MATRIZ DE TRABAJOS PREVIOS (10 tesi

No. TITULO AUTOR FECHA

Estudio de una Comunicación

Rosado Proaño, Danny
Asertiva entre empleados y
1 Alejandro 2019
clientes de la cadena de
León Cruz, Kevin Iván
comida rápidas Mc Donalds.

Medina Puchaicela, Sonia

Mejoramiento de la atención al
2 Esperanza 2019
cliente de Colombia Pizza

“Influencia del Marketing

Digital en la Decisión de
Sara Leonor Collaguazo
Compra de los Consumidores
3 Guamancela Lourdes 2021
Millennials entre 22 a 37 Años
Cristina García Jima
en la Zona Urbana de la Ciudad
de Cuenca”
 Características y percepción de
hogares con
4 Marco Antonio Ríos-Ponce1 2020
obesidad infantil en Cuenca,
Ecuador

EL MÉTODO CSAT Y LA
SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES EN LOS PIN PILAY KENLLY
5 2020
RESTAURANTES Y SERVICIOS FRANCHESKA
MÓVILES DE COMIDA DE LA
LIBERTAD

CALIDAD DE SERVICIO Y LA
SATISFACCIÓN DE LOS
Villanueva Villacorta Isabel
6 CLIENTES DEL PATIO DE 2021
del Milagro
COMIDAS DE BARRIO BOX
PARK, CHICLAYO - 2021
 Satisfacción cliente calidad de
Delgadillo Ravelo Pierina
servicio de una franquicia de
7 Teresa Vasquez 2021
comida rápida del distrito de
Silva Miriam Virginia
Independencia, Lima 2021

Calidad del servicio y

fidelización al cliente en la Gustavo Aron Leonel
8 empresa China Wok sede Vargas Ynca Leslie 2019
Atocongo , San Juan de Antonella Colca Hernandez
Miraflores -2019

Plan estratégico 2018 - 2023 de Autor: Bach. Dominguez

9 una empresa metalmecánica para Peche, Elizabeth 2020
mejorar la calidad de servicio

ESTRATÉGIAS DE MARKETING DE Bach. Adm ALVARO DE LA

SERVICIO Y LA FIDELIZACIÓN DE CRUZ RIVEROS Bach. Adm
10 CLIENTES EN LOS NEGOCIOS DE MIRELLY VANESA HINOJOSA 2017
RESTAURANTE DEL DISTRITO DE FLORES
HUANCAVELICA AÑO 2015”
RABAJOS PREVIOS (10 tesis o artículos científicos Internacionales)
NACIONALES
MARCO TEÓRICO
OBJETIVO
VARIABLE

Diagnosticar la influencia que tiene la

comunicación asertiva en la atención
Variable dependiente
al cliente que
* Comunicación Asertiva
se ofrece en el local Mc Donalds
Variable Independiente
restaurante de comida rápida,
* Relación empleado – cliente
ubicado en la parroquia
La Puntilla del cantón Samborondón

Contribuir en el mejoramiento del

servicio y atención al cliente en
“Colombia
Variable cuantitativa y
Pizza”, poniendo en práctica los
cualitativa
diferentes métodos y actividades
para lograr la
calidad del servicio.

Identificar si en la decisión de compra

Variable cuantitativa y
del consumidor existe la influencia de
cualitativa
terceros
 Identificar las características de los
hogares con obesidad infantil de
Cuenca, Ecuador, así como su
Variable exploratoria-
percepción o comportamiento con
descriptiva transversal
respecto a herramientas de
cuantitativa
marketing tales como publicidad,
promociones y merchandising en la
obesidad infantil.

Determinar la importancia de aplicar

el método CSAT para conocer y medir
el nivel de satisfacción de los clientes variables independientes y
en los restaurantes y servicios dependientes
móviles de comida del Cantón La
Libertad.

INTERNACIONALES

Proponer estrategias de calidad de Variable Dependiente; Calidad

servicio para incrementar la del
satisfacción de los clientes del patio servicio. Variable
de comidas de Barrio Box Park, Independiente; satisfacción del
Chiclayo – 2021. cliente
Determinar cuál era la relación entre
el satisfacción al cliente y la calidad al
Variable cuantitativa
servicio de una franquicia de comida
rápida.

Determinar la relación entre la

Variable cuantitativa y
calidad del servicio y la fidelización al
cualitativa
cliente en China Wok.

Determinar en qué medida el plan

estratégico 2018-2023 mejora la Variable independiente y Variable
calidad de servicio de una dependiente
empresa metalmecánica en Lima

Conocer la relación de las

estrategias de marketing de Variable independiente y
servicio en la fidelización de dependiente
clientes en los negocios
 científicos Internacionales)
NACIONALES
MARCO TEÓRICO
METODOLOGIA
TEORÍAS

“La comunicación humana es interacción social,

En el presente trabajo de
es compartir, los miembros de
titulación se utilizó como tipo de
una comunidad o empresa comparten una serie
investigación: Explicativa,
de símbolos y de maneras de
descriptiva y observativa.
pensar, sentir y actuar” (Baez, 2000, pág. 2).

s. “Los clientes tienen diferentes zonas de

tolerancia, unos la tienen más estrecha y tienen
tendencia a estar insatisfechos, mientras que
Descriptiva y Observativa.
otros la tienen más amplia y tienen tendencia a
estar más satisfechos” (Valencia, 2018)

Algunas de las alternativas que ha permitido el

internet son: las redes sociales, páginas web,
Email, Mobile marketing, las cuales permiten: investigación científica
encontrar personas, compartir conocimientos, documental
mostrar nuevas ideas, realizar negocios, entre
otros (Gozález, 2014, p. 19)
 Examinar una determinada situación para ampliar
el objetivo de estudio, pudiendo utilizarse para
definir un problema con mayor precisión o
establecer hipótesis, descubrir las variables y Una investigación exploratoria
relaciones más relevantes y establecer
prioridades para poder avanzar en la
investigación posterior o futura.

En el estudio de la investigación,
(Monroy, 2019) menciona que la satisfacción del
se utilizó el método descriptivo,
cliente juega un papel importante para toda
ya que esto permitió tener un
empresa, con el pasar de los años esta se ha
conocimiento claro de las
convertido como un factor clave en la estrategia
variables en estudio, encuestas,
de mercadotecnia para las empresas.
observacion y varias tecnicas.

ERNACIONALES

La técnica que se empleó fue la

Expectativas del Cliente es una medida de la
encuesta, la cual buscó dar
anticipación del cliente a la calidad de los
respuesta a los objetivos,
productos o servicios de la empresa y representa
mediante la recolección de datos
la experiencia previa a la compra que se realiza a
a través de instrumentos. Se
través de fuentes como la publicidad o boca a
aplicó la encuesta para las dos
boca (Ali & Kaur, 2018).
variables de estudio.
Marketing de servicios analizando el marketing
en la empresa y como aplica las 8P´s. La
satisfacción al cliente analizandola a través de Análitico
encuestas. La calidad del servicio, relacionandola
con percepción de calidad de servicio.

La fidelizacion y calidad del servicio donde analiza

porque se da esto, la relación que existe entre la
Descriptivo y análitico
atención, las experiencias, la comunicación, la
satisfaccion de los clientes y las percepciones.

Fred David en 1995, plantea la interacción necesaria

entre las diversas áreas de una organización, la
importancia de la retroalimentación comparando la
situación actual y el objetivo. Por el contrario, Kaplan y
Norton en 1997 no fomentan el principio sistémico, Descriptiva
pero si la retroalimentación constante a través del
análisis continúo de los indicadores (Malgioglio et al.,
2002).

Con una amplia oferta en el mercado, con facilidad de

cambio inmediato o con muy pocos inconvenientes, el
área de atención al cliente cobra una nueva
dimensión, su fidelidad es menos estable y cada Descriptivo – Correlacional
interacción con el cliente se convierte en una prueba
de calidad en la que éste evalúa si su proveedor es el
adecuado. (Cirera y Soler 2007).
 CONCLUSIONES

En el local Mc Donalds local de comida rápida ubicado en la parroquia

la Puntilla, del cantón Samborondón, de la provincia del Guayas,
existe deficiencia de la comunicación asertiva que se establece en la
relación empleado - cliente, la atención que ofrecen es express, hace
que los dependientes utilicen una comunicación mecanizada, el
consumidor espera un grado más de cortesía o cordialidad, que los
haga sentir importante, y sobre todo tengan una experiencia única de
manera que su nivel de satisfacción sea excelente.

Al finalizar este proyecto puedo concluir que el buen manejo de la

comunicación dentro de las organizaciones es primordial debido a
que esto permite mover a las personas a ser cada día mejores, en
este caso dentro de Colombia Pizza, a esforzarse por dar el mejor
trato a los clientes y sentirse motivados para hacerlo.

Se planteó la pregunta 12, la cual mostró que los amigos de los

encuestados influyen fuertemente en la decisión de compra, siendo
en el caso de las mujeres 43% y en el de los varones 53%, seguido por
los familiares y la publicidad con el 22,3% y 18,5% respectivamente.
Lo mismo ocurre en el Ecuador, ya que, según un estudio realizado
por el CECE las consultas previo a la compra son realizadas en su
mayoría a amigos y familiares, siendo del 66% en el período 2019-
2020.
 Las anomalías en el peso de los niños —obesidad y sobrepeso— se
ven condicionadas también por factores externos, entre los cuales se
encuentran elementos del marketing mix, como, por ejemplo, la
publicidad en medios, así como en los puntos de venta, que influyen
en el comportamiento de compra de los hogares y promueven así
hábitos poco saludables para la población infantil. Finalmente, el
estudio permitió identificar las características de los hogares de
Cuenca, Ecuador, con niños con obesidad y sin obesidad.

Las principales causas por la cual los clientes no vuelven a visitar

estos negocios se deben a la falta de higiene y por la pésima atención.
Si bien es cierto la limpieza en estos establecimientos es
imprescindible esto da una buena imagen hacia los negocios, una
falta de higiene no sólo va en contra de la normativa, sino que
además puede llegar a hacer perder muchos clientes.

En cuanto a la situación actual de la calidad de servicio brindado por

el patio de comidas de Barrio Box Park, Chiclayo, se manifestó que,
los clientes tienen percepciones buenas acerca de las instalaciones,
además refieren que, los empleados no se toman mucho tiempo en
atenderle, pero debido a la falta de personal suficiente, no es fácil
encontrar disponible un colaborador para que atienda a todos los
clientes
Se concluye que la satisfacción del cliente tiene concordancia positiva
moderada con la calidad y satisfacción del servicio. Y en esta
franquicia el personal tiene disposición para brindar un buen servicio.
Pero asi mismo se sugiere fomentar la confianza y mejorar el servicio
de entrega y fidelizar clientes.

Existe relación positiva entre calidad y fidelización del cliente,

determinando que, cuando la calidad del servicio es buena los
clientes se sienten más conectados y satisfechos, por lo que se lográ
la fidelización. Y es necesario incrementar la intesidad de la
fidelización, para que exista recomendación de boca a boca.

Es importante adaptar el instrumento utilizado para la evaluación de la

variable dependiente, pues tanto en otros estudios como en este, se ha
evidenciado que ciertas preguntas se ajustan a medir otra variable
dependiente del caso de estudio. 8. Salvo la variable elementos tangibles,
todas las demás variables dependientes estudiadas tienen un fuerte
componente humano. Es por ello que las acciones de las personas que
pertenecen a la empresa son las que realmente han hecho la diferencia
originando la mejora en la calidad de servicio.

Se ha verificado que las estrategias de marketing de servicios se relacionan

de forma positiva y significativa con la fidelización de clientes en su
dimensión motivos para ser fiel a una marca para los negocios de
restaurante del distrito de Huancavelica, periodo 2015. La intensidad de la
relación hallada es de r=80% tipificada como relación positiva fuerte que
tienen asociado una probabilidad p.=0,0<0,05 por lo que dicha relación es
positiva y significativa. En el 28,4% de los casos la los motivos para ser fiel a
una marca es bajo, en el 58,1% es medio y en el 13,5% es alto.
 http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/44569

http://dspace.ucuenca.edu.ec/handle/123456789/31328

http://dspace.ucuenca.edu.ec/bitstream/123456789/36357/1/Trabajo%20de%20titulacion.pdf
http://www.scielo.org.co/pdf/ean/n88/0120-8160-ean-
88-207.pdf

https://repositorio.unesum.edu.ec/bitstream/
53000/3312/1/KENLLY%20FRANCHESKA%20PIN
%20PILAY-TESIS.pdf

https://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12802/8718/Villanueva%20Villacorta%20Isabel%20del%20Milagro.p
https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/101342

https://repositorio.autonoma.edu.pe/handle/20.500.13067/1420

http://www.repositorio.usac.edu.gt/19158/

https://repositorio.unh.edu.pe/items/300d9a1e-362e-4495-a34f-cad02842f086