Estudio de caso: Regulación emocional y manejo de conflictos.

Los empleados de los Call Center deben afrontar a diario situaciones difíciles, debido a los
sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para los clientes, quienes deben
soportar largos periodos de espera, para ser atendidos. Es frecuente que la frustración de los
clientes estalle antes de que el empleado tenga tiempo de decir “Hola”; frente a esta
situación afirma el propietario de una de estas empresas: “cuando consigues a la persona
con quien quieres hablar, ya estás enojada”.

Natalia, es representante de servicio al cliente en una compañía de servicios financieros y

todavía recuerda una de sus peores experiencias, con uno de sus clientes llamado Juan;
quien llamó a Natalia por ciertos cargos realizados en su tarjeta de crédito y comenzó a
“despotricar y enloquecer”, “¿Quién piensa que es su #$#% compañía?”, gritó Juan.

Aunque Natalia trataba de calmar a su iracundo cliente ofreciéndole la devolución del

dinero, Juan sólo la llamaba “idiota”. La conversación violenta duró casi 10 minutos antes
de que Natalia, agradeciendo, pasara el teléfono a su supervisor y abandonará su escritorio.

Respuesta a los siguientes interrogantes:

1. Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad

preferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias
individuales que probablemente afecten la capacidad de un empleado para
manejar el abuso cotidiano de los clientes?

Los tipos de personalidad que preferiría contratar en una persona para ocupar un
puesto de trabajo dentro de una organización, seria aquella que tenga las habiliades
sociales, que sea empatica, que tenga Inteligencia emocional, asertividad, capacidad
de escucha, de comunicar sentimientos y emociones, de definir un problema y
evaluar soluciones, de negociación, de comunicación asertiva, modulación de la
expresión emocional, capacidad de disculparse, reconocimiento y defensa de los
derechos propios y de los demás, habilidad de ser consciente de nuestros derechos y
los de los demás y defenderlos de una manera adecuada, que tenga tolerancia hacia
la frustración, siendo reciliente ante cualquier problema que se presente, estas son
las habilidades debe poseer un empleado para saber manejar el abuso de los clientes,
utilizando estrategias para manejar y aplicar dichas conductas que nos ayudaran a
resolver una situación social de manera efectiva, satisfactoria para todos ante un
 problema. Esto con el fin de que si al interior de la organización o con los clientes
externos se llegara a presentar alguna situacion de conflito se de un manejo
adecuado a dichos inconvenientes, de tal forma que se tenga un buen trato tanto con
los clientes como con las personas que los atienden, generando espacios amigables,
mejorando las relaciones interpersonales, ya que esto es muy importante para la
empresa donde se generara un buen clima laboral.

2. ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes

abusivos?

 La inteligencia emocional es fundamental para esta clase de clientes abusivos, ya

que nos ayuda al autocontrol y regulacion de nuestras propias emociones y con los
demás, de tal forma que se logre reducir el estrés, la ansiedad, etc. que generan las
emociones negativas y sentimientos en nuestro diario vivir hacia las demás
personas, donde se logre una buena comunicación, resolución de conflictos y
empatía, reconociendo los sentimientos, emociones del cliente, para mantener una
sana convivencia equilibrada y de bienestar, en el ambito laboral y personal todo
esto hace parte de la importancia de la IE.

3. ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces
de manejar a los clientes que abusan?

 .
 Capacidad de adaptación, relación y participación en los grupos sociales y el
establecimiento de normas.
 Regulación emocional etc.

4. ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus
empleados no sean víctimas de abusos por parte de los clientes?

Las medidas que deben tomar las compañías como primero:

Realizar jornadas de capacitaciones a los trabajadores sobre lo referente a las

emociones, atención al cliente donde se enfoquen en situaciones reales que se les
puede presentar durante la ejecución de sus funciones dentro de la compañía y saber
como manejarlas, humanización en los servicios, resolución de conflictos,
inteligencia emocional, buen trato y tolerancia frente a la frustración, resiliencia,
(habilidades sociales), etc.

Segundo: