UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE TURISMO

CURSO: INVESTIGACION CUANTITATIVA

DOCENTE: Jorge Lus, ESPARZA MONROY
ALUMNA: Alison, CATALAN CASTAEDA

TESIS
NIVEL DE SATISFACCIN EN EL COMENSAL EN
RESTAURANTES DE 2 TENEDORES DE LA CIUDAD DE PUNO.
PUNO PERU
2014

INDICE
INVESTIGACION CUANTITATIVA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

ANTECEDENTES

JUISTIFICACION

OBJETIVOS

HIPOTESIS

METODO D ELA INVESTIGACION

MARCO REFERENCIAL

METODO DE LA INVESTIGACION

16

AMBITO DE ESTUDIOS

16

RECURSOS

18

BIBLIOGRAFIA

19

INVESTIGACION CUANTITATIVA

1.- TITULO
NIVEL DE SATISFACCIN EN EL COMENSAL EN RESTAURANTES DE 2
TENEDORES DE LA CIUDAD DE PUNO.

2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

La necesidad fisiolgica de alimentarse, el socializar e interactuar de manera
cmoda son algunos de los motivos que hacen que los individuos tengan el deseo
de concurrir en cualquier restaurante.
Por tanto, desde el momento en que los clientes llegan a cierto restaurante ya han
creado una expectativa de la experiencia que llevarn a cabo, ms sin embargo,
posteriormente se percatan de la carencia del buen servicio que haban estado
predispuestos a experimentar. Tambin, cabe sealar que un cliente molesto y
con una mala percepcin del servicio puede preferir la competencia o simplemente
no incurrir ms al lugar del servicio.
Es por eso que el estudio a realizar ayudar a la industria de restaurantes de la
ciudad de Puno, a mejorar varios aspectos a travs de sus comensales,
identificando los principales determinantes clave que el cliente toma en cuenta
para identificar el grado de satisfaccin adquirido durante la experiencia del
servicio que se le otorga.

FORMULACION DEL TEMA.

Lo anterior conlleva a querer mejorar el servicio que se brinda a los clientes que
acuden a los diferentes restaurantes de 2 tenedores de la ciudad de Puno, dado
esto surge como problemtica.

INVESTIGACION CUANTITATIVA

PREGUNTA GENERAL.
Cual es el grado de satisfaccin de los comensales respecto al servicio que
brindan los restaurantes de 2 tenedores en puno?

PREGUNTAS ESPECFICAS.

Como es el servicio que ofrecen los restaurantes de 2 tenedores en la

ciudad de Puno?

Cules son los factores que influencian en la satisfaccin de los

comensales en restaurantes de 2 tenedores en la ciudad de Puno?

3.- ANTECEDENTES.
Se visitaron la biblioteca central de la U.N.A Puno y tesis ubicadas en la Web y
se encontraron las siguientes tesis:
-En el 2009, el bachiller Karina,QUIROZ MOLINA para obtar el ttulo de magister
scintiae en contabilidad y administracin de la U.N.A PUNO; con su proyecto:
``Factores que influencian en la calidad del servicio de atencin al cliente y su
incidencia en el nivel de rentabilidad de los restaurantes de dos tenedores
existentes en la ciudad de Puno, que:
El trato de los mozos a los clientes en el comedor es diferente; existe demanda en
el tiempo.

INVESTIGACION CUANTITATIVA

-En el 2009, el bachiller Juanita BLANCO PINEROS para obta el ttulo de

Administracin de Empresas de PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA; con su
proyecto: medicin de la satisfaccin del cliente del restaurante museo taurino, y
formulacin de estrategias de servicio para la creacin de valor que:
Para el caso del Museo Taurino, se deseaba aumentar no solo el nmero de
clientes, sino sus finanzas y as proyectar una mejor imagen.
Una investigacin ardua del servicio prestado, basada en herramientas de
investigacin, que observaron todos los posibles detalles que conlleva este
servicio, demostr cuales fueron las debilidades y fortalezas del recinto, siendo su
mayor fortaleza la confianza que genera el servicio en el cliente as como la
rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el aspecto de los tangibles.

-En el 2013, el bachiller Diana HUANCALAQUI CCAMA para obtar el titulo de

licenciado en administracion de la U.N.A PUNO; con su proyecto: ``La calidad de
servicio en la satisfaccin del cliente en el restaurante Cevicherias Delicias de
trucha en Puno, periodo 2012`` que:
Los factores e calidad de servicio que ofrece el restaurante Cevicherias Delicias
de trucha en Puno, son de tiempo de espera, de amabilidad, respeto y paciencia,
obteniendo asi 53%. La calidad y la limpieza del comedor es aceptado por el
cliente.Los factores de calidad de servicio que ofrece son aceptados y calificados
como bueno.

-En el 2012, Los bachilleres Yoshi QUISPE MAMANI Y Leiddy Marilu PALOMINO
para obtar el titulo de licenciado en turismo de la U.N.A PUNO; con su proyecto:
Evaluacin de la calidad de servicio en los restaurantes ubicados en la ruta Puno
Cuzco,orientados al segmento turstico demuestran que:
Segn el mtodo SERVQUAL, los resultados que arrojaban fue que se
encontraron deficiencias es aspectos como funcionamiento, mantenimiento e
higiene de equipos y reas del restaurante y su fortaleza radica en los sabores y
caractersticas culturales que ofrece con sus platos tpicos.

-En el 2012, el bachiller Juan Antonio MORENO HIDALGO para obtar el ttulo de
licenciado en administracin de empresas de la Universidad de Piura; con su
INVESTIGACION CUANTITATIVA

proyecto: Medicin de la Satisfaccin del Cliente en el Restaurante La Cabaa de

Don Parce, que:
Primero: se debe mejorar el sabor de los platos que se venden, en especial de los
platos que no son especialidad de la casa como son las pastas y ensaladas.
Segundo: Brindar una atencin ms individualizada, para ello es necesario seguir
una serie de estndares como por ejemplo el que todos los mozos se presenten al
atender a una mesa y llevar ms capacitaciones con el fin de atender siempre de
la mejor forma a los clientes .
Es tambin importante que los mozos no pierdan de vista las mesas que estn
atendiendo. A travs de la observacin se ha determinado que muchos de ellos
conversan y no se dan cuenta cuando algn cliente los llama o solicita

4. JUSTIFICACION

El servicio al cliente es un factor fundamental, gracias a el se puede llegar a

posicionar en la mente de los futuros clientes y as generar una ventaja
competitiva. La satisfaccin para el comensal es un factor que influye en el
cliente tanto en el momento anterior y posterior al recibir el servicio.
Los restaurantes de 2 tenedores de la ciudad de Puno, llevan mas de 7 aos en el
mercado puneo, no cuentan con un estudio especifico sobre la satisfaccin de
sus comensales para mejorar la calidad de su servicio.
El mercado cambia constantemente, as como las necesidades y exigencias de los
clientes ahora se ve la necesidad de obtener respuestas para una interpretacin y
anlisis preciso de la satisfaccin del cliente.
La investigacin como se ha mencionado anteriormente est enfocada hacia el
comensal de los restaurantes de 2 tenedores de la ciudad de Puno, de quien se
podr obtener respuestas precisas, para as facilitar la interpretacin y el anlisis
de la satisfaccin del mismo. Adems, el presente estudio se debe cierta cantidad
de clientes insatisfechos cuyos deseos y expectativas no son cubiertos de manera
propia, por lo que ha sido importante identificar los factores que intervienen en su
entera percepcin y satisfaccin.
El desarrollo de este trabajo, tambin servir como gua de referencia para todos
los propietarios de restaurantes, que quieran mejorar su negocio, o simplemente
necesiten tomar decisiones trascendentales con respecto al servicio brindado y
INVESTIGACION CUANTITATIVA

como ir mejorando paulatinamente al momento de medir la satisfaccin de sus

clientes.

5. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL.

Determinar el grado de satisfaccin en el comensal en restaurantes de 2

tenedores de la ciudad de Puno.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.

Identificar el servicio que recibe el comensal en restaurantes de 2 tenedores

de la ciudad de Puno.

Determinar cuales son los factores que influencian en la satisfaccin de los

comensales en restaurantes de 2 tenedores de la ciudad de Puno.

6.- HIPOTESIS
HIPOTESIS GENERAL.

El grado de satisfaccin en el comensal en restaurantes de 2 tenedores en

la ciudad de Puno es de nivel medio.

HIPOTESIS ESPECFICA.

El servicio que recibe el comensal en restaurantes de 2 tenedores de la

ciudad de Puno es bueno ya que los comensales se sienten satisfechos

INVESTIGACION CUANTITATIVA

Los factores que influyen en la satisfaccin de los comensales de

restaurantes de 2 tenedores en la ciudad de Puno son el precio de los
servicios y la calidad que el cliente experimenta.

5. METODO DE LA INVESTIGACION
La metodologa la cual se llevo a cabo este trabajo es de diseo no experimental,
mtodo productivo, descriptivo y explicativo
El diseo de esta investigacin es cuantitativo ya que estudia la asociacin o
relacin entre las variables que han sido cuantificadas, lo que ayuda an ms
en la interpretacin de los resultados. Se trata adems de una investigacin
cuantitativa de tipo no experimental ya que no se alter ninguna variable con el
propsito de estudiar el fenmeno que se busca indagar. Para el diseo de la
investigacin se ha realizado un extenso trabajo de campo, el cual se apoya en
entrevistas y encuestas.
7.- MARCO REFERENCIAL
7.1. MARCO TEORICO.

SATISFACCIN
Se define como el cumplimiento de los requisitos determinados para obtener un
resultado positivo.
SERNA Gmez Humberto. Servicio al cliente: mtodos de auditoria y medicin.
Primera Edicin. P 17.
La satisfaccin es un estado psicolgico que se logra al hacer una evaluacin
sobre la experiencia al recibir el producto o servicio, esta evaluacin es una
comparacin entre la experiencia vivida y la referencia anterior a la compra
(Martnez- Ribes et al 1998, p. 36).
Foster (2001) afirma que los consumidores buscan empata por parte del
proveedor de servicios, lo que significa que habr una mejor comprensin y una
INVESTIGACION CUANTITATIVA

identificacin hacia l, lo que segn el autor le dar al cliente la oportunidad de

tener un servicio personalizado.

SATISFACCIN DEL CLIENTE

La satisfaccin del cliente es considerada como la medida ms investigada en la
comercializacin (Gupta y Zeithaml, 2005). Muchos investigadores la consideran
como una forma importante de medir tanto los resultados como la calidad. Incluso,
se puede decir que ha tenido impacto hasta en el entorno competitivo actual, dado
que sirve de base para la comparacin de las diversas organizaciones (Paula,
Long y Weiner). En estos trminos, la capacidad de satisfacer a los clientes resulta
vital por una serie de razones, especialmente en la industria restaurantera.
De hecho, Peterson y Wilson (1992) sealan que "satisfacer a los clientes es la
primera obligacin de una empresa", esto debido a que el modelo de negocio de
las empresas ahora se orienta al cliente.
CALIDAD
Volviendo a las races y basndose en investigaciones muy clsicas, la
satisfaccin tambin se concibe como el resultado obtenido una vez que las
caractersticas del producto o servicio responden a las necesidades de los
clientes. Incluso cuando la compaa cumple o supera las expectativas del cliente
durante la vida til de un producto o servicio (Juran 1981). Por otro lado y con otro
enfoque, Jones y Sesser (1995) sugirieron que con el simple hecho de
proporcionar algo excepcional puede ser la nica forma fiable de conseguir la
satisfaccin del cliente leal. Segn lo describen, las sociedades deben darse
cuenta de que diferentes acciones marcan la diferencia que existe entre un cliente
neutral y un satisfecho, as como de un satisfecho a uno muy satisfecho
Sin embargo, para poder tener nocin de la calidad, se debe experimentar el
producto, o en caso de ser un servicio, la experiencia con el proveedor. Sin la
INVESTIGACION CUANTITATIVA

experiencia, uno simplemente no podr ser capaz de juzgar o evaluar el nivel de

servicio prestado.
Peter Drucker (citado en Kotler ,2003) sostiene que la calidad viene impuesta por
el cliente; afirma que la calidad de un producto o servicio no proviene de lo que
pones en l, sino del provecho que el cliente puede sacar del mismo, es decir la
calidad viene impuesta por el cliente, y nuestro trabajo es alcanzar el nivel de
calidad exigido.
Feigenbaum (1986), expresa tambin que la calidad est determinada por el
cliente, no por el ingeniero, ni mercadotecnia, ni por la gerencia general. Est
basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra
sus requisitos y siempre representa un objetivo que se mueve en el mercado
competitivo. En tal sentido, la calidad no es una determinacin de marketing ni de
ingeniera o administrativa.

CALIDAD EN EL SERVICIO
Aunque no es fcil definir el trmino "calidad en el servicio," la teora del marketing
la ha aceptado recientemente como algo personal y subjetivo, donde la percepcin
del cliente es un elemento esencial. En consecuencia, la definicin ms comn de
la calidad del servicio especifca al juicio global del cliente en relacin con la
superioridad

del

servicio

(Parasuraman,

Zeithaml

Berry,

1988),

teniendo en cuenta el servicio que el cliente espera recibir y la percepcin de la

empresa que ofrece este servicio (Grnroos, 1994; Parasuraman, Zeithaml y
Berry, 1985).
Horovitz (1994) define la calidad como el nivel de excelencia que la empresa
decide lograr para satisfacer a sus clientes. Aunque cabe mencionar que la calidad
tambin va a depender de las expectativas que el cliente tenga sobre el servicio,
por lo tanto si un servicio a pesar de ser bueno dejade satisfacer al cliente,
INVESTIGACION CUANTITATIVA

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entonces se considerar que no tiene calidad y a dems elcliente no estar

satisfecho (Hoffman y Bateson, 2002)

Definicin de producto
Son muchos los que piensan que un producto es una oferta tangible. Sin embargo,
un producto es mucho ms que eso. Segn Kotler (2003), un producto es todo
aquello que se ofrece en el mercado para satisfacer un deseo o una necesidad.
Los productos que se comercializan se dividen en productos fsicos, servicios,
experiencias, eventos, informacin e ideas

SEGURIDAD
Segn el Diccionario de la Real Academia Espaola (RAE) su significado es el
siguiente: cualidad de seguro, certeza (conocimiento seguro y claro de
algo)Castillo M. Eduardo (2005:2) profesor de la universidad del BO
-BO de chile menciona que la Seguridad, como el conocimiento de los
Empleados sobre lo que hacen, su cortesa y su capacidad de transmitir
confianza
PRECIO
Todos tomamos decisiones de compra sobre una base diaria. Estas decisiones de
consumo, que a menudo incluyen la eleccin de la marca, con frecuencia se ven
influidas por una variedad de estmulos internos y externos. Tales como la nata
reaccin a la tremebunda cantidad de esfuerzos de publicidad a la que hoy en da
se estn expuesto (Bawa, Srinivasan, y Srivastava, 1997)
RESPONSABILIDAD

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Segn el Diccionario de La Real Academia Espaola (RAE) La palabra

responsabilidad proviene del latn responsum, que es una forma de ser
considerado sujeto de una deuda u obligacin.
Para Zeithman Valerie A.y Jo Bitner (2002:103) la responsabilidad es:
Disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el servicio con prontitud.
SERVICIO COMPLETO
Este tipo de restaurante ofrece una buena seleccin de productos en su men
generalmente al menos 15 o ms platillos para ordenar. Tambin pueden ser
establecimientos formales o casuales en donde el servicio y los precios estn de
acuerdo con la calidad de la comida, por lo tanto, muchos de estos restaurantes
son de alta cocina (Walker, 1999).

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Para poder ofrecer un servicio que agrade al cliente y que lo satisfaga, es
necesario entender el comportamiento del consumidor, es por eso que en aos
recientes se han hecho varios estudios al respecto, Solomon (1999) afirma que es
el estudio de los procesos por los que las personas atraviesan cuando compran
algn producto o servicio que satisfaga sus necesidades y deseos.
Definicin de cliente
Kotler (2003) nos dice que las empresas deben despertar al hecho de que tienen
un nuevo jefe: el cliente. Si su personal no piensa en trminos de cliente,
sencillamente no piensa y si no prestan atencin a sus clientes alguna otra
empresa lo har. Este mismo autor define un cliente como alguien que accede a
un producto o servicio por medio de una transaccin financiera u otro medio de
pago. Quien compra, es el comprador y quien consume el consumidor.

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Un factor que contribuye a que el cliente sea considerado como el rey es la gran
competencia que existe en el mercado, la cual genera que todas las empresas
vuelquen sus esfuerzos a procurar la satisfaccin de sus clientes.

Definicin de comensal
Personalmente, defino a un comensal como un cliente que compra un servicio en
un establecimiento gastronmico a cambio de una transaccin financiera. Dicho
servicio consta de dos elementos: (1) tangibles: como los alimentos o
infraestructura; y (2) intangibles: como la atencin y el trato recibido.
Segn la RAE un comensal es una persona que comparte una mesa. Ello
convierte a dicha persona en el portavoz principal de los xitos o fracasos de dicho
espacio gastronmico. Es muy importante tener siempre presente que el bocaboca puede hacer el xito o el fracaso en un restaurante.
Definicin de Valor
Kotler (2003), define el valor como conseguir la correcta combinacin de calidad,
servicio y precio. En otras palabras el valor se define como el cociente entre lo
que el cliente obtiene y lo que da. El cliente obtiene beneficios e incurre en costos.
Al adquirir un producto o contratar un servicio, los consumidores reciben una serie
de beneficios a cambio de un precio .La diferencia de esta operacin (beneficio
menos costo), llega a representar el "valor" que percibe el cliente; el cual es
comparado con las otras ofertas existentes en el mercado.
Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente:
Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede
obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser resumidos en
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tres grandes puntos que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr
la satisfaccin del cliente:
Primer Beneficio: Segn Kotler y Armstrong (2006), el cliente satisfecho por lo
general vuelve a comprar .Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad
y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el
futuro.
Segundo Beneficio: Para Kotler y Armstrong (2006) el cliente satisfecho
comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio .Por tanto,
la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho
realiza a sus familiares, amistades y conocidos
Tercer Beneficio: Segn Kotler y Armstrong (2006),) el cliente satisfecho deja de
lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un
determinado lugar (participacin) en el mercado.

7.2 MARCO CONCEPTUAL

RESTAURANTES
Se entiende por restaurante, un establecimiento donde se ofrece un men, se
presta un servicio y atencin de calidad dentro de una atmsfera agradable.
El trmino se deriva del latn restaurare, que quiere decir recuperar o restaurar.
(Fernndez, 1997)
De acuerdo con Morfn (2001) los lugares para comer y beber son el segmento
ms grande de la industria de alimentos y bebidas por lo que si se sabe
administrar y operar adecuadamente pueden llegar a ser muy remunerables. La
finalidad de los restaurantes es ofrecer productos y servicios, en donde el servicio
consiste en atender a

os clientes mientras que producto son los alimentos y

bebidas que en l se sirven; por lo tanto restaurante se define como:

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Establecimiento donde se preparan y venden alimentos y bebidas para

consumirse ah mismo en el que se cobra por el servicio prestado (Morfn 2001 )

TIPOS DE RESTAURANTES
Debido a que la industria restauradora evoluciona constantemente, no existe una
sola clasificacin de restaurantes.
Sin embargo, muchos expertos coinciden en que hay dos categoras principales:
restaurantes de servicio completo y restaurantes de especialidad.
Servicio de comida rpida.- Cuentan con un men limitado y precio accesible,
ofreciendo productos como hamburguesas, pollo, pizza, tacos, hot dog etc.
Habitualmente, se encuentran abiertos los siete das de la semana y en su oferta
no incluyen bebidas alcohlicas.
Restaurantes familiares.- Generalmente ofrecen un men casero, simple con un
rango de precio medio en base al ingreso promedio familiar. En ocasiones pueden
tener licencia para vender cerveza o vinos. Las instalaciones se deben adecuar a
las necesidades de las familias con una buena ubicacin y estacionamiento. En la
mayora de los casos son operados por familias
Restaurantes tnicos.- Se originaron para dar a conocer las cualidades
gastronmicas de ciertos grupos inmigrantes como son los italianos, chinos,
mexicanos etc... (Coltman, 1993).
Restaurantes temticos.- Este tipo de restaurantes vienen de una tendencia
antigua pero que an se mantiene viva. En general estos establecimientos son
grandes donde se trata de combinar perfectamente desde la fachada, decoracin
interior, msica, productos e incluso uniformes del personal para que juntos
proyecta en un mensaje en particular (Snavely, 2002).

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8.- MTODO DE LA INVESTIGACION

TAMAO MUESTRAL
N = 4N (p) (q)
E2 ( N -1) + 4 (p) (q)
N= 4 (270) (95) (5)
52 (270 - 1) + 4(95)
N = 33
p= Probabilidad a favor =95
q=probabilidad en contra =5
N=Poblacin-censo =270
E= Error de estimacin = 5
n=Tamao de la muestra =33
-

Se realizaran 33 encuestas a los comensales en restaurantes de 2

tenedores de la ciudad de Puno.

9.- AMBITO DE ESTUDIO

Este trabajo de investigacin estuvo enfocado a los comensales

de los

restaurantes de 2 tenedores de la ciudad de Puno, para lo cual se tuvo que

frecuentar a dichos establecimientos para realizar las preguntas que nos indicaran
el nivel de satisfaccin que perciban de los restaurantes.

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10.- RECURSOS
Para la elaboracin de este proyecto se utiliz de libros referidos con respecto a la
satisfaccin del comensal al igual que tesis anteriores avocadas al tema que
fueron ubicadas en la biblioteca central y especializada de la U.N.A Puno.
Tambin se hizo uso de la internet todo el tiempo que duro la investigacin al igual
que informacin ofrecida por instituciones como la DIRCETUR y el I- PERU,
finalmente cuentan los materiales utilizados para la presentacin de este trabajo.

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BIBLIOGRAFIA

Martnez-Ribes J. M., Borja Sol L. y Carvajal P. (1998). Fidelizando clientes,

Detectar y mantener al cliente leal. Barcelona: Gestin 2000.
Horovitz J. y Panak M. (1994). Lasatisfaccin total del cliente.(Traduccin de
Michel Angstadt). Colombia : McGraw-Hill.
Morfn H. M. (2001). Administracin de comedor y bar.Mxico: Trillas
SERNA Gmez Humberto. Servicio al cliente: mtodos de auditoria y medicin.
Primera Edicin. P 17.
Kotler, Philip. Los 80 conceptos esenciales del marketing de la A a la Z. Madrid:
Pearson
Educacin (2003)
Montgomery, Douglas .Introduccin al control estadstico de la calidad. Mxico DF:
Grupo
Editorial Iberoamrica (1991)

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CONCLUSIONES
A travs del desarrollo de esta investigacin, se demostr que el servicio al cliente
es muy importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva consigo
grandes consecuencias para la organizacin en todo aspecto como tambien
genera un aumentar el nivel de satisfaccin en los clientes.
Para el caso del restaurant Mojsa, una mejor imagen en la ciudad de Puno.
De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se conoce
cuales son las falencias de servicio que estos restaurantes presentan para as
brindar al cliente un valor mas all de lo esperado.
El objetivo preincipal de de esta tesis es el grado de satisfaccin que presentan
estos restaurantes
Para los comensales es importante sentirse satisfechos, no obstante es
interesante conocer que el precio no es una variable representativa, ello indica que
dentro de los restaurantes categorizados como de dos cubiertos las personas
estn dispuestas a pagar precios elevados pero disfrutan la experiencia.
La comida s es un factor a cuidar dentro de los restaurantes, si sta no tiene los
elementos mnimos necesarios el cliente no se sentir satisfecho y se puede
correr el riesgo de perderlo.
Respecto a la comida el cliente requiere de una atencin personalizada, no
extremadamente atenta, sino con un nivel normal de cortesa y de recordacin
hacia los clientes frecuentes, ello genera una confianza en el personal y por ello se
recomienda que los restaurantes categorizados en 2 tenedores cuiden esta
cuestin para mantener a clientes cautivos.

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