Grupo de trabajo 2

Integrantes:
Camila Rodríguez Peña
Nicolás Esteban Castrillón Erazo
Sebastián Alfonso viracacha chaparro
Sergio Alejandro Gómez Pulido
Yeimy Katherine Caro Ángel
Inteligencia emocional
Las capacidades y habilidades psicológicas que implican el sentimiento,
entendimiento, control y modificación de las emociones propias y ajenas, una
persona es capaz de gestionar satisfactoriamente las emociones para lograr
resultados positivos en sus relaciones con los demás; De acuerdo con varias
definiciones, la inteligencia emocional, es la habilidad para identificar y manejar las
emociones propias y las emociones de los otros.
Manejo del servicio al cliente
El servicio al cliente es comunicación. Sin emociones, es difícil que las personas
entiendan el estado anímico de la otra persona si no se comprende la etapa
emotiva en la que se encuentra. Es decir, qué si se desea adaptar la comunicación
a un estado ideal de servicio al cliente, se necesita mejorar la inteligencia
emocional, Incluye tres habilidades:
1. Conciencia emocional que incluye reconocer tus propias emociones y las de los
demás.
2. Habilidad de aprovechar las emociones y aplicarlas en tareas, y
3. La habilidad de manejar tus emociones y las de los otros.
Estas habilidades son muy útiles en el servicio al cliente.
Características de la Inteligencia Emocional
1. Conciencia de uno mismo:
Tener seguridad del valor que uno tiene, reconocer sus propias emociones,
efectos fortalezas y debilidades.
2. Autorregulación:
Ser flexible a la hora de gestionar los cambios, tener autocontrol y mantenerse en
una línea de honestidad e integridad.
3. Automotivación:
Aspirar a un logro a una mejora personal, siempre trabajar por más y por lo que se
quiere alcanzar.
4. Conciencia social:
Tener un interés activo antes los problemas de los demás, tener empatía,
reconocer y si se puede satisfacer las necesidades de otras personas.
5. Presta atención a sus emociones:
Analiza sus emociones, no se limita a sentirlas, está pendiente de lo que le gusta y
de lo que siente.
6. Conocen sus sentimientos y no los reprime:
No ocultan lo que piensan o sienten, son auténticos, y sinceros y no les da miedo
mostrar lo que quieren.
ventajas
En la inteligencia emocional presentamos unas ventajas las cuales son:
-Mejora el autoconocimiento y la toma de decisiones.
-Mejora el rendimiento laboral.
-Protege y evita el estrés.
-Mejora las relaciones interpersonales.
-Favorece el desarrollo personal.
-Otorga capacidad de influencia y liderazgo.
-Favorece el bienestar psicológico.
-Reduce la ansiedad y ayuda a superar la depresión.
-Aumenta la motivación y ayuda a alcanzar las metas.
-Ayuda a conciliar el sueño mejor.
En estas ventajas podemos evidenciar el aporte que genera una atención
adecuada al cliente, brindándonos mejoras en nuestro manejo de las emociones y
así poder dar el máximo de nosotros generando una autorregulación y mejora en
nuestro desempeño diario.
Desventajas
-Formación de empleados
-Costos de software y equipo técnico
-Perdida de cliente
-Perdida de empleados
-Perder gran cantidad de negocios
-Alta rotación personal
Actividades que generan clientes insatisfechos
-Respuestas no correctas.
-Mensajes mal ejecutados.
-Mensajes que no resuelvan las necesidades del cliente.
-Poner en espera larga al cliente.
-Dar información de manera grosera.
-Sentirse no escuchados.