ESTUDIO DE CASO:

REGULACIÓN EMOCIONAL Y MANEJO DE CONFLICTOS.

Presentado por:

Dailen Reyes Fábregas

Denominación del programa de formación:

DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LO PERSONAL Y

LABORAL. (2871669)

Impartido por:

JENNIE ANDREA ROMERO CEDIEL

SENA

NOVIEMBRE DE 2023
ESTUDIO DE CASO: REGULACIÓN EMOCIONAL Y MANEJO DE CONFLICTOS.

Los empleados de los Call Center deben afrontar a diario situaciones difíciles,

Debido a los sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para

los clientes, quienes deben soportar largos periodos de espera, para ser

atendidos.

Es frecuente que la frustración de los clientes estalle antes de que el empleado

tenga tiempo de decir “Hola”; frente a esta situación afirma el propietario de una

de estas empresas: “cuando consigues a la persona con quien quieres hablar,

ya estás enojada”. Natalia, es representante de servicio al cliente en una

compañía de servicios financieros y todavía recuerda una de sus peores

experiencias, con uno de sus clientes llamado Juan; quien llamó a Natalia por

ciertos cargos realizados en su tarjeta de crédito y comenzó a “despotricar y

enloquecer

“¿Quién piensa que es su #$#% compañía?”, gritó Juan.

Aunque Natalia trataba de calmar a su iracundo cliente ofreciéndole la

devolución del dinero, Juan sólo la llamaba “idiota”. La conversación violenta

duró casi 10 minutos antes de que Natalia, agradeciendo, pasara el teléfono a

su supervisor y abandonará su escritorio.

Una vez termine de documentarse teniendo en cuenta la anterior historia y los

contenidos del material de estudio, debe entregar como evidencia un

documento en Word donde dé respuesta a los siguientes interrogantes:

• Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al

estrés y al agotamiento el trato con clientes abusivos?

• Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad

preferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias

individuales que probablemente afecten la capacidad de un empleado para

manejar el abuso cotidiano de los clientes?

• ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes

abusivos?

• ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces

de manejar a los clientes que abusan?

• ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus

empleados no sean víctimas de abusos por parte de los clientes?

RESPUESTAS A LOS INTERROGANTES:

1. Efectos emocionales del trato con clientes abusivos:

El trato con clientes abusivos puede tener un impacto significativo en el bienestar

emocional de los empleados de los Call Center. La exposición continua a situaciones

estresantes puede llevar a altos niveles de ansiedad, agotamiento emocional y

frustración. El constante enfrentamiento con clientes hostiles puede generar un ambiente

laboral tóxico y contribuir al agotamiento emocional del personal. El estrés resultante

puede manifestarse en síntomas físicos y mentales, afectando negativamente

la calidad de vida de los empleados.

2. Preferencias de reclutamiento y diferencias individuales:

Si fuera un reclutador para un Call Center, buscaría empleados con

habilidades específicas de manejo emocional. Preferiría personalidades que

sean resilientes, capaces de mantener la calma bajo presión y que posean

empatía para entender las preocupaciones de los clientes. La paciencia y la

capacidad para comunicarse efectivamente serían cualidades esenciales. Las

diferencias individuales en la tolerancia al estrés y la capacidad de regulación

emocional serían aspectos clave al evaluar a los candidatos.

3. Rol de la inteligencia emocional:

 La inteligencia emocional desempeña un papel crucial en la respuesta a

clientes abusivos. Los empleados con alta inteligencia emocional son capaces

de comprender y gestionar sus propias emociones, lo que les permite mantener

la calma frente a situaciones desafiantes. Además, la capacidad de percibir y

comprender las emociones de los clientes permite una respuesta más efectiva

y empática, contribuyendo a la resolución positiva de los problemas.

4. Habilidades emocionales necesarias:

Para manejar a clientes abusivos, los trabajadores deben poseer habilidades

emocionales como la empatía, la autorregulación emocional, la asertividad y la

paciencia. La empatía les permite comprender las preocupaciones del cliente,

mientras que la autorregulación emocional les ayuda a mantener la

compostura. La asertividad es esencial para establecer límites de manera

profesional, y la paciencia es clave para lidiar con situaciones prolongadas de

conflicto.

5. Medidas para prevenir el abuso por parte de clientes:

Las compañías deben implementar políticas y programas de capacitación que

aborden el trato abusivo de los clientes. Esto puede incluir entrenamiento en

manejo de conflictos, técnicas de comunicación efectiva y estrategias para

lidiar con situaciones estresantes. Además, es importante establecer protocolos

claros para que los empleados puedan derivar a los clientes problemáticos a

supervisores o equipos especializados. Fomentar un entorno de apoyo y

reconocimiento también puede ayudar a mitigar los efectos negativos del trato

abusivo.