Universidad Pública Del Alto

AREA CIENCIAS ECONÓMICAS FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVA

CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

INTELIGENCIA EMOCIONAL
BANCO MERCANTIL SANTA CRUZ

ASIGNATURA: DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO

UNIVERSITARIO: JUAN XAYU CHOQUE CHOQUE
UNIVERSITARIO: BEATRIZ QUIPE CONDORI
UNIVERSITARIO: MAGALI LUZ HUALLPA POMA
UNIVERSITARIO: JUAN PABLO CAHUANA AQUISE
UNIVERSITARIO: JOSE LUIS PALLI CALLISAYA
UNIVERSITARIA: CONDORI CHECA CRISTO REY
PARALELO: 4 “C”

LA PAZ – BOLIVIA
INTRODUCCION

La inteligencia emocional en las organizaciones ha emergido como un

concepto esencial en el mundo empresarial moderno. A medida que las
empresas y líderes reconocen la importancia de las habilidades blandas y el
bienestar emocional en el entorno laboral, la inteligencia emocional se ha
convertido en un pilar fundamental para el éxito y la efectividad en las
empresas.

La inteligencia emocional se refiere a la capacidad de reconocer, comprender,

gestionar y utilizar las emociones propias y de los demás de manera efectiva.
Esta habilidad va más allá de las aptitudes técnicas y cognitivas y juega un
papel crucial en la forma en que las personas interactúan, toman decisiones y
resuelven problemas en el ámbito laboral. En las últimas décadas, se ha
acumulado un cuerpo significativo de investigación que demuestra que la
inteligencia emocional está estrechamente relacionada con el rendimiento
laboral, el liderazgo efectivo y la satisfacción en el trabajo. Las organizaciones
que fomentan y valoran la inteligencia emocional en sus empleados y líderes
tienden a experimentar una serie de beneficios tangibles.

En primer lugar, la inteligencia emocional se relaciona con la gestión del estrés

y la resistencia en el trabajo. Los individuos con alta inteligencia emocional son
más capaces de lidiar con la presión y los desafíos laborales, lo que puede
resultar en una reducción del agotamiento y una mayor satisfacción laboral.
Además, la inteligencia emocional se traduce en un liderazgo más efectivo, los
líderes que comprenden y responden a las necesidades emocionales de sus
equipos tienden a ser más inspiradores, comunicativos y capaces de construir
relaciones de confianza. Esto, a su vez, puede mejorar el compromiso de los
empleados y la productividad.

La inteligencia emocional también influye en la toma de decisiones. Las

personas con un alto nivel de inteligencia emocional suelen tomar decisiones
más informadas, ya que son capaces de evaluar las implicaciones emocionales
de diferentes opciones. La empatía, un componente clave de la inteligencia
emocional, desempeña un papel fundamental en la mejora de las relaciones
interpersonales en el lugar de trabajo. Comprender y responder a las
 emociones de los demás fomenta un ambiente laboral más colaborativo y
armonioso.

INTELIGENCIA EMOCIONAL

La inteligencia emocional desempeña un papel fundamental en el entorno empresarial

y puede tener un impacto significativo en el éxito de las organizaciones. Los contextos
que podemos mencionar son:

 Liderazgo efectivo: Los líderes con alta inteligencia emocional son

capaces de comprender y gestionar sus propias emociones, así como las de
su equipo.

 Comunicación y trabajo en equipo: La inteligencia emocional es esencial

para la comunicación efectiva y la colaboración en el entorno de trabajo.

 Toma de decisiones: La capacidad de reconocer y gestionar las

emociones es crucial en la toma de decisiones empresariales.

 Relaciones con clientes y clientes internos: La inteligencia emocional

también es relevante en las interacciones con clientes y colegas.

 Cultura organizacional: Las organizaciones que valoran y promueven la

inteligencia emocional en su cultura empresarial tienden a tener un entorno
de trabajo más saludable y productivo

 Autoconciencia: La autoconciencia implica conocer y comprender sus

propias emociones, fortalezas, debilidades y valores personales. En el
contexto empresarial, la autoconciencia es fundamental para la toma de
decisiones efectivas, la gestión del estrés y el liderazgo.
 Autorregulación: La autorregulación se refiere a la capacidad de
controlar y gestionar las propias emociones y comportamientos
impulsivos. En un entorno empresarial, esto implica mantener la calma
bajo presión, resistir las reacciones emocionales impulsivas y mantener
la integridad ética.
 Motivación: La motivación intrínseca es un componente clave de la
inteligencia emocional según Goleman. Las personas con alta
 inteligencia emocional suelen estar impulsadas por metas personales y
la pasión por su trabajo en lugar de depender exclusivamente de
recompensas externas. La motivación intrínseca puede fomentar la
persistencia y la excelencia en el trabajo.
 Empatía: La empatía es la habilidad de comprender y ponerse en el
lugar de los demás, reconociendo y respondiendo adecuadamente a
sus emociones. En el contexto empresarial, la empatía es esencial para
construir relaciones sólidas con clientes, colegas y empleados.
 Habilidades sociales: Las habilidades sociales incluyen la capacidad
de comunicarse de manera efectiva, resolver conflictos, trabajar en
equipo y liderar de manera colaborativa. Estas habilidades son
fundamentales para establecer relaciones laborales saludables y para el
éxito en roles de liderazgo.

REFERENCIA CON EL BANCO MERCANTIL SANTA CRUZ

El banco mercantil santa cruz que cuenta con una larga trayectoria de 117 años, ya
que fueron acumulando invaluables experiencias y pasaron por diferentes procesos
de transformación y evolución, convirtiéndose en un banco referente en la industria,
caracterizado por su solidez, solvencia y liderazgo.

MISIÓN

Somos el banco líder de Bolivia, comprometidos en brindar a nuestros clientes

soluciones financieras mediante un servicio de calidad, ágil y eficiente asegurando la
creación de valor para los accionistas, el desarrollo de nuestra gente y contribuyendo
al desarrollo del país.

VISIÓN

Un Banco sólido, comprometido con Bolivia y su gente.

VALORES CON LOS QUE CUENTA LA ENTIDAD FINANCIERA

 Liderazgo
 Servicio al Cliente
 Integridad
 Excelencia y Profesionalismo
  Calidad y Confiabilidad
 Responsabilidad por Resultados
 Respeto por Todas Las Personas y Trabajo En Equipo
RANKING
En el Ranking 2023 de Bancos CAMEL+ de Nueva Economía hay recomposición en
el podio con la presencia de una institución que estuvo ausente el año anterior y que
en esta versión vuelve a mostrar su peso, instalándose como líder en la
clasificación.El Banco Nacional de Bolivia ocupa el primer lugar con un puntaje de
2,38. En el segundo lugar se sitúa el Banco Mercantil Santa Cruz S.A. con un puntaje
de 2,50 y el tercer puesto pertenece al Banco Unión con 2,53 puntos.

AMBIENTE DE TRABAJO

El 89% de los colaboradores de Banco Mercantil Santa Cruz dicen que este es un
excelente lugar para trabajar en comparación con el 77% de los empleados de
las Empresas del mercado.

 91%=Los jefes conducen el negocio honesta y éticamente.

 71%=Puedo tomarme tiempo libre para resolver mis asuntos personales

cuando lo necesito.

 66%=Recibo buen trato independientemente de mi posición en la empresa.

 95%=Me siento orgulloso cuando digo que trabajo en esta organización.

 90%=Puedo ser yo mismo en mi lugar de trabajo

Con estos porcentajes podemos notar como la inteligencia emocional se refleja en

esta entidad financiera del banco mercantil santa cruz ya que varios de los empleados
según los % mostrados anteriormente afirmas que dentro de la entidad todos los
empleados trabajan conjuntamente desde la cabeza de la entidad hasta el cargo más
mínimo que haya.

Cabe mencionar que la empresa cuenta con las siguientes actividades que se
realizan:

 Deportes recreativos para el personal: uno de ellos son los torneos de futbol.
  Capacitaciones constantes para el personal
 Incentivos en las áreas de trabajo
 Reuniones para socializar con todo el personal de trabajo.
 Plan de carrera
COMO TRABAJA EL BANCO MERCANTIL SANTA CRUZ
La entidad financiera trabaja más con el área de recursos humanos ya que se enfocan
mas con los empleados de la entidad, con el único fin de tener una buena
comunicación con los trabajadores para que así se sientan cómodos en el área de
trabajo.

“Cuando se tiene que realizar una mejora o alguna innovación, en donde el equipo de
trabajo quien genero esa idea y que se necesite implementar, para el mismo se
realiza equipos de trabajo donde se designara a un líder, dicho líder es el que tendrá
el proyecto, como un reto y mostrara los resultados una vez concluido para ver de qué
manera se deben implementar en el banco”.

APLICACIÓN DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA CULTURA

ORGANIZACIONAL.

 Liderazgo con Inteligencia Emocional: En BMSC, el liderazgo con

inteligencia emocional es fundamental para la gestión efectiva de equipos y
la toma de decisiones. Los líderes en esta institución financiera están
capacitados para reconocer y gestionar sus emociones y las de sus
equipos, lo que contribuye a un ambiente de trabajo positivo y a relaciones
de confianza entre líderes y empleados.
 Cultura Organizacional Saludable: BMSC valora una cultura
organizacional que fomente la empatía, la comunicación efectiva y la
colaboración entre los empleados. Esto crea un ambiente laboral más
satisfactorio y productivo, lo que se traduce en un mejor servicio para los
clientes y un mayor compromiso por parte de los empleados.
 Relaciones con los Clientes: La inteligencia emocional también
desempeña un papel en las relaciones con los clientes en BMSC. Los
empleados que son conscientes de las emociones y necesidades de los
clientes son más efectivos en la satisfacción del cliente, lo que a su vez
puede contribuir a la retención de clientes y al crecimiento de la base de
clientes.
  Motivación y Compromiso de Empleados: BMSC se beneficia de
empleados motivados y comprometidos gracias a líderes que entienden lo
que motiva a su personal y fomentan un ambiente inspirador. Esto se
traduce en un mejor rendimiento laboral y en empleados más dispuestos a
contribuir al éxito de la institución.
 Crecimiento y Desarrollo Profesional: BMSC puede invertir en
programas de desarrollo de habilidades de inteligencia emocional para sus
empleados, lo que puede resultar en un equipo más capacitado y
satisfecho. Los programas de capacitación pueden ayudar a mejorar la
inteligencia emocional de los empleados y líderes de BMSC, lo que puede
influir en su desempeño y en el servicio al cliente.
 Rendimiento Empresarial: La implementación exitosa de la inteligencia
emocional en BMSC, ya sea a través de liderazgo, desarrollo profesional o
una cultura organizacional saludable, puede conducir a un mejor
rendimiento empresarial en términos de eficiencia, satisfacción de clientes
y rentabilidad.

ESTRATEGIAS Y DESARROLLO PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN

LABORAL

El Banco Mercantil Santa Cruz (BMSC) reconoce la importancia de la inteligencia

emocional en el desempeño de sus trabajadores y tiene diversas estrategias para
desarrollarla y mejorar la satisfacción laboral. Algunas de las acciones que
implementa son las siguientes:

1. Programas de formación y capacitación: El BMSC ofrece programas de

formación en inteligencia emocional para sus empleados. Estos programas
incluyen talleres, conferencias y actividades prácticas que les permiten adquirir
habilidades y conocimientos relacionados con las emociones, la empatia y la
resiliencia.
2. Fomento de un clima laboral positivo: El banco se preocupa por crear un
ambiente de trabajo que promueva las emociones positivas y la colaboración
entre los empleados. Para ello, se organizan actividades de team building, se
fomenta la comunicación abierta y se reconocen los logros individuales y de
equipo.
3. Apoyo emocional y bienestar: El BMSC brinda apoyo emocional a sus
empleados a través de programas de asistencia psicológica y asesoramiento
personal. Además, promueve el cuidado del bienestar de los trabajadores,
ofreciendo beneficios como programas de actividad física, jornadas de
relajación y espacios de esparcimiento
4. Comunicación interna efectiva: La entidad promueve una comunicación
interna clara y transparente para asegurar que todos los empleados estén
informados sobre las metas y objetivos de la organización. Esto ayuda a
generar un sentido de pertenencia y compromiso con la institución.
5. Desarrollo de habilidades emocionales en la selección de personal:
Durante el proceso de selección, el BMSC evalúa las habilidades emocionales
de los candidatos para asegurar que cuenten con las capacidades necesarias
para desarrollar un adecuado desempeño en su trabajo. También se busca que
los aspirantes compartan los valores y la cultura de la empresa.