, etc. Todas estas competencias tienen su base en los 5 principios de la
inteligencia emocional según Goleman.
 ● Autoconocimiento:

Primera aptitud de la inteligencia emocional, si no

tienes conocimiento de tus debilidades y fortalezas
no podrás ser altamente productivo en tu trabajo.
Dichas herramientas nos ofrecen en otros ámbitos
como la autoformación, el apoyo al coaching, el
desarrollo directivo o la gestión de la diversidad de
los equipos.

● Autogestión:
En un ambiente laboral es común encontrar
la ansiedad, frustración depresión y el enojo.
Actuar con inteligencia es tener la capacidad
de de manejar esas emociones manteniendo
la calma.

● Motivación
Para motivarnos, debemos sentir que tenemos el
control del trabajo. Cuando alguien cree que tiene el
control está más seguro de sí mismo, se esfuerza más
y le cuesta menos superar los contratiempos. Además
del control, para motivarnos necesitamos que nuestras
decisiones sean afirmaciones de nuestros valores y
objetivos laborales. Por eso, vincular una tarea pesada
o difícil a algo más importante te motiva a llevarla a
cabo.

● Empatía:
La empatía genera resultados realmente
provechosos para una buena convivencia
laboral. Una persona empática tratará de
contemplar otros puntos de vista además del
suyo. Y, por lo general, no velará solo por sus
intereses, sino también por los del grupo y por
los de la empresa.

● Habilidades Sociales:
En el ámbito laboral es importante
comunicarse asertivamente, cuidar el
lenguaje corporal, escuchar a los demás,
 tener confianza en uno mismo o ser influyente y persuasivo en las relaciones.
Estas habilidades incrementan la productividad de las personas en el trabajo.

4. Aplicabilidad de la inteligencia emocional en las empresas

Ahora, para este punto, es muy importante entender que el

fortalecimiento de la inteligencia emocional (IE) en las
empresas está siendo cada vez más relevante, ya que no
solo se compite con productos, sino con el buen uso de la
gente. Por ello, en el mundo laboral actual se tiene por
sentado que los trabajadores poseen los requisitos técnicos
e intelectuales necesarios para el desarrollo de su trabajo;
por el contrario, es indispensable concentrar ciertas
cualidades personales, tales como empatía, persuasión y,
especialmente, liderazgo. “Goleman planteó que es lo
emocional y no lo intelectual lo que define realmente el
rendimiento y resultados de las personas en sus trabajos;
esto debido a que es importante considerar las emociones
como motor primordial para mejorar el rendimiento superior
de las personas” (citado en BACH 2018:20 ).Por todo esto,
se plantearon 3 casos en los cuales se describen problemas por falta de IE en ciertas
empresas y, después de su análisis, implementación y mejora, se presentan los
resultados.

4.1 Caso 1: Banco de la Nación en Tacna (2017)

4.1.1 Problemática:

Para este primer caso, se plantea la problemática de

que la relación que posee la inteligencia emocional
en los resultados de los trabajadores de la institución
no está siendo considerada; en otras palabras, se
limita el desempeño laboral, lo cual máxima el
problema. Asimismo, el modelo que está planteado
no considera a las emociones y motivación como
parte esencial en la gestión de personas, lo cual
genera una pérdida en el potencial del trabajador. Además, se predomina “la vieja
escuela”, es decir, el personal más antiguo se ubica en su ventanilla y atendía sin mayor
conexión emocional con los clientes y compañeros, lo cual genera malas relaciones y
clientes insatisfechos. Por todo esto, en primer lugar, se planteó la hipótesis de que la IE
posee una relación significativa con el desempeño laboral de los trabajadores del banco
de la Nación Tacna.
Estudio: La unidad de estudio es el colaborador del Banco de la Nación que se
encuentra en ventanilla atendiendo al público, el personal del área de créditos y el
personal de atención al usuario. Asimismo, la población es de 40 trabajadores de las
Agencia Tacna, Gregorio, Albarracín, Alto de la Alianza y Pocollay.

Técnica: Se realizó encuestas con propósito de evaluar la IE y Desempeño de los

trabajadores del Banco de la Nación.

ANEXO 3: https://www.youtube.com/watch?v=JcFefehMpZ0&t=1668s

4.1.2 Resultados:

Gracias a estas imágenes, se puede observar la frecuencia de trabajadores por sede,

así como el porcentaje tanto de mujeres como de hombres en cada una de estas, de lo
cual se nota que la relación de hombres y mujeres es casi la misma (misma diversidad
de género).

Entonces para
esta gráfica, de una escala del 1 al 5, es claro notar que,
en Alto de la Alianza, en el caso de las mujeres, se
presenta el mejor desempeño; por otro lado, en Gregorio
Albarracín, el peor. En base a los hombres, el mejor se
encuentra en Tacna, así como el peor en Pocollay. En
general, se presenta un promedio de 2.5, lo que indica un
desempeño individual bajo, además de un promedio por
agencia en todas las agencias. Para la otra tabla, es importante notar que la IE en todas
las agencias no son los adecuados; por lo tanto, es imprescindible aplicar un programa
para mejorar el manejo de las emociones en los empleados.

4.1.3 Evaluación:

Para ambas gráficas, se concluye que las personas poseen un nivel bajo de inteligencia
(57.5%) y que, de todas las agencias, la peor es Tacna, por esto es necesario realizar un
recambio emocional en todas las agencias. De la imagen 15, el 62.5% de los empleados
poseen un bajo desempeño laboral; por ello, se debería implementar un taller o actividad
para aumentar el desempeño.

4.1.4 Conclusiones e Implementación:

Conclusiones* Implementación

Los conocimientos técnicos son El área de Recursos Humanos se convertirá

importantes en el ámbito laboral para
sostener un rendimiento eficaz, pero la
capacidad emocional permite sostenerlo
después de un tiempo prolongado.
El desarrollo de la IE produce en el
trabajador una lealtad hacia la empresa,
así como una capacidad de mejor gestión
en un asesor que planifique y cambie la
manera de laboral del banco, así como la
gestión moderna de talento humano.
Propiciar bonificaciones a los con mayor
productividad y que alcancen los 15 a 20
años de servicio enfocándose en el
enfocada en sus emociones, lo que esfuerzo, compromiso y felicidad del
genera una superación de situaciones trabajador.
adversas.
Crea en el trabajador aspectos Se actualizará los temas de las
importantes como liderazgo, capacitaciones, los cuales serán enfocados
comunicación, motivación, trabajo en principalmente en el desarrollo personal y
equipo, manejo de problemas, entre otros. profesional del trabajador.

*Determinación estadísticamente a un margen de error de 5% que la IE se relaciona

significativamente con el desempeño laboral.

4.1.5 Resultados de la Implementación:

Después de la implementación que se propusieron, la empresa noto un gran cambio en

los trabajadores, lo cual se vio reflejado en la utilidad neta del año 2017 al año 2018.
Esto no solo genera ganancias al empresario, sino produce mayores recompensas a los
trabajadores, así como un indicador de que están realizando su trabajo de la manera
más óptima. Asimismo, se notó, en los trabajadores, una relación con el efecto
Pigmalión, la manera, en el cual fue aplicada, fue dejar que otros fijen objetivos propios,
además señalar el problema sin dar la solución, también delegar responsabilidad o
poniéndolo a cargo de un proyecto que requiere nuevas habilidades, o ascender a los
empleados a los puestos adecuados. Además, gracias a los resultados, se nota que se
obtuvo una mejora, no solo por el hecho de conocimientos, sino por un mejor manejo de
las emociones laborales, ya que se les inyecta entusiasmo y compromiso, dos
cualidades que las organizaciones pueden ganar, pero no imponer. Del mismo modo,
gracias a las nuevas técnicas desarrolladas por el banco, se aumentaron los depósitos
tomando como referencia 2017, ya que tanto el ahorro en el sector privado, UOB, Sector
público aumentó, lo cual genera una economía de colaboración; es decir, lasutilidades
se distribuyen entre todos los socios según en fórmula uniforme y se cumple el dicho

“todos para uno, uno para todos”.

4.2 Caso 2: estrategias de inteligencia emocional aplicadas a la empresa
distribuidora “Casaval”

4.2.1 Problemática:

“Casaval” es una empresa distribuidora a nivel

nacional dirigida en 2012 por María Teresa Carrillo
como Gerente General y otros familiares la cual
comercializaba alrededor de 390 productos variados
con el sello de Nestlé gracias a la participación del
personal de apoyo. Entre ellos ,44 colaboradores son los
que conformaban el departamento de ventas, el cual es
uno de los más importantes pues es el encargado de
llevar los productos a todos los lugares de distribución a
fin de que los consumidores tengan fácil acceso a los
mismos.

Y precisamente, es a esta última área a la que se le

aplicó las estrategias de Inteligencia Emocional con el
objetivo de mantener la distribución para los clientes;
mejorar el servicio de calidad para la confianza de los
proveedores y posterior crecimiento nacional.

El plan para llevarlo a cabo consistía en diagnosticar la

Inteligencia Emocional de 44 colaboradores de la
Empresa Distribuidora Casaval antes y después de
haberles entregado un manual especializado en el cual
se detalla cómo aprender a manejar de mejor manera su
Inteligencia Emocional. Considerando además que para
que esto surta el efecto deseado, el colaborador y la
empresa deben interiorizar las estrategias y aplicarlas diariamente, se pudo medir satisfactoriamente
ambos cuestionarios. Para cumplir el objetivo propuesto se fueron desarrollando los siguientes pasos:

● Se aplicó un test que valora la Inteligencia Emocional denominado BFQ Cuestionario “Big
Five” el cual ayuda a valorar la forma pensar, sentir y actuar de nuestra Inteligencia
Emocional.

● Posteriormente, se elaboró el manual sobre el

desarrollo del manejo de la Inteligencia Emocional
para que sirva de guía a los empleados de
Casaval. Este manual fue entregado a los 44
colaboradores después de obtener los resultados
de la aplicación del primer test.
 ● Se realizó una segunda evaluación 4 semanas después de entregados este manual y se
procedió a ver los siguientes resultados.

4.2.2 Resultados:

Dimensiones SUBDIMENSIONES

E= Energía Di= Dinamismo Do= Dominancia

T= Tesón ESCALA D= Distorsión CP= Cooperación Co= Cordialidad

A= Afabilidad Es= Escrupulosidad Pe= Perseverancia

EE=Estabilidad Ce= Control de Emociones Ci= Control de Impulsos

Emocional

AM= Apertura AC= Apertura a la Cultura Ae=Apertura a la Experiencia

Mental

Se muestran los resultados de un empleado aleatorio (Colaborado # 32) comparando

ambas calificaciones del 1er y 2do Test.

De manera más intuitiva se muestra la comparación con gráfico de barras

El colaborador # 32 notamos que su Energía baja moderadamente; en la Afabilidad
también baja su nivel; en cuanto al Tesón su nivel sube, en la Estabilidad Emocional
baja esto quiere decir que el sujeto se encuentra mal emocionalmente; en Apertura
Mental sube positivamente, en cuanto a la Cooperación se nota que su nivel baja
considerablemente, en cuanto a Escrupulosidad su nivel sube, el sujeto presenta poca
Perseverancia, se muestra abierto a la Apertura a la Cultura y tiene poco interés en
Apertura a la Experiencia ideas y valores diferentes.

Ahora se muestra la comparación del promedio de general de toda la empresa

4.2.3 Conclusiones:

Luego de haber terminado con la calificación de los test,

podemos apreciar claramente que el gráfico nos
arroja resultados que demuestran que dentro de la Empresa Distribuidora Casaval, NO
se ha dado un impacto muy grande que mejore el desempeño laboral de los
colaboradores. Es decir, la diferencia entre los resultados entre uno y otro test no es
grande. Se planificó un manual que les servirá a cada uno de ellos para aprender a
manejar de mejor manera su Inteligencia Emocional, pero en este caso queda
demostrado que, con la sola lectura o revisión de las técnicas, NO es suficiente para
provocar cambios. La aplicabilidad de este método para las empresas no es muy
eficiente.

4.3 Caso 3 Company Businesses S.A.C. de Los Olivos (2019)

4.3.1 Problemática:

El tercer caso que se presentará a continuación es sobre la Inteligencia Emocional en

los colaboradores de la empresa Company Businesses S.A.C. del distrito de Los Olivos,
la cual se desarrolla en el rubro de Metalmecánica. Este estudio se dio debido a que se
quería conocer el nivel de IE que se tenía en la compañía a la hora realizar las ventas de
sus productos, ya que la empresa piensa que, en la actualidad, dicha IE es muy valiosa
en las organizaciones. Para ello, se dispuso de 30 colaboradores, a los cuales se les
rindió una serie de encuestas para determinar el nivel global de inteligencia emocional
que se presenta y cómo esta influye en sus desempeños. Además, algunas de sus
componentes que se estudiaron fueron: la componente intrapersonal, componente
interpersonal, Adaptabilidad, Componente del manejo del estrés y estado de ánimo
general. A continuación, se presenta un cuadro de los resultados totales.

4.3.2 Nivel Inteligencia Total

Se puede observar en los resultados que la mayoría de los empleados de esta empresa
sienten que tienen un nivel de inteligencia promedio. Esto se puede deber a muchos
factores tanto externos (clima laboral) como internos(personales). Sin embargo, para
poder explicar mejor su nivel promedio de inteligencia emocional, así como su
desempeño, es necesario estudiar las demás variables o componentes de la inteligencia
emocional. Para ello, se hicieron otras encuestas, los resultados se muestran a
continuación:

4.3.3 Nivel Intrapersonal

En esta gráfica se obtuvieron los resultados del

nivel Intrapersonal que los colaboradores sentían
tener y se vio que la empresa Company
Businesses S.A.C, del distrito de los Olivos, tiene
un 46,7% de sus colaboradores dentro de la
categoría “Promedio”, siendo un indicador que
parcialmente muestra las habilidades de
autoconocimiento y seguridad en sí mismos,
mientras que el 3,3% presentó un nivel de
categoría “Muy Alta”, lo cual se interpreta como
una capacidad emocional extremadamente
bien desarrollada, donde solo un pequeño
porcentaje de colaboradores dan muestra
de una alta autoestima.

4.3.4 Nivel Interpersonal

Otra encuesta que se realizo fue el nivel Interpersonal

que los trabajadores sentían tener, en el cual se pudo
observar que la mayoría sentía tener un nivel
Interpersonal promedio (40% de las muestras), lo cual
se interpreta como una capacidad emocional
adecuada, siendo este indicador que regularmente los
colaboradores cuentan con habilidades sociales para
interactuar óptimamente con los demás. Además, se
obtuvo un nivel de categoría “Alta” de 3,3%, que se
interpreta como una capacidad emocional bien
desarrollada, el cual muestra que los trabajadores
presentan empatía con sus pares,
relaciones interpersonales y responsabilidad
social.

4.3.5 Nivel de Adaptabilidad

De la misma manera, se estimó el nivel de

Adaptabilidad que los trabajadores sentían tener.
Se muestra que la mayoría de personas sienten
tener un nivel promedio (50%), siendo este
indicador de que regularmente los colaboradores
cuentan con la capacidad de adecuarse a los
requerimientos del entorno, paralelamente se obtuvo un nivel de categoría
“Marcadamente Baja” de 6,7%, el cual se interpreta como una capacidad emocional
inusualmente deteriorada en los colaboradores.

4.3.6 Nivel de Manejo de Estrés

En esta gráfica se muestra el nivel de estrés que los

colaboradores sienten tener. El 56.67% dice tener un
nivel de estrés promedio. indicador que muestra un
déficit en su capacidad de autocontrol, presentando
dificultad para manejar las tensiones laborales de
elevada carga emocional, expresar apropiadamente
las emociones (mostrando una conducta impulsiva,
irritable, agresiva y falta de reflexión). Todo ello limita
la resolución efectiva de los problemas,
compañerismo, uniones en grupo y satisfacción
laboral.

4.3.7 Nivel Estado de Ánimo

En esta última componente se estudió el nivel de

ánimo de los colaboradores. Los resultados
obtenidos indican que un 43,3% de los colaboradores
se encuentran dentro del nivel “Promedio”, lo cual se
interpreta como un nivel emocional adecuado, así
mismo se obtuvo un nivel de categoría “Muy Baja” de
3,3%, lo cual se interpreta como una baja motivación
en su el trabajo y posiblemente en su vida personal, la
cual necesita mejorar.

4.3.8 Conclusión:

En conclusión, se pudo observar que la

mayoría de los trabajadores sentían que tenían un “promedio” de inteligencia emocional
y que esto a la vez podría repercutir en sus trabajos. Esto se debe a que la empresa
Company Businesses S.A.C mantiene un contacto directo con sus clientes a la hora de
vender de sus productos y todos los trabajadores estarían en contacto de alguna forma
con los clientes; y esto podría afectar la productividad de la empresa debido a problemas
como la falta de empatía, la falta de control sobre la ira, etc. Sin embargo, para mejorar
dicha falta de IE es que se propusieron pequeños talleres en los cuales se darán charlas
sobre cómo afrontar problemas tanto laborales como personales.

● Para ello, se debe realizar técnicas de presentación entre los integrantes para que
se conozcan.
● Transmitir al grupo los objetivos que se desean alcanzar, establecer los límites de
conducta y dar información sobre la temática del taller.
● Crear un ambiente óptimo para el desarrollo del taller.
 ● Fomentar la participación de todos los integrantes al taller
● Resumir la sesión y pedir a la demás retroalimentación.

A continuación, se presentará algunas de las ideas principales de dicha propuesta:

5. BIBLIOGRAFÍA

Banco de la Nación
2018 MEMORIAS. Lima. Consulta: 28 de abril 2020
https://www.bn.com.pe/nosotros/memoria/memoria-2018/memoria-2018.pdf

BACH, WALTER
2018 Inteligencia emocional y Desempeño Laboral de los trabajadores del Banco de la Nación
Tacna,2017. Tesis de licenciatura en maestro en Administración y Dirección de empresas.
Tacna: Universidad Privada de Tacna, Facultad de Administración y Dirección de Empresas.
http://repositorio.upt.edu.pe/bitstream/UPT/385/1/Bueno-Mariaca-Walther-Arturo.pdf

Mayer, J. & Salovey, P.

1997 Emotional development and Emotional intelligence: Implication for Educators. (3-
34) New York: Basic books.
http://ei.yale.edu/wp-content/uploads/2014/02/pub219_Mayer_Salovey_1997.pdf

Goleman, Daniel
1995. Emotional Intelligence. New York: Kairos, S.A.
http://www.codajic.org/sites/www.codajic.org/files/Inteligencia%20Emocional
%20%20Daniel%20Goleman.pdf

Goleman, Daniel
1998 Inteligencia emocional en las empresas. New York: Kairos, S.A .
https://es.scribd.com/doc/111447880/La-Inteligencia-Emocional-en-La-Empresa-
Goleman-Daniel-Author

León, Vanessa
2018 Inteligencia Emocional en los colaboradores de la empresa Company Businesses S.A.C.
del distrito de Los Olivos. Tesis de licenciatura en maestro en Psicología Lima: Universidad Inca
Garcilaso de la Vega, Facultad de Psicología y Trabajo Social
http://repositorio.uigv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.11818/4091/008594_Trab_Suf
_Prof_Leon%20Ramirez%20Vanessa%20Margot.pdf?sequence=2&isAllowed=y